Word-9-銀行柜面人員文明服務個人工作總結夯技能素養之基，揚文明服務之風

五年前，懷著對將來生活的美妙憧憬，懷著對銀行工作的無限向往，我成為了一名**銀行的一般員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平庸工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完善的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提升自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務，以自然豁達、善良寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿勢與領導同事一起為華夏銀行的進展貢獻自己的力氣，從中我領略到了服務的魅力，體味到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感觸到了集體的暖和和力氣，并以此獲得了領導同事和客戶的全都好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作任務：嚴格要求自己，不斷努力提升自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務學問面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業務學問全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知惟獨日常勤練技能和苦鉆業務學問，才干嫻熟掌控服務的技能規程，提升自身分析和處理問題的本事，不斷提升服務質量和服務水平，從而實現“精確?????、高效、快捷”的服務理念，增加客戶的愜意度和忠誠度，從而贏得客戶的相信，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐盛、最有感染力、最有制服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效出示形式。惟獨發自內心的微笑，才干和客戶舉行最誠摯有效的交流。

比起衰老美麗的同事，我沒有先天有利的條件，但我信任“相由心生”，惟獨發自內心的微笑才最具魅力，才干把一顆誠摯的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶相信的會心的誠摯的微笑，來暖和客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的珍貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事勞碌到深夜，都不能擺出一副不高興的臉色，由于這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告知我們，他到全國無數銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我誠摯自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是情愿舍近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在天天的工作中，隨時隨地都面向著客戶審視的目光，就好象是天天都要面向“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將打算以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使全部客戶都對自己的工作表示愜意那是很難的一件事，但我知道除了天天著裝干凈、文明用語、班前預備工作做充格外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來歡樂的同時，我自己也能從中獲得歡樂。

二、技能是提高服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，熟練的操作技巧，就無法為客戶提供完美快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我非常注意強化業務技能水平的學習和提升，深知技能是提升服務水平的基礎，惟獨掌控嫻熟的業務技能，才干在工作中得心應手，更好的為廣闊客戶提供便利、快捷、精確?????的服務；才干提升工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充沛的時光練習技能，于是我通過中午歇息時光、晚上、歇息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、精確?????率不夠高，就堅持天天通過練非常鐘，二非常鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，惟獨做準每一個微細的規范動作，舉行很多次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才干提升速度和精確?????率。我深知趕緊一切時光，嚴格要求自己，養成長久學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才干練好技能。也惟獨把基本功練好，才干提升辦理業務的速度。

三、學問是提升服務本事的脆弱保證。

人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必需具有良好的專業學問，遵紀守法的合規意識善良解心愿、精確?????、快捷、高效的服務技能，而學問是提升服務本事的脆弱保證。

良好的專業學問來源于日常的學習和平時的實踐。我十分專注于將所學學問與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提升，在工作中體味。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教育；學師傅處理業務時的操作技術；做業務時要特殊謹慎，注重簡單犯錯的環節和細節，碰到難點和問題時立刻向師傅請教，準時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業務后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的辦法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提升理論水平，在實踐中堆積實際閱歷。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現金結算往來，不能體味到大額現金的擔心全性，而且有悖于人行關于強化大額現金管理的有關規定，于是，我通過所學學問準時向他們推介本地支付可挑選開取本票，異地支付可挑選異地電匯，便利又快捷，同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，天天都有新的東西浮現、新的狀況發生，這都需要我們跟緊形勢努力轉變自己，更好地規劃自己的任務，學習新的學問，掌控新的技巧，適應不斷變化的工作任務，提升服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我通過業余時光參與了會計專業專升本的學習，并于XX年順當拿到了會計專業本科學歷，用學問充實和武裝自己，為服務技能的提升提供了脆弱保證。

四、交流是做好服務的有效手段

專心體味，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶假如獲得滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；假如他的情緒極糟，他也會把造成的緣由向別人傾訴。這種效果不是容易的加減，而是以n次方的形式舉行蔓延。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我常常從換位思量的角度去觀看、體悟客戶的心態和詳細服務的需求,以誠摯換取客戶的真情，從客戶的角度動身，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。我們相城支行無數客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業務都要花費大量的時光在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體味客戶的心態，所以每次客戶過來我都會賦予誠摯的問候，耐心細致地聽取客戶的服務訴求，盡可能快地辦理完相關業務，同時想他們沒想到的一些細節，提示他們，比如有的客戶很長時光難得來一次，不用客戶說，主動將這段時光全部分戶對賬單，季度結息回單，結算業務收費回單等單據整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的往返時光，給他們提供便利，也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業務是正確的挑選，是種服務的享受。

我深知而要做到此還必需強化與客戶的交流與溝通，多了解客戶的一些的基本狀況。當客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，仔細聆聽客戶的需求。從客戶的服務需求動身，結合業務的操作規程，準時交流協調需求與制度規范間的沖突，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務，盡可能讓客戶得到超乎意料的服務。如我行位居家具市場，客戶天天都有大量的現金營業款存入，按照家具業的支付習慣和合同商定，普通是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來詢問如何能夠做到在便利支付的基礎上又能得到超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯動通知存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從今成為了我們的忠實客戶，并間續介紹了相關客商到我行辦理了此業務。

面向客戶的申訴，平心靜氣地聆聽，仔細分析緣由，討論解決對策，并以懇切的態度加以說明，取得諒解。不管處理結果如何，主動答復，避開引起客戶的埋怨，并學會運用一些處理應急大事技巧，如“先處理情緒，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現金到他行辦理異地存款，在告訴他大額現金需提前預約，他急得心情很感動，利用了解、結合我行現有些業務舉行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，準時發貨了，客戶直說謝謝。客戶輕輕的一聲感謝，使我深深地領會到“誠信鑄就品牌，服務編織將來”服務理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到驕傲。

五、團結是提高整體服務形象的無形力氣。

我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己長進，也要體貼衰老同事的成長，協助她們盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力氣，惟獨心系集體，注意團隊，才干將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切協作，齊心協力能夠使客戶在很短的時光內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息準時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶愜意。我信任只要大家保持團隊精神，在平時業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提高華夏銀行的整體形象。

六、愜意是服務工作不懈追求的任務。

優質服務體現在日常每筆細小的業務和細微的細節中，“世上無難事”，我信任，只要做一個有心人，專心，衷心，信念，耐心，精心處理第一筆業務，接待每一位客戶，就能夠以平庸的崗位上做出不平庸的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。按照顧客的不同需求，提供差異化的方便服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，如果能精確?????地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的認識，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增強我行的業務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱烈、精確?????快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象，產生下次再來華夏銀行辦理相關業務的內在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業務，按照她存入的金額比較多，觀看她的言行舉止，利用溝通知道她常常到全國各地出差，她向這位客戶推舉我行的華夏麗人健康卡，客戶欣然接受。在試用了幾次以后，特殊是異地取款免手續費方面，她十分愜意，并把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。

我信任惟獨日常工作中樹立牢固的優質服務思想觀念，掌控優質服務技巧，主動撲捉優質客戶信息，利用為客戶辦理業務發覺和識別優質客戶并主動報告，給行長或客戶經理對客戶做進一步的完美、跟蹤和維護工作提供便利，可能會達到1＋1＞2的效果。因此，優質體現在日常每筆細小的業務和細微的細節中，優質體現在與客戶誠摯的溝通與交流中，優質體現在與內部部