第12章電子政務網站建設12.1電子政務網站概述

政府網站指各級政府及其部門、派出機構和承擔行政職能的事業單位在互聯網上開辦的，具備信息發布、解讀回應、辦事服務、互動交流等功能的網站，包括政府門戶網站和政府部門網站。政府門戶網站是指集成諸多機構的網站入口，綜合多種政務信息資源并提供政務服務的應用系統；政府部門網站是專業主管機構（如商務部、工信部等）的網站。12.2政府網站的一般要求

政府網站的總體要求是面向社會與公眾，公開政務，與公眾互動并讓其參與政務。政府網站應按建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，適應公眾期待和需求，打通信息壁壘，推動政務信息資源共享，提升政府網上履職能力和服務水平，推進國家治理體系和治理能力現代化，讓社會公眾在電子政務中有更多的獲得感。政府網站的發展，是建成多功能的政務公開平臺、權威的政策發布解讀和輿論引導平臺、能及時回應公眾響應、能便民服務的平臺，建設整體聯動、高效惠民的網上政府。政府網站是公眾參與政務的渠道入口，公眾由此實現與政府的互動交流，引導公眾參與公共事務管理，及時了解社情民意。政府網站公眾參與的方式可包括網上信箱、網上調查、留言論壇、在線訪談和意見反饋等。12.3政府網站建設要點12.3.1設計原則

為實現上述功能，政府網站的建設應體現分級分類、問題導向、利企便民、開放創新等原則，具體如下。1）分級分類

政府網站的設計者應根據經濟社會發展水平和公眾需求，科學劃定網站類別，分類指導，規范建設。統籌考慮各級各類政府網站功能定位，突出特色，明確建設模式和發展方向。2）問題導向政府網站應克服諸如內容更新不及時、信息不準確、資源不共享、互動不回應、服務不實用等問題，構建“互聯網+政務”型網站，完善公眾與社會服務的體制機制，深化分工協作，加強政府網站內容與服務項目建設。3）利企便民政府網站設計應圍繞企業與公眾需求，推進政務公開，優化政務服務，提升用戶體驗，提供多種實用、易用的互聯網政務信息數據服務和便民服務。4）開放共享網站設計應堅持信息開放融合原則，利用大數據、云計算、人工智能等技術，探索構建可靈活擴展的網站架構，創新服務模式，打造智慧型政府網站。5）集約節約政府網站設計應基于統籌規劃和頂層設計，優化技術、資金、人員等要素配置，避免重復建設，以集中共享的資源庫為基礎、安全可控的云平臺為依托，打造協同聯動、規范高效的政府網站集群。12.3.2職責分工1）網站管理職責

網站建設與運行均需要主管機構，負責統籌規劃和監督考核，涉及開辦整合、安全管理、考核評價和督查問責等管理工作。通常，地市級和縣級政府辦公廳（室）承擔本地區政府網站的管理職責。全國政府網站的安全管理由中央網信辦統籌協調。中央編辦、工業和信息化部、公安部是全國政府網站的協同監管單位，共同做好網站標識管理、域名管理和ICP備案、網絡安全等級保護、打擊網絡犯罪等工作。2）網站管理內容（1）主管機構

承擔網站建設規劃、組織保障、正常運行、安全管理等職責，具體承擔網站技術平臺建設維護、安全防護，展現設計、內容發布、審核檢查和傳播推廣等日常規運行保障。在政務云環境下，采用集約化網站平臺模式進行管理。（2）網站內容

由可公開政務信息和業務部門提供的服務項目，確保內容權威、準確、及時；建立保密審查機制，禁止涉密信息上網，不泄露個人隱私和商業秘密；做好有關業務系統與政府網站的對接。網站要對接入的業務系統進行資源整合，統一展現，根據業務部門需要，設置專欄專題，共同策劃開展線上線下聯動的專項活動，主動服務政府工作。（3）內容編輯

由專人負責，具體內容的發布與更新、數據管理、信息服務的整合加工、公眾互動訴求的響應處理、展現形式的優化，以及信息內容策劃、采集、編制和發布，加強值班審閱，及時發現和糾正錯漏信息，確保內容準確、服務可用。（4）技術運維

由專人負責，承擔網站平臺的建設和技術保障，做好軟硬件系統維護、功能升級、應用開發等工作。按網絡安全法等法律法規和政策標準要求，開展檢測評估和安全建設，定期對網站安全檢查，不斷完善防攻擊、防篡改、防病毒等安全防護措施，加強日常巡檢和監測，發現問題或出現突發情況要及時妥善處理，確保網站平臺安全、穩定、高效運行。12.3.3政府網站的開設與整合1）網站開設政府網站分為政府門戶網站和部門網站，其開設與整合要點如下：（1）分類開設

政府門戶網站：根據相關規定，縣級以上各級政府、國務院部門要開設政府門戶網站。鄉鎮、街道通常不開設政府門戶網站，通過上級政府門戶網站開展政務公開，提供服務。已有的鄉鎮、街道網站要將內容整合至上級政府門戶網站。部門網站：省級、地市級政府部門，以及實行全系統垂直管理部門設在地方的縣處級以上機構均可按需開設本單位網站。（2）網站名稱與域名

政府門戶網站和部門網站均以本地區、本部門機構名稱命名，網站在頭部標識區域顯著展示網站全稱。政府網站應以.為后綴的英文域名和符合要求的中文域名。如：中央人民政府門戶網站使用“”域名，其他政府門戶網站使用“www.□□□.”結構的域名，其中□□□為本地區、本部門機構名稱拼音或英文對應的字符串；如北京市人民政府門戶網站域名為，商務部門戶網站域名為。部門網站要使用本級政府或上級部門門戶網站的下級域名，結構為“○○○.□□□.”，其中○○○為本部門名稱拼音或英文對應的字符串。如，保定市水利局網站域名為。

網站欄目和內容頁的網址使用“www.□□□./....”、“○○○.□□□./....”形式。（3）徽標和宣傳語

徽標（Logo）是政府網站品牌形象的重要視覺要素，可根據需求設計網站徽標。徽標應特點鮮明、容易辨認、造型優美，便于記憶和推廣。政府網站的宣傳語，需要時也可結合本地區、本部門的發展理念和目標等設計展示。

2）網站整合政務網站的整合涉及網站遷移、網頁歸檔等。網頁歸檔是對政府網站歷史網頁進行整理、存儲和利用的過程。在整合遷移、改版等情況下，要對有價值的原網頁進行歸檔處理，歸檔后的頁面要能正常訪問，并注明“已歸檔”和歸檔時間。對任何的網站變更均要進行備案。12.4政府網站基本功能與要求政府網站功能主要包括信息發布、解讀回應和互動交流，政府門戶網站和具有對外服務職能的部門網站還要提供辦事服務功能，并滿足相關的技術與管理要求。具體如下。12.4.1欄目與頻道設置1）欄目與頻道概述欄目指網站中對內容或功能的分類方式，是一組信息或功能的組合，按照信息類別、特定主題等維度進行編排并集中展現。可有不同的劃分標準與級別設置。政府網站對發布的信息和數據進行科學的欄目劃分、以便公眾查閱。已發布的靜態信息變化或調整時，要及時更新替換，一些場合則需要調整欄目。政府網站使用地圖類欄目時，要采用測繪地信部門發布的標準地圖或依法取得審圖號的地圖。頻道是圍繞特定主題的重要欄目或內容的組合，在各頁面統一展示，為公眾提供要聞導航。重要的單個欄目也可以作為頻道。頻道設置要清晰合理，突出重點。2）欄目與頻道設置要求政府網站欄目設置要充分體現政府工作職能，避免開設與履職行為、公眾需求相關度不高的欄目。欄目名稱應準確直觀、不宜過長，能夠清晰體現欄目內容或功能。欄目內容較多時，可設置子欄目。欄目頁要優先展現最新更新的信息內容。做好各欄目與頻道的內容更新、訪問統計和日常核查，對無法保障、訪問量低的欄目進行優化調整或關停并轉。3）網站欄目設置內容政府網站的欄目設置通常如下。（1）概況信息

供政府機構發布經濟、社會、歷史、地理、人文、行政區劃等介紹。（2）機構職能

機構設置、主要職責和聯系方式等信息。同一網站發布多個機構職能信息時，要集中規范發布，統一展現形式。（3）負責人信息

本地區、本部門、本機構的負責人信息，可包括姓名、照片、簡歷、主管或分管工作等，以及重要講話文稿。（4）文件資料

本地區、本部門出臺的法規、規章、政府文件以及相關法律等，應提供分類和搜索功能。如相關文件資料發生修改、廢止、失效等情況，應及時公開，并在已發布的原文件上作出明確標注。（5）政務動態

本地區、本部門的政務要聞、通知公告、工作動態等需要社會公眾知曉的信息，轉載上級政府網站、本級政府門戶網站發布的重要信息等。（6）信息公開指南、目錄和年報

發布政府信息公開指南和政府信息公開目錄，并及時更新。信息公開目錄要與網站文件資料庫、有關欄目內容相融合，可通過目錄檢索到具體信息，方便公眾查找。按要求發布政府信息公開工作年度報告。（7）數據發布

發布人口、自然資源、經濟、農業、工業、服務業、財政金融、民生保障等社會關注度高的本地區本行業統計數據。通過與業務部門的系統對接，以數據接口等方式，動態更新相關數據，并與本級政府門戶網站、政府網站等的進行前端整合。要按主題、地區、部門等維度對數據進行分類，并通過圖表圖解、地圖等可視化方式展現和解讀。提供的數據查詢，可按數據項、時間周期等檢索，動態生成數據圖表，并提供下載功能。（8）數據開放

在做好安全保障和隱私保護的前提下，以機器可讀的數據格式，政府網站可集中規范地開放政府數據集，并持續更新，提供數據接口，方便公眾開發新應用。數據開放前要進行保密審查和脫敏處理，對過期失效的數據應及時清理更新或標注過期失效標識。對已開放的數據目錄要在網站公開，并注明各數據集瀏覽量、下載量和接口調用等情況。數據開放平臺要做好數據對接和前端整合，形成統一的數據開放入口。（9）網站地圖

網站地圖（sitemap）是用來說明政府網站結構、欄目和內容等信息的欄目，進入后可讓用戶快速了解網站的結構和內容。對于內容豐富的大型政務網站，網站地圖是內容導覽。12.4.2解讀與回應要求1）政策文件解讀政府網站發布本地區、本部門的重要政策文件，并由文件制發部門、牽頭或起草部門提供解讀材料，包括各種形式的解讀、評論、專訪，詳細介紹政策的背景依據、目標任務、主要內容和解決的問題等。

2）解讀形式政府網站應根據政策文件和解讀材料，會同業務部門制作便于解讀產品。從公眾生產生活實際出發，對政策文件及解讀材料進行梳理、分類、提煉、精簡，重新歸納組織，通過數字化、圖表圖解、音頻、視頻、動漫等形式予以展現。3）關聯解讀政府網站應提供政策文件與解讀材料的相互關聯，在政策文件頁面提供解讀頁面入口，關聯政策文件有關內容。及時轉載對政策文件精神解讀到位的媒體評論文章，形成傳播合力，增強政策的傳播力、影響力。4）熱點解讀對涉及本地區、本部門的重大突發事件，網站要按程序及時發布由相關主體的回應信息，公布客觀事實，并根據事件發展和工作進展發布動態信息，表明政府態度。對社會公眾關注的熱點問題，要邀請相關業務部門作出權威、正面的回應，闡明政策，解疑釋惑。回應信息要主動向各類傳統媒體和新媒體平臺推送，擴大傳播范圍，增強互動效果。12.4.3辦事服務1）網站服務平臺各級政府均依托門戶網站整合本地區、本部門的政務資源與數據，構建權威、便捷的一體化互聯網政務服務平臺。通過統一的辦事服務入口，發布本地區、本部門政務服務事項目錄，集中提供在線服務。在線服務資源清單要按主題、對象等維度，對服務事項進行科學分類、統一命名、合理展現。標明每一服務事項網上可辦理程度，能全程在線辦理的要集中突出展現。2）網站辦事功能辦事服務功能應關聯各類文件資料庫、互動交流平臺、問答庫中的信息資源，在事項列表頁或辦事指南頁提供相關法律法規、政策文件、常見問題、咨詢投訴和監督舉報入口等，實現一體化服務，形成互聯互通的政務信息資源庫。3）辦事功能整合整合業務部門辦事服務系統前端功能，利用電子證照庫和統一身份認證，綜合提供在線預約、在線申報、在線咨詢、在線查詢以及電子監察、公眾評價等功能，實現網站統一受理、統一記錄、統一反饋。4）辦事指南網站應細化規范辦事指南，列明依據條件、流程時限、收費標準、注意事項、辦理機構、聯系方式等；明確需提交材料的名稱、依據、格式、份數、簽名簽章等要求，并提供規范表格、填寫說明和示范文本，確保內容準確，并與線下保持一致。5）辦事記錄網站應全程記錄企業群眾在線辦事過程，對查閱、預約、咨詢、申請、受理、反饋等關鍵數據進行匯總分析，為業務部門簡化優化服務流程、便捷企業群眾辦事提供參考。12.4.4公眾互動交流1）網站互動內容政府門戶網站應提供互動交流平臺，實現留言評論、在線訪談、征集調查、咨詢投訴、郵件反饋和即時通訊等功能，為聽取民意、了解民愿、匯聚民智、回應民聲提供服務。部門網站的互動交流欄目應盡量使用政府門戶網站統一的互動交流平臺，標明開設宗旨、交互目的和渠道方式等。2）網站留言信息發布、解讀回應和辦事服務類欄目要通過統一的互動交流平臺提供留言評論等功能，實現數據匯聚、統一處理。3）互動要求網站開設互動交流欄目，要加強審核把關和組織保障，確保公眾有序參與，提高業務部門互動頻率、增強互動效果。建立公眾意見與建議的審看、處理和反饋等機制，以聽民意、匯民智。要客觀真實地反映群眾心聲和關切重點，有參考價值的政策建議要按程序轉送業務部門研究辦理，給出答復。做好意見建議受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復日期、答復部門、答復內容以及有關統計數據等。開展專項意見建議征集活動的，要在網站上公布采用情況。設立公用電子信箱的，應每日查看郵箱信件，及時辦理并公開信件辦理情況。4）處理要求機構應定期整理網民咨詢及答復內容，按主題、關注度等進行分類匯總和結構化處理，編制形成知識庫，實行動態更新。在網民提出類似咨詢與意見時，推送可供參考的規范答復。12.4.5集約共享集約化是解決政務網站“信息孤島”、“數據煙囪”等問題的有效途徑。通過統一標準體系、統一技術平臺、統一安全防護、統一運維監管途徑，集中管理信息數據，集中提供內容服務，實現政府網站資源優化融合、平臺整合安全、數據互認共享、管理統籌規范、服務便捷高效。具體要求如下。1）按職責推進集約化應構建電子政務集約化平臺，實現縱橫向機構間互聯互通和協同聯動，推動本地區、本部門政府網站集約化工作的統籌推進、組織協調和考核，要指定專門機構研究集約化平臺的建設需求、技術路線、系統架構、部署策略、運維機制、安全防護體系等。2）集約化平臺的管理政府網站的主辦、承辦單位要結合實際構建集約化平臺，協商確定各自職責，負責本網站的欄目策劃、內容運行、技術支撐和安全保障等。如集約化平臺存在無法滿足有關需求之處，管理部門應與各相關單位溝通協商，同時響應基層部門網站開設整合、欄目定制等需求。3）集約化平臺的功能集約化平臺要向相關政府網站提供以下服務功能：站點管理、欄目管理、資源管理、權限管理；內容發布、領導信箱、征集調查、在線訪談；站內搜索、評價監督；用戶注冊、統一身份認證；個性定制、內容推送、運維監控、統計分析、安全防護等。同時，要具備與政務公開、政務服務、電子證照庫等系統和數據庫對接融合的擴展性。可使用CDN（內容分發網絡）等技術，提升訪問請求的處理效率和響應速度。4）集約化平臺的安全防護集約化平臺要充分利用云計算、大數據等相關技術，滿足本地區、本部門、本系統政府網站的建設需求，可依托符合安全要求的第三方云平臺開展建設。要加強對集約化平臺的日常管理和考核監督，確保安全穩定運行。12.4.6共享共用信息資源

政務平臺的信息共享需求如下。1）資源共享思路構建分類科學、集中規范、共享共用的全平臺統一信息資源庫，按照“先入庫，后使用”原則，對來自平臺上各政府網站的信息資源統一管理，實現統一分類、統一元數據、統一數據格式、統一調用、統一監管。2）資源共享途徑基于信息資源庫、電子證照庫和統一身份認證系統，從用戶需求出發，推動全平臺跨網站、跨系統、跨層級的資源相互調用和信息共享互認。3）資源共享層級鄉鎮、街道和縣級政府部門的信息、服務和互動資源原則上要無縫融入區/縣級政府門戶網站各相關欄目，由縣級政府門戶網站統一展現，實現信息、服務和互動資源的集中與共享。省級、地市級政府部門網站集約至統一平臺后，信息資源要納入統一的信息資源庫共享管理，同時可按部門網站形式展現，保留相對獨立的頁面和欄目。實行全系統垂直管理部門的網站，信息資源原則上由國務院有關部門統一管理。12.4.7政務服務創新1）個性化服務個性化服務是電子政務發展的主要方向。打造個人和企業專屬主頁，提供個性化、便捷化、智能化服務，實現“千人千網”，為個人和企業“記錄一生，管理一生，服務一生”。根據用戶群體特點和需求，提供多語言服務。圍繞殘疾人、老年人等特殊群體獲取網站信息的需求，不斷提升信息無障礙水平。優化政府網站搜索功能，提供內容智能比對、關鍵詞推薦、拼音轉化搜索和通俗語言搜索等功能。根據用戶真實需求調整搜索結果排序，提供多維度分類展現，聚合相關信息和服務，實現“搜索即服務”。通過自然語言處理等相關技術，自動解答用戶咨詢，不能答復或答復無法滿足需求的可轉至人工服務。利用語音、圖像、指紋識別等技術，鑒別用戶身份，提供快捷注冊、登錄、支付等功能。2）開放式架構構建開放式政府網站系統框架，支撐融合新技術、加載新應用、擴展新功能，隨技術發展變化持續升級，實現平滑擴充和靈活擴展。開放網上政務服務接口，引入社會力量，利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送以及在線支付等服務，創新服務模式，讓公眾享受更便捷高效的在線服務。同時，建立完善公眾參與辦網機制，引導群眾分享用網體驗，開展監督評議，探索網站內容眾創，形成共同辦網的新局面。3）大數據支撐對網站用戶的基本屬性、歷史訪問頁面內容和時間、搜索關鍵詞等行為信息進行大數據分析，研判用戶潛在需求，結合用戶定制信息，主動為用戶推送關聯度高、時效性強的信息或服務。同時分析網站各欄目更新、瀏覽、轉載、評價以及服務使用等情況，對有關業務部門貫徹落實決策部署，開展信息發布、解讀回應、辦事服務、互動交流等方面工作情況進行客觀量化評價，為改進工作提供建議，為科學決策提供參考。12.4.8多渠道拓展適應互聯網發展和公眾習慣，推進政府網站向移動終端、自助終端、熱線電話、政務新媒體等多渠道延伸，提高政務新媒體內容發布質量，可對來自政府網站的政務信息進行再加工和再創作，通過數字化、圖表圖解、音頻視頻等公眾喜聞樂見的形式發布。開展響應式設計，自動匹配適應多種終端。建立健全人工在線服務機制，融合已有的服務熱線資源，完善知識庫，及時響應網民訴求，解答網民疑惑。加強與網絡媒體、電視廣播、報紙雜志等的合作，通過公共搜索、社交網絡等公眾常用的平臺和渠道，多渠道傳播政府網站的聲音。開展線上線下協同聯動的推廣活動，提高政府網站的用戶黏性、公眾認知度和社會影響力。12.4.9安全要求政府網站要根據網絡安全法等要求，貫徹落實網絡安全等級保護制度，采取措施對攻擊、侵入和破壞政府網站的行為及影響政府網站正常運行的意外事故進行防范，確保網站穩定、可靠、安全運行。具體如下。1）技術防護（1）網站服務器和關鍵設備（2）軟硬部署（3）前后臺分離（4）用戶管理（5）加密與密碼管理（6）集約化管理2）監測預警與應急處置（1）安全監測管理

（2）應急響應機制（3）防偽打假3）管理要求（1）明確管理責任（2）提升安防能力（3）建立安保制度

12.4.10機制保障

政府網站的運行與管理具有極其重要的意義，其管理與監督比商業與民間網站更加嚴格，具體要求如下。1）監管機制

（1）常態化監管

（2）考核評價

（3）人員培訓2）運維機制（1）專人負責制度（2）值班讀網制度（3）資源管理機制（4）預算及項目管理制度

（5）年報制度

12.5政府網站建設與管理規范12.5.1 網上政府信息公開1）網上政府信息公開的要求（1）全面公開

網上政府信息公開應按《中華人民共和國信息公開條例》的要求，做好政府信息的全面公開。（2）信息準確

公開的內容應完整、準確，不得發布失真或有歧義的信息。（3）發布及時

公開的內容應及時、有效，屬于主動公開范圍的政府信息，應在信息公開的同時，在政府網站上同步發布。（4）信息獲取無障礙

公開的內容應保證不同的人群平等、方便、無障礙地獲取。（5）保密信息不公開

公開的內容不得涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私。但經權利人同意或者行政機關認為不公開可能對公共利益造成重大影響的涉及商業秘密、個人隱私的政府信息，可予以公開。2）網上政府信息公開的方式（1）主動公開

政府網站應按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，依照信息公開目錄規定的范圍和責任主動公開政府信息。（2）依申請公開

除主動公開政府信息外，政府網站還應提供依申請獲得政府信息的渠道，方便申請人獲取政府信息。12.5.2 網上政府信息公開的欄目設置1）政府門戶網站信息公開的欄目設置

（1）機構設置欄目

政府部門網站應設置機構設置欄目，公開本部門機構設置、機構職能、領導信息、辦事程序等信息。（2）法規文件欄目

政府部門網站應設置法規文件欄目，公開以下方面信息：1.本部門制定的規范性文件以及相關文件解讀；2.與本部門業務工作相關的法律、法規、規章等。

（3）規劃計劃欄目

政府部門網站應設置規劃計劃欄目，公開以下方面信息：1.本部門制定的長期發展規劃及相關政策等信息；2.本部門制定的重要工作計劃及執行情況等信息。（4）統計信息欄目

政府部門網站應設置統計信息欄目，發布相關統計信息。（5）行政事業性收費欄目

政府部門網站應設置行政事業性收費欄目，公開本部門行政事業性收費信息，包括收費項目、依據、標準等。（6）行政辦事欄目

政府部門網站應設置行政辦事欄目，公開以下方面信息：①本部門行政許可事項信息，包括事項名稱、依據、條件、數量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄和辦理情況；2.本部門其他行政辦事事項信息，包括事項名稱、依據、條件、程序、期限以及需要提交的全部材料目錄和辦理情況。

（7）政府信息公開專欄

政府部門網站應設置政府信息公開專欄，公布以下信息：本部門編制的政府信息公開指南。本部門編制的政府信息公開目錄。本部門編制的政府信息公開工作年度報告。依申請公開的渠道，受理申請人通過數據電文形式提出的政府信息公開申請。監督意見箱。（8）其他類欄目

政府部門網站還應在本部門職責范圍內公開以下方面信息：重大建設項目的批準和實施情況等信息。城鄉建設和管理的重大事項信息。本部門主要領導人事任免信息，本部門公務員招考信息。突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況。12.6在線服務12.6.1在線服務的要求1）政府門戶網站在線服務的要求應整合政府行政服務資源和相關社會公益性服務資源，豐富在線服務內容。應根據服務對象的需求提供服務內容，服務分類應清晰、明確，導航應方便、快捷。應創新服務方式，提供人性化的服務。2）政府部門網站在線服務的要求應圍繞本部門業務工作和服務對象需求，豐富在線服務內容。應在提供辦事指南和表格下載等基本服務的基礎上，加強在線咨詢、辦事查詢、在線辦理等深度服務的建設，形成以事項為核心的一體化服務鏈。應創新服務方式，提供人性化的服務。12.6.2在線服務的構成和實現方式1）在線服務的構成政府網站的在線服務內容應包括政府行政辦事服務和社會公益性便民服務。2）在線服務的實現方式政府網站在線服務一般包括辦事指南、表格下載、在線咨詢、在線查詢和在線辦理等實現方式。具體如下。（1）辦事指南

應提供辦事指南服務，應包括辦理機構、辦理地址、辦理電話、辦理時間、辦理時限、辦理程序、收費標準及依據、辦理依據等內容，皆應準確無誤。（2）表格下載

政府網站應提供辦事所需的表格、申請書以及示范文本等下載服務。提供的表格、申請書應準確無誤、方便下載。提供辦事表格的示范文本和填表說明。供的表格、申請書和示范文本應支持常用辦公軟件進行編輯處理。（3）在線咨詢

政府網站應提供辦事咨詢服務。應提供辦事服務的咨詢渠道，受理用戶在辦事過程中遇到的疑難問題；應依據相關政策、法規文件，做好用戶咨詢的解答工作。（4）在線查詢

政府網站應提供辦事過程與辦事結果的在線查詢服務。應根據業務辦理的實際情況，提供辦事狀態信息的查詢服務。應提供辦事結果的查詢服務。（5）在線辦理

政府網站應根據業務事項的實際情況，提供在線辦理服務。在線申請服務，實現用戶網上提交辦事申請、預約辦理時間。在線受理服務，實現用戶網上提交辦事材料、部門在線受理業務。在線處理服務，實現網上受理用戶申請、部門在線處理業務、網上反饋辦理結果。12.6.3 在線服務的內容組織1）政府門戶網站在線服務的內容組織（1）應根據用戶對象設置服務主題，依據服務主題組織服務內容。（2）面向個人用戶的服務內容應包括納稅、勞動就業、社會保障、戶籍、交通、住房、婚姻生育、教育、醫療衛生等，可圍繞本地區的實際需求適當增加服務內容。（3）面向企業用戶的服務內容應包括設立變更、年審年檢、破產注銷、行業準營、資質認證、立項申報、質量檢查、城市建設、環保綠化、司法公證、交通運輸、對外交流、勞動保障、納稅服務等，可圍繞本地區的實際需求適當增加服務內容。

2）政府部門網站在線服務的內容組織（1）可按用戶對象或服務主題的方式，組織服務內容。（2）應在本部門職責范圍內，重點提供教育、就業、住房、交通、環境、醫療衛生、社會保障等民生領域的服務內容。12.7公眾參與12.7.1公眾參與欄目的要求政府網站應圍繞政府重點工作和公眾關注熱點，做好公眾參與欄目內容的建設；應開展多種形式的互動交流活動，為公眾參與創造條件；應對公眾參與欄目的內容進行審核，確保安全。12.7.2 公眾參與欄目的建設1）咨詢投訴類欄目（1）咨詢投訴類欄目形式政府網站咨詢投訴類欄目的形式可包括領導信箱、公眾監督信箱、留言板等。（2）咨詢投訴類欄目建設要求基本功能是接受公眾的意見、咨詢和投訴舉報。應明確咨詢投訴問題的答復時間，在時限內完成答復工作。應明確咨詢投訴問題的處理流程和質量要求，保證答復質量。應提供查詢功能，方便公眾查詢問題處理情況和處理結果。

2）民意征集類欄目（1）民意征集類欄目欄目形式

政府網站民意征集類欄目的形式可包括網上調查、網上聽證、網上評議等。（2）民意征集類欄目欄目建設要求基本功能是征集公眾意見和建議，為政府決策提供參考。應圍繞政府重要決策和與公眾利益密切相關的事項設置征集主題。應及時對意見征集情況進行分析匯總，并公開征集結果和公眾意見采納情況。3）網站導航設計（1）政府網站應建立統一的站內導航服務，實現不同欄目之間的有機連接。（2）政府網站應提供業務相關網站的站外導航服務，方便公眾使用。12.8 網站頁面設計（1）政府網站頁面設計應科學布局、重點突出。（2）政府網站頁面設計應美觀大方、簡潔莊重。（3）政府網站頁面層級應合理規劃、深度適中，盡量保證少于或等于3次點擊即可獲取所需服務內容。12.9 政府網站技術性能1）政府網站基本運行指標全年服務中斷率不應超過0.5%。網頁打開時間一般不宜超過3秒。2）政府網站技術規范性要求應兼容主流瀏覽器。文字編碼宜采用GB18030標準。信息交換格式應符合XML數據交換標準。互操作服務接口應符合WebServices和HTTP標準。用戶訪問日志保存時間不應少于6個月。應定期進行系統檢測與升級，檢測周期不超過1個月。應定期進行系統備份，重要數據備份周期不超過1周。3）政府網站輔助功能要求應提供搜索功能，支持結構化檢索或全文檢索。應提供幫助功能，如使用說明、網站地圖等。應提供單點登錄功能，實現統一認證，一站服務。宜提供信息共享和聚合服務。宜支持移動服務。宜采用內容管理技術，實現內容采集、編輯、存儲、審核、發布、歸檔、銷毀等管理功能。宜采用日志分析技術，實現網站瀏覽量、用戶行為、訪問時間等統計分析功能。可提供個性化定制服務，如頁面定制、欄目定制等。可提供信息主動推送服務，如郵件訂閱、短信訂閱等。4）政府網站測試要求正式發布前，應進行全面功能測試和相關安全測試。應定期對網站服務內容和服務功能進行有效性測試，及時發現和修改網站錯誤。12.10 政府網站安全12.10.1政府網站物理安全（1）政府網站機房建設應符合《電子計算機場地通用規范》(GB/T2887-2000)、《電子計算機機房設計規范》(GB/50174-93)、《計算站場地安全要求》(GB/T9361-1988)等技術要求。（2）硬件設備應符合相關產品安全標準。（3）通信線路應有必要的冗余和備份。12.10.2政府網站的網絡安全（1）網絡基礎設施建設應符合《信息安全技術網絡基礎安全技術要求》(GB/T20270-2006)等技術要求。（2）應合理規劃網絡安全區域，安全區域間應制定嚴格的訪問控制策略。（3）應采用防火墻、入侵檢測等安全防護措施對安全區域進行安全防護。（4）政府網站應對網絡設備及其用戶進行標識和鑒別。（5）政府網站應對網絡設備的運行狀況、網絡流量、用戶行為等進行安全審計。12.10.3 政府網站系統安全（1）操作系統應符合《信息安全技術信息系統通用安全技術要求》(GB/T20271-2006)、《信息安全技術操作系統安全技術要求》(GB/T20272-2006)等技術要求。（2）應遵循操作系統最小安裝原則，僅安裝必要的組件和應用程序。（3）應定期更新操作系統，并及時安裝各種安全補丁程序。（4）應嚴格限制操作系統默認賬戶和匿名賬戶的使用，定期更換賬戶口令，口令應符合復雜性要求。（5）應嚴格設置操