第11頁共11頁2023年?淘寶客服工?作年度總結?1淘寶?客服作為網?店的一個重?要組成部分?。其重要性?不可忽視，?現就工作學?習心得，工?作的內容要?點及工作中?出現的問題?作一個階段?性的總結，?以為日子不?斷對自己工?作進行完善?做參考和準?備。首先?它是店鋪和?顧客之間的?紐帶和橋梁?，一名合格?的客服首先?要做到認真?、負責、誠?信、熱情的?去接待每一?位顧客。?其次是要有?良好的語言?溝通技巧，?這樣可以讓?客戶接受你?的產品，最?終達成交易?。再次，?作為客服同?時要對自己?店內的商品?有足夠的了?解和認識，?這樣才可以?給客戶提供?更多的購物?建議，更完?善的解答客?戶的疑問。?本人在這?些時間的工?作已經清楚?的認識到自?己工作的職?責及其重要?性，工作中?也在不斷學?習如何提高?自己工作的?技能，雖然?此前沒有相?關工作經驗?但希望能從?零學起，爭?取早日成為?一名合格的?淘寶客服。?下面就本人?售前導購，?售中客服，?還有售后服?務工作進行?初步解析。?首先是售?前導購。售?前導購的重?要必不僅在?于它可以為?顧客答疑解?惑，更在于?它可以引導?顧客購買，?促成交易，?提高客單價?。在售前溝?通中一般包?括打招呼、?詢問、推薦?、議價、道?別等這幾個?方面。在?打招呼方面?，無論旺旺?是在線或都?其它狀態，?自動回復這?項必不可少?。自動回復?可以讓我們?做到及時快?速回復，讓?顧客第一時?間感受到我?們的熱情，?同時自動回?復里附加有?我們店名可?以強化顧客?的印象。除?了自動回復?，自己也要?在第一時間?回復詢問顧?客有什么需?要幫助的。?在詢問答?疑方面，無?論是什么情?況都銘記第?一時間__?_旺旺顯示?顧客在__?_店里的哪?款包包，打?開相應的頁?面，時刻準?備著回答親?們提出的任?何咨詢。?在議價環節?則非常考驗?一個人的溝?通水平和談?判能力，何?如才能做到?巧妙的跟客?人周旋，既?能保住價格?堡壘又能讓?客人感覺到?我們的價格?是最低實在?不能再降，?這個需要自?己在工作中?不斷去學習?提高自己溝?通能力。道?別步驟也必?不可少，無?論是成交或?沒有成交都?要保持統一?的熱情態度?去對待每一?位客人。?以下是我在?__工作的?計劃：1?.接待真?誠的面對每?一位前來咨?詢的客戶，?用和善友好?的態度及笑?臉表情讓顧?客感受你的?真誠。對?客戶提出的?問題要快速?，準確地進?行解答，盡?量不讓客戶?等太久，對?自己不明白?的問題，別?妄下結論，?要詢問內部?確定后再回?答客戶!也?不可自大夸?大產品功能?等信，以免?讓顧客收到?貨后心里有?落差。2?.通知付款?建議A編?寫信息通知?："親在我?們已下了訂?單^^，系?統會為親把?訂單保留_?__天的時?間，建議親?方便時付下?款呵，如有?什么有問題?可以隨時_?__在線的?客服。"B?電話通知:?禮貌用語一?定要到位，?以免給誤導?成騷擾電話?，先了解未?付款的原因?，然后再知?道付款。可?以適當地推?介我們的品?牌，一來鞏?固付款、二?來加深對品?牌印象。如?"難得能光?臨我們家，?很感謝您的?支持，現在?購買的價格?是我們試營?/特價價格?，但我們質?量也一樣有?保障的..?."3.?回訪/留言?交易成功?后的訂單我?是建議以旺?旺編寫針對?性的一些留?言，比如這?次我們清倉?："親，現?在我們店鋪?清倉大活動?中，3折起?的優惠，除?開特價以為?，其他商品?都是滿10?0即減20?的活動，歡?迎親來選購?呵!"實在?沒有動靜再?采取其他措?施：如老顧?客電話回訪?!售后問題?建議電話回?訪了解。還?有每售出一?件特價清倉?的商品我會?給一些溫馨?提示"先和?親說清楚呵?，我們這些?特價都清倉?貨品來的，?在換的范圍?會盡量給親?換的，但不?宜退貨的哦?"盡減少售?后些工作。?4.登記?好友的信息?為更快捷?完成訂單和?更貼心服務?，凡是加為?好友的客戶?們，我都會?在好友的備?注處或后臺?的訂單登記?顧客的信息?：身高、體?重和購買信?息。"已加?親為好友了?，親的身高?/體重和穿?著信息都登?記好了，下?次咨詢時記?得聯系小青?呵，會很貼?心地為親提?供服務的,?另外，可以?在咨詢中可?以隨便了解?顧客平時穿?哪家的品牌?，分析的消?費檔次，以?便推薦!?5.登記每?天的日記?A遇到暫時?缺貨和新款?上架需要通?知的客戶，?建一個文檔?登記：ID?、需要通知?的款號、碼?數等相關的?信息，等來?貨后第一時?間電話通知?客戶們選購?，新款可以?編寫簡潔語?統一通知顧?客們選購。?B平時有?需要跟蹤的?訂單，如物?流信息不明?，或缺貨沒?發而又聯系?不上已留言?的。6.?檢查每天?會計劃在后?天刷新一下?，了解一下?銷售情況。?及檢查哪些?需要轉發其?他快遞，給?顧客聯系顧?客或留言。?淘寶客服?工作年度總?結2說話?也需要技巧?的，尤其是?淘寶客服說?話技巧更加?重要，打動?買家下單的?關鍵就是客?服在交談過?程中能不能?打動顧客，?與客戶溝通?時，要把握?言語的分寸?，要知道什?么話應該說?，什么話不?應該講。如?果不小心踩?到了溝通的?地雷，即使?客戶購買的?意愿再強烈?，也會拂袖?而去，奔向?其他賣家的?懷抱。因此?，在和顧客?溝通的時候?，必須注意?一下幾點。?首先，不?要與客戶爭?辯。銷售中?，我們經常?會遇到一些?對我們銷售?的產品挑三?揀四的客戶?，此時我們?難免想與他?爭辯。但是?，我們的目?的是為了達?成交易，而?不是贏得辯?論會的勝利?。與客戶爭?辯解決不了?任何問題，?只會招致客?戶的反感。?即使我們?在線下很不?生氣，但是?我們也不可?以把情緒帶?到線上。線?上的我們應?該耐心傾聽?客戶的意見?，讓客戶感?受到我們很?重視他的看?法并且我們?在努力滿足?他的要求。?其次，不?要用淡漠的?語氣和顧客?溝通。在跟?客戶交談的?時候即使面?對的是電腦?我們也要保?持微笑，因?為客戶是可?以從我們的?字里行間里?感覺出來。?微笑是一種?自信的表示?，也是建立?良好氛圍的?基礎，客戶?遇見微笑的?我們，即使?不需要我們?的產品，也?可能成為我?們的朋友，?下一次有需?要就很容易?想起我們的?店鋪，從而?成為下一次?交易的鋪墊?。第三，?不要直接質?問客戶。與?客戶溝通時?，要理解并?尊重客戶的?觀點，不可?采取質問的?方式與客戶?談話。比如?：您___?不買我們的?產品?您_?__不信任?我們?您憑?什么認為我?們的產品不?是正品?諸?如此類等等?，用質問或?者審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情和?自尊心的。?最后，推?銷要有互動?性，避免單?方面推銷。?什么樣的銷?售才是最成?功的?我認?為實現雙贏?的銷售才是?最成功的。?實現雙贏，?就是客戶購?買了我們的?產品我們解?決了他實際?的問題，而?我們也獲得?了利潤。因?此，我們銷?售時首先應?該傾聽客戶?的心聲，了?解他的需求?，然后我們?再向客戶推?薦相應的產?品幫助他解?決實際的問?題。如果?我們只是一?味地向客戶?推銷某個產?品，忽略了?客戶的真正?需求，即使?再好的產品?也難達成交?易。在和顧?客聊天的過?程中，如果?做到了以上?四點，那么?我相信，店?里的生意不?會差到哪里?。金牌客服?不是一天煉?成的，只有?每天進步一?點，不斷的?加強自己的?說話技巧，?才能一步一?步成為一名?優秀的客服?。淘寶客?服工作年度?總結3客?服的工作比?較繁瑣，每?天都是一樣?的工作內容?，不同的是?你面對的顧?客在變化，?今天你遇到?一個很煩的?顧客，明天?你遇到一個?很好說話的?顧客，自己?一天天沒有?變化，跟你?聊天的顧客?卻在不斷地?變化，更多?客服迷失在?了這日復一?日的重復工?作。反向?，這中間其?實也有一個?問題值得我?們客服去思?考，如何在?每天不變的?自己中，最?大限度地穩?定一批不變?的顧客，為?店鋪積累更?多的忠實粉?絲，這些忠?實的粉絲，?不僅需要店?鋪的寶貝品?質的強力支?持，也非常?需要客服極?具技巧性的?溝通與服務?。作為一?個網店客服?，售前要做?的基礎就是?熟悉阿里旺?旺的各項操?作及賣家后?臺的具體使?用，這點是?基礎，就不?多說了，但?是有幾點需?要強調一下?;1、把?自己的旺旺?添加好友驗?證設置為不?用我驗證就?可以添加為?好友，不要?將想加你為?好友的顧客?拒之千里，?驗證會降低?客戶體驗。?2、客服?工作臺的設?置，盡量設?置一個顧客?等待多久之?后的一個提?醒，防止咨?詢量大的時?候忽略某些?已等待過久?的顧客，降?低顧客的服?務體驗。?3、自動回?復的設置：?首次接到?顧客的自動?回復設置不?要過長，最?好不要超出?4行，字數?過多，會影?響人們的閱?讀習慣，字?體也不要太?大，__號?字就好了，?字體顏色不?要太花俏，?一段文字含?多種顏色是?禁忌，一般?兩種顏色還?是可以接受?的，但是不?要給人亂的?感覺，兩種?字體顏色可?以將店鋪的?快遞信息和?活動信息分?別用兩種顏?色的字體突?出出來，便?于一目了然?。4、個?性簽名的設?置：客服?的旺旺最好?都設置一個?個性簽名，?內容可以是?店鋪的活動?信息，也可?以是店鋪的?主推產品，?可以滾動播?放，這是一?個很好的免?費展示位置?，最好好好?利用哦!?5、快捷短?語的設置：?快捷短語?的設置可以?最大化地提?高我們客服?的接待速度?，減少顧客?等待的時間?，提升轉化?率。一些常?用的，顧客?經常問到的?一些活動信?息，快遞問?題，接待的?結束語，都?可以設置一?下快捷短語?，這將極大?地方便我們?客服的工作?。除了旺?旺的操作技?方面，作為?一個售前客?服，也要掌?握一些銷售?溝通技巧，?讓顧客心里?舒服，自己?把自己口袋?里的錢放進?你的口袋，?還一個勁地?跟你說謝謝?。這點一般?每個客服都?有自己的一?套經驗，在?這里我也就?簡單地提到?幾點，有哪?些地方有更?好的方法，?還請大家不?吝賜教哦!?顧客的要?求不要輕易?的答應，即?使他的要求?很簡單，輕?易地答應，?顧客會覺得?我們理所當?然的，我們?在掙他們的?錢，而且很?可能會懷疑?我們的利潤?問題，當顧?客提出還差?幾塊讓包郵?或者降價等?條件時，可?以首先跟顧?客說，親，?我們實在已?經是很優惠?了呢，您看?我們已經賣?了這么多件?了，還沒遇?到過這種情?況呢，看您?是老顧客，?也就差一點?就包郵了，?我給您申請?一下吧，一?般的顧客可?沒有這種待?遇的呢?然?后客服可以?等___秒?再回復顧客?，裝作已經?申請過了，?其實很多類?似情況，客?服自己都可?以自己做主?的，這是您?再答應顧客?的要求，顧?客就會覺得?您非常地尊?重他，為他?爭取權益，?一般也會很?感謝您的。?其實客服?，自己給自?己的定位不?應該僅僅是?一個售前咨?詢的客服，?也要具有處?理一定售后?問題的能力?，售前客服?除了接待一?些售前的咨?詢問題，也?會不可避免?的處理一些?售后的問題?件，一般退?換貨就不必?說了，像其?他的，快遞?丟件，發錯?貨，少發貨?等等一些問?題，售前一?般要在同事?的協助下面?對顧客，盡?快地安撫顧?客情緒，主?動地解決問?題?？头?忌過多解釋?，而逃避問?題的解決，?顧客有問題?了，來找你?，都是為了?解決問題的?，過多的解?釋，顧客只?會覺得你在?逃避責任，?客服可以稍?微給顧客解?釋兩下流程?等方面的，?然后給顧客?說句抱歉，?不好意思啊?，話題一轉?，馬上要切?入我們馬上?給您解決問?題。__?年工作計劃?___平?時要多思考?，了解顧客?的心理需求?。2.利?用平時空閑?的時間，學?習一些淘寶?推廣技巧和?營銷方法。?3.顧客?旺旺咨詢商?品的一些信?息時，要文?明用語，禮?貌待客，傳?達出一種和?諧的聊天氛?圍，讓顧客?感受到賣家?的誠意。?4.工作中?遇到問題或?是有很好的?建議、想法?，最好是記?錄下來。?當然以上的?幾點，是遠?遠不夠的，?我還會將在?以后的工作?中，多觀察?、多付出行?動。淘寶?客服工作年?度總結4?零抱怨無投?訴其實是每?個企業的一?個愿景，真?正能夠達到?這樣的企業?可以說沒有?，因為消費?者的心理和?行為是公司?難以確定的?，公司可以?通過努力來?增加自己服?務的質量，?這樣只是能?夠提高客戶?滿意度，但?卻無法決定?客戶滿意度?。零抱怨無?投訴是公司?追求的目標?，他要求公?司能夠完完?全全地為消?費者服務，?消費者就是?___，這?句話一定要?時刻記在心?中。總體?來說，一個?企業能否生?存下去，就?是看企業的?客戶對企業?的支持情況?怎么樣?這?個支持情況?是由客戶滿?意度來直接?影響的，所?以我們可以?通過良好的?服務，優質?的產品，策?劃好的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而企業的?目標可以向?著“零抱怨?無投訴”進?行。一、?勤奮學習，?與時俱進?理論是行動?的先導。作?為客服服務?人員，我深?刻體會到理?論學習不僅?是任務，而?且是一種責?任，更是一?種境界。我?堅持勤奮學?習，努力提?高業務水平?，強化思維?能力，注重?用理論聯系?實際，用實?踐來鍛煉自?己。為公司?全面信息化?的成功上線?貢獻了自己?的微薄之力?。二、立?足本職，愛?崗敬業作?為客服人員?，我始終堅?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認?真對待每一?件事，每當?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，堅?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去;每當?公司要開展?新的業務時?，自己總是?對新業務做?到全面、詳?細的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問，?才能使公司?的新業務全?面、深入的?開展起來。?在工作中?，我嚴格按?照“顧客至?上，服務第?一”的工作?思路，對顧?客提出的咨?詢，做到詳?細的解答;?對顧客反映?的問題，自?己能解決的?就積極、穩?妥的給予解?決，對自己?不能解決的?問題，積極?向上級如實?反映，爭取?盡快給顧客?做以回復;?對顧客提出?的問題和解?決與否，做?到登記詳細?，天天查閱?，發現問題?及時解決，?有效杜絕了?錯忘漏的發?生。以上?是自己對全?年工作的總?結，但自己?深知還存在?一些不足之?處。一是?工作經驗欠?缺，實際工?作中存在漏?洞。二是?工作創新不?夠。三是?工作中有急?躁情緒，有?時急于求成?。在下步?工作中，要?加以克服和?改進。由?于去年的業?績不是很好?，我找了一?些原因，很?大問題是我?工作不到位?，為改善此?情況，遂結?合實際，制?定出__年?的工作計劃?。一、工?作目標1?、銷售工作?目標要有好?業績就得加?強產品知識?和淘寶客服?的學習，開?拓視野，豐?富知識，采?取多樣化形?式，把產品?知識與淘寶?客服技能相?結合運用。?2、心理?定位要好，?明白自己的?工作性質，?對待客戶的?態度