?導讀?導讀?第一章業務流程管理與企業管理運營?第二章流程挖掘的技術發展?第三章流程挖掘的商業應用?第四章企業流程挖掘實踐案例?第五章流程挖掘的技術發展與應用展望?第六章關于望繁信科技?第七章特別鳴謝?聲明導導讀導讀本白皮書深度剖析了當前商業環境下企業管理運營面臨的挑戰，以及企業在謀求數字化發展過程中遇到的困難，針對性地提出了洞察與建議，幫助企業選擇合適的、強有力的流程挖掘平臺，為企業提升管理運營能力和實現數字化轉型提供全新的見解與技術支持。從大環境看，國家大力推進加快數字化發展，企業的數字化轉型迎來了積極的制度環境和明確的政策指引。運營管理的數字化發展是其中的重要課題，旨在以數字化方式謀求提升企業運營管理能力，加快塑造企業韌性，抵御不確定風險，實現企業中長期戰略目標。從企業的自身發展訴求看，為了應對復雜的業務變化，企業不斷加快其信息化、自動化的步伐，其IT系統逐漸變得厚重，業務流程也越發復雜。企業的領導者和管理者亟需清晰、透明的全局視角，洞悉隱藏增長點、高額隱形成本、潛在風險點等。望繁信科技已為國內逾100家各行業頭部優秀企業提供了流程挖掘解決方案，并在陪伴客戶完成企業運營管理提升與數字化轉型過程中，觀察、接觸并總結了這些企業在面對管理痛點時的流程特征和典型困難，基于流程治理，也沉淀出了較為完整的解決思路和應對方案。因此，為了幫助更加廣泛的企業充分運用流程挖掘技術來實現運營管理能力提升、推動業務發展和取得數字化轉型成功，望繁信科技發布本白皮書，分享近年來在流程挖掘實戰中的積累，為企業提供新的思路。第一章第一章業務流程管理與企業管理運營業務流程管理與企業管理運營性為了加強對各項生產經營活動的管理，持續地提高業務績效，企業通常通過制定流程，來厘清各項業務活動的開展時序，在時間維度上對活動進行工作步驟分們將對這一套工具和方法進行建制、完善、優化、應通過不斷完善流程配套文件的完整性、規范性來提升運營質量/服務質量/工作質量業通過不斷完善流程配套文件的完整性、規范性來提升運營質量/服務質量/工作質量?信息技術的發展對企業運營和業務流程管理的影響持續的業務流程管理作為企業運營管理的重要組成部分，不斷幫助企業降低成本、提高質量、加速周期、塑造韌性。特別是近二三十年來，現代企業的生產經CIMSMRbMRbIIERb轉換、產出的運營過通通過縮短流程執行周期以提高運營效率通通過IT系統固化流程減少執行中的波動通通過流程節點的配置把控業務風險通過減少流程節點/路徑/模板的數量以降低成本投入通過提高流程產出以提高企業效益通過流程制度或規范的建立使隱性活動顯性化或明細化通過質量的提升提高客戶滿意度通過質量的提升提高客戶滿意度促進公司健康持續發展業務流程管理與企業管理運營?當前企業業務流程管理?臨的痛點與訴求(基于業務視?和管理視?)痛點訴求理不清流程?由于系統難統一，企業的數據散落各處，數據源繁多，數據散亂，缺乏統一的口徑與標準，數據利用率有待開發，難以通過數據呈現業務全貌。。管不起流程IT管不好流程?缺乏構建數據驅動型流程治理的科學規劃和成功落地經驗指引。?多層級多部門，各團隊分工協作。各團隊使用的IT系統為專業職能服務，來源不一(自建、外采等)，公司IT統一進行業務系統管理與維護效率，難以滿足業務不斷變化的多面需求。?了解各業務流程的宏觀架構及具體運作細節?隱形流程顯性化?及時發現低效、不合規、異常；刪除冗余、不合理、重疊等環節?預測流程運行(業務運營)趨勢*后附兩份調研報告加以佐證，企業在嘗試數字化升級轉型的過程中，也重點關注數字化對提升運營效率的幫助，以及建?以數據驅動洞察與決策的機制。業務流程管理與企業管理運營數字化最??標是為了提升運營效率調查發現，企業數字化戰略目標排名優先的是提升運營效率、產品與服務創新、支撐戰略落地、以客戶需求為核心，以及業務規模迅速擴張。企業數字化戰略目標將決定資源的配置方向，企業需結合自身不同發展置，明確數字化進程中的側重點。?企業未來數字化?向實現科學的商業決策，成為了近七成受訪企業的共同關注重點。企業也需要注意到，數字化能力貫穿整個組織，需要統籌部署，從而為企業提供更大的投資回報，發揮其最大價值。*參考資料：《紅杉中國2021年首席信息官調查報告》業務流程管理與企業管理運營?當前企業業務流程管理?臨的痛點與訴求(基于IT視?和最終?戶視?)訴求業務訴求在IT主導流程體系搭建與流程管理階段ITIT性都無法滿足業務變化的需求。IT無法深刻理解業務邏輯，造成巨大偏差。在業務主導，IT支持的流程體系搭建與流程管理階段?業務部門通過報表工具進行可視化呈現，分析產出多限于日常業務，與管理決策間仍存在鴻溝。在卓越中心CoE主導的混合型流程體系搭建與流程管理階段?流程管理工具成為制約瓶頸，難以幫助位處中后臺的CoE用戶建立起流程、數據和真實業務三者間的匹配關系，業務敏銳度不足。搭搭建階段?簡單、便捷、高效?流程管理工具敏捷響應靈活多變的需求推廣階段推廣階段?流程管理工具支持快速的復制與迭代治治理階段?健全、完善的流程精益化管理方法論?業務人員廣泛活躍使用第第二章流程挖掘的技術發展系統是面向流程的，但流程管理/改進方法(如精益與六西格瑪等)并沒有強調將IT技術作為流程管理的促成者，流程管理與系統管理缺乏聯系。系統是面向流程的，但流程管理/改進方法(如精益與六西格瑪等)并沒有強調將IT技術作為流程管理的促成者，流程管理與系統管理缺乏聯系。03需要分析與驗證，持續改進，但傳統分析方法(如訪談、研討會等)被認為過于主觀，合理性存疑，希望數據驅動。前述章節提到的當前企業業務流程管理痛點問題，歸納總結可分為以下?類01需要探索、了解當前流程，但捷徑方法(如專項組或外部咨詢團隊)費用昂貴、局部、不全面。流程挖掘可以解決這些問題lstCelonis?流程挖掘技術可以幫助企業輕松地從企業各系統中捕捉信息，并提供關于主要流程執行情況的詳細且以數據為驅動的信息。當完成數據對接后，流程挖掘技術會通過創建事件日志和建立流PIs動上進行改進。人工智能算法可以檢測到流程績效出現變化的根本原因——例如，流程挖掘可以發現，每次新客戶需要進行信用檢查時，都會導致訂單到現金流程(OTC流程)效率的減慢。?通過流程挖掘，企業去了解當前流程運行狀態，發現流程存在問題的過程不再是昂貴低效的手工投入，而是快捷高效的自動處理。甚至，針對管理層和普通用戶等不同使用者，流程挖掘提供第?章流程挖掘的技術發展信息化的發展使得企業在執行實際業務過程中產生了大量的事件日志(eventlog)，這些數據會以某種形式記錄在信息系統中(如csv文件)。流程挖掘(processmining以支持業務流程執行，或作為反饋用于分析和改進下圖展示了流程挖掘在實際場景中的三個經典應?，包括流程發現、?致性檢查和流程增強。第?章流程挖掘的技術發展……………*為示例數據，供參考第?章流程挖掘的技術發展程設計(模型)之間的共性與差異。例如，管理者想實施一個固定的工作流程(流程模型)，而有經驗的員工更愿意靈活地服務客戶(日志數據)。為了權衡兩方的利擬合度(fitness)精確度(precision)泛化度(generalization)量指標第?章流程挖掘的技術發展用日志中活動的多維屬性信息結合領域知識，對已有模型進行改進，目的是讓模型內容更加豐富。第?章流程挖掘的技術發展?流程挖掘發展歷程(學術)用于流程挖掘的研究、開發等。組成員由軟件制造商、咨詢公司、最終用戶，以及包括清華大學在內的研究機構共同組成。lIEEE程挖掘技術發展現狀、應用指南和未來挑戰，得到了學術界、工業界和最終用戶的廣泛關注。?2015年至今，各類高級的流程挖掘算法逐步涌現。第?章流程挖掘的技術發展?流程挖掘發展歷程(商業)?2007年，第一家商業化的流程挖掘公司"FuturaPi"成立。?2011年，流程挖掘廠商Celonis在德國成立。?2019年06月，第一屆流程挖掘大會在德國亞琛工業大學召開。?2019年08月，望繁信科技成立，成為國內首批推廣流程挖掘技術的企業之一。UiPath挖掘供應商ProcessGold，成為流程挖掘與RPA功能整合方案的規模供應商。?2020年10月，流程挖掘廠商Celonis收購Integromat并推出EMS，進一步提升流程管理效率。?2021年06月，流程挖掘廠商Celonis公開披露完成10億美元的D輪融資，估值達130億美金，進階為百億美元估值俱樂部的一員，也成為了流程挖掘行業獨角獸。?2022年，國內逐步涌現了一批流程挖掘廠商。同年，以望繁信科技為代表的部分國內流程挖掘廠商完成連續多輪融資。需要說明的是，國內流程挖掘廠商主要由5種不同背景的企業組成，分別是聚焦于流程挖掘垂直領域的廠商，從下游RPA向流程挖掘延伸的廠商，基于上游數據切入流程挖掘的廠商，另起爐灶跨領域進入流程挖掘的廠商，以及聞風而動的科技大廠。?另據Gartner最新的研究報告，2022年起，全球流程挖掘軟件市場規模將保持40%-50%的增長率，并預計到2025年，全球流程挖掘軟件市場規模達22.5億美元。第第三章商業化流程挖掘產品的功能要求總結出了企業對于流程挖掘產品所提出的能力要求，來滿足企業在復雜的業務經營和快速變化的商業環境中發現問題、解決問題的需求。流程挖掘產品應具備的能力第三章商業化流程挖掘產品的功能要求流程挖掘工作幾乎是不可能的，流程挖掘的數據獲取，應當是問題驅動的。戶成功開展流程挖掘項目的經驗，總結出了在流程挖掘產品在數據對接上的一般特征和基本要求。1.1.流程挖掘產品必須包含一個靈活的數據處理平臺。用戶可以將數據導入到流程挖掘產品中，對數據進行清理，建立可用的事件日志(數據模型)，并可為不同用戶提供不同的權限配置。2.流程挖掘產品應當具備支持本地上傳文件(如上傳csv文件或zip文件包等)和直連數據庫多種方式的數據接入。4.流程挖掘產品應當具備對生成的各項數據模型的靈活管理如增刪改查、重命名、重新匹配表單關系、更新模型等。5.流程挖掘產品應當具備全量和增量更新數據的能力。第三章商業化流程挖掘產品的功能要求?流程挖掘產品?持的數據庫類型一款成熟的流程挖掘產品，應當具備與各類型數據庫直連對接取數的能力。第三章商業化流程挖掘產品的功能要求DFG地描述流程的走向。優秀的算法可以根據事件日志清晰地還原企業的真DFG流程的走向。優秀的算法可以根據事件日志清晰地還原企業的第三章商業化流程挖掘產品的功能要求的數據分析師或業務分析師，應當提供更加靈活也更具深度的工具(如PQL)，滿足用戶個性化分析需求。01簡便快捷的操作，意味著?戶?需過多的學習投?，即可快速上?完成流程的分析。因此，流程挖掘產品應當提供各類預制的下鉆分析模板或功能：??流程順序篩選即滿足用戶從活動發生的先后順序視角切入用戶可以檢查流程中任意兩個或多個活動發生的順序是否合理始或結束等?屬性篩選模時計算得出的如步驟、吞吐時間、流程路性列，便于用戶后續使用開分析，如是否流經某一步驟、不流經某一步驟、以特點步驟開?其他類型篩選數等，便于用戶從節點視角對流程開展分析第三章商業化流程挖掘產品的功能要求?流程分析(續)02?般地，PQL(流程查詢語?)主要包括了?流程函數?PU函數PQL函數提供了全面且快捷的計算效率，能夠在特定的流程引擎上執行，滿足用戶多樣、高效的流程查詢和分析。第三章商業化流程挖掘產品的功能要求?流程分析(續)PQLPQL函數示例流程在運行過程中都不可避免地會出現變更或是修改，變更活動本身或隨即而來的其他活動從表面看會增加流程運轉的時長，但如果是推動流程進步(比如規范在相關的變更節點提高處理質量。第三章商業化流程挖掘產品的功能要求流程N立非常多的網關，并窮舉出所有可能流經節點X的活動。這一過程過于復雜，對業務用戶而言幾乎是不可能完成的。234第三章商業化流程挖掘產品的功能要求234??致性檢查(續)望繁信科技根據調研收集的客戶需求，總結了常見的企業頻繁發生但通過標準BPMN建模過程極度復雜甚至無法建模的場景，列示如下11允許出現任意其他操作節點同時允許指定打回至某一節點為解決上述問題，望繁信科技提供的流程挖掘產品在經典BPMN組件的基礎上，額外增加了下述功能DABC等均屬于一致，不再被判定為異常。于一致，不再被判定為異常。回節點對C設置打回節點，打回節點ABC、ABCABC、ABCBC(這種情況是C打回B)均屬于一致，不再被判定為異常。對B設置循環節點，則路徑一致，不再被判定為異常。第三章商業化流程挖掘產品的功能要求為了便于用戶從任意顆粒度對比兩條流程，成熟的流程挖掘產品應當具備流程對比功能。具體展現形式一般如下：第三章商業化流程挖掘產品的功能要求品作為企業流程管理的抓手，也應當具備從崗位和權責維度審視和診斷流程的能力。第三章商業化流程挖掘產品的功能要求?權責分析與社交?絡(續)業管理在流程管理中重點關注的事項。流程對某一環節或節點的過于依賴；或重要節點被置于邊緣環節，均影響流程的運轉效率和管理效果。因此，成熟的流程挖掘產品，應當具備快速識別流程中各節點(崗位)之間的連接或依賴關系，幫助用戶合理分配資源。而氣泡圖也能夠幫助用戶快速查看不同角色或人員的參與程度，了解其執行活動的頻率和效率。第三章商業化流程挖掘產品的功能要求?企業如何將流程挖掘軟件?起來為一個只有一到兩名核心人員參與的普通項目，而是一段多部門協同參與的數智化旅程，需要科學、體系的治理模式。領先企業在流程挖掘應用上需要認可流程挖掘，目標明確——利用流程挖掘精益管理，提高員工生產力，在競爭愈加激烈的商業環境下降本增效，這也就是自上而下的流程管理。流程挖掘廠商協助客戶制定出流程挖掘的發展路徑；彌補客戶的資源短板保障項目推進；賦能客戶為未來繼續在內流程挖掘廠商協助客戶制定出流程挖掘的發展路徑；彌補客戶的資源短板保障項目推進；賦能客戶為未來繼續在內部擴展打好基礎階段一：初期試點，企業單一業務方或IT提出需求，完整簡單的試點落地ITIT人提供一名項目經理，一名業務專家需求文檔；幫助客戶梳理需求；和IT部門對接數據并完成看板的開發；協助企業編寫匯報文檔；幫助客戶建立使用流程挖掘進行分析的能力階段二：流程挖掘在單BU/BG/部門中的上線，有邊際的實現流程挖掘價值，籌備CoE的建立企業3.確立CoE部門潛在負責人，企業內部之前做數據分析類型的項目的項目經理承擔起CoE搭建及統籌工作，或者IT中有數據分析或者BI經驗的經理是優先選擇人選；?國內領先企業實踐的流程挖掘集團化推?四步?(續)階段三：單個業務BU落地使用完成，開始建立CoE幫助客戶建立完善的CoE體系，自我賦能；幫助CoE成員在企業內部推廣流程挖掘技術(內部公眾號宣傳、宣傳片制作、hackathon)；提供流程挖掘學院，幫助客戶建立由流程挖掘廠商售后團隊負責的技術交流群流程挖掘?商階段四：流程挖掘持續運維管控，超過30條流程上線后往往需要把流程挖掘的運維體系化、標準化，否則不能?撐更?規模的流程挖掘上線數據數據工程師中的一部分要轉型為運維工程師；流程挖掘代碼統一管理；用戶權限統一管理；建設企業流程挖掘平臺，流程挖掘商店；更加嚴格的管控體系，保障流程挖掘持續穩定地為企業輸出價值第第四章企業流程挖掘實踐案例管理共享流程，精準定管理共享流程，精準定各自顆粒度的分析，為管理者提供有效支持。15天完成首次全流程的診斷與分析，并生成涵蓋標準面板，高效支持管理決策。從無到有從無到有從0到1，一站式統籌可視化管理端到端流程應?流程挖掘后一線業務用戶即使沒有技術背景，也能快速上手進行流程分析，各事業部業務用戶均具備能力使用流程挖掘產品，總部僅做賦能即可。第四章企業流程挖掘實踐案例300300條流程遷移，效率提升212%，成本降低40%系統遷移的難點010203僅憑經驗的流程優化無法解決真實流程的低效程度僅憑經驗的流程優化無法解決真實流程的低效程度展現真實流程的使用程度出真實流程的復雜程度應?流程挖掘后探索系統中真實運行的每一條流程。?節省了大量的時間與精力，更易于形成清晰可讀便?一致性分析功能組件最大程度地簡化了標準模型的輸?將目標流程模型與實際流程狀況進行直觀對比，發現偏差的步驟、效率、成本等。?任意兩條流程路徑均可進行對比與下鉆分析，提供最細顆粒度的分析。?通過AI及算法，自動發現瓶頸節點和路徑，并下鉆根因，幫助用戶精準快速定位問題，持續改進。成功的經驗如何快速的復制全面鋪開后如何科學有效地治理如何成功的經驗如何快速的復制全面鋪