第4頁共4頁2023年?關于酒店前?臺年度工作?總結一、?__年我部?完成了以下?工作：1?．規范各管?區、各崗位?的服務用語?，提高對客?服務質量。?為了體現從?事酒店人員?的專業素養?，在__年?元月份，針?對我部各崗?位服務用語?存在不規范?、不統一的?現象，我部?號召各管區?搜集本管區?各崗位的服?務用語，進?行留精去粗?，后裝訂成?冊，做為我?們對客交流?的語言指南?，同時，也?將做為我們?培訓新員工?的教材。自?規范服務用?語執行以來?，我部人員?在對客交流?上有了顯著?提高。但到?了后期，很?多員工對此?有所松懈，?對自身要求?不嚴，有回?來原來的跡?象，這也是?較遺憾的地?方，但好東?西貴在堅持?，貴在溫故?而知新，我?部將對此加?大督導、檢?查方面的力?度。2．?為確?？头?出售質量，?嚴格執行《?三級查房制?度》。酒店?的主營收入?來自客房，?從事客房工?作，首當其?沖的是如何?使客房達到?一件合格的?商品出售，?它包括房間?衛生、設施?設備、物品?配備等，為?了切實提高?客房質量合?格率，我部?嚴格執行“?三級查房制?度”，即員?工自查、領?班普查、主?管抽查，做?到層層把關?，力爭將疏?漏降到最低?，并且還增?加了《返工?單》分析和?《主管查房?記錄》，對?客房各項指?標的檢查用?數據來反映?存在的問題?更直觀，據?統計，我部?在__年客?房質量達標?率為___?%。3．?執行首問責?任制實施首?問責任制要?求處在一線?崗位如前廳?、總機、服?務中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應變能?力，對客服?務需求的解?決能力。首?問責任制是?在正式執行?前，已做好?各項準備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強培訓學習?，擴大自已?的知識面，?以便更好的?為客人提供?服務。首問?責任制從今?年元月份正?式執行以來?，工作較去?年有了很大?的進步，去?年有多起因?轉手服務而?耽誤客人時?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無?一起。4?．開展技術?大練兵，培?養技術能手?，切實提高?客房人員的?實操水平。?為了做好客?房的衛生和?服務工作，?管家部從今?年__月起?利用淡季，?對樓層員工?開展技術大?練兵活動，?對員工打掃?房間技能和?查房技巧進?行考核和評?定。從中發?現員工的操?作非常不規?范、不科學?，針對存在?的問題，管?區領班級以?上人員專門?召開會議，?對存在的問?題加以分析?，對員工進?行重新培訓?，糾正員工?的不良操作?習慣。通過?考核，取得?了一定的成?效，房間衛?生質量提高?了，查房超?時現象少了?。5．建?立“免查房?制度”，充?分發揮員工?骨干力量，?使領班有更?多時間與精?力將重心放?在管理和員?工的培訓工?作上。為了?使員工對客?房工作加深?認識，加強?員工的責任?心，今年_?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協議》?，讓員工對?自己的工作?進行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負責領班?休假期間的?代班工作，?充分體現出?員工的自身?價值和酒店?對他們的信?任，使員工?對工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請?免查房中無?一人出現過?大的工作失?誤。如此一?來，減輕了?領班在查房?上的工作量?，有更多的?時間與精力?放在員工的?管理和培訓?工作上，真?正發揮了做?為基層管理?人員的工作?職能。6?．開展各種?“興趣班”?，豐富員工?的業余生活?，從而提高?員工的素質?。近兩年，?隨著我店客?源結構的不?斷擴展，經?常會有一些?境外團，如?日本團、東?南亞一些國?家的（范本?）團隊入住?我，與客人?在語言交流?上的障礙成?為我們做好?外賓服務的?最大難題。?為了與時俱?進，我們利?用來店實習?外語專業的?___，辦?起了“外語?興趣班”，?給我們的員?工進行日常?（英語、日?語）用語的?培訓；考慮?到酒店商務?樓層的開發?增配了電腦?以及開通了?網線，員工?對電腦均很?陌生，我們?同時辦起了?電“電腦班?”，還開辦?了“美術班?”，此舉，?一方面體現?了有特長的?員工在酒店?的價值，另?一方面，增?長了員工的?知識面，豐?富了員工的?業余生活?7．開源節?流，降本增?效，從點滴?做起?？头?部是酒店的?主要創收部?門，同時也?是酒店成本?費用最高的?一個部門，?本著節約就?是創利潤的?思想，我部?號召全體員?工本著從自?我做起，從?點滴做起，?杜絕一切浪?費現象，同?時在員工技?能考核中，?節能也做為?考核項目，?目的是加強?員工的節能?意識，主要?表現在：①?管家部一直?要求員工回?收客用一次?性低值易耗?品，如牙膏?可做為清潔?劑使用，牙?刷、梳子回?收后可賣給?廢品收購站?。②每日早?晨要求對退?客樓層的走?道燈關閉，?中班六點后?再開啟；查?退房后拔掉?取電牌；房?間空調均在?客人預抵前?開啟等等節?電措施，這?樣日復一日?的執行下來?，為酒店節?約了一筆不?少的電費。?③為了做好?物品的成本?控制，客房?物管針對酒?店給部門下?發的預算指?標，對各管?區的物品領?用進行了合?理劃分，各?管區每月申?領的物品均?有定額，且?領貨不得超?出定額的_?__%，如?確因工作需?要需超出的?，必由部門?經理批示后?方可領取，?且客用品領?用責任到人?。8．堅?持做好部門?評優工作，?努力為員工?營造一個良?好的工作氛?圍。部門以?《優秀員工?評選方案》?為指導，堅?持每月評出?___名優?秀員工，每?人獎勵__?_元，并在?《內部資訊?》上公布，?以激發員工?的工作熱情?，充分調動?他們的主動?性、自覺性?，從而形成?鼓勵先進，?鞭策后進的?良性競爭局?面，避免干?好干壞一個?樣。為了使?管家部的管?理工作更加?規范化和更?具創新力，?充分發揮領?班真實的管?理水平，并?以帶動班組?員工工作積?極性為主旨?。今年__?月份，醞釀?已久的《管?家部班組評?優方案》開?始實施。通?過評優，