汽車營銷模塊三汽車銷售服務與技巧閆春麗需求分析的流程1需求分析的技巧2（一）教學內容需求分析的技巧難點需求分析的流程重點（二）教學重點難點能力目標

情感目標知識目標

知識目標1.掌握客戶需求分析的流程和技巧;2.掌握《客戶需求分析表》的填寫方法;3.熟悉客戶需求分析常用話術;情感目標

1．培養團隊合作精神2.培養優秀的服務意識與責任心。3.培養良好的工作執行能力、溝通組織協調能力，良好的心理素質和克服困難的能力能力目標1.通過熱情、禮貌、專業化的接待，引導顧客主動敘述她的購車需求2.適當的提問，鼓勵顧客發言，是顧客感受到“顧客第一”的態度，能充分自主地表達她的需求3.顧問式地協助顧客挑選可選購車型，便于商品說明程序的進行4.能夠運用技巧對客戶進行需求分析5.能夠完成《客戶需求分析表》的填寫6.能獨立完成客戶需求分析。教學目標7（三）教學目標多媒體課件演示行在先，知在后，知行相資任務驅動，項目引導主動參與樂于研究交流與合作法教法學（四）教法與學法教學導入

資訊

計劃決策

實施檢查

評價總結

布置作業（五）教學過程教學過程21導入（五）教學過程—1

導入111、清點人數、組織秩序，并導入項目課程2、通過實例導入相關知識

需求分析的流程如右圖所示：是是展廳接待收集客戶信息客戶是否認可推薦車型車輛展示與介紹否傾聽客戶訴求否客戶是否接受總結和確認客戶需求（五）教學過程—2資訊（一）需求分析的流程一、傾聽客戶訴求(1)從寒暄開始，選擇公共話題(社會新聞、財經新聞、生活休閑娛樂等)，創造輕松的氛圍，消除客戶的壓力。(2)得體的贊美客戶，消除客戶的緊張感。(3)積極傾聽，讓客戶暢所欲言。(4)表情自然，保持微笑，表現出對客戶的關心。(5)利用恰當的提問方式詢問。（五）教學過程—2資訊（一）需求分析的流程二、收集客戶信息(1)客戶的個人信息包括：姓名、電話、通信方式、職業、工作單位、家庭情況、業余愛好、生活方式等。(2)客戶過去的情況包括：有無使用經驗、過去購車的原因、換新車原因、對經銷商的態度等。（五）教學過程—2資訊（一）需求分析的流程(3)客戶現在的狀況包括：購車的感性因素、購車的用途、購車數量、是否對某一車型特別感興趣、對安全性能的要求、對車的裝備和配置的需求、對車的顏色的需求、最關注的性能、對本品牌的了解程度、對競爭對手的了解、購車預算、付款方式等。(4)客戶的未來的期望包括：需要提供什么樣的特別服務、對所購的車有什么期望、供車時間要求等。（五）教學過程—2資訊（一）需求分析的流程三、總結與確認客戶信息

(1)應分析客戶的不同需求狀況，回復客戶所關心的問題。(2)協助客戶整理需求，總結客戶需求狀況并于適當時機現場記錄。(3)協助客戶確認其需求，推薦合適的汽車。(4)若無法回答客戶的問題，切勿提供不確定的信息，可請其他同事或主管協助。(5)形成內容詳細的《意向客戶管理卡》。(6)適時引導顧客進入車輛介紹。（五）教學過程—2資訊（一）需求分析的流程一、有效地提問1.運用開放式與封閉式提問收集客戶信息開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的余地;封閉式提問：指提出答案有唯一性、范圍較小、有限制的問題，對回答的內容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。開放式提問使用時間：詢問客戶前期，可讓客戶展開話題，充分表露自己的想法和意見。（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧收集客戶信息目的：掌握客戶的購車愿望、購車目的、購買時間、現有車輛情況、個人狀況等信息。收集客戶信息方法：5W2H法

Why(為什么要做?)、What(做什么?準備什么?)Where(在何處著手進行最好?)When(什么時候開始?什么時候完成?)Who(誰去做?)How(如何做?)Howmuch(成本如何?達到怎樣的效果?)（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧封閉式提問使用時間：在收集到足夠的信息后，用以來確定自己的判斷和理解，從而將客戶的需求不斷地確定下來，最后就能確認哪個產品或服務能符合客戶的需求。例如：“先生，我是否可以總結一下您的要求。您需要一款外形有特點、動力性強而又安全的車，這三方面是您考慮的重點，是嗎?”（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧2.運用SPIN提問強化客戶需求需求分析真正目的：將客戶的隱性需求開發成顯性需求。強化客戶的需求方法：

SPIN提問S(SituationQuestions)：即詢問客戶的現狀的問題。例如：“您這個車是給誰開的”，“您現在用的是什么車”，“您駕齡多久了”。注意：現狀問題不能多問，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題，兩三個即可，否則會使客戶產生一種反感和抵觸情緒。（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧P(ProblemQuestions)：即了解客戶現在所遇到的困難問題。例如：“是不是油耗比以前有點高了”，“是不是經常去維修廠，維修費用也上來了”等。注意：不能見到什么都問有沒有困難，必須建立在現狀問題的基礎上，確保所問的困難問題是客戶現實中的問題。I(ImplicationQuestions)：即暗示或牽連性問題。對客戶形成心理暗示，暗示他這個問題現在很嚴重了，必須馬上解決，不解決要給他帶來很大的麻煩，讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果，并引發客戶思考更多的問題。（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧N(NeedPay-offQuestions)：即告訴客戶關于價值的問題。例如：“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”，讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的價值。案例：SPIN提問（五）教學過程—2資訊二、積極地傾聽1.集中精力，專心傾聽

銷售人員應該在與客戶溝通之前做好多方面的準備，如身體準備、心理準備、態度準備以及情緒準備等。疲憊的身體、無精打采的神態、消極的情緒以及用來信手涂鴉或隨手把玩的東西(如鉛筆、鑰匙串等)等，都可能讓客戶覺得不受尊重。（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧2.不隨意打斷客戶談話

隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當時的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無疑是火上澆油。應對措施：當客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”，等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶的喜好另起話題。例如：“等一下，我們的這款汽車絕對比你提到的那款汽車好的多……”（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧3.謹慎反駁客戶觀點

客戶在談話過程中表達的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記?。嚎蛻粲肋h都是上帝，他們很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。例如：“您很誠懇，我特別想知道您認為什么樣的售后才能令您滿意？”（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧4.用信號表明您有興趣可以用下列方式表明您對說話內容感興趣：(1)保持目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流。(2)讓客戶把話說完整并且不插話，表明你很看重溝通的內容。(3)點頭或者微笑就可以表示贊同客戶說的內容，表明你與說話人意見相合。(4)采用放松的身體姿態，表明你完全關注了他們的話。（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧5.及時總結和歸納客戶觀點通過總結歸納，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。舉例：“如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和質量也要一流，對嗎？”（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧6.檢查您的理解力檢查自己的理解力有以下做法：(1)重復信息：把聽到的內容用自己的話復述一遍，就可以肯定是否已準確無誤地接收了信息。(2)提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。7.站在對方的立場每個人都有自己的立場及價值觀，因此，你必須站在客戶的立場，仔細地傾聽客戶所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態度。（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧三、及時整理客戶需求信息通過提問和傾聽，對客戶的需求有了大致的了解，幫助客戶填寫一份《客戶需求分析表》，見下表：（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧項目二需求分析

第二節需求分析的技巧客戶需求分析表（五）教學過程—2資訊車型__________小組編號_____________小組成員______________________________一、小組成員分配銷售顧問和客戶角色，進行客戶需求分析情景模擬，情景自擬。二、填寫《客戶需求分析表》。（五）教學過程—2資訊（二）需求分析的技巧分組討論，小組交流根據所學內容設置一個展廳接待的情景22（五）教學過程—3

計劃（1）展示小組自己的方案；（2）討論修改方案（3）確定執行方案

（五）教學過程—4

決策23顧客銷售顧問各小組成員分配角色，進行情境模擬，展示小組需求分析情境方案（五）教學過程—5

實施24（1）在方案實施過程中，檢查過程是否完整；（2）檢查