專車服務規范專車服務規范專車服務規范滴滴司機培訓主持人：小XX第一頁，共三十一頁。目錄CONTENTS司機形象車輛形象服務規范01~05Part106~08Part209~12Part3第二頁，共三十一頁。目錄司機形象車輛形象服務規范司機形象第三頁，共三十一頁。著裝：著正裝：白襯衣領帶西服西褲皮鞋（注：不能用夾克代替西服，夏季、氣溫較高時，可以不穿西服上衣，襯衣可以是短袖）第四頁，共三十一頁。著裝：鞋面必須保持清潔1.襯衫：2.領帶：3.西裝：4.襪子：5.皮鞋：下擺必須束于西褲腰內，并扣好紐扣，袖子不得卷起佩帶時，襯衫紐扣全部扣緊平整無褶皺，袖子、褲腿不得卷起襪口不要露在褲子外邊第五頁，共三十一頁。形象：儀容儀表整潔、身上無異味：前不過額頭、后不及領口，每日刮臉，不染發（黑色除外）男士頭發：女士頭發：手部：飾品：盤發，以短發為宜定期修剪手指甲，并清潔指甲縫里的污垢不戴色澤鮮艷的發飾，盡量不佩戴耳環、手鐲、項鏈、胸針等飾物第六頁，共三十一頁。車輛形象第七頁，共三十一頁。車輛外觀：客戶可目測范圍內，外觀保持清潔，無明顯污漬車窗玻璃：干凈整潔車內環境：車內內飾保持干凈、整潔、無異味，無任何掛飾、靠墊等額外裝飾

車輛形象：1?.車輛整備第八頁，共三十一頁。WIFI網絡、車載充電器、手機充電線、清潔袋、標準腳墊清潔物品或私人物品，需放置到車輛后備箱內的儲物箱中。車輛形象：2.隨車物品雨傘、儲物箱、藍牙耳機、手機&手機支架、OBD

第九頁，共三十一頁。

如扶手箱有接口，連接至扶手箱如扶手箱無接口，連接至中控臺作用：車載充電器供客戶充電使用，建議替換為新款（線長易使用）車輛形象：3.物品擺放——車載充電器和數據線第十頁，共三十一頁。

作用：供客戶收納垃圾或嘔吐使用建議放置位置：副駕椅背后兜靠左側，露出【清潔袋】字樣

定期檢查，及時補充車輛形象：物品擺放——清潔袋第十一頁，共三十一頁。根據車內飾顏色匹配隨車腳墊為駕駛員匹配黑色防滑踏板

車輛形象：物品擺放——標準腳墊第十二頁，共三十一頁。作用：告知客戶WIFI名及密碼，營銷活動的推廣放置位置：副駕椅背后右側，露出活動內容字樣定期檢查：及時補充，活動階段性調整

車輛形象：物品擺放——活動宣傳卡片第十三頁，共三十一頁。儲物箱：儲存司機個人物品，雨傘：雨天客戶使用

車輛形象：物品擺放——儲物箱、雨傘注：個人物品請放在儲物箱內，后備箱內除儲物箱和雨傘外，不要再有其他物品。第十四頁，共三十一頁。輪胎/輪轂故障警示燈電量車燈（前燈、尾燈）滅火器/三角警示牌后視鏡、車玻璃、車窗?安全帶?剎車注：在車輛維護檢查過程中發現異常情況導致無法出車的，須更換車輛。車輛形象：車輛維護檢查項目第十五頁，共三十一頁。服務規范第十六頁，共三十一頁。安全平穩?準時快捷干凈整潔服務周到

服務規范：服務目標標準動作：接單、等候、恭迎、行駛、恭送、結算1分鐘內，立即致電客戶，確認客戶上車地點。第十七頁，共三十一頁。您好！我是滴滴專車XX師傅，現在去接您，請問您是在xx地上車嗎？

服務規范：標準話術：（得到回應后）我馬上過去，請稍候。（如果客戶詢問到達時間)?根據導航的提示，需要xx分鐘，您放心，我盡快。第十八頁，共三十一頁。

1、司機接單后，如出現不能繼續服務，且訂單改派失敗的情況，需立即與駕駛員服務熱線聯系，調度部門將人工指派其他車輛提供服務。

2、預存金額不足的，可以選擇“線下支付”方式，到達上車地點后讓駕駛員代為充值，充值后方可開始服務。

服務規范：異常情況處理：第十九頁，共三十一頁。立即叫車：應盡快抵達客人要求的服務地點預約用車：應于客人預約時間前15分鐘內抵達服務地點：接機類訂單，駕駛員抵達后需詢問客戶意愿接待地點服務規范：接單:第二十頁，共三十一頁。車外等候時必須站立端正，不得倚靠車身?嚴禁抽煙?服務規范：侯客?：第二十一頁，共三十一頁。迎客：面帶微笑，主動迎接?拿行李：主動幫助客戶拿行李（輕拿輕放），客戶隨身攜帶物品除外?開關車門：主動為客戶開關車門，或積極主動地表示要為客戶開車門?開關車門順序：（1）右后車門；（2）右前車門；（3）左后車門?服務規范：標準動作：?第二十二頁，共三十一頁。

第一句：確認身份??（客戶留了名字或者留了姓氏）：請問您是xx先生/女士嗎？?（客戶匿名）：請問您的手機尾號是xxxx嗎？??如果不是自己服務的客戶

先生/女士，不好意思，您是由另一位師傅為您服務的，請您稍微等待一下。?接機服務時，如果停車位置較遠?主動向客戶解釋，并請客戶在便于乘車的位置等待，取車后接客戶乘車?標準話術：?服務規范：第二十三頁，共三十一頁。第一句：確認目的地

?歡迎您乘坐滴滴專車，咱是去XXX?地，是嗎？???第二句：確認路線??（客戶回應后）根據導航，大約需要xx時間，可以嗎？?若客戶有既定路線，則按照客戶要求行駛。行駛前：服務規范：第二十四頁，共三十一頁。第一句：車上交談，主動關懷?您覺得溫度合適嗎？?注：若客人無特別要求，車內溫度默認保持在22攝氏度；若車上有老人或小孩，則應把溫度定在25攝氏度，同時主動詢問客人溫度是否合適（空調口需向下）?行駛中：服務規范：第二十五頁，共三十一頁。咱們馬上到達xx地了，您看停在哪里合適？/?“咱們即將到達xx地了，您看停在xx地點可以嗎？”）?到達：服務規范：第二十六頁，共三十一頁。?應對客戶的要求：?當客戶要求在禁止停車的地方停車或提出違反交通法規的要求時，需委婉拒絕不合理要求并耐心向客人解釋，以取得客戶的諒解?如客戶臨時有出城或過夜需求，駕駛員可視情況決定是否提供服務(需提前向駕駛員熱線報備)??應急處理：服務過程中，如遇事故或出險致電駕駛員服務熱線重新安排客戶行程?撥打122及110報警，致電駕駛員服務熱線報險并獲得事故處理指導?特殊情況處理服務規范：第二十七頁，共三十一頁。

為客人開車門：客戶下車時，主動為客戶開關車門，或積極主動地表示要為客戶開車門如1位客戶，直接開門??開關車門順序：（1）左后車門；（2）右后車門；（3）右前車門；?卸行李：主動幫助客人提取行李（輕拿輕放，注意清點數量）??車輛整備：車輛整備，準備下一單業務?特別提醒：夜間女性客戶下車時，告知客戶將開遠燈目送乘客進小區后再離開到達后：服務規范：第二十八頁，共三十一頁。

第一句：禮貌道別并提醒客人不要遺忘物品?第二句：感謝乘坐騰飛專車，請帶好隨身物品。???費用：服務結束后，費用明細將以短信方式通知客戶，客戶也可登錄手機客戶端查看。如對費用有疑義，客戶可在2小時內致電客戶中心或操作手機客戶端反饋疑義。?特別提醒：停車后再點按“服務結束”，切勿在行駛過程中操作手機；如果時間來不及，?請先恭送客戶，再點按“服務結束”。?發票：騰飛專車將在客戶結算后X個工作日內郵寄發票。?特別提醒：發票抬頭、明細、開票時間以及其他開票要求，可在預訂時提前說明服務規范：標準話術：第二十九頁，共三十一頁。稱謂：您，先生，女士?見面：您好，早上好，下午好，晚上好?感謝：謝謝，太感謝您了，感謝您乘坐?致歉：對不起，很抱歉，請原諒?告別：再見，祝您一路平安，歡迎您再次乘坐服務規范：請注意使用文明用語第三十頁，共三十一頁。安全駕駛?行駛中系安全帶?雙手持方向盤，安全、平穩駕駛；?不能有危險駕駛行為，例如超速、行駛中看手機、不使用耳機打電話，闖紅燈等