服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)北京軍區(qū)承德療養(yǎng)院

胡影服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過(guò)程的總和。服務(wù)（SERVICE）S—Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)E—Excellent（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。服務(wù)（SERVICE）V—Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

I—Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨

C—Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己

服務(wù)員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問(wèn)詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)員為賓客提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需要的程度。或者說(shuō),服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和硬件設(shè)施+軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80%，規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)=軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的“顧客服務(wù)意識(shí)”顧客的含義凡是光顧療養(yǎng)院的人都是客人消費(fèi)型顧客非消費(fèi)型顧客

無(wú)論是消費(fèi)型客人還是非消費(fèi)型客人，都是療養(yǎng)院的客人，我們要把非消費(fèi)型的客人轉(zhuǎn)變成消費(fèi)型客人服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的服務(wù)意意識(shí)識(shí)為什么么要要有服服務(wù)意識(shí)識(shí)顧客是是怎怎樣流流失的顧客要要的的是什什么么服務(wù)顧顧客客的意意識(shí)識(shí)1、為什么么要有服服務(wù)顧客客的意識(shí)識(shí)？？競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)來(lái)的………..!最期望達(dá)達(dá)到的服服務(wù)最適合自自己的服服務(wù)自己最喜喜歡的服務(wù)利潤(rùn)的源源泉隨著酒店店市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)來(lái)越激烈烈，在供供過(guò)于求求的環(huán)境下，硬硬件設(shè)施施的差異異越來(lái)越越小，我我們唯有有提供各種各樣樣的超常常服務(wù)，，站在顧顧客的立立場(chǎng)上，，急顧客之所急急，想顧顧客之所所想，滿滿足顧客客的需求求，來(lái)挽留顧客客。這位是臺(tái)臺(tái)灣富商商王永慶慶，起家家時(shí)開了了一家米米鋪，由由于周圍圍開米鋪鋪的非常常多，而而且實(shí)力力相當(dāng)強(qiáng)強(qiáng)，為了了生存下下去，他他就想了了有別于于其它米鋪的的服務(wù)才才能挽留留住顧客客。當(dāng)時(shí)買米米的多是是家庭主主婦，買買的少了了吃不了了多久，，買的太太多又很很難提回回家，于于是王永永慶就提提供了送送貨上門門的服務(wù)務(wù)，并且且在送貨貨上門時(shí)時(shí)提供裝裝米服務(wù)務(wù)，并為為每一個(gè)個(gè)顧客建建立一個(gè)個(gè)檔案，，記錄每每家的人人口，大大約多久久可以吃吃完一袋袋米，就就定時(shí)送送貨。彩電都有影，，冰箱都制冷冷，電腦自己己裝，買什么么都不用等……..這幾句話反映映出了當(dāng)前的的一種市場(chǎng)狀狀態(tài)-------競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向向買方市場(chǎng)，，產(chǎn)品高度同同質(zhì)化。而對(duì)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)說(shuō)，服務(wù)成了了一個(gè)企業(yè)是是否值得追隨隨的重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。顧客的期望值值越來(lái)越高與過(guò)去相比更注重自己所所得到的服務(wù)務(wù)對(duì)服務(wù)有了更更多的要求對(duì)服務(wù)更加不不滿意需要更好的服服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未未完善許多員工對(duì)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意意識(shí)還不夠我想要的是......提供了優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2、顧客是是怎樣流流失的的？失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對(duì)硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客感到不滿滿可能是因?yàn)闉椤?他的期望沒(méi)有有得到滿足。。他此前已經(jīng)對(duì)對(duì)某個(gè)人或某某件事心存不不滿。他覺得除非他他大聲嚷嚷，，否則沒(méi)有人人會(huì)理睬或重重視他。你或者你的同同事對(duì)他作了了某種承諾而而沒(méi)有兌現(xiàn)你或者你的同同事對(duì)他冷漠漠、粗魯或不不禮貌。服務(wù)人員沒(méi)有有迅速準(zhǔn)確地地處理他的問(wèn)問(wèn)題顧客不滿的后后果……惡名昭彰一位不滿的顧顧客平均會(huì)將將他的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一一個(gè)負(fù)面印象象后，往往還還得有12個(gè)正面印象才才能彌補(bǔ)化抱怨為玉帛帛？將顧客的抱怨怨妥善處理，，70%的顧客會(huì)再度度光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)當(dāng)一個(gè)顧客的的抱怨被圓滿滿處理后，他他會(huì)將滿意的的情形，轉(zhuǎn)告告5人3、顧客要要的是什什么？？顧客的需求？？文明的需求文明的需求往往往是一種總總印象和感覺覺，而這種印印象和感覺是是由數(shù)不清的的細(xì)小環(huán)節(jié)組組成的一是酒店要有有文明的環(huán)境境一是員工要有有文明的言行行舉止便利的需求出入方便登記、結(jié)賬快快捷準(zhǔn)確一見即明的公公共指示牌一是服務(wù)項(xiàng)目目的設(shè)置比較較科學(xué)合理一是服務(wù)態(tài)度度的主動(dòng)性和和靈活性的有有機(jī)結(jié)合實(shí)效的需求要求做到恰到到好處如：上菜、退退房結(jié)賬、餐餐飲買單等項(xiàng)項(xiàng)目不宜讓客客人人久等。。情感需求熱情服務(wù)、微微笑服務(wù)，，給人以親切切感。如：重要客人人/VIP入住時(shí)，送上上花籃、水果果，必要時(shí)部部門經(jīng)理親自自拜訪客人等等等。物有所值的需需求任何時(shí)候都能能達(dá)到或超越越顧客的期望望也可以說(shuō)成是是滿意+驚喜4、服務(wù)顧顧客的意意識(shí)a)積極、主動(dòng)為為賓客提供服服務(wù)關(guān)注客人的動(dòng)動(dòng)向服務(wù)人員的眼眼睛，從客人人踏進(jìn)療養(yǎng)院院大門的那刻刻起，就應(yīng)落落在他的身上上，分析客人人的需求理解客人的想想法假如我是那位位老者，我需需要米飯軟點(diǎn)點(diǎn)，床板硬點(diǎn)點(diǎn)….換位思考解決客人的問(wèn)問(wèn)題急客人之所急急，解客人之之所難，幫客客人之所困b)用心服務(wù)，細(xì)細(xì)節(jié)制勝視客人為親朋朋，而不是虛虛無(wú)的上帝站在客人的立立場(chǎng)上，想客客人之所想用心賞識(shí)客人人，微笑關(guān)懷懷客人c)針對(duì)性做好營(yíng)營(yíng)銷工作熟悉整個(gè)療養(yǎng)養(yǎng)院的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及程序，，出色地完成成本職工作，，我們雖不能能開發(fā)新客戶戶，但我們能能留住老客戶戶---案例鏈接及時(shí)捕捉營(yíng)銷銷機(jī)會(huì)，有全全員營(yíng)銷觀念念。誰(shuí)是療養(yǎng)院的的銷售人員？？是所有員工！！確保服務(wù)質(zhì)量量1、儀容儀表服務(wù)人員在服服務(wù)中的精神神面貌、容貌貌修飾和著著裝服飾等方方面的要求和和規(guī)范微笑服務(wù)。服務(wù)員對(duì)待待賓客，態(tài)度度要和藹、熱熱情、真誠(chéng)、、不卑不亢、、大方有禮。。經(jīng)常修飾容貌貌著裝整潔2、言行舉止服務(wù)人員在迎迎賓接待服務(wù)務(wù)中語(yǔ)言談吐吐方面的具體體要求遇見賓客要面面帶微笑，站站立服務(wù)，主主動(dòng)問(wèn)好。如如“您好”、、“早上好””、“晚上好好”等和賓客談話時(shí)時(shí)，與賓客保保持一步半的的距離為宜在與賓客交談?wù)剷r(shí)，要注意意傾聽，讓對(duì)對(duì)方把話說(shuō)完完，不要搶話話和辯解賓客之間在交交談時(shí)，不要要趨前旁聽，，不要在一旁旁窺視，更不不要隨便插話話干擾。對(duì)外來(lái)電話找找客人時(shí)，一一定要聽清要要找賓客的姓姓名、性別、、單位和房間間，然后視情情況轉(zhuǎn)告正確地稱呼客客人3、服務(wù)舉止服務(wù)人員在工工作中的行為為、和動(dòng)作舉止端莊，動(dòng)動(dòng)作文明，坐坐要正直，不不前俯后靠。。在賓客面前應(yīng)應(yīng)禁止各種不不文明的舉動(dòng)動(dòng)。在工作時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持安靜，，做到“三輕輕”，即說(shuō)話話輕、走路輕輕、操作輕。。對(duì)容貌體態(tài)奇奇特或穿著奇奇裝異服的賓賓客，切忌交交頭接耳議論論或指手劃腳腳，不能模仿仿譏笑。對(duì)身體有缺陷陷或病態(tài)的賓賓客，應(yīng)熱情情關(guān)心，周到到服務(wù)，不能能有任何嫌棄棄的表情和動(dòng)動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)人員在服服務(wù)工作中，，在禮遇規(guī)格格和禮賓順序序方面應(yīng)遵循循的基本要求求和規(guī)范在客房和餐廳廳的服務(wù)工作作中，應(yīng)嚴(yán)格格遵照規(guī)格和和禮賓順序，，做到先客人人、后主人；；先女賓，后后男賓；先主主要賓客，后后其他賓客。。不要隨意打聽聽賓客的年齡齡、職務(wù)、家家屬、小孩、、工資收入等等其他隱私。。不輕易接受賓賓客贈(zèng)送的禮禮品，如出現(xiàn)現(xiàn)不收可能失失禮時(shí)，應(yīng)表表示深切謝意意，禮品收下下后及時(shí)交領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。。賓客從服務(wù)員員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)，一定要點(diǎn)點(diǎn)頭示意，賓賓客離開酒店店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)歡送，并說(shuō)說(shuō)：“再見，，歡迎您再來(lái)來(lái)。”目標(biāo)標(biāo)時(shí)間：從我們進(jìn)入療療養(yǎng)院的那一一刻做起地點(diǎn)：從賓客踏進(jìn)療療養(yǎng)院的那一一步做起事情：從我們接待客客人的第一個(gè)個(gè)微笑、第一一聲問(wèn)候做起，全全面體現(xiàn)療養(yǎng)院的服務(wù)務(wù)意識(shí)….謝謝大家9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:57:4620:57:4620:571/5/20238:57:46PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:57:4620:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:57:4620:57:4620:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:57:4620:57:46January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20238:57:46下午20:57:461月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:57:4620:57:4605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:57:46下下午8:57下下午午20:57:461月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。20:57:4620:57:4620:571/5/20238:57:46PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:57:4620:57Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。20:57:4620:57:4620:57Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:4620:57:46January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:57:46下午午20:57:461月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:57:4620:57:4605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:57:46下午午8:57下午午20:57:461月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。20:57:4620:57:4620:571/5/20238:57:46PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:57:4620:57Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。2