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工作經驗分享——服務經理應該做的事情有哪些？吳榮剛2015年11月14日總體框架一、服務經理的定義和內涵二、服務經理的工作和方法何為服務經理？

“售后服務經理是客戶疑問解決辦法的決策者，他們最了解客戶的需求和困惑，熟悉產品各種常見的問題，最了解產品在實際使用中的表現。更重要的是，他們懂得如何忍辱負重，這才是使他們成為團隊領導者的最重要素質。”——百度百科二、傳播服務品牌，提高用戶粘性，增強企業的盈利能力一、帶出高水平、高效率、有凝聚力的團隊增加的新內涵上汽“精益管理”示意圖上汽“6Cfor1C”示意圖總體框架一、服務經理的定義和內涵二、服務經理的工作和方法服務經理的主要工作執行廠方規定的服務流程密切聯系廠方的管理人員加強售后部門的內部管理不斷維系與拓展經營業務執行廠方規定的服務流程深刻領會嚴格執行夯實基礎贏得認同密切聯系廠方管理人員保持很強的執行力多溝通多匯報關系融洽利于開展工作加強售后部門的內部管理根據崗位設定考核標準將考核指標量化制作數據報表每日跟蹤根據報表發放薪酬完善考核流程、記錄員工成長加強售后部門的內部管理尋找用戶痛點、提升服務質量縮短維修時間快速派工快速發料提高工作效率每日清點強制派工保證順利交車明確責任及時回訪加強售后部門的內部管理分析自身缺陷、制定整改措施顯性質量價格服務規范隱性尊重認同人際關系CSI（客戶滿意度）=客戶期望客戶實際體驗不斷維系與拓展經營業務社會用戶集團用戶保險用戶服務經理的其他工作服務經理行業主管部門的關系處理內部

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