山西省市場監督管理局??發布山西省市場監督管理局??發布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標 準DB14/TDB14/T2507—2022旅游經營單位績效評價準則IDB14/T2507—2022I目 次引言 III范圍 1規范性引用文件 1引言 III范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1評估原則 1評價指標 2評價方式 3評價程序 3評價結果運用 4IIDB14/T2507—2022II前 言本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監督檢查。本文件由山西省市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業大學、山西省文化和旅游發展中心。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監督檢查。本文件由山西省市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業大學、山西省文化和旅游發展中心。IIIDB14/T2507—2022III引 言可為第三方機構和政府部門進行評估與管理提供依據。可為第三方機構和政府部門進行評估與管理提供依據。1專業性注重考察旅游服務工作的專業素養、理論、方法和技能、技巧在服務中的運用。定量與定性相結合1專業性注重考察旅游服務工作的專業素養、理論、方法和技能、技巧在服務中的運用。定量與定性相結合通過指標的結構化分類，以定量與定性相結合，全面、綜合地反映服務的整體情況。旅游經營單位績效評價準則1 范圍評估方法、評估程序、評估結果運用。本文件適用于旅游經營單位績效評估工作。評估方法、評估程序、評估結果運用。本文件適用于旅游經營單位績效評估工作。2 規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T24421.1 服務業組織標準化工作指南3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游經營單位依托旅游資源及設施設備,為旅游者提供能夠滿足其生理和心理需要的旅游服務的經營實體。3.2績效評價（）進行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準確評價的過程。4 評估原則4.1 客觀性以客觀事實為依據，準確反映旅游經營單位在投入、運作、產出以及成效方面的實際情況。GB/T16767游樂園（場）安全和服務質量GB/T17775旅游景區質量等級評定標準GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19580卓越績效評價準則2管理制度完備程度。設定的旅游服務目標達成情況。旅游者滿意度水平。2管理制度完備程度。設定的旅游服務目標達成情況。旅游者滿意度水平。社會反響，主要包括獎懲情況、宣傳報道、研究成果等方面的數量及質量等級。決策影響，主要包括服務品牌、質量提升典型事跡、被相關部門采納及推廣等方面的情況。評價指標投入產出直接投入評價期內直接為旅游者提供服務投入的人、財、物等折算費用總量。間接投入間接投入評價期內為保障旅游服務投入的其他費用總量。盈利能力評價期內獲得的旅游總收入。評價期利潤率目標達成情況。發展能力評價期內的銷售增長率。評價期內總資產增長率目標達成情況。評價期內服務創新的數量。評價期內服務獲得的經濟效益增加值。評價期內服務獲得的榮譽。服務提供專業人員配備與使用專業人員數量。專業人員質量，主要包括學歷、從業時間、職業資格等級、獲得榮譽等。專業人員一線工作年限。專業人員離職率。物資配置與使用旅游服務設施與旅游經營單位等級匹配情況。旅游服務設施符合環境保護要求情況。旅游服務設施的游客滿意度情況。服務保障服務管理服務管理機構設置情況。實施評價旅游經營單位根據評價要求提交申請及各類資料。評價機構收到申請和相關材料后對照本文件及時組織評價。評價實施過程中，旅游經營單位根據評價需要，及時向評價機構補充提供相關的各類資料。7.5 實施評價旅游經營單位根據評價要求提交申請及各類資料。評價機構收到申請和相關材料后對照本文件及時組織評價。評價實施過程中，旅游經營單位根據評價需要，及時向評價機構補充提供相關的各類資料。7.5 結果反饋3服務運行旅游服務流程標準化水平。服務工作計劃完整程度。服務檔案真實、完整程度。投訴記錄及處理情況。5.3.2.6 服務風險防范方案。5.3.2.6 服務風險防范方案。6 評價方式采取專家意見法對各項評價指標設定基本標準及權重。1-5綜合各項得分確定被評價的旅游經營單位的旅游服務績效水平。綜合對比相同或相似旅游經營單位確定其在整體中的績效水平。7 評價程序制定評價方案起草方案評價方案包括但不限定以下內容：——目標任務；——基本方法；——進度安排；——人員安排；——經費預算；——風險控制。方案確認評價方案確認同意后簽訂具有法律效力的評價協議。組織人員根據評估方案和協議，組建評價團隊，開展評價工作培訓。發送通知提前10個工作日，書面告知旅游經營單位評價的具體要求、評價標準、操作細則及安排。4DB14/T2507—20224評價報告評價結果應以評價報告書的形式出現，評價報告內容應至少包括：評價工作開展情況；評價指標基本情況；評價結論及建議。形成評價報告后，應就評價結果與旅游經營單位進行溝通，征詢其意見。確認無誤后出具正式評價報告，送