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銷(xiāo)售客服工作技巧培訓(xùn)之電話(huà)溝通技巧目錄一.客戶(hù)服務(wù)的定義二.客戶(hù)群范圍三.客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容四.客服通話(huà)要求五.電話(huà)拜訪或受理注意事項(xiàng)六.電話(huà)拜訪或受理六大步驟七.處理客戶(hù)抱怨或者投訴的六個(gè)一點(diǎn)一.關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的定義客戶(hù)服務(wù),簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是為公司的客戶(hù)提供他們想要的服務(wù),維護(hù)公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。引導(dǎo)客戶(hù)持續(xù)信任公司的產(chǎn)品,在客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)我司產(chǎn)品的過(guò)程中提供有效的幫助和滿(mǎn)意的售后服務(wù),最終完成產(chǎn)品銷(xiāo)售的穩(wěn)步提升。二.客戶(hù)群范圍簽約客戶(hù),準(zhǔn)客戶(hù),意向客戶(hù)等公司合作伙伴(供應(yīng)商,分銷(xiāo)商和其他與公司有合作關(guān)系的單位和個(gè)人)三.客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容合約的處理協(xié)助銷(xiāo)售人員,完成合約的順利簽訂與首單達(dá)成;

后續(xù)補(bǔ)單的跟進(jìn)根據(jù)公司銷(xiāo)售政策,引導(dǎo)客戶(hù)完成補(bǔ)單,完成月度銷(xiāo)售目標(biāo);

日常事務(wù)的處理這也是客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn),解決客戶(hù)存在的問(wèn)題,為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解決方案。只有做好這兩點(diǎn),才有可能讓客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)公司的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意,從而達(dá)成良好的廠商與經(jīng)銷(xiāo)商之簡(jiǎn)單合作關(guān)系;

日常回訪這也是客服代表的重要工作,通過(guò)回訪,可以了解到客戶(hù)需求,更好的改進(jìn)銷(xiāo)售工作中存在的問(wèn)題;四.客服通話(huà)要求客服人員聲音要求積極聲音聽(tīng)起來(lái)要富有活力;熱情精神要抖擻,不能有氣無(wú)力;節(jié)奏講話(huà)的語(yǔ)速根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)速度進(jìn)行調(diào)整;語(yǔ)氣不卑不亢,不盛氣凌人;語(yǔ)調(diào)不能太高,同時(shí)要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫;音量不能太大,也不能太小;

語(yǔ)言流利表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)可節(jié)省自己與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間;專(zhuān)業(yè)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及產(chǎn)品的信賴(lài);自信提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的品牌地位;停頓讓客戶(hù)有思考的機(jī)會(huì);流暢說(shuō)話(huà)要流利,一定程度上也會(huì)影響在客戶(hù)心目中的專(zhuān)業(yè)程度;五.電話(huà)拜訪或受理注意事項(xiàng)1.話(huà)前準(zhǔn)備2.切入正題3.隨時(shí)記錄4.自報(bào)家門(mén)5.重視客戶(hù)時(shí)間6.跟進(jìn)交易1.話(huà)前準(zhǔn)備熟記公司解釋口徑,最新通知,相關(guān)公司變動(dòng),例如最新的促銷(xiāo)政策,產(chǎn)品包裝調(diào)整等等在電話(huà)響起時(shí)或撥通電話(huà)時(shí),盡快集中精神,放下手頭的工作,以便大腦能清晰的處理電話(huà)所帶來(lái)的信息以及商務(wù)內(nèi)容。上述過(guò)程應(yīng)迅速完成,避免對(duì)方電話(huà)等半天都沒(méi)有反應(yīng),影響到對(duì)方感知,對(duì)方會(huì)掛斷電話(huà),或者沒(méi)有興趣聽(tīng)你講接下去的內(nèi)容。失去得到的信息或生意機(jī)會(huì)。2.切入正題電話(huà)過(guò)程中,不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的事情或者敷衍詞,例如,哈哈,呵呵等,要迅速切入正題。加速談話(huà)進(jìn)展,客戶(hù)不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間聽(tīng)你亂扯,此時(shí),應(yīng)站在對(duì)方角度去思考和看待問(wèn)題。盡快為對(duì)方提供解決方案。3.隨時(shí)記錄準(zhǔn)備好紙筆,隨時(shí)記錄下你所聽(tīng)到的信息,精神集中,盡量不要因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備好,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉,沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話(huà),客服每天的通話(huà)會(huì)很多,從科學(xué)角度上來(lái)說(shuō),客服是沒(méi)有辦法都能記得每個(gè)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà),做好筆錄是方便你以后在下次電話(huà)中跟進(jìn)情況。客服記錄通話(huà)內(nèi)容時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商公司名稱(chēng)通話(huà)者姓名通話(huà)者職務(wù)通話(huà)內(nèi)容備注4.自報(bào)家門(mén)在拜訪過(guò)程中,對(duì)方拿起電話(huà),客服應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,清晰說(shuō)出自己的公司,自己全名,然后告知對(duì)方與之電話(huà)的目的。如果對(duì)方說(shuō)出其姓名,可在談話(huà)中稱(chēng)呼對(duì)方的名字或者尊稱(chēng)。5.重視客戶(hù)時(shí)間1.通話(huà)中,對(duì)方因問(wèn)一些你無(wú)法回答的問(wèn)題導(dǎo)致不得不中止電話(huà)而查閱資料,應(yīng)迅速提前跟對(duì)方說(shuō)原因,例如:“你是稍等一會(huì),還是過(guò)一會(huì)我再打給您”等等2.如果有等候鍵,可以按下等候鍵,或者將電話(huà)輕放到桌上。如果你查閱資料或者與其他部門(mén)溝通超過(guò)你預(yù)料的時(shí)間。可每隔一會(huì)向客戶(hù)說(shuō)明事情進(jìn)展。例如:“XX先生,我已快替您找完,請(qǐng)稍等一會(huì)”3.如果問(wèn)題處理完畢,重新拿起電話(huà)時(shí),可以說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”以引起對(duì)方注意。6.跟進(jìn)交易為客戶(hù)介紹公司政策或要求后,對(duì)方如果說(shuō)考慮一下或跟相關(guān)人商量,你應(yīng)該說(shuō)過(guò)幾天再給您電話(huà)。打電話(huà)跟進(jìn)時(shí),需問(wèn)客戶(hù)考慮得怎么樣?主要是什么方面的問(wèn)題?最后促進(jìn)交易。切記:要將自己站在服務(wù)的角度跟對(duì)方說(shuō)話(huà)電話(huà)拜訪或受理六大步驟1.招呼2.詢(xún)問(wèn)3.等待4.回答5.確認(rèn)6.結(jié)束1.招呼開(kāi)場(chǎng)要求:情緒平和,精神飽滿(mǎn),聲音甜美熱情,充滿(mǎn)自信主動(dòng)報(bào)出自己的單位名稱(chēng),自己的名字(如有職務(wù)可報(bào)出職務(wù))2.詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的近況,需求3.等待當(dāng)需要查詢(xún)時(shí)如何禮貌告知客戶(hù),例如:正為您查詢(xún),請(qǐng)稍候,對(duì)不起,讓您久等了等等

4.回答回答的過(guò)程要求:通俗,完整,流利針對(duì)不同的問(wèn)題,靈活的回答客戶(hù)的問(wèn)題5.確認(rèn)在與客戶(hù)溝通完畢時(shí)需向客戶(hù)確認(rèn)一些關(guān)鍵信息,例如例如訂單的金額,進(jìn)貨的數(shù)量,匯款的時(shí)間等,將此向客戶(hù)復(fù)述一次,完整,流利,語(yǔ)速不能過(guò)快,要有停頓,讓對(duì)方能思考的機(jī)會(huì)

6.結(jié)束詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有什么問(wèn)題結(jié)束語(yǔ)可根據(jù)節(jié)日或者早晚進(jìn)行改變處理客戶(hù)抱怨或者投訴的六個(gè)一點(diǎn)

耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)辦法多一點(diǎn)

1.耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,也不要批評(píng)客戶(hù)的不足,而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴,讓他們盡情宣泄心中的不滿(mǎn)。當(dāng)你耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)解釋和道歉了。2.態(tài)度好一點(diǎn)客戶(hù)有抱怨或投訴就是表示客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意。因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓客戶(hù)心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶(hù)之間的關(guān)系。反之,若售后服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,就會(huì)降低客戶(hù)的抵觸情緒。3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重,二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失減至最少。一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,即向客戶(hù)打電話(huà)或通過(guò)傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn),有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果售后服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中,措辭要十分注意,要合情合理,得體大方,不要說(shuō)傷人自尊的話(huà),盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。即使是客戶(hù)存在不對(duì)的地方,也不要沖動(dòng)。5.補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶(hù)抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樵谑褂迷摦a(chǎn)品后,利益受到損害。因此,客戶(hù)抱怨或投訴之后,往往希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的(更換產(chǎn)品、退貨或贈(zèng)送禮品等),也可能是精神上的(道歉等)。在補(bǔ)償時(shí),如果客戶(hù)得到額外的收獲,他們就會(huì)理解客服人員的誠(chéng)意而重建對(duì)企業(yè)的信心。

6.辦法多一點(diǎn)

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