第一章客戶關系管理導論一、單選題1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（D）A向客戶推銷 B低經濟批量C縮短工序D客戶定制生產2、 客戶關系管理的目的是（B）A企業利潤最大化B企業與客戶的雙贏 C企業成本最小化D客戶價值最大化3、 （C）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。A客戶忠誠的有效管理B客戶價值的有效管理C客戶互動的有效管理D企業利潤的有效管理4、 客戶關系管理的本質是（A）A企業與客戶之間是競合型博弈的關系B企業與客戶之間是合作的關系C企業與客戶之間是競爭的關系D企業與客戶之間是服務與被服務的關系5、 客戶關系管理的特點（D）A主要是企業資源的投入B主要是對企業資源的管理C客戶資源的投入與管理D企業與客戶的雙向資源的投入與管理6、 “前臺”客戶關系管理是指（B）A合作型客戶關系管理B運營型客戶關系管理C分析型客戶關系管理D協作型客戶關系管理7、 20世紀90年代，企業與客戶溝通的方式是（A）A關系營銷B數據庫營銷C單向溝通D積極與客戶對話，多層面的溝通8、 在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯系的是在（C）A20世紀70年代和80年代早期B20世紀80年代和90年代早期C20世紀90年代 D21世紀9、 （C）是客戶關系管理備受關注的催化劑。A超強的競爭環境 B因特網等通信基礎設施與技術的發展C管理理論重心的轉移 D對客戶利潤的重視10、 （B）是客戶關系管理產生和發展的推動力量。A超強的競爭環境 B因特網等通信基礎設施與技術的發展C管理理論重心的轉移 D對客戶利潤的重視二、多選題1、 企業供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD）。A準時制生產階段 B精益生產與精益供應階段C生產需求階段D快速反映供應鏈階段E物流管理階段2、 下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（ABC）A減少浪費與庫存B減少流程的工作量C員工一專多能D減少供應商的提前訂貨期 E客戶定制生產3、 快速反映供應鏈的特點有（BCD）。A 多品種小批量 B 客戶定制生產C控制供應流程 D 完全采用電子商務 E減少流程的工作量4、 客戶關系管理的類型可以分為（ABC）A合作型客戶關系管理 B運營型客戶關系管理C分析型客戶關系管理 D分工型客戶關系管理E服務型客戶關系管理5、 在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。A 20世紀60年代 B 20世紀70年代和80年代早期C 20世紀80年代和90年代早期 D 20世紀90年代E21世紀6、 從廣義上來講，企業的客戶包括（ABCD）A企業的供應商B企業的員工C企業的合作伙伴 D企業產品的購買者 E企業的競爭對手7、 客戶關系管理產生的動因（ABCD）A超強的競爭環境B因特網等通信基礎設施與技術的發展C管理理論重心的轉移 D對客戶利潤的重視 E市場需求的轉變8、 運營型客戶關系管理主要對（ACD）業務流程和管理進行信息化改造。A銷售B物流C營銷D客戶服務E生產9、 （BCD）是客戶關系管理的關鍵要素。A戰略B理念C實施D軟件E客戶三、判斷題1、 客戶關系管理的快速發展是基于超強競爭環境的需求拉動的。（”）2、 信息技術的發展是客戶關系管理備受關注的催化劑。（X）3、 客戶關系管理是企業的一項經營策略，其實施僅涉及銷售部門。（X）4、 客戶關系管理是實現客戶價值最大化與企業價值最大化的合理平衡。（”）5、 對客戶信息的有效管理是保證客戶關系管理有效性的關鍵所在。（X）

6、 客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。（”）7、 客戶關系管理的本質是企業與客戶之間的一種合作關系。（X）8、 分析型客戶關系管理也稱作“前臺”客戶關系管理。（X）9、 合作型客戶關系管理旨在實現客戶溝通手段與互動渠道的集成和自動化。（”）10、 理念、軟件與實施是客戶關系管理的3個關鍵要素。（”）11、 客戶關系管理就是企業資料分析，數據倉庫構建的過程。（X）第二章客戶關系管理理論基礎一、單選題1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。A20世紀60年代B20世紀80年代C20世紀90年代D21世紀2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是（A）A 關系契約理論B交易成本理論C公平理論D資源依賴理論3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A初識期B穩固期C矜持期D思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A初識期B平穩期C矜持期D穩固期5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優質類客戶關系B低質類客戶關系5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A優質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D7、（A）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。A優質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D8、（B）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A優質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系問題類客戶關系問題類客戶關系問題類客戶關系9、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產生的收益是（C）A經濟收益B戰略收益C共生收益D心理收益10、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產生的收益是（D）A經濟收益B戰略收益C共生收益D心理收益11、“貨物售出，概不負責”是（C）的典型說辭。A社會營銷 B市場營銷C交易營銷D關系營銷二、 多選題1、 數據庫營銷系統的子系統有（ACD）A客戶信息服務 B客戶關系營銷C直接響應營銷 D計算機輔助銷售 E銷售自動化系統2、 大規模營銷的特點（ABCD）A大規模生產 B單向溝通為主 C大眾化媒體促銷D品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標 E與目標客戶直接雙向溝通3、 多元化市場營銷中的三維是指（ABD）A功能利益B關系利益C客戶利益D流程利益 E經濟利益4、 關系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A認知B探測C擴展D投入E終止5、 從客戶忠誠的角度來分，企業的客戶關系可以分為（ABCD）A優質類客戶關系 B低質類客戶關系C時尚類客戶關系 D問題類客戶關系 E忠誠類客戶關系6、 （ABCD）因素驅動客戶關系管理。A市場因素B客戶因素C企業因素D技術因素E經濟因素7、 在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A競爭環境 B產品與服務的標準化C轉移成本的降低 D價格競爭 E關系營銷的發展8、 關系營銷中的4C是指（ABCE）A成本B便利性C溝通D價格E客戶需求9、 在斯威尼對服務企業的研究中，客戶關系收益可以包括（ABCDE）A經濟收益B作業收益C共生收益D心理收益E定制化收益10、 在實踐中，企業可以把客戶轉移成本分為（ABD）A財務轉移成本 B程序轉移成本C心理轉移成本 D關系轉移成本 E服務轉移成本三、 判斷題1、大規模營銷階段，企業缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（”）2、 市場份額是衡量客戶關系管理成功與否的主要指標。（X）3、 企業實施客戶關系管理能夠降低企業與客戶之間的交易成本。（”）4、 客戶關系的發展分為初識期、矜持期、平穩期、思異期和穩固期五個階段。（”）5、 在客戶關系的不同生命周期階段，客戶的關注重點和企業的管理重點是相同的。（X）6、 處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。（X）7、 處于穩固期的客戶群希望企業能提供商品以外的免費服務等物質利益。（”）8、 優質類客戶關系是盈利性和忠誠度都高的客戶關系。（”）9、 時尚類客戶關系是盈利性低、忠誠度高的客戶關系類型。（X）10、 共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（X）11、 社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（”）12、 程序轉移成本主要是指由于關系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（X）第三章CRM遠景與目標一、單項選擇題1、 （B）是企業進行所有活動的根本的原因。A企業遠景B企業使命 C企業的核心價值D企業文化2、 在企業流失的客戶中，企業努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A非蓄意摒棄的客戶 B蓄意摒棄的客戶C低價尋求型客戶 D條件喪失型流失客戶3、 在企業流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業放棄的客戶屬于（C）A非蓄意摒棄的客戶 B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶 D條件喪失型流失客戶4、 在企業流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向競爭對手的客戶屬于（B）A被競爭對手吸引走的客戶 B低價尋求型客戶C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶5、 在企業流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競爭對手吸引走的客戶 B 低價尋求型客戶C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶6、 （B）資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。A 收益 B價值 C關系 D品牌7、 （C）資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。A 收益 B 關系 C 價值 D 品牌8、 （B）資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A收益B品牌C關系D價值9、 在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現金流是（D）A交易價值 B推薦價值 C知識價值 D成長價值10、 在客戶終身價值中，企業從客戶那里獲得的核心價值是（B）A 推薦價值 B 交易價值 C 知識價值 D 成長價值二、多項選擇題1、 在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當前的經營環境 B創建假想對手的遠景C嘗試變革并建立企業案例 D確定重點與計劃并進行變革 E分析客戶需求2、 建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（AC）A最終的理想狀態 B企業當前的處境分析C實現途徑 D客戶價值的實現 E企業發展戰略3、 企業獲取新客戶的步驟有（ABCD）A識別潛在客戶群 B估計客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰略D實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動E評價當前的經營觀景4、 格雷芬和勞恩斯坦認為，企業忠誠的客戶應具有的特征是（ABE）A 經常向其他人推薦 B 愿意購買供應商的多種產品和服務C 無規律的購買行為 D 對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E 能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發生流失5、 客戶資產的關鍵驅動因素有：（ABC）A品牌資產B價值資產 C關系資產D收益資產E無形資產6、 影響客戶終身價值的因素有（BCD）A產品生命周期 B 客戶盈利性C客戶生命周期 D 貼現率 E客戶資產7、 客戶終身價值包括（ABCD）A交易價值B成長價值 C推薦價值 D知識價值 E經濟價值8、 客戶對企業的資源投入包括（ABCDE）A購買行為 B產品和服務的咨詢 C提高購買量和購買頻率 D交叉購買E客戶互動提供的信息三、判斷題1、 遠景聲明是企業內部客戶與外部客戶的參照點。（”）2、 企業核心價值觀是企業進行所有活動的根本原因。（X）3、 企業增加客戶數量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（”）4、 獲取一個新客戶比維護一個老客戶的成本要低。（X）5、 因競爭對手提供價值更高的產品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（X）6、 因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（”）7、 忠誠的客戶一般可以忍受供應商偶爾的失誤，而不會發生流失。（”）8、 企業的忠誠客戶對價格更敏感。（X）9、 交叉銷售可以提高客戶關系質量。（”）10、 追加銷售是指客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象。（”）11、 客戶資產主要受價值資產、品牌資產和關系資產這3個因素驅動。（”）12、 客戶終身價值是客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和。（”）13、 企業的貼現率越高，客戶終身價值越高。（X）14、 客戶資產主要取決于客戶終身價值。（X）第四章客戶關系戰略與過程模型一、單項選擇題1、 在企業實施的CRM戰略中，客戶需要根據企業的活動來調整自身行為的戰略屬于（D）。A拉鏈式戰略 B互動式戰略C 維可牢戰略D扣鉤式戰略2、 在企業實施的CRM戰略中，由企業精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰略屬于（B）。A互動式戰略B維可牢戰略C拉鏈式戰略D扣鉤式戰略3、 作為一種全新的服務理念，（B）是大服務理念的核心。A技術和管理創新能力B產品質量C產品生命周期 D客戶滿意4、 作為一種全新的服務理念，（D）是大服務理念的基礎。A產品質量B客戶滿意C產品生命周期D技術和管理創新能力5、 作為一種全新的服務理念，（A）是大服務理念的宗旨。A客戶滿意B技術和管理創新能力C產品質量D產品生命周期6、 現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰略中的哪一種（C）?A拉鏈式戰略B互動式戰略C扣鉤式戰略D維可牢戰略7、 在企業實施的CRM戰略中，客戶與企業之間要相互調節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰略屬于（A）。A拉鏈式戰略B維可牢戰略C互動式戰略D扣鉤式戰略8、 企業的服務利潤鏈理念屬于CRM戰略環境分析中的（C）A營銷環境分析B銷售環境分析 C服務環境分析 D內部環境分析9、 企業通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）A客戶的信息 B客戶提供的信息 C企業內部信息 D企業提供給客戶的信息10、 客戶對企業的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）A企業提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業內部信息D客戶的信息二、 多項選擇題1、 CRM戰略的關鍵影響要素與支撐有（ABD）。A業務流程B組織C理念D硬件設施E人員2、 在進行CRM戰略選擇時，企業需要考慮的因素有（ABCDE）。A企業所在的行業分析B企業內部資源與能力的分析C市場營銷渠道的分析D企業客戶的分析E市場環境分析3、 企業的CRM戰略可以分為（ABC）。A拉鏈式戰略 B扣鉤式戰略C 維可牢戰略D互動式戰略E利基戰略4、 大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ABCD）。A產品生命周期B產品質量C技術和管理創新能力D客戶滿意E客戶忠誠5、 根據客戶與企業的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C 客戶信息 D企業信息 E市場信息6、 客戶關系管理戰略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環過程，包括（ABCD）。A 知識發現 B客戶互動CCRM戰略計劃D分析和改進E客戶管理三、 判斷題1、 扣鉤戰略是一種雙方相互調整適應，達到密切耦合的戰略。（X）2、 維可牢戰略的核心是企業精心設計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。（”）3、 客戶關系管理戰略的生成是一個逐步完善與改進的循環過程。（”）4、 大服務理念是基于整個產品生命周期的服務理念。（”）第五章CRM戰略的實施與變革一、 單項選擇題1、 CRM戰略實施的程序為（C）A客戶分析、客戶信息獲取、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組B客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰略活動實施、企業文化變革C客戶信息獲取、客戶分析、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組D客戶信息獲取、客戶分析、戰略活動實施、企業文化變革、流程重組2、 （B）是CRM戰略成功實施的前提條件。A企業組織結構B企業文化C業務流程D企業營銷人員3、 （C）注重于企業內部各業務環節的集成管理和優化，其最主要的作用是對企業整體資源的優化、統籌、共享和利用，提高企業內部流程的自動化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4、 （A）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協同，從而使供應鏈的上有和下游企業能夠以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5、 （D）強調以業務流程為對象，在企業戰略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、 基于客戶關系管理的業務流程再造的步驟為（A）A確定業務發展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進B確定業務發展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進C分析原有流程、確定業務發展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進D確定業務發展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進7、 企業對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（A）。A關系營銷策略 B大眾營銷策略 C利基市場策略D目標營銷策略8、 企業對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（C）。A大眾營銷策略 B關系營銷策略 C利基市場策略 D目標市場策略9、 企業對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是（D）。A目標市場策略 B關系營銷策略 C利基市場策略 D大眾營銷策略10、 實施CRM戰略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM戰略？（A）A公司戰略層B企業文化層面 C基礎流程層D實際使能層二、 多項選擇題1、CRM戰略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關，而且與企業自身的主體因素也關系密切，因此企業中CRM戰略實施的主體因素有（ABCE）A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合D客戶參與E高效的指導委員會2、 在CRM戰略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）A強化客戶關系管理文化B使企業內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C為企業儲備人員 D提高員工特別是客戶服務人員的專業技能E員工自我發展的需要3、 在CRM戰略實施的過程中，進行業務流程再造應注重的流程有（ABDE）A采購B銷售C庫存D客戶服務E營銷4、 根據客戶對企業價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A鉆石級客戶B黃金級客戶 C白銀級客戶D鋼鐵級客戶E烏鉛級客戶5、 根據企業對客戶信息知識的掌握和應用的深度，可以分為四個階段，分別是（ABCE）A創建階段 B連續協調階段 C共生協調階段D合作階段 E整合協調階段6、 在CRM戰略的實施層次中，客戶戰略層包括下列哪些方面？（CE）A價值觀的建立 B流程設計C公司遠景和戰略D企業信息系統 E CRM遠景和戰略7、 在CRM戰略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A企業文化建設 B流程設計C基礎信息系統D組織結構設計 E CRM遠景和戰略三、判斷題1、 在CRM戰略的實施中，公司愿景扮演者協調的角色，給管理層指明行動的方向。（”）2、 客戶分析是實施CRM戰略的第一步。（X）3、 CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進行評估。（X）4、 供應鏈管理側重于企業整體資源的優化、統籌、共享和利用等方面。（X）5、 企業資源計劃的重點是企業內部資源的整合。（”）6、 業務流程再造是CRM戰略實施中的一個至關重要的環節。（”）7、 采購、營銷、銷售和客戶服務是CRM戰略實施中業務流程再造的重中之重。（”）8、 客戶關系管理戰略實施需要企業全員的參與。（”）第六章客戶忠誠管理一、單選題1、（C）是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A經濟收益 B溢價收入C客戶的附加價值D客戶信息價值2、 建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是（A）。A認知忠誠 B意向忠誠C情感忠誠 D行為忠誠3、 客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A 情感忠誠 B 意向忠誠 C 認知忠誠 D 行為忠誠4、 客戶在對特定品牌產生持續的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A 情感忠誠 B 行為忠誠 C 認知忠誠 D 意向忠誠5、 根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（D）A忠誠的客戶 B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶6、 根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（B）A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶7、 根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（C）A虛假忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶8、 根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（D）A潛在忠誠的客戶B虛假忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶9、 通過企業的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業帶來新的收益，這種經濟收益來自于（C）。A客戶信息價值B溢價收入 C口碑效應E客戶的附加價值10、 （A）階段是培養客戶忠誠的基礎階段。A認知B認可C偏好E忠誠形成11、 銀行設立VIP接待室屬于企業維持客戶忠誠中哪一項措施？（B）A有形的回饋 B優先禮遇C共同的價值觀E提高轉移成本二、多選題1、 在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。A情感忠誠 B表現忠誠 C認知忠誠D行為忠誠 E意向忠誠2、 客戶忠誠的關鍵影響因素有（ABDE）A客戶感知價值B客戶滿意C行業競爭度 D轉移成本E感知質量3、 培養客戶忠誠給企業帶來的經濟效益表現在（ABCDE）A基本利潤 B購買量增加帶來的利潤 C運營成本節約D溢價收入 E口碑效應4、 影響客戶滿意的關鍵因素有（ABCE）A產品及服務質量 B消費者的情緒 C對公平的感知D消費觀念 E消費者預期5、 在實踐中，企業常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ACE）A購買份額 B購買的意向C訪問的份額D購買的積極性E購買的經常性、頻率和金額6、 企業可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）A提高轉移成本 B有形的回饋 C搜集客戶信息D建立共同的價值觀 E優先禮遇7、 普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發出服務質量評價模型，其提出服務質量主要包括下列哪些特性？（ABC）A服務的可靠性B服務的安全性C服務的有形性D服務的效率性E服務的經濟性三、判斷題1、 根據客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（"）2、 企業忠誠的客戶是企業擁有的核心財富和戰略資產。（”）3、 企業不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（X）4、 客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（X）5、 情感忠誠是忠誠的第一階段。（X）6、 行為忠誠是忠誠的高級階段。（”）7、 真正的客戶忠誠是內在積極態度、情感偏愛和外在重復購買行為的統一。（”）8、 擁有較低的態度取向，但伴隨著較高的重復購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（”）9、 滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（X）10、 一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現在競爭強度較低的行業中。（”）11、 客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。（”）12、 客戶滿意是客戶現實期望與預期收益之間比較的結果。（X）13、 客戶感知價值是驅動客戶忠誠的關鍵因素。（”）第七章客戶互動管理一、單選題1、 在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A大眾營銷階段 B直接銷售階段C 目標銷售階段 D關系營銷階段2、 不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A觀念差距 B推斷差距C數據差距D勸告差距3、 不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業水平的數據完整性與行業水平的數據完整性之間的差距是（B）A行業差距B推斷差距C數據差距D勸告差距4、 不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，行業水平的數據完整性與客戶水平的數據完整性之間的差距是（D）A客戶差距B推斷差距C數據差距D勸告差距5、 在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（A）A關系營銷階段B直接銷售階段C 目標銷售階段D大眾營銷階段二、 多選題1、 在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）A目標銷售階段B直接銷售階段C關系營銷階段D大眾營銷階段E客戶關系管理2、 客戶互動發展的驅動因素包括（ABCE）A客戶角色的轉變 B社會學與傳播學理論知識的發展C營銷觀念的轉變 D市場競爭程度加大E技術的發展3、 企業采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業效率提升帶來了收益，主要表現在（ABC）A增加客戶與企業互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機C提高與業務伙伴交易的頻率，削減成本D增加企業的投資收益率E有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息4、 企業進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業客戶數據的完整性可以分為（ABD）A行業水平的數據完整性 B企業水平的數據完整性C技術水平的數據完整性 D客戶水平的數據完整性E知識水平的數據完整性5、 企業進行服務補救的原則（ABCDE）A預防性原則B及時性原則C主動性原則D精神補救原E客戶知情原則三、 判斷題1、 對于那些高價值的客戶來說，企業應該主要采用人工互動的方式。（”）2、 人工互動相對于機器互動來說，企業適應能力更弱。（X）3、 客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術的影響。（”）4、 客戶服務人員參加客戶會議是建立客戶關系的最佳場合之一。（”）5、 客戶服務人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責任范圍之內的問題做出承諾。（X）6、 數據差距是指企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念之間的差距。（”）7、 勸告差距是企業水平的數據完整性與行業水平的數據完整性之間的差距。（X）8、 客戶不再抱怨是企業與客戶之間的關系下降的一個信號。（”）9、 客戶抱怨是企業的“治病良藥”。（”）第八章客戶關系管理系統一、 單項選擇題1、 銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現形式（A）A 運營型 B操作型 C協作型 D分析型2、 在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現形式（C）A 協作型 B 技術型 C 運營型 D 分析型3、 呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現形式（B）A 技術型 B 協作型 C 運營型 D 分析型4、 客戶智能屬于哪種CRM類型的表現形式（D）A 操作型 B 運營型 C 協作型 D 分析型二、 多項選擇題1、 下列哪些屬于運營型CRM的表現形式（BCE）A電子郵件管理 B網上服務管理C在線銷售管理D銷售智能E在線營銷管理2、 下列哪些屬于分析型CRM的表現形式（AD）A 客戶智能 B 網上服務管理C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、 下列哪些屬于協作型CRM的表現形式（CE）A 客戶智能 B 網上服務管理C 電子郵件管理 D 銷售智能 E 呼叫中心4、 企業實施CRM系統，其實現方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A內部半自動化B利用網絡C戰略結盟 DCRM軟件供應商 E與大企業合作5、 企業CRM實施失敗的原因可能有（ACE）A企業缺乏客戶戰略 B對企業業務流程做相應的調整C客戶數據質量不高 D對企業員工進行培訓三、判斷題E沒有建立CRM實施效果的測量機制1、 分析型客戶關系管理的目的是把數據轉化為信息，把信息化為知識。（”）2、 不同行業的小企業可以通過結盟的方式共享資源來實現CRM系統。（”）3、 任何企業都應該選擇定制化的客戶關系管理系統。（X）4、 協作型客戶關系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化。（X）第九章客戶信息的整合與運用一、 單項選擇題1、 在數據挖掘技術的發展歷程中，數據訪問階段的特點是（C）A提供預測性數據信息 B提供靜態的數據信息C提供歷史性的動態數據信息D提供回溯性的動態數據信息2、 下列哪一項是數據挖掘階段的特點（A）A 提供預測性數據信息 B 提供靜態的數據信息C 提供回溯性的動態數據信息D 提供歷史性的動態數據信息3、 下列哪一項是數據倉庫階段的特點（B）A 提供預測性數據信息 B 提供回溯性的動態數據信息C 提供靜態的數據信息 D 提供歷史性的動態數據信息4、 在數據挖掘技術的發展歷程中，數據搜集階段的特點是（B）A提供回溯性的動態數據信息 B提供靜態的數據信息C提供歷史性的動態數據信息 D提供預測性數據信息二、 判斷題1、 對客戶數據進行整合之后得到的就是客戶知識。（X）2、 客戶信息通過數據挖掘變成客戶知識。（”）3、 數據挖掘提供的是回溯性的、動態的數據信息。（X）4、 企業需要隨著時間的推移不斷進行新的數據挖掘，以期發掘出新的知識和規則。（”）5、 客戶信息是由客戶數據進化而來的、經過加工的客戶數據。（”）6、 客戶數據是經過整理、分析并可以在組織內部形成共享的客戶信息。（X）7、 知識發現是從數據中發現有用知識的整個過程。（”）第十章網上客戶關系管理一、單項選擇題1、 根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網只為獲得最好交易的