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人民醫院投訴接待工作制度(管理辦法)_物業經理人更多精品：總結人民醫院投訴接待工作制度（治理方法）

為加強醫院投訴治理，標準投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，依據衛生部《醫院投訴治理方法》制定本方法。本方法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院供應的醫療、護理效勞及環境設施等不滿足，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

1．醫院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、效勞臺、總值班設為常規投訴接待處。

2．一般狀況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”效勞臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

3．各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必需嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。

4．全部接待投訴的工作人員必需做到語言文明，態度熱忱，仔細聽取投訴者的意見、要求，做好協調工作，對投訴狀況進展登記。如對病人投訴的問題沒有力量解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

5．對投訴者的不正確意見和不合理要求，要急躁解釋，做好疏導工作，消退沖突。

6．對不能馬上答復或解決的問題，做好登記，留下聯系方法，在規定時日內把調查結果和處理意見反應給投訴者。

7.屬于以下情形之一的投訴，投訴治理部門應當向投訴人說明狀況，告知相關處理規定：

（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（3）沒有明確的投訴對象和詳細事實的；

（4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（5）其他不屬于投訴治理部門職權范圍的投訴。

投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴治理部門供應真實、精確的投訴相關資料，協作醫院投訴治理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人實行違法或過激行為的，醫院有權實行相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

8.分析和整改

（1）投訴治理部門應當定期對投訴狀況進展歸納分類和分析討論，發覺醫院治理、醫療質量的薄弱環節，提出改良意見或建議，催促相關部門、科室準時整改。

（2）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的緣由，針對突出問題提出改良方案，并加強催促落實。

9.內部投訴

醫院工作人員有權對醫院治理、效勞等各項工作進展內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴治理等有關部門應當予以重視，并準時處理、反應；對于發覺的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴治理部門或者有關職能部門反映。

10.建立投訴檔案

醫院投訴治理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：

（1）投訴人根本信息，包括診療過程和全部資料；

（2）投訴事項及相關證明材料；

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