Word-17-客服專員崗位職責

在日新月異的現代社會中，工作職責使用的狀況越來越多，一份完整的工作職責應當包括部門名稱、直接上級、下屬部門、管理權限、管理職能、主要職責等。那么制定工作職責真的很難嗎？的我細心為您帶來了9篇客服專員崗位職責，可以關心到您，就是我最大的樂趣哦。

客服專員崗位職責篇一

一、制度：

（1）、準時上、下班，上班時間內不允許消失空崗現象。

（2）、請假應遵守企業的考勤規定。

（3）、就餐時間嚴格遵照規定。

（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

（6）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

二、客服職責

1.客服規范

（1）、言語舉止符合規范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和氣可親。

（2）、對產品及相關專業學問諳熟，當客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產品。

（3）、熱忱、自信地待客，不冷落客戶。

（4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高峰。

（5）、急躁待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶解答時應嫻熟、正確。

（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

（8）、不強拉客戶。

2、售后服務處理規范

（1）、對售后服務客戶的詢問，應熱忱、急躁地予以解答。

（2）、對待投訴，應熱忱地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必需急躁解釋。

（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

（5）、問題較嚴峻的，應先安撫好客戶心情，并立刻向業務主管或其他上級匯報。

3、與客戶電話溝通時留意

1、問候語必需禮貌周到，不行以粗魯對待客戶。

2.當已經了解了客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼，不行以無動于衷，無視客戶的姓名。

3、遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無回應，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不行直接掛機。

4、遇到客戶聲音小或者消失噪音時，則禮貌提示客戶提高音量或者換電話，不行直接掛機。

5.接到不明狀況的客戶電話時，不行推脫，以不了解狀況為由，應按安撫客戶心情，馬上找人解決或盡量幫客戶解決問題。

三、客服工作小技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

2.利用顧客盼望快點拿到商品的心理：

3.當顧客一再消失購買信號，卻又遲疑不決拿不定辦法時，可采納“二選其一”的技巧來促成交易。

4.關心準顧客選擇，促成交易：

5.奇妙反問，促成訂單：

6.樂觀的推舉，促成交易。

客服專員崗位職責篇二

一、售前客服的要求：

1、認真，有急躁，有責任感

2、打字速度快，有親和力

3、擅長言談和表達自己，和客戶能夠快速的聊起來，觀看力量強，敏感度高

4、熟識把握產品各項屬性

5、主動性強，主動推舉，挖掘客戶需求

二、售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三、售前客服的每日工作流程

1、進入后臺，查看前一日的全部訂單，是否有特別的訂單(含申請退款的訂單)

2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，肯定要準時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要準時的解決。

3、售后問題做好簡潔記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

4、客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應當準時和客戶聯系，適當的催單。

四、售前工作留意事項和必做內容

1、售前客服在工作期間，必需細心，有急躁，自己工作的阿里旺旺必需設置自動回復(沒有客戶進來的狀況下，臨時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來詢問的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必需加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3、和客戶談天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的伴侶一樣，不同的客戶，采納不用的談天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推舉其他熱銷，或者是關聯的產品4商品在下單之后，肯定要和客戶核對一下收貨的信息是否精確?????無誤，在客戶比較好溝通的狀況下，并且有劇烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推舉客戶關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。

客服專員崗位職責篇三

1、負責淘寶（天貓）平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、等即時通訊工具或電話為顧客供應銷售性的售前詢問：回復顧客詢問，引導顧客促成銷售，完成交易。

2、負責客服團隊的建設及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范；合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

6、團隊各崗位及工作內容合理高效安排，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

客服專員崗位職責篇四

1、全面負責淘寶店/商城的`銷售與管理工作，熟識淘寶網網店各個運營流程。；

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：準時精確?????地跟進訂單，接受顧客詢問，回復顧客留言，保證網店的正常運作；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、掃瞄量和轉化率，完成在公司制定的目標；

4、熟識淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣揚工具，并擅長總結閱歷，為達到銷售業績供應計策；

5、喜愛淘寶，劇烈的客戶服務意識，具備突發大事處理力量；工作急躁細致，能吃苦，較強的親和力、應變力量和文字及語言溝通力量；

6、為人誠懇守信，用心敬業，思維靈敏，有創新思想；

7、有相關網店工作閱歷者優先。

客服專員崗位職責篇五

1.熟識產品，了解產品相關信息。對產品的特征、功能、留意事項等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關于產品的信息；

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；

3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務力量；

4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

6.嫻熟運用公司產品，解答客戶提問并落實問題。

其他職責：

1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨自處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負責京東、當當網的店鋪入駐；

4.完成領導支配的其他任務。

客服專員崗位職責篇六

客服工作職責

1、通過牽牛、即時通、慧聰等軟件和客戶溝通，解答客戶提出的與產品相關的各種問題，達成交易

2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

3、負責進行有效的客戶管理和溝通

4、負責推舉公司新出產品的優待政策

5、負責定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況

6、負責進展維護良好的客戶關系

7、負責組織公司產品的售后服務工作

8、負責建立客戶檔案、產品質量跟蹤記錄等售后服務信息管理

9、負責準時跟蹤貨品發貨動向，準時與客戶溝通，避開客戶不滿足

10、負責產品整理、包裝、發貨

11、月底產品庫存的盤點

12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對

客服工作范圍

1、打開旺旺回復馬甲的留言及給買家的回復評價，同時要學會利用回評對我們的產品做宣揚

2、每天熟識新上架的產品材質、款式、價格及顏色等相關信息

3、主動查看前一天買家已付款還未發貨的訂單，查清未發貨的緣由，準時跟進關心買家發貨的事宜

4、每天工作中遇到的疑難問題需準時上報主管解決

5、遇到買家詢問商品時可主動推舉新上的產品，搭配促銷。

6、買家付款后提示對方我們會為您盡快發貨的，您收到貨后如有問題請準時與我們在線客服聯系我們會準時幫其解決問題，若沒有問題請其準時確認訂單并給我們好評

7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可準時反映給主管找相關人員處理

8、為當天付款勝利客戶訂單的整理、包裝、發貨

9、回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿足（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

10、每天所工作店鋪的退貨退款統計并制成報表形式，需注明退款緣由以及產品型號等相關信息

11、每個月銷售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償等相關費用統計并制成報表形式，需注明產品相關的信息

客服專員崗位職責篇七

1.答疑解惑

主要是客戶會有許多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為急躁的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜愛做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感。

3.提開銷量

銷售是一種藝術?？头艘ㄟ^急躁的解答，才智的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最終付了100塊錢心滿足足的離開。這就是銷售的境界了。

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做伴侶是最好的選擇。在某些特別的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優待。是一種情感的連續。這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財寶。

5.問題處理

做客服，常常會遇到各種突發大事，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理。如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必需的責任。

客服專員崗位職責篇八

基本職責

客服(產品學問，銷售技巧，售前接待，售后處理)

一。產品學問

1.熟識公司產品學問特點，生產工藝

2.對生產，銷售，物流整個流程明確把握。

二。銷售技巧

1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

三。售前接待

1.熟識淘寶賣家中心操作規章，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

3.協作公司淘寶店鋪和獨自網店站的推廣宣揚，在各種溝通群和論壇發貼宣揚、推廣店鋪。

4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理

四。售后處理

1.解決已發貨訂單消失的售后問題

2.對消失的售后問題進行總結歸納，提出避開和改進的可行性方案從而節省成本

3.監督售前客服消失的問題，提高訪客尋單轉化率

詳細細節：

1.訂單整理

1.1準時整理個人銷售產品及備注

要求：個人銷售產品內容應精確?????無誤，無錯別字，特別定制應描述清晰，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

懲罰：

1)如未按時發送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業績并處以20元罰款。

2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴峻失誤，后果嚴峻：

尺寸寫錯：如1.24米x2米寫成1.42米乘2米

發貨時間寫錯：如11月2日發貨寫成11月20日發貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；

以上錯誤如在下生產單前發覺并準時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節嚴峻程度賜予不同程度懲罰。

1.2收貨人信息與發貨方式

要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式。收貨人姓名應為真實精確?????姓名，商定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不行模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對精確?????后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。懲罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。

1.3備注

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸(寬x高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發貨時間，配送狀況，特別備注(好評返現，送基膜膠，顧客特別要求等)

劉賀，3米x2.4米，圖案正常，12月19發貨，自提。送膠。

要求：備注信息要規范丶精確?????丶準時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好具體備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容(原備注內容要保留)，并準時向客服主管匯報。

懲罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。如買家發貨信息更改未準時向客服主管匯報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤

要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開頭，客服對自己的單應準時跟蹤是否按時發貨，如未按商定時間發貨，客服有責任(無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。客服對自己的單應準時跟蹤是否按時到貨，如未按商定時間到貨，客服責任(無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應準時跟進發貨和物流的進度。

懲罰：因客服未準時跟進發貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業績并處以30元罰款。

1.5售后

客服應能對簡潔售后準時處理，簡單售后依據詳細狀況在售后旺旺群留言或準時電話向客服主管反應，切忌推諉耽擱。

2.議價管理

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

基本管理規定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種緣由不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發覺當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應答時間

有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內消失超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發覺一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。

3.績效薪資計算

基本薪資+提成+獎金

基本薪資：初級客服：底薪1500元；中級客服：底薪1800元；高級客服：底薪2200元；客戶經理：底薪2700元；提成：個人銷售業績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。

2)同一買家詢問過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單勝利計入追單客服銷售業績。

4)當產品非質量問題，因顧客個人緣由和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。

5)產品非質量問題，因客服緣由導致的中差評，假如改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升方案

客服晉升的原則是重力量，能者多得。

中級客服晉升條件：

1.初級客服連續二個月無失誤；

2.達到中級客服要求并通過考核；

要求：

1)熟識并了解產品學問，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等；

2)能夠進行常規的售后服務；

3)熟識并了解物流的基本學問，對多數的市縣物流狀況能夠精確?????推斷；

4)熟識并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產周期能精確?????把握；

5)有肯定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交；

6)能獨自完成天貓大單的詢問丶定單制作丶議價丶成交；

高級客服：

1.中級客服連續三個月無失誤；

2.達到高級客服要求并通過考核；

要求：

1)產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價狀況了若指掌，把握淘寶同類家具的特點丶價格，熟識同類線下品牌的特點丶價格；

2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售；

客戶經理：

1.高級客服滿一年；

2.升級前連續三個月無失誤；

淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

客服專員崗位職責篇九