ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

質量管理顧客滿意

企業-消費者電子商務交易指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

business-to-consumerelectroniccommercetransactions

(ISO10008:2013,IDT)

2017-10-14發布2018-05-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

指導原則

4…………………2

總則

4.1…………………2

承諾

4.2…………………2

組織能力

4.3……………2

人員能力

4.4……………2

適宜

4.5…………………2

準確

4.6…………………2

透明

4.7…………………3

可獲得

4.8………………3

響應

4.9…………………3

同意

4.10…………………3

公平

4.11…………………3

責任

4.12…………………3

合法

4.13…………………3

隱私

4.14…………………3

安全

4.15…………………3

一體化

4.16………………3

改進

4.17…………………3

體系

5B2CECT……………4

框架

5.1…………………4

目標

5.2…………………4

過程

5.3…………………4

總則

5.3.1………………4

單階段過程

5.3.2………………………5

多階段過程

5.3.3………………………5

資源

5.4…………………6

總則

5.4.1………………6

供方

5.4.2B2CECT……………………6

程序

5.4.3………………6

內部和外部溝通計劃

5.4.4……………6

關聯性

5.5………………6

單階段過程

6………………7

Ⅰ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

交易前階段

6.1…………………………7

總則

6.1.1………………7

內容創建

6.1.2…………………………7

內容傳遞

6.1.3…………………………7

內容管理

6.1.4…………………………8

交易中階段

6.2…………………………9

總則

6.2.1………………9

初始選擇支持

6.2.2……………………9

消費者身份確認

6.2.3…………………9

最終報價

6.2.4…………………………10

支付選擇支持

6.2.5……………………10

授權支付

6.2.6…………………………11

訂單確認

6.2.7…………………………11

交易后階段

6.3…………………………11

總則

6.3.1………………11

交付

6.3.2………………11

糾正

6.3.3………………11

退換貨

6.3.4……………12

多階段過程

7………………12

消費者互動

7.1…………………………12

總則

7.1.1………………12

規范

7.1.2B2CECT……………………12

消費者支持

7.1.3………………………13

投訴處理和外部爭議解決

7.1.4………………………13

反饋處理

7.1.5…………………………13

消費者數據管理

7.2……………………13

總則

7.2.1………………13

安全

7.2.2………………13

隱私

7.2.3………………14

保持和改進

8………………14

信息收集

8.1……………14

體系績效評價

8.2B2CECT…………14

體系的滿意程度

8.3B2CECT………………………14

體系評審

8.4B2CECT………………14

持續改進

8.5……………15

附錄資料性附錄環境下顧客滿意和消費者需求

A()B2CECT……16

附錄資料性附錄補充參考

B()…………18

附錄規范性附錄信息提供指南

C()……………………20

附錄資料性附錄組織規范指南

D()B2CECT………22

參考文獻

……………………23

Ⅱ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準使用翻譯法等同采用質量管理顧客滿意企業消費者電子商務交易指

ISO10008:2013《-

南英文版

》()。

與本標準中規范性引用的國際文件有一致性對應關系的我國文件如下

:

質量管理體系基礎和術語

———GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標準起草單位中國標準化研究院上海市質量協會上海市電子商務行業協會深圳市標準技術

:、、、

研究院青島海爾質量檢測有限公司上海東方電視購物有限公司上海質量體系審核中心阿里巴巴

、、、、

中國有限公司北京京東世紀貿易有限公司北京林業大學

()、、。

本標準主要起草人康鍵蔡華利陶利萍張承鶴賈艷麗任賢全楊王偉王金德袁征肖迪

:、、、、、、、、、、

樊坤

。

Ⅲ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

引言

01概述

.

本標準為組織策劃設計開發實施保持和改進有效和高效的企業消費者電子商務交易

、、、、-

體系提供指南

(BusinesstoConsumerElectronicCommerceTransactions,B2CECT)。

有效和高效的體系可以為消費者和組織在交易處理的所有方面提供幫助

B2CECT。

本標準為組織實施體系提供了指南從而

B2CECT,:

為消費者增強對的信心奠定了基礎

a)B2CECT;

提高了組織使消費者滿意的能力

b);

有助于減少投訴和爭議

c)。

涉及組織和消費者之間的互聯網交易無論消費者采用任何設備例如個人電腦平板電

B2CECT,(、

腦個人數字輔助設備和能夠上網的手機通過有線或無線網絡進行連接就本標準的目的而言

、)。,B2C

也可以包括其他以數據為基礎的通訊網絡例如短信發送和不同界面的通信接口包括網站社

ECT(),、

交媒體網頁和電子郵件

。

本標準宜用于以下情況適用于的大部分過程至少在交易中階段見例如支付過

,B2CECT,(5.3)(

程消費者協議確認或產品配送過程

、)。

針對組織和消費者沒有產生交易但存在一些線上互動的情況本標準同樣適用例如組織線上做

,,,

廣告但并沒有線上出售產品或服務

,()。

對于沒有線上部分的遠程銷售例如郵寄訂單本標準不適用但是可以提供一些參考

,,,。

本標準不適用于個人之間的交易消費者消費者但是可以用于為個人之間的交易提供線上服

(“-”),

務的第三方組織

。

02與GB/T19001和GB/T19004之間的關系

.

本標準與和相容通過有效和高效的體系的實施支持上述

GB/T19001GB/T19004,B2CECT,

兩個標準目標的實現

。

規定了質量管理體系要求可供組織內部使用也可用于認證或合同目的按本標準

GB/T19001,,。

實施體系可以作為質量管理體系的一個要素為組織在質量管理方面的持續

B2CECT,。GB/T19004

改進提供了指南本標準將有助于推動組織在環境下的持續成功

。B2CECT。

03與GB/T19010GB/T19012GB/T19013和ISO10004之間的關系

.、、

本標準與和相容這五個標準可以獨立使用

GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013ISO10004。,

也可以同時使用同時使用時這些標準可以作為更廣泛的整合框架幫助組織在和非環境中

。,B2CB2C

提高顧客滿意

。

各組織可以使用來策劃設計開發實施保持和改進規范該規范是

GB/T19010、、、、B2CECT,B2C

體系的一部分在和中分別描述的投訴處理外部爭議解

ECT。GB/T19012、GB/T19013ISO10004、

決以及顧客滿意的監視和測量都可以作為體系中重要組成部分

B2CECT。

Ⅳ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

質量管理顧客滿意

企業-消費者電子商務交易指南

1范圍

本標準為組織策劃設計開發實施保持和改進有效和高效的體系提供了指南

、、、、B2CECT。

本標準適用于從事或計劃從事的組織無論其規模類型和活動

B2CECT,、。

本標準不擬作為消費者合同的一部分也不擬改變現行法律法規所規定的權利或義務

,。

本標準旨在幫助各組織建立一個公平有效高效透明和安全的體系以提高消費者對

、、、B2CECT,

的信心并增強顧客滿意本標準主要針對體系進行交易的消費者群體

B2CECT,。B2CECT。

本標準可以作為組織質量管理體系的補充

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。