本文格式為Word版，下載可任意編輯——設計后續服務計劃及保證措施"籌劃'的表意定義：籌劃是分析計算如何達成目標，并將目標分解成子目標的過程及結論。下面是為大家整理的設計后續服務籌劃及保證措施，供大家參考選擇。設計后續服務籌劃及保證措施

一、售后總體目標

"優化管理，穩步進展。'

20xx年我們的勞績有目共睹，雖然遇到廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績依舊保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，"工欲善其事必先利其器'，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際啟程，提出問題的解決手段，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊創辦。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消釋管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業度，整體上理應要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去變更售后服務方法，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業，除了技術之外要提防與前臺工作人員的溝通，尤其留神修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題概括化，把故障明顯化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要持續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者學識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面純熟了員工的業務才能，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的才能，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監視和管理。好的團隊離不開有效的監視和管理，尤其是監視前臺和修理車間的工作環節，保證和實現服務站"6s'的工作要求，提防協調工作中可能展現的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不合作等，嚴懲清晰，敢于獎懲，維護服務秩序和管理模范。對團隊的創辦提防公允，公正，公開的原那么，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓舞相結合的制度，努力營造濃重的工作空氣，提升部門的凝結力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司舉行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，開啟市場，合理利用濫用，服務于公司整體戰斗力。

二、售后經營進展目標

1、人員定編。

2、產值籌劃

(一)營業指標。

1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2、實現客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠不小于95%。

8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純潔配件購買不少于80萬，根本庫存達成標準要求。配件營銷指標達成萬。

10、精品銷售達成30萬以上，根本精品配件庫存達成10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交錯供給根基性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者交流工作中展現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術根基學識培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，鞏固部門活力，提升集體凝結力。

3)提出內部鼓舞措施用于業績，客戶贊譽度，員工關切方面的提升。

(三)產值調配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善籌劃

20xx年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，裁減客源的流失，更加是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶真誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、提防對流失客戶回訪及分析，服務參謀要找出客戶流失的內在理由及提出提升措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通才能，內部人員提倡主動的"批評和自我批評'，創造優良的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員確定的銷售權限，提高生動度，對各類精品和養護產品有列入模范保養的工程的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷熟悉，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓舞，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其熟悉自身的責任，為公司的進展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與校正，解決為主，考核為輔，獎懲清晰。

(二)、保險改善籌劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30％以上，現在修理市場競爭很強烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上好多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們理應加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶贊譽度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力舉行重新評估，從根本上得到熟悉進展的根基。根本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可付出萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司賦予相應賞賜方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的鼓舞方案，挖掘現有的客戶資源，舉行跟蹤回訪，程度吸引我處續保。

⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源留神整理，對于購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶持續賦予適當優待原那么。保養券和打折優待可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理才能。要求服務參謀不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，鞏固自身的接車水平。

⑺、提高修理進度，匹配相應的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善籌劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及生動高效好、快速處理問題的才能，鞏固客戶對客服人員的相信。

2)監視促進前臺SA對客戶的回訪并給與實時反應和補救措施，對客人的不滿心緒消釋，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責概括到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于SA的客戶贊譽度，實時察覺問題，解決問題，維護公司利益。

設計后續服務籌劃及保證措施

一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以"客戶為中心'為宗旨，以"客戶合意度'為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷xx萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦彌漫活力的年輕化、學識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要實時反應外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的"窗口'形象，要堅韌樹立"服務營銷'的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原那么：

1、延遲服務功能，做到售前、售中、售后、信息反應的全方位服務。

2、縮短服務流程，制止多頭服務，實現"來電一撥就通，一通就服務畢竟'的一站式服務。

3、加強團隊創辦，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅強用戶再次添置信仰。

6、專心貫徹執行公司方針，是售后工作的務必，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中察覺的沖突以公司目標為準。

7、服務體系素質創辦，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務合意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守那么；客服崗位職責；回訪制度；客戶怨恨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區細致登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要實時更改；配件供給廠商的信息要保證切實，以便當公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，便當查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反應回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反應工作，針對重要零件如：電機、操縱器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，實時將奇怪信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內修理技能不高或新開發經銷商的售后才能舉行評估，現場舉行技術指導或定期組織到公司舉行培訓，提高修理技能，鞏固產品專業學識；對公司新產品、新技術要與客戶實時舉行溝通并細致講解。

2、針對售后服務做的好的客戶；引導并扶助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監視檢查，不符合公司規定的要舉行校正指導，察覺嚴重違規行為的要實時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定舉行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中展現的客戶投訴，應實時向上級領導反映，并細致記錄實際處境。并整理實時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并輔助各部門做好投訴處理，待事情處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作籌劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、提防理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要提防產品根本學識和實踐操作相結合，更加是實際接待才能的考核。巡回服務人員提防操作技能、常規故障擯棄才能和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

九、團隊創辦

堅持以公允、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習空氣，提升員工服務理念及個人技能；舉行職業道德、服務理念、仆人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，提防細節問題的挖掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映處境以書面形式發饋給相關部門，便于實時掌管客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶觀法及反應，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行處境。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中察覺的客戶不合意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決處境再次與客戶聯系，確認客戶合意程度。

設計后續服務籌劃及保證措施

一、模范內管管理，鞏固員工責任心和工作效率

（一）部門內部管理對比薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作舉行點評，有力的鼓舞了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質。部門樹立周到、細心、熱心、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的根基。

截止20xx年1月13日，總共