論電子商務中消費者權益保護隨著電子信息網絡技術的迅速發展，電子商務這種全新的商務模式對傳統的商務活動進行了一場工具性的革命，引發了一系列高科技成果的商業化應用。新的世紀是以高新技術為主導的世紀，電子商務作為經濟和信息技術發展并相互作用的產物，一出現就以其快捷、方便、高效、成本低、可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優勢迅速改變了傳統的商務活動模式。它對產業間的融合與經濟結構調整產生了極為深刻的影響。它不僅迅速成為21世紀的主要經濟貿易方式之一，還逐漸成為衡量一個國家現代化水平與綜合國力的重要標志。隨著互聯網技術的日漸成熟，網絡用戶越來越多。據中國互聯網絡信息中心統計，我國互聯網的用戶已經突破100萬戶，上網機器達618萬臺。電子商務的興起給我們的生活帶來了極大的便利，但是，它的跨越式發展給消費者權益的保護帶來了新的挑戰。一、電子商務中消費者權益保護面臨極大的挑戰電子商務時代，消費者的合法權益的保護面臨極大的挑戰，具體表現如下：1.網上買賣雙方地位不對等在網上購物中，消費者不得不面對經營者根據自己的利益預先設定好的格式合同。合同的條款往往是經營者利用其優越的經濟地位制定的有利于自己而不利于消費者的霸王條款。在這些條款中，通常都包括了諸如免責條款、失權條款、法院管轄條款等，其實質是將合同上的風險、費用的負擔等盡可能地轉移到消費者身上。為了麻痹消費者，經營者往往將這些條款設計成文字小、信息多，并將其放在網頁上很不起眼的地方，這樣很容易被消費者忽略。即使有細心的消費者注意到了，也無力改變。因為這些條款沒有給消費者討價還價的余地，消費者只有選擇“同意”按鈕后才能繼續下一步。當消費者點擊同意后，如果在交易后產生了糾紛，商家就會以此來對抗消費者的投訴，使消費者處于很不利的地位。2.消費者的知情權難以保障我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”但消費者知情權的實現，是與傳統購物方式中的一系列環節相配套的。傳統的商務活動中，當事人是通過“面對面”的形式完成的，消費者能夠比較容易地判斷經營者所提供信息的真實性。電子商務則是通過虛擬的網絡來完成，除了送貨之外，消費者和經營者并不見面，使得消費者對商品的價格、產地、生產者、用途、服務的內容、規格、費用等有關情況的了解僅僅是一種虛擬化的了解；這就容易導致經營者故意夸大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾。3.消費者的網絡隱私權容易被侵犯電子商務為經營者提供了成本低廉的廣告方式，經營者為了最大限度地獲得利潤，往往利用互聯網的強大的信息整理和分類功能，將在線消費的消費者的個人信息加以收集。當這些信息被經營者擴散時，消費者的網絡隱私權就不可避免地遭到侵犯。網絡技術的不斷發展使消費者的信息越來越容易被收集、儲存、處理和銷售。一些類似于Cookies技術的程序，能夠在消費者進行網上購物消費、醫療、交友、瀏覽網頁等活動時，很輕松地獲得消費者的計算機軟硬件配置、數據信息內容以及瀏覽蹤跡、活動內容、消費習慣、個人行為習慣等信息。據報道，美國兩家擁有最大規模個人資料庫的公司，即DOUBLECLICK和ENGAGETECH-NOLOGIES，前者號稱已掌握了1億個用戶的上網習慣，后者也宣稱建立了5200萬個用戶的個人資料。4.消費者交易安全難以得到保障電子商務中，消費者要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶。由于電子商務是建立在互聯網絡平臺上的虛擬空間中的商務活動，交易的當事人可能處在不同的地區，大家互相不直接見面，只是通過電子貨幣或網上銀行來進行交易，這就給一些網絡黑客通過侵入系統，修改消費者的賬戶，劃走賬上資金提供了可乘之機。在電子商務中，由于用傳統的商務方法已經無法保障交易的安全，這使越來越多的消費者對這種新型的交易方式產生懷疑。根據TRUSTe2000年的調查。在美國，隱私權保護或網絡安全已經成為電子商務發展最大的挑戰，68%的受調查對象認為只有在隱私權保護得到有效保證的前提下才會從事網絡交易；在沒有從事網絡交易的互聯網使用者中，63%的人最擔心的是個人信息安全；而在網絡消費者中，41%的人最關心的是個人信息的使用情況。在中國，在網上瀏覽者中，有45%的潛在消費者由于擔心個人隱私和交易安全得不到有效的保障而放棄了網上購物。5.網絡欺詐和虛假廣告泛濫成災，消費者購物后退賠艱難在電子商務中，消費者對產品的了解只能通過網上的宣傳和圖片，對產品的實際質量情況和產品本身可能存在的隱蔽瑕疵、產品的缺陷缺乏了解，使得消費者在網上訂購后，還要等待實際交貨時才能確認是否與所訂購的商品一致，容易導致實際交貨商品的質量、價格、數量與所訂購的商品不一致。由于網絡媒體不受時間和地域限制，其傳輸信息的速度非常快、涉及面十分廣，有關部門要對其進行有效監管難度非常大。當網絡欺詐和虛假廣告被消費者發現后，不法行為人只要通過立即關閉或者轉移站點的方法就可以很輕松地逃脫處罰。當侵權行為發生后，不法分子還可以利用高科技手段迅速毀滅侵權證據，使監管人員即使發現其不法行為，也會因為證據不足而導致無法對其實施處罰。此外，如果消費者要向經營者退貨或索賠，首先需要商務網站提供經營者的詳細信息資料，但商務網站常常以商業秘密為由拒絕提供經營者的詳細信息資料，消費者對此毫無辦法。二、我國電子商務中消費者權益保護的對策交易模式的變革推動交易規則的演進，這幾乎是法律發展史上的永恒規律。電子商務帶來了消費市場的拓寬、消費信息量的增大和市場透明度的增高，為了更好地促進它的發展，我們必須對它進行規范，為它營造良好的法律環境和社會環境。具體來說，可以從以下幾個方面著手：1.法律法規對消費者權益的保護起到了一定的作用對于格式合同，我國“合同法”和“消費者權益保護法”都有相關規定，這些規定對消費者權益的保護起到了一定的作用。法律所追求的是公平和正義，我們要保護消費者的權益，但不能認為所有的網上消費糾紛都應保護消費者的權益。在解釋格式條款時，應拋棄傳統的絕對化的解釋，要采取更加靈活的判斷標準。同時，消費者在進行網絡消費的同時，也應盡到一定的注意義務。否則，就要承擔一定的法律責任。經營者在提供格式合同時，應盡可能地提供與商品、服務相關的充分、詳盡、易懂的信息，并應將成本（價格、運費、附加費）、送貨方式、期限、支付方式、撤銷訂單、售后服務等交易要素準確、適當地傳送給消費者。這種告知應充分考慮到大多數消費者的網絡知識水平，使大多數消費者無須進行專業培訓就能夠讀懂或理解其內容。從而避免因誤解而產生消費糾紛。2.要加強電子商務的立法現有的法律法規，已經無法適應電子商務對消費者權益保護的要求，我們必須加快電子商務消費者權益保護的立法工作。一方面，我們要借鑒發達國家的立法經驗：另一方面，要從中國電子商務發展的獨特性出發，切實反映電子商務的發展規律。為此，我們可以考慮在現行的《消費者權益保護法》中增設“電子商務的消費者權益保護”專章，待條件成熟時，再參照聯合國貿法會的法律范本制定一部專門的與國際接軌的電子商務基本法，全面規范和統一電子商務的操作規程，切實保護網絡貿易中消費者的合法權益。具體來說，我們應該對諸如網絡隱私權的保護、消費者投訴權的保護等做出明確具體的規定，使其具有較強的可操作性。要針對電子商務糾紛發生后很難調查取證、相關證據容易被破壞的特點，從立法上規定行政監管部門要在接受消費者的網上投訴后，及時進行處理，并立即調查取證和固定相關證據。要對行政監管人員的地位、性質、技術配備、工作程序、取證手段、調解程序和罰則加以明確的規范。還要充分考慮立法時與國際電子商務法律的協調，通過與世界各國簽定雙邊或多邊協議、參加國際公約等方式，更好地保護我國消費者的合法權益。3.要不斷加強消費者網絡隱私權的保護加強網絡隱私權的保護是因為只有當個人隱私權和信息自由流動帶來的利益取得平衡時，網上的商務活動才可能興旺起來。網絡用戶固然需要增強自己的隱私保護意識和技能，但最有力的保障只能靠法律、法規的不斷完善和規范。加強網絡隱私法律保護的首要內容是對消費者的身份、健康狀況進行保密，因為這是對消費者最起碼的尊重。在進行電子商務隱私權保護的立法時，網絡隱私權的內容應包括：消費者的身份、住址、信用、電話、工作單位、健康水平、財產狀況、上網習慣、活動內容、消費習慣、IP地址、郵箱地址、計算機存儲的數據、信息等。為了有效預防網絡隱私權被侵犯，可以考慮建立強制性的網絡隱私權保護登記制度，鼓勵開展隱私權保護認證制度。通過要求經營者在收集用戶信息之前必須到主管部門進行登記的方式來加強監管。在網絡交易中，經營者在收集消費者信息之前必須向消費者提示關于消費者個人資料的收集方式和收集個人資料的使用目的，承諾只在所提示的使用目的下使用消費者個人資料；對消費者個人信息進行收集并作為營利手段的，必須取得消費者的同意；如果未經消費者授權，擅自將消費者個人資料提供給第三人，應當承擔法律責任。4.努力通過各種手段，確保消費者交易安全網上交易安全是消費者普遍關心的一個熱點問題。消費者往往希望能簡單快捷地完成交易，但又擔心自己的經濟利益因操作不當或黑客入侵而遭受損失。因此，我們必須采取行之有效的措施發現交易系統隱患，防范黑客的侵入；要逐步建立健全以信息安全、網絡安全為目標，加密技術、認證技術為核心，安全電子交易制度為基礎的、具有自主知識產權的電子商務安全保障體系；要建立一個專門的全國性的認證體系，權威、公正地開展電子商務認證工作，確認從事電子商務活動的企業身份的合法性、真實性和準確性。在電子商務中，采用一定的加密技術和措施，確認交易用戶的身份和授權，可以保證數據傳輸的真實性和保密性。考慮到電子商務已經打破傳統的地域限制，成為國際性的貿易手段，我們必須注意建立的核心密碼技術標準應與國際標準兼容，并必須經國家密碼管理機關審核和批準方可使用。5.綜合運用各種手段，有效治理網絡消費欺詐和虛假廣告，切實解決消費者購物后退賠難問題要建立事前預防和事后制裁相結合的防治體系，通過制定特殊的規則，嚴格禁止網絡消費欺詐和虛假廣告，給消費者提供一個誠信的電子交易環境。各級主管部門要加大監管力度，實行不定期抽查制度或舉報有獎制度，對網上常見的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為要進行及時地暴光和嚴厲地打擊。同時，要對網絡廣告和宣傳進行規范，明確經營者必須承諾廣告內容的真實、具體、明確、適當，沒有刊載色情、暴力等違法廣告；要大力培育和發展認證中心，確立合理的認證規則以減少網上欺詐和虛假廣告；還要經常提