第二章旅游景區服務管理概述教學目的：了解并掌握旅游景區服務與管理的基本概念；理解旅游景區服務與管理的主要內容；理解旅游景區服務與管理的基本模式。教學重點、難點：旅游景區服務與管理的基本理念；旅游景區服務與管理的基本模式。一、旅游景區服務與管理的概念

旅游景區服務與管理就是指服務與管理提供者通過有效運用景區的人力、物力、財力、信息等資源，達到景區的工作目標的活動，也可以這樣認為：景區服務與管理主要是通過行政、經濟、法律的方法，將旅游景區視為一個開放的完整系統，開發、利用、保護旅游資源，調控旅游景區的運行機制，開展和組織各級豐富多彩的旅游活動，創造顯著的社會效益和經濟效益。二、旅游景區服務與管理的內涵

旅游景區服務與管理作為一個統一體由兩個方面組成：主體和客體。主體和客體形成一對矛盾，無論服務或管理總是主體對客體的作用，客體又對主體產生反作用，因而促進服務或管理的發展。景區服務與管理的客體就是景區實體，包括景區人、財、物、信息、形象、景區的市場和業務，以及與景區業務和效益相關的所有方面。簡單說，景區服務與管理的客體就是景區服務與管理的對象和內容。景區服務與管理主體的核心是人，通過人這一生產力中最活躍、最積極的因素去對管理的對象和內容的其他方面進行服務與管理。

1．旅游景區服務與管理的主體和客體

旅游景區服務與管理者的對象主要包括以下內容：

1)人力：員工的能力、態度、情緒、士氣、績效評價等。2)物力：景區的設施設備、旅游資源、工具等。3)信息：市場信息、競爭情況、經營報表、管理報表等。4)形象：景區的視覺形象、產品定位等。

景區服務與管理立足于兩個基本點：一個基本點是科學的服務與管理理論，另一個基本點是景區所面臨的客觀條件。每個景區所面臨的內部和外部條件都不相同，景區服務與管理正是針對不同的實際情況。采用不同的方法和技巧以實現景區的管理目標。脫離景區的實際情況，任何管理都不可能成功。

2．景區服務與管理的基本點3．景區的內外部條件

景區的內外部條件是指對景區服務與管理有影響的各種因素。景區行業是一個受內外部條件影響較大的行業，各種內部和外部因素的變化都會對景區的發展產生影響。景區的內外部條件有：1)外部因素。包括國家的綜合形勢、政策、社會環境、區域經濟情況、城市情況、風俗民情、游客消費習慣、市場狀況、景區當地政府對景區的政策、景區和當地政府各部門的關系、景區和客源單位的關系等。2)內部因素。包括體制、投資者、景區性質、景區經濟實力、景區管理者素質、景區設施設備條件、景區員工素質、景區地理位置、景區的品牌、知名度和社會形象等。景區以市場為導向進行產品的生產和銷售，主要的依據就是游客的需求。景區管理要研究市場的現實狀況和階段狀況，設計出市場需要的產品，作為景區的市場定位。4．市場為導向

5．景區服務與管理的核心是服務與管理提供者操作技能、行使職能

在景區中一部分人發揮管理功能，一部分人發揮服務或業務作業功能。景區的服務與管理就是利用策劃、操作、維護、決策、組織、智慧、協調、控制等技能、職能實現景區的目標。6．景區區服務、、管理的的目的是是三效益益有機結結合景區管理理的目的的是效益益。景區區的效益益包括社社會效盆盆、經濟濟效益和和生態效效益。游客是旅旅游活動動的主題題，是旅旅游景區區的“主主角”。。從商業業理論和和實踐上上說，他他們是““上帝””。旅游游景區的的大部分分工作都都是圍繞繞著游客客進行的的，但游游客同樣樣需要管管理。在在旅游景景區內游游客也必必須遵循循一定的的法規、、原則、、道德標標準和行行為準則則。如何何做好游游客的管管理和服服務是旅旅游景區區的核心心工作之之一。第二節旅旅游景景區服務務與管理理的基本本內容一、游客客服務與與管理1．游客客的基本本特征旅游者在在其長期期居住地地與在旅旅游景區區的行為為方式、、心理感感受是有有區別的的。應該該將旅途途中的游游客作為為～類特特殊人群群對待，，研究它它們的行行為特征征1)陌生生、戒備備。初到到景區時時，環境境是陌生生的，人人是陌生生的，游游客最初初表現的的是戒備備和不信信任感，，服務者者應在最最短的時時間內取取得游客客的信任任。。2)興奮奮。游客客出去旅旅游是為為了尋求求快樂和和新奇感感。在最最初到達達景區時時。感到到新奇，，十分興興奮。對對景區情情況不甚甚了解，，其行為為也不會會是完全全理性的的，就需需要管理理者適時時地引導導。3)自豪豪感。旅旅游需求求是在經濟發展水平達達到一定定程度后后才能產生。能夠出游，說明其經濟收入較高。可以以說，旅游是是人類的精神需需求。在在旅游景景區。旅旅游者是是服務的受體，，容易產生自豪感感，尤其其當客源源地與目目的地經濟發展水平差差距很大大時，游客的的逆境承承受能力力較差。2．游客客管理的的基本內內容在游客管管理中除除了做好好基本設設施的建建設外，，主要包包括：正正確引導導游客不不會與地地方政府府產生矛矛盾，更更不會出出現相互互推諉、、扯皮的的現象。。1．體制制創新：所有有權與經營權相分離明確地方方政府的的產權代代表者地地位，使使地方政政府承保保護之重重，負發發展之責責，也得得資源之之利，這這樣才能能使對景景區的公公共管理理真正落落到實處處。為防防止條塊塊分割等等現象的的出現，，各景區區應在政政府的領領導下設設立一個個統一的的管理機機構，將將各利益益主體組組織起來來，通過過各利益益主體的的博弈來來解決外外部性問問題。2．機制創新：現代企業制度經營模式旅游景區市市場化經營營一般主要要由景區部部分項目或或設施市場場化經營，，景區上市市經營和景景區經營權權拍賣三種種形式。其其中，景區區上市經營營較為普遍遍。景區上上市經營是是伴隨著我我國旅游業業和資本市市場的發展展而出現的的一種新的的景區經營營形式。景區上市經經營形式的的基本特征征（1）景區區的所有權與經營權分離，所有有權屬于國家，，國家通過景區資源折價的方方式獲得收益；（2）景區區與特定的的旅游服務企業組合在一起，，與上市公公司捆綁經營，上市公司司對景區實行帶有壟斷性質的市場化經營與管理。現在企業制度經營景區模式有有利于旅游游開發和資源保護，將景區經經營與管理職能分開，作為專司管理職能的委員會，將不必必為經營權效益操心，，因而可以以實行嚴格的管理。。作為經營者，必須嚴格掛花建設，在保護的前提下經營二、當地居居民服務與與管理當地居民是是旅游景區區的“當然主人”。他們長年年生活在景景區附近，，對當地狀狀況也十分分了解。當當地居民對對旅游業的的態度，對對游客的態態度直接影影晌景區旅旅游業的發發展。一般般而言，居居民的心理理出于這樣樣的狀態，，即好奇——接受——反感。另外，當地地居民的文文化傳統也最容易與與現代文化發生沖突。同同時，他們還是景區受益益群體之一一。當地居居民與旅游游業之間的矛盾在世世界著名旅旅游地——夏威夷已經表現得很突出。。有的當地地居民組織甚至公開反對游客的到來來對當地居民的的服務與管管理主要集集中在：①處理好游客與與當地居民民的關系；②處理好管理者者與當地居居民的關系；③處理好旅游利利益分配關系。三、管理者者的管理管理者和員員工素質的的高低是旅旅游景區可可持續發展展的關鍵。。由于景區區從業人員員大部分直直接面對旅旅游者，他他們的表現現就代表了了旅游目的的地的服務務質量和旅旅游企業形形象，員工工在建立與與旅游者、、當地居民民及有關部部門和單位位之間良好好人際關系系方面具有有不可替代代的作用。。管理者管理理的內容包包括：①制制定完善的的員工管理制度度；②旅游游景區人力力資源的配置、、管理與培培洲；③建建立旅游服服務質量管理及監督體系。四、旅游景景區環境管理環境問題是是全球所面面臨的最重重要的問題題之一，對對于旅游景景區而言，，尤為如此此。在旅游游景區內，，環境本身身就是資源源的一部分分。今天的的旅游業已已完全大眾眾化，旅游游資源的利利用強度不不斷增大，，如何解決決環境壓力力與經濟利利益這對矛矛盾是景區區管理者面面臨的一大大挑戰。景區環境管理的主主要內容包包括：①制制定環境保護規章制度；；②進行環境資源普查查，監控景景區環境資資源狀況；；③開展對對員工及當地居居民、游客客環保意識的宣傳；④糾正與與查處違法法違規破壞壞景區環境境的行為或或案件；⑤⑤開展環環境衛生保保潔、場地地養護工作作。五、安全維維護與管理理從旅游運行行的環節和和旅游活動動的特點來來看，旅游游安全貫穿穿于旅游活活動的六大大環節，可可相應分為為飲食安全全、住宿安安全、交通通安全、游游覽安全、、購物安全全、娛樂安安全等六大大類。旅游景區日日常安全維維護管理業業務的內容容包括：①①建立與維維護旅游景景區各類安安全保障設設施、設備備；②建立立安全監控控機構，培培訓各類安全巡查員；③妥善進行安全事故故應急處理。六、輔業經經營旅游景區經經營活動是是旅游景區區活動的表表現，也是是其商業化化的標志；；旅游景區區的經營模模式復雜多多樣：有大大型的國有有企業進行行的開發經經營活動，，也有民營營企業的參參與，還有有當地居民民從事的私私有小型經經營實體，，如家庭旅旅館、餐館館等。當地地政府或其其派出機構構在經營管管理中應扮扮演何種角角色，如何何平衡利益益分配等是是景區管理理的主要任任務。第三節旅旅游景區區服務與管管理的基本本模式1．保護旅旅游景區資資源，培育育資源生態態環境保護旅游區區的各種資資源，特別別是保護景景區旅游資資源免受破破壞與污染染。培育旅旅游景區生生態環境，，優化游覽覽環境，消消除非常態態環境要素素，達到既既維護資源源品位，又又為旅游者者提供良好好氛圍的目目的。一、旅游景景區的服務務與管理理理念2．為游客提供良良好的服務旅游景區管管理的目標之一，就是是為了使顧客滿意地實現旅游活動。旅游者滿意與否是旅旅游景區各各項工作的中心心和基礎。為旅游者提供供良好的服服務，是讓游客高興而來，滿意而歸的重要一環。3．達到經經濟目標，，取得經濟濟效益通過開發與與經營活動動，取得一一定的經濟濟效益是現現代旅游經經濟的必然然要求，而而其經濟效效益的一部部分要用于于環境和資資源的維護護，保證資資源利用的的持續性和和永久性。。二、旅游景景區的管理理模式我國現有旅旅游景區管管理體制比比較復雜，，問題不少少，是一個個值得探討討的問題。。比如我國國風景名勝勝區隸屬于于國家建設設部門，自自然保護區區隸屬于國國家環境保保護部門，，博物館隸隸屬于國家家文化部門門，森林公公園隸屬于于國家林業業部門，各各級文物保保護單位隸隸屬于國家家文物管理理部門或國國家宗教管管理部門，，水庫風景景區隸屬于于國家水利利部門。他他們同時承承擔者保護護功能，又又有組織生生產、發展展經濟、解解決就業、、社區管理理的職責。。現例舉兩兩種比較有有代表性的的管理體制制1、三級管理模式——現行風景名勝區管理體制制（一）市、、縣級風景景名勝區，，由市、縣縣主管部門門組織有關關部門提出出風景名勝勝資源調查查評價報告告，報市、、縣人民政政府審定公公布，并報報省級主管管部門備案案；（二二））省省級級風風景景名名勝勝區區，，由由市市、、縣縣人人民民政政府府提提出出風風景景名名勝勝資資源源調調查查評評價價報報告告，，報報省省、、自自治治區區、、直直轄轄市市人人民民政政府府審審定定公公布布，，并并報報城城鄉鄉建建設設環環境境保保護護部部備備案案；；（三三））國國家家重重點點風風景景名名勝勝區區，，由由省省、、自自治治區區、、直直轄轄市市人人民民政政府府提提出出風風景景名名勝勝資資源源調調查查評評價價報報告告，，報報國國務務院院審審定定公公布布。。2、、四四級管理理模模式式———旅游游部部門將旅旅游游區區(點點)質質量量等等級級劃劃分分為為四四級級，，從從高高到到低低依依次次為為AAAA、、AAA、、AA、、A級旅旅游游區區(點點)。。標標準準中中所所指指的的旅旅游游區區即即經經縣縣級級以以上上(含含縣縣級級)行行政政管管理理部部門門批批準準成成立立，，有有統統一一管管理理機機構構，，范范圍圍明明確確，，具具有有參參觀觀、、游游覽覽、、度度假假、、康康樂樂、、求求知知等等功功能能，，并并提提供供相相應應旅旅游游服服務務設設施施的的獨獨立立單單位位。。包包括括旅旅游游景景區區、、景景點點、、主主題題公公園園、、度度假假區區、、保保護護區區、、風風景景區區、、森森林林公公園園、、動動物物園園、、植植物物園園、、博博物物館館、、美美術術館館等等。。國家4A旅游區自2001年1月月開始共審定定8次，，至今我省共共有22個1、（2001年1月））國家首批批4A旅游區有187個，其中中福建8個：：廈門鼓浪嶼嶼旅游區、泰泰寧金湖、永永安桃源洞旅旅游區、武夷夷山風景名勝勝區、泉州開開元寺、福州州國家森林公公園、廈門園園林植物園、、連城冠豸山山。2、（2001年月））國家4A旅游區43個個，福建沒有有3、（2002年3月））國家4A旅游區40個個，其中福建建4個：湄洲洲島國家旅游游度假區、安安溪清水巖旅旅游區、東山山風動石景區區、廈門海滄滄大橋旅游區區4、（2002年8月））國家4A旅游區30個個，其中福建建3個：廈門門集美嘉庚公公園、三明格格氏栲國家森森林公園、三三明梅列瑞云云山旅游區5、（2002年月月）國家4A級旅游區(點點)27家，，福建沒有6、（2002年月月）國家4A級旅游區(點點)33家7、（2003年6月））國家4A旅游區個26家，其中福福建4個：天天福茶博物院院景區、永春春牛姆林生態態旅游區、惠惠安崇武古城城風景區、永永泰青云山風風景名勝區8、（2003年月月）國家4A旅游區（點））有57家，，其中福建3家，分別是是福清石竹山山風景名勝區區、永定客家家土樓民俗文文化村、龍巖巖龍硿洞風景景名勝區。3、五級管理模式旅游區（點））質量等級劃劃分為五級，，從高到低依依次為AAAAA、、AAAA、、AAA、AA、A級旅游區（點點）9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:51:3520:51:3520:511/5/20238:51:35PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:51:3520:51Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:51:3620:51:3620:51Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:51:3620:51:36January5,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。05一月20238:51:36下午20:51:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:51:3620:51:3605January202317、做做前前，，能能夠夠環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