第八章飯店業務經營管理第一節房務管理概述一、房務管理含義及內容房務管理是對飯店住宿業務的經營管理，即對客房出租和住宿服務管理。飯店房務管理工作主要包括：前廳管理、客房管理、環境衛生管理、洗衣房管理及康樂經營管理。二、房務管理環節2、接待、行李開房服務3、清潔、問詢、商務等服務4、結帳、建立檔案1、客房預訂三、房務組織管理

1、大型飯店組織結構2、中型飯店組織結構第二節客房預訂

與接待管理

客房預訂與接待管理稱作前廳部經營管理，由于前廳部負責客房預訂、住宿接待和飯店信息服務，故前廳部工作專業性強，是客人到店的起點，也是客人離店的終點，這里是飯店工作的靈魂。一、前廳部各部門分布及部門職責二、客房預訂管理預訂程序管理訂房確認管理取消訂房管理顧客資料卡非保證預訂保證預訂超額預訂管理三、禮賓服務管理四、住宿接待管理

第三節住宿服務管理一、客房部組織結構

二、客房規劃和布局三、客房清潔與維護管理1、客房日常清潔與維護準備工作客房分派客房清潔程序客房檢查小整理開夜床四、退房查房管理1、退房查房檢查2、布草與用品管理3、客房服務中心管理第四節主題客房與房型發展趨勢

一、主題客房的特征主題客房是通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設與裝飾等諸多要素，運用各種藝術手法來設計與烘托某種獨特的文化氛圍、突出某種主題的客房。主題客房不僅是住宿消費場所，也是表現歷史、文化、城市、自然等不同文化內涵的場所。二、主題客房具有以下特征：

1.客房設計突顯針對性與個性

2.濃郁的文化氣息

3.“以人為本”的人性化

4.軟、硬件主題相一致三、客房的主題風格類型1.以各民族地域文化風格為主題2.以賓客的年齡層、性別與職業偏好為主題3.以某種時尚、愛好為主題4.以植物花卉或動物為主題5.以某種特定環境與文化為主題6.以不同歷史時期的人文現象為主題7.以提供項目為主題8.以某一特定風格為主題四、主題客房的服務功能傳統的客房能夠為賓客提供睡眠服務功能、衛生服務功能、安全服務功能、會客服務功能、休閑服務功能、會議服務功能、用餐服務功能以及其他服務功能，而主題客房則在傳統服務功能的基礎上，通過引入技術、藝術等元素，使其增加了包括娛樂服務、辦公服務、購物服務、閱覽服務、保健服務等新型的服務功能。五、房型發展趨勢1.開間增大，衛生間功能增加2.單人房型、連通房型增加3.房型與功能日趨多樣化第五節飯店餐飲營運與管理

一、飯店餐飲服務與運作管理（一）飯店餐飲服務的設計與控制1．餐飲服務對象分析2.餐飲服務方式設計3.餐飲菜單的設計與制作4.餐飲服務質量控制（二）餐式的服務與管理

1、中餐服務與管理中餐服務主要包括零點用餐服務和團隊用餐服務。其服務規程通常包括歡迎客人、餐前服務、點菜下單、酒水服務、菜肴服務、餐中服務、結帳服務、送客服務、收臺服務等。2.西餐服務與管理西餐是我國對歐美各國菜肴的總稱。西餐有別于我國的中餐服務。西餐服務強調優雅的進餐環境、多樣的西餐菜點、獨特的酒水調制和服務方法、以刀叉為主的專門餐具以及考究的進餐禮儀。西餐服務一般包括西式早餐服務和西式正餐服務。西式早餐制作簡單，但營養全面，大致由果汁類、水果類、谷類、蛋類、肉類、面包類、熱飲類等食品組成。西式正餐服務主要包括頭盤（亦稱開胃品）、湯、色拉、主菜、甜點以及酒水服務。其服務程序與中餐基本類似，也包括餐前準備、引領服務、餐前服務、點酒服務、酒水服務、菜肴服務、餐中服務、送客服務、收臺整理、營業結束工作等方面。它分為美式早餐、英式早餐和大陸式早餐。

3.宴會服務與管理宴會也稱酒席，是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。宴會與一般的餐飲活動相比，它具有社交性、規格化和聚餐式等特點，是飯店經濟收入的重要來源。宴會服務包括提供早餐、午餐、晚餐、自助餐和特殊的餐飲活動服務，如婚宴、生日酒會等服務。這些服務大多是根據事先擬定的標準化菜單和規定的價格進行提供，也有按照個別預訂要求提供定制化的服務。

宴會的服務過程主要包括8個階段：與顧客或潛在顧客接觸；顧客對宴會提出建議和要求，并與飯店宴會部討論、調整；雙方簽訂合同或協議；飯店宴會部準備清單，并作初步準備；宴會正式運作（宴會部與工程部、房務部、廚務部等部門統一協調宴會活動）；宴會結束后的清潔工作；搜集顧客反饋意見內部溝通，并改進工作。4、飯店餐飲管理的發展趨勢

（1）品質管理發展趨勢（2）信息化管理趨勢（3）文化管理趨勢（4）職業化管理趨勢二、飯店餐飲經營方式與特許連鎖經營1.傳統餐飲經營方式2.現代餐飲經營方式現代餐飲經營方式包括以下幾種：

(1)自助式經營方式

（2）外賣餐飲經營方式

(3)透明式經營方式（4）休閑餐飲經營方式（5）主題經營方式

(6)連鎖經營方式

3.特許連鎖經營

4.外包經營國際上飯店外包的形式主要包括以下幾個方面：(1)雇用專家作為顧問

（2）與咨詢公司聯合（3）獲取競爭性優勢（4）全球化思考題1、名詞解釋：保證訂房、超額訂房、主題客房、外包經營2