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5109四川省（遂寧市）地方標準DB5109/T16—2022放心舒心消費服務規范網絡餐飲ThestandardofreliableandcomfortableconsumingThestandardofreliableandcomfortableconsumingonlinecatering2022122320230101遂寧市市場監督管理局??發布DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022目 次前言 III范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1網絡餐飲服務第三方平臺提供者 2入網餐飲服務提供者 3外賣配送機構 4服務流程要求 4消費維權 6服務評價與持續改進 6附錄A（資料性）網絡餐飲服務滿意度調查問卷 8參考文獻 9IIDB5109/T16—2022DB5109/T16—2022前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由遂寧市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場監督管理局、遂寧市烹飪協會、四川萬豪企業管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：馬久、李隆志、梁芳、牟華平、譚蓉、張森利、王祁、李睿、王強、馬媛媛。IIIIIIDB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022放心舒心消費服務規范網絡餐飲范圍本文件適用于遂寧市行政區域范圍內網絡餐飲的放心舒心消費服務。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB17761電動自行車安全技術規范GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費reliableandcomfortableconsuming在消費安全、消費質量、消費價格、消費服務、消費維權、經營者誠信等方面讓消費者得到滿足感和獲得感，服務過程中得到尊重感、優越感體驗，以及消費過后的心理感受產生愉悅的消費體驗活動。3.2網絡餐飲服務networkcateringservice3.3網絡餐飲服務第三方平臺提供者networkcateringserviceplatform在網絡餐飲交易活動中為交易雙方或者多方提供網頁空間、虛擬經營場所、交易規則、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網絡系統的提供者。3.4入網餐飲服務提供者networkcateringserviceprovider在網絡餐飲服務第三方平臺提供者或自建網站向消費者提供餐飲服務的餐飲服務提供者。3.5外賣配送機構deliveryorganization為網絡訂餐提供配送服務的機構。13.6食品安全封簽takeoutseal為防止網絡餐飲食品外包裝在配送過程中遭人為破壞或意外破損、啟封所使用的一次性封口包裝。網絡餐飲服務第三方平臺提供者資質要求網絡餐飲服務第三方平臺提供者應取得營業執照及相關資質要求證件。管理要求26應與入網餐飲服務提供者簽訂入網協議，明確雙方食品安全管理責任。（并進行現場審查，不符合要求的餐飲服務提供者需及時下架。（應引導入網餐飲服務提供者積極響應限塑令，使用可循環、易回收、可降解的產品。不應通過平臺開展購買排名、惡意刷分等違反市場自由競爭的行為。2入網餐飲服務提供者資質要求應具有實體經營門店。人員要求從業人員應每年進行健康檢查，并取得健康證明。在傳染病和易發季節，從業人員應依據國家及省的要求，做好自身相應檢查。每年應主動參加食品安全培訓。應配備食品安全管理人員（食品安全總監、食品安全員）。管理要求制定相應食品安全管理制度。設置外賣餐飲放置區，并定時消毒保持衛生干凈。AI供餐要求通過網絡銷售的餐飲食品，應與實體店銷售的餐飲食品質量安全保持一致。加工過程中應檢查待加工的食品及原料，發現有腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜和感官性狀異常等情況時，不應加工使用。應根據食品的種類、特性等因素，在不改變食品性狀的前提下，選擇無毒、清潔的食品容器、餐具、包裝材料和包裝方式。（刀具應提供訂單小票，訂單小票宜包含商家名稱、訂單編號、聯系人姓名簡稱、聯系人脫敏電話、3外賣配送機構資質要求應取得營業執照，具有固定辦公場所和外賣配送隊伍。管理要求應制定外賣配送服務管理制度。人員要求從業人員應每年進行健康檢查并取得健康證明。應接受食品安全培訓和管理。應保持個人衛生，上崗和工作時應穿戴符合職業身份的著裝并佩戴口罩等。配送用車要求GB17761配送食品的車輛與運送殺蟲劑、殺鼠劑等有毒有害物品的車輛不應混用。配送用箱（包）要求應無毒無害，具有保溫性、緩沖性等特性，易于運輸和攜帶，能防塵、防水。（宜熱區和冷藏區分開，能保證食品處于合適溫度，最大限度保障食品安全。應保持干凈、無異味、無油漬等污染物。污染后應及時清潔消毒。配送員每日應對配送箱（包）清潔消毒不少于一次，并做好清潔消毒記錄。服務流程要求訂單確認入網餐飲服務提供者及外賣配送機構應控制配送距離范圍，確保訂單及時送達。接單量過多、備餐時間緩慢時應采取相應的暫緩措施。4餐飲制作加工制作食品過程應符合GB31654的規定。打包1h，600～8℃。打包完成的食品應及時放置于外賣放置區。接單及取餐配送配送員應根據平臺確定的時間按時送達。交接配送員應按時到達約定位置，若約定位置為禁入地點，應及時聯系消費者取餐。配送員應禮貌遞餐，并提醒消費者當面查看封簽是否完整，核對餐品與訂單信息。5消費維權爭議處理維權渠道線上維權方式包括：網絡餐飲服務第三方平臺投訴；網絡餐飲服務第三方平臺服務熱線；c）12315d）12345服務熱線；e）其他。線下維權方式包括：a）入網餐飲服務提供者門店溝通；b）轄區所屬消費者協會；c）行業協會維權服務站；d）轄區市場監管部門；e）其他。服務評價與持續改進服務評價（服務改進6意等異常信息進行收集，分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預防措施。77附錄 A（資料性）網絡餐飲服務滿意度調查問卷網絡餐飲服務滿意度調查問卷見表A.1表A.1網絡餐飲服務滿意度調查問卷尊敬的先生/女士：您好！非常感謝在百忙之中抽出時間參與這次調查。這是一項關于餐飲外賣顧客滿意度的測評研究，僅供于對網絡餐飲服務質量的改進和提升。本次問卷為匿名填寫，請放心參與！尊敬的先生/女士：您好！非常感謝在百忙之中抽出時間參與這次調查。這是一項關于餐飲外賣顧客滿意度的測評研究，僅供于對網絡餐飲服務質量的改進和提升。本次問卷為匿名填寫，請放心參與！1.您使用餐飲外賣的頻率：0次1次2-3次4-6次7非常及時比較及時一般比較不及時非常及時比較及時一般4.配送員服務態度：態度非常好態度較好一般5.您收到的外賣包裝：非常完