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中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

服務業組織標準化工作指南

第３部分：標準編寫

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２００９０９３０發布２００９１１０１實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局

發布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３基本要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４標準構成!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５服務要求的編寫!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．１服務規范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．２服務提供規范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．３人員資質!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．４運行管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．５安全!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．６環境!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．７設施、設備及用品!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（資料性附錄）服務要求編寫示例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

書

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

前言

ＧＢ／Ｔ２４４２１《服務業組織標準化工作指南》分為四個部分：

———第１部分：基本要求；

———第２部分：標準體系；

———第３部分：標準編寫；

———第４部分：標準實施及評價。

本部分為ＧＢ／Ｔ２４４２１的第３部分。

本部分的附錄Ａ為資料性附錄。

本部分由全國服務業標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本部分起草單位：遼寧省標準化研究院、沈陽標準化研究院。

本部分主要起草人：李忠權、吳仁昌、劉希杰、王德海、于占華、勾穎、高淑英、趙克令、李華楠、王安、

韓先一、柳成洋、曹俐莉。

Ⅰ

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

服務業組織標準化工作指南

第３部分：標準編寫

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分規定了服務業組織標準編寫的基本要求、標準的構成及其服務要求的編寫。

本部分適用于服務業組織標準的編寫。

２規范性引用文件

下列文件中的條款通過ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文

件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成

協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本

部分。

ＧＢ／Ｔ１．１標準化工作導則第１部分：標準的結構和編寫規則（ＧＢ／Ｔ１．１—２０００，ＩＳＯ／ＩＥＣＤｉｒｅｃ

ｔｉｖｅｓ，Ｐａｒｔ３，１９９７，ＮＥＱ）

ＧＢ／Ｔ１５６２４．１服務標準化工作指南第１部分：總則

ＧＢ／Ｔ１９００１質量管理體系要求（ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８，ＩＳＯ９００１：２００８，ＩＤＴ）

ＧＢ／Ｔ２４００１環境管理體系要求及使用指南（ＧＢ／Ｔ２４００１—２００４，ＩＳＯ１４００１：２００４，ＩＤＴ）

ＧＢ／Ｔ２８００１職業健康安全管理體系規范

ＧＢ／Ｔ２４４２１．１服務業組織標準化工作指南第１部分：基本要求

３基本要求

３．１標準的編寫應符合ＧＢ／Ｔ１．１和ＧＢ／Ｔ２４４２１．１的規定。

３．２服務標準的策劃和制定應遵守國家安全、衛生、環境和保護消費者合法權益等有關法律法規的

規定。

３．３標準編寫時應充分識別服務提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動

受限等顧客潛在的期望和需求。

３．４應識別服務提供過程，以及每個服務提供過程所需要提供的不同服務內容。

３．５應識別關鍵的服務要素，包括服務提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務環境、設備、預防性措

施和溝通等，并對每個服務要素予以規定。

３．６應優先采用相應的國際標準和國外先進標準，充分考慮ＧＢ／Ｔ１９００１、ＧＢ／Ｔ２４００１、ＧＢ／Ｔ２