服務七步曲零售管理中心謝凱倫2012年5月29日目錄服務的重要性1服務七步曲2現場演練3目錄服務的重要性1服務七步曲2現場演練3服務的重要性服務是什么？討論：服務的重要性服務就是為滿足顧客的某些需求，讓顧客心理滿意的一個過程服務的重要性Text提升銷售業績，增加收入自我職業素養，提升個人綜合能力，增加晉升機會。對個人服務的重要性對公司對店鋪提升店鋪銷售，增加個人收入統一店鋪形象顧客評價度高，提升回頭率。提升品牌忠誠度提升品牌知名度增加品牌影響力目錄服務的重要性1服務七步曲2現場演練3服務七步曲親切迎賓誠意推薦附加推銷探尋需求試穿服務收銀服務熱情送賓服務七步曲親切迎賓誠意推薦附加推銷探尋需求試穿服務收銀服務熱情送賓門口迎賓賓一門口迎賓賓二第一步：：親切迎迎賓動作規范范門開著時時：親切切微笑并并主動致致歡迎詞詞。門關著時時：主動動上前為為顧客開開啟門，，并親切切微笑致致歡迎詞詞。賣場中迎迎賓指引手勢勢第一步：：親切迎迎賓動作規范范賣場忙時時，需停停下手頭頭工作，，親切的的問候。。親切為顧顧客指引引方向，，切記不得用手手中的物物品、頭頭或下巴巴等指點點方向女生站姿姿要求男生站姿姿要求第一步：：親切迎迎賓動作規范范需注意腳腳、膝、手、肩肩、面等等注意事事項。需注意腳腳、手、、肩、面面等與女女生站姿姿相異的的注意事事項。第一步：：親切迎迎賓語言規范范基本迎賓賓特殊節假假日及促銷迎迎賓與熟客打打招呼工作中迎迎賓時間問候候語+歡迎光臨臨才子男男裝節日問候候語+歡迎光臨臨才子男男裝+活動信息息！稱呼（XX先生/XX小姐）+時間問候候語+很高興又又見到您您了+歡迎光臨臨！您好、早上好好、中午午好、下下午好、、晚上好好！服務七步步曲親切迎賓賓誠意推薦薦附加推銷銷探尋需求求試穿服務務收銀服務務熱情送賓賓引領動作作跟領動作作第二步：：探尋需需求動作規范范位于顧客客左/右前方1米處，觀察顧顧客的體體型、隨隨身物品品、了解解穿衣風風格。位于顧客側后后方1.5-2米左左右，30度角位置置為佳，適當時機機上前為顧顧客服務務第二步：：探尋需需求需找時機機當看到顧顧客，我我們可以以判斷……用手觸摸摸某產品品，找標標簽，看看標價等等；客人一直直打量同同一產品品，或同同類型產產品；當客人表表現出尋尋找某些些東西時時；與我們四四目交接接時；第二步：：探尋需需求詢問方法法（語言言規范））How（怎樣））提出幫助助語句：：“您覺覺得這款款怎么樣？？What（什么））您喜歡什什么顏色色/款式/面料/價位？When（什么時時候）您是出差差的時候候穿還是是平時穿穿？Where(哪里）您是什么么場合穿穿？Who(誰）您是自己己穿還是是幫別人人買Which（那一個個）您需要上上衣還是是褲子呢呢？5W1H技巧服務七步步曲親切迎賓賓誠意推薦薦收銀服務務探尋需求求試穿服務務附加推銷銷熱情送賓上衣展示褲子展示第三步：誠意意推薦動作規范左手提著衣架架，右手托起起產品下端，，產品成傾斜斜狀。左手提起褲架架，右手托起產產品下端，成成傾斜狀展示示褲子背面口口袋B（好處、利益益）F(屬性、特點)A（優點）FAB第三步：誠意意推薦FAB推薦法第三步：誠意意推薦FAB舉例銷售用語：先生您好！本本款采用三色循環條紋紋，純棉面料手感感柔軟光滑，，吸濕排汗性性好，穿著既突顯時尚氣息又貼貼身舒適！F（特性）A（優點）B（好處）三色循環條紋打破傳統條紋的寧靜突顯時尚氣息、青春有活力領底彩色印花款式時尚、休閑穿著前衛、個性純棉面料柔軟光滑、吸濕排汗穿著舒適第三步：誠意意推薦注意事項宜：耐心靈活應變鼓勵觸摸產品品微笑、眼神接接觸注意事項忌：急躁無產品展示專業術語過多表情死板，眼眼神無交流服務七步曲親切迎賓誠意推薦附加推銷探尋需求試穿服務收銀服務熱情送賓試衣前：確定定款式、顏色色試衣前：試衣衣間指引第四步：試穿穿服務動作規范與顧客確定款款式、顏色、、尺碼；并解解開鈕扣，取取出衣架。手臂向顧客示示意試衣間位位置，邀請并并帶領顧客前前往試衣間進進行試穿試衣前：試衣衣間敲門試衣前：試衣衣間掛衣第四步：試穿穿服務動作規范輕敲2下試衣門，確確認試衣間是是否有其他顧顧客及其前一一位顧客是否否有遺留下物物品檢查試衣間是是否干凈整齊齊，并幫顧客把試穿穿的產品掛在掛鉤上。試衣中：門口口等待試衣中：替代代產品準備第四步：試穿穿服務動作規范試衣間門口等等待顧客試衣衣，并主動詢詢問尺碼是否否合適等問題題，并及時為為顧客服務。。試衣過程中，，需提前準備備另外一套替替代產品，以以便應對顧客客的異議。試衣后：整理理上衣試衣后：整理理褲子第四步：試穿穿服務動作規范顧客試衣出來來：1、整理：店員應主動走走上前幫助顧顧客整理服裝裝；輕理領口，使衣服立體體美觀；輕理肩部，使衣物平整；；整理衣服的下下擺，使其自然挺挺括；整理褲腿，使褲子不至于于過長。2、贊美、認同同顧客這時一定定就會去買單單嗎？第四步：試穿穿服務異議分類反對異議價格異議產品異議品牌知名度異異議活動異議其他異議無需求異議第四步：試穿穿服務處理異議的方方法順轉推金三順第四步：試穿穿服務處理異議的話話術衣服會不會褪色？太貴了？算了，我不買了，這歀衣服和我去年的差不多這一點我正好好要跟您說，，這一款面料料（加上優點點），不過在打理上上要注意幾點點，一是………二是……只要平常稍微微注意一下，，就可以避免免了！如果單看標價價的話，確實實會讓人有這這種感覺，買衣服嗎主要要是要穿得合合適，如果您買了一件衣服服結果才穿一一兩次就收起起來，這樣算算起來反而才才是真正的浪浪費錢，來，先生，咱們店店鋪這邊有幾幾款西服非常常合適您穿，，你可以試穿穿一下，買不不買真的沒關關系的。呵呵，是呀，，老是穿同樣樣風格的衣服服，變化性就就比較小，咱們店鋪有幾幾款風格有點變化的衣服，，你可以試穿穿看看，適當當改變一下自自己的著裝風風格或許會讓讓你有新的體體驗。來，先生，請請跟我到這邊邊來看看親切迎賓誠意推薦附加推銷探尋需求試穿服務收銀服務熱情送賓服務七步曲第五步：附加加推銷附加推銷的定定義就零售而言，，附加推銷是是導購人員在在同一時間對對同一批顧客客推薦超過一一件以上商品品的銷售行為為，充分挖掘出更多的的購買潛力。第五步：附加加推銷附加推銷的時時機顧客買單時提出搭配疑問時試穿貨品時購買金額接近促銷活動點附加推銷時機等待貨品時服務七步曲親切迎賓誠意推薦附加推銷探尋需求試穿服務收銀服務熱情送賓引領買單確定款式、數數量；檢查產產品質量、尺尺碼第六步：收銀銀服務動作規范引領顧客進入入收銀臺進行行收銀服務主動幫顧客確確定款式、數數量，減少收收銀期間的流流失率詢問VIP唱收唱付第六步：收銀銀服務動作規范主動宣傳VIP制度，進行會會員建檔雙手唱收唱付付疊放衣服產品裝袋第六步：收銀銀服務動作規范包裝時需把服服裝擺放平整整；折疊時速度需需放慢用公司統一配配發的包裝帶帶；疊好輕輕放入入手提袋產品的保養第六步：收銀銀服務動作規范“三包”常識識服裝類保養常常識1、反洗反曬；；2、勿高溫洗滌滌，勿浸泡過過久。1、7天內包換；2、3個月包修。第六步：收銀銀服務語言規范現金支付方式您好，您一共購買X件，總金額為XXX元；您是現金支付還是刷卡消費呢？收您XXX元，請稍等；找您XX元！謝謝！刷卡支付方式

您好，您一共購買XX件，總金額為XXX元；您是現金支付還是刷卡消費呢？您好，請輸入密碼，請您在單據上簽名；您的銀行卡請您收好，謝謝！服務七步曲親切迎賓誠意推薦附加推銷探尋需求試穿服務收銀服務熱情送賓門口送賓一門口送賓二第七步：熱情情送賓動作規范主動送賓至門門口門關著時：應應主動上前幫幫忙開門并微微笑提醒顧客客門外送賓一門外送賓二第七步：熱情情送賓動作規范眼神接觸后30度鞠躬禮對未購買的顧顧客也應熱情情送賓第七步：送賓賓迎賓語言規范未購買顧客公式：稱呼＋致歉＋信息舉例：XX先生，很抱歉，今天沒能夠幫到您，過兩天有新款到哦！歡迎再次光臨！已購買顧客公式：稱呼+請慢走，歡迎再次光臨！舉例：XX先生，請慢走，歡喜下次光臨老顧客公式：稱呼+請慢走+問候語舉例：XX先生，請慢走，有時間常來我們店鋪坐坐服務七步曲其他服務杯水服務電話服務測量服務目錄服務的重要性1服務七步曲2現場演練3現場演練場景一對象：一對年輕情侶，25歲左右，男子子身高約1.75米，女子身高高約1.7米，穿著休閑閑，進入專賣賣店后。現場演練場景二對象：中年男子需要要一件春節服裝裝，該顧客自自動選擇性差差，需導購進進行引導；預祝大家成為為一名成功的店鋪銷銷售高手！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:15:1318:15:1318:151/5/20236:15:13PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:15:1318:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:15:1318:15:1318:15Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2318:15:1318:15:13January5,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。05一一月月20236:15:13下下午18:15:131月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:15:1318:15:1305January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:15:13下午6:15下下午18:15:131月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:15:1318:15:1318:151/5/20236:15:13PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2318:15:1318:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:15:1318:15:1318:15Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2318:15:1318:15:13January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:15:13下下午午18:15:131月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:15:1318:15:1305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:15:13下下午6:15下下午18:15:131月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。18:15:1318:15:1318:151/5/20236:15:13PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:15:1318:15Jan-2305-Jan