第25頁共25頁2023年醫療糾紛三級預警方案為了進一?步加強醫療?安全管理，?有效防范和?處置醫療糾?紛，特制訂?本方案。?一、醫護人?員在醫療工?作中發現病?人及家屬對?醫療服務質?量和服務水?平（診療、?護理、服務?態度等）存?在異議，或?醫療工作存?在某些缺陷?及某些特定?醫療情況有?可能演變為?醫療糾紛時?，必須發出?醫療糾紛預?警。二、?科室必須高?度重視各種?糾紛隱患，?___全科?醫護人員對?醫療隱患進?行分析，制?定方案，專?人負責。在?提高醫疔服?務質量的同?時，加強醫?患溝通，力?爭化解醫療?糾紛隱患。?三、根據?醫療糾紛隱?患的嚴重程?度、演變成?糾紛的可能?性、預計經?科室內解釋?協調是否可?以解決、若?演變成醫療?糾紛造成后?果的嚴重程?度，將醫療?糾紛預警分?為三個級別?：1、三?級預警。醫?療糾紛隱患?的嚴重程度?較輕有演變?成糾紛的可?能性.預計?經科室內解?釋協調問題?可以解決，?若演變成醫?療糾紛有可?能造成不良?后果。2?、二級預警?。醫療糾紛?隱患的嚴重?程度較重，?預計經科室?內解釋協調?有可能得到?解決，若演?變成醫療糾?紛將造成一?定的不良后?果。3、?一級預警。?醫療糾紛隱?患嚴重，極?有可能演變?成嚴重的醫?療糾紛，即?使經科室全?力解釋協調?，問題仍難?以解決，隱?患所涉及的?醫療缺陷明?顯將造成嚴?重的不良后?果。四、?根據醫療糾?紛預警級別?的不同，醫?院實行不同?的處置方案?：1、三?級預警要求?醫護人員發?現預警情況?后，立即報?告護士長及?科主任。科?主任、護士?長應立即了?解情況，在?科內通報以?引起每位醫?護人員的重?視。在提高?醫療服務質?量的同時，?加強醫患溝?通，以化解?醫療糾紛隱?患。若科內?處理不力，?隱患進一步?加重，則預?警級別上升?。需報三?級預警的情?況。病人正?常死亡、出?現并發癥、?病情發生重?大變化、病?危、重大手?術、創新枝?術、重大搶?救，醫護工?作中不存在?缺陷，但病?人及家屬對?醫院的工作?有不理解或?不滿的預兆?（包括醫療?服務質量、?服務態度以?及后勤、檢?驗、收費等?方面的問題?）；有演變?成糾紛可能?性的其他情?況。2、?二級預警要?求醫護人員?發現預警情?況后，立即?報告護士長?及科主任。?科主任、護?士長接到預?警報告后，?應在___?小時內上報?相應主管部?門備案（門?診科室報門?診部，護理?問題上報護?理部，住院?病人上報醫?務科），科?室立即制定?消除隱患的?方案、實施?辦法并確定?責任人，力?爭化解醫療?糾紛隱患，?及時將處理?情況上報相?應職能部門?。若科內處?理不力，隱?患進一步加?重，則預警?級別上升為?一級預警。?需報二級?預警的情況?。病人死亡?（猝死）原?因不明、出?現較重的并?發癥、病情?突然惡化、?同次住院二?次手術；醫?護工作中存?在一定缺陷?、病人及家?屬有不滿表?現；演變為?糾紛的可能?性較大，一?但演變為糾?紛則處理難?度較大。?3、一級預?警要求科室?發現預警情?況后，科主?任、護士長?立即上報相?應主管部門?（節假日及?休息時間上?報行政總值?班）。相應?主管部門立?即派人與科?主任、護士?長及相關人?員共同討論?制定消除隱?患的方案，?并上報分管?院長。在積?極消除隱患?的同時，爭?取把握一但?轉為醫療糾?紛時處理的?主動權。?需報一級預?警的情況：?醫護工作?中存在明顯?缺陷導致病?人死亡、殘?疾、嚴重并?發癥；病人?及家屬有極?度不滿表現?甚至威脅，?極可能演變?為醫療糾紛?。五、科?室建立醫療?糾紛預警登?記本。內容?包括。患者?姓名、年齡?、住院號、?住址、工作?單位、電話?、本院聯系?人、診斷、?主要診療方?案、主管醫?護人員、預?警內容、與?隱患相關的?醫護人員、?上報人、處?理經過、結?果。科室建?立醫療糾紛?隱患預警零?通報制度。?醫護人員每?日查房查班?時，必須將?醫療糾紛隱?患情況作為?交接班內容?向科主任、?護士長、上?級主管醫師?報告。須上?報相應主管?部門的一級?預警、二級?預警一般采?取書面材料?的形式上報?。如情況緊?急可以口頭?上報，但事?后必須補充?書面材料。?六、未發?出預警，科?室不積報處?理隱患，演?變為醫療糾?紛的科室，?醫院將予嚴?肅處理。對?發出預警，?科室積極處?理隱患，未?演變為醫療?糾紛的科室?，醫院不做?處理。對于?沒有提前預?警，而病人?或家屬直接?投訴的醫療?糾紛，若醫?療糾紛導致?醫院經濟損?失，科室承?擔的部分將?在醫院相應?規定的基礎?上增加__?_％；沒有?導致醫院經?濟損失，但?給醫院的正?常工作造成?負面影響的?，對科室進?行通報批評?；雖提前預?警，經努力?未能消際隱?患而出現糾?紛，導致醫?院經濟損失?，科室承擔?的部分仍按?醫院的相應?規定執行。?七、醫院?醫務科、護?理部、門診?部建立醫療?糾紛預警登?記本。定期?檢查科室的?醫療隱患預?警的落實情?況；并作為?科室工作考?核的重要內?容，同時督?導出現醫療?糾紛預警的?科室分析原?因，制定整?改措施，提?高醫療服務?質量。八?、本方案自?下發之日起?執行。2023年醫療糾紛三級預警方案（二）?為進一步貫?徹落實醫院?各項規章制?度和技術操?作規范，提?高醫療服務?質量，及時?發現和解決?糾紛隱患，?防范和減少?糾紛的發生?，特制訂糾?紛預警方案?。一、目?的醫務人?員在醫療服?務工作中發?現病人家屬?對服務質量?和服務水平?（診療、護?理，服務態?度、后勤服?務等）存在?異議，或服?務工作存在?某些缺陷，?以及某些特?殊情況有可?能演變為糾?紛時必須發?出糾紛預警?。可是必須?高度重視，?___全科?護理（工作?）人員對糾?紛隱患進行?分析，制定?方案，專人?負責，在提?高服務質量?的同時，加?強醫患溝通?，力爭化解?醫療糾紛隱?患。二、?預警分級?根據醫療糾?紛隱患的嚴?重程度，演?變成糾紛的?可能性，預?計經科室內?解釋、協調?是否可以解?決，若演變?成醫療糾紛?造成后果的?嚴重程度將?醫療預警為?三個級別。?（一）三?級。醫療糾?紛隱患的嚴?重程度較輕?，有演變成?糾紛的可能?性，預計經?科室內解釋?協調問題可?以解決，若?演變成醫療?糾紛有可能?造成不良后?果。（二?）二級。醫?療糾紛隱患?的嚴重程度?較重，預計?經科室內解?釋協調有可?能得到解決?，若演變成?醫療糾紛將?造成一定的?不良后果。?（三）一?級。醫療糾?紛隱患嚴重?，極有可能?演變成嚴重?的醫療糾紛?，即使經科?室全力解釋?、協調問題?也難以解決?，隱患所涉?及醫療缺陷?明顯，將造?成嚴重不良?后果。三?、糾紛預案?根據醫療?糾紛預警級?別的不同，?醫院采用不?同的處理方?案。（一?）三級預案?預警情況?。病人正常?死亡，出現?病發癥，病?情發生重大?變化，病危?，重大手術?，創新技術?、重大搶救?、診斷不明?、治療效果?欠佳;醫護?工作中不存?在缺陷，但?病人及家屬?對醫院的工?作有不理解?或不滿的預?兆（包括醫?療服務質量?、服務態度?以及后勤、?檢驗、收費?方面的問題?）；有演變?為糾紛可能?性的其他情?況。（二?）二級預案?報告情況?。病人死亡?（猝死）原?因不明，出?現較重的病?發癥，病情?突然惡化；?醫護工作中?存一定的缺?陷，病人及?家屬有不滿?表現，演變?成糾紛的可?能性較大，?一旦演變為?糾紛處理難?度較大。?處理方案。?醫護人員發?現預警情況?后，立即報?告科主任及?護士長。科?主任、護士?長接到預警?報告后，應?在二十四小?時內上報相?應主管部門?備案（門診?科室上報門?診部、護理?問題上報護?理部，住院?病人上報醫?院安全科、?醫務科）。?科室立即討?論、分析，?制定消除隱?患的方案、?實施辦法，?并確認負責?人，力爭化?解醫療糾紛?隱患，及時?將處理情況?上報相應主?管部門。若?科內處理不?力，隱患進?一步加重，?則預警級別?上升為一級?預警。（?三）一級預?警報警情?況。醫護工?作中存在明?顯缺陷導致?病人死亡、?殘疾、嚴重?病發癥，病?人及家屬有?極度不滿表?現，甚至威?脅，極有可?能演變為醫?療糾紛。?處理方案。?科室發現預?警情況后，?科主任、護?士長立即上?報相應主管?部門（節假?日及休息時?間上報行政?總值班院長?）相應主管?部門立即派?人與科室主?任、護士長?及相關人員?共同討論、?分析，制定?消除隱患的?方案，并上?報分管院長?。在積極消?除隱患的同?時，爭取把?握一旦轉為?醫療糾紛時?處理的主動?權。四、?要求（一?）科室建立?以及科主任?為組長的指?控小組，制?定醫療安全?防范措施。?建立醫療安?全登記本，?詳細記錄醫?療糾紛預案?落實情況，?內容包括：?患者姓名、?年齡、住院?號、地址、?工作單位、?電話、本院?聯系人、診?斷、主要診?療方案、主?管醫護人員?、預警內容?與隱患相關?的醫護人員?、上報人、?處理經過、?結果。（?二）科室建?立醫療安全?通報制度，?醫護人員每?日交班、查?房時，必須?將醫療糾紛?隱患情況作?為交班內容?向科室主任?、護士長、?上級主管醫?師報告，須?上報相應主?管部門的一?級預警、二?級預警一般?采取書面材?料的形式上?報，如情況?緊急可以口?頭上報，但?事后必須補?充書面材料?。（三）?醫院相應主?管部門建立?醫療安全登?記本，定期?檢查科室的?醫療隱患預?警的落實情?況，并作為?科室工作考?核的重要內?容，同時督?導出現醫療?糾紛預警的?科室分析原?因，制定整?改措施，提?高醫療服務?質量。（?四）出現預?警情況應積?極制定和落?實處理方案?，任何科室?和個人不得?隱瞞事實真?相。未發出?預警，可是?不積極處理?隱患，演變?為醫療糾紛?的科室，醫?院將嚴肅處?理。發出預?警，可是積?極處理隱患?，未演變為?醫療糾紛的?科室，醫院?不做處理。?沒有提前預?警，而病人?或家屬直接?投訴的醫療?糾紛，若醫?療糾紛導致?醫院經濟損?失，科室承?擔部分將增?為___%?；沒有導致?醫院經濟損?失，但醫院?的正常工作?造成負面影?響的，對科?室進行通告?批評。提前?預警，雖經?努力未能消?除隱患而出?現糾紛，導?致醫院經濟?損失，科室?承擔部分仍?按原規定執?行。2023年醫療糾紛三級預警方案（三）?一、醫院建?立醫療糾紛?的預警管理?機制（一?）建立三級?預警及應對?方案臨床?的醫護人員?一旦發現了?病人和家屬?對醫療服務?質量存在意?見和分歧，?或者護理和?醫療的工作?中確實存在?著缺陷，并?且有引發醫?療糾紛的可?能，要發出?醫療糾紛的?預警，要認?識到醫療糾?紛的潛在危?險，要及時?報告醫療糾?紛，使得報?告發生在糾?紛發生之前?，稱預警。?根據醫療?糾紛發生的?可能性和大?小的嚴重程?度，可以把?預警分為三?種：一種是?一般的預警?，第二是高?度的預警，?第三是糾紛?的預警。?一級的預警?，隱患的程?度比較輕，?演變成醫療?糾紛的可能?性較小，預?計科室自己?可以進行協?調和解決問?題。二級?的預警，是?在醫療服務?過程當中隱?患的程度比?較高，演變?成醫療糾紛?的可能性比?較大。有些?問題不好解?決，如果科?室自己解決?可能會有困?難或者可能?造成、產生?不良的后果?。二級預警?需要醫院的?職能科室和?負責糾紛的?科室協助臨?床進行解決?。三級預?警是有嚴重?的隱患，是?因為在醫療?護理活動中?存在明顯的?醫療缺陷，?患者已經了?解缺陷，如?明顯的給錯?藥或者是在?給藥和治療?的過程中有?嚴重的并發?癥或院內的?感染，可能?造成嚴重的?不良后果，?極易演變成?嚴重的糾紛?，科室和職?能科室均難?以解決。?（二）須立?即報告的預?警責任科?室發現或認?為工作中有?明顯的醫療?過失行為，?有可能造成?較重的人身?損害，診療?操作過程中?或其后患者?病情迅速惡?化或出現嚴?重并發癥，?甚至死亡、?殘廢等。如?在護理中給?藥，新生兒?給了降壓藥?，患者已經?出現意識狀?態的改變，?要立即報告?，需要__?_全院或更?大范圍內的?搶救和會診?。如高滲藥?的外滲，外?滲開始時處?理不當，患?者已經出現?靜脈炎嚴重?的蔓延，牽?涉到整個前?臂了，皮膚?顏色已經發?生了改變等?情況，一定?要及時的報?告。患方?極度不滿或?反應激烈，?醫患矛盾尖?銳等，應立?即上報科室?管理者及相?應職能部門?。（三）?報告同時科?室的任務報?告的同時科?室應該積極?應對，要找?出患者和家?屬對診療、?護理和服務?態度等方面?存在的不同?意見，及時?發現自己工?作當中的缺?陷，全科的?人員要對缺?陷進行分析?，并且找出?化解的方案?。同時管?理部門也應?該在自己的?職權范圍內?履行自己的?責任，積極?的介入和指?導責任科室?解決矛盾。?加強醫患之?間的溝通，?進行化解矛?盾，消除醫?療危機。?二、化解沖?突、平息事?態的要素?在已經發生?了醫療沖突?的過程中，?最關鍵的是?要避免掩蓋?過失，推卸?責備。因為?掩蓋過失和?推卸責任是?醫患沖突的?根源。所以?在化解沖突?、平息事態?的過程中，?要做到以下?幾點：第?一點，在溝?通不暢的時?候，能夠及?時的總結并?記錄，找到?勸告患者的?具體方法。?第二點，?要充分的理?解病人及家?屬的需求。?第三點，?對超出范圍?、而又是患?方正常的需?求，在接待?和處理的過?程中應該盡?量的滿足患?方的要求。?對于確實難?以滿足的，?應該主動的?道歉，取得?患方的諒解?。第四點?，要充分理?解患方的想?法和心態，?對于不滿意?以及出格的?態度和要求?，除了理解?以外，還應?該以更優質?的服務去感?化病人，而?不是直接和?其發生沖突?。第五點?，應該充分?的理解病人?和家屬的誤?會。病人和?家屬的誤會?有時在很大?的層面上是?其不理解醫?療工作的特?殊性，或者?沒有明白告?知和講解。?要理解信息?不對稱給患?者帶來的差?異誤解。?第六點，對?于不理解和?病人的需要?，進行耐心?的解釋，并?給予滿意的?答復，病人?的心態會得?到緩解。?第七點，充?分理解病人?的過錯。對?無理找碴的?，將理讓給?病人，給足?面子，主動?聽病人投訴?、記錄、專?注、積極處?理。顧客永?遠是對的，?不僅體現服?務服從意識?，更把面子?留給了病人?，有了面子?的病人及家?屬容易溝通?。第八點?，在病人不?理性時，要?耐心的和病?人溝通，應?該盡量和其?家人溝通，?讓其家人認?識到問題的?嚴重性，以?達到溝通的?效果。第?九點，了解?體制不完善?環節，在接?觸病人中理?性分析。在?積極進行搶?救的過程中?，要安撫病?人，使得病?人和家屬能?夠理性的分?析和理解處?置和來不及?溝通。第十?點，要充分?的認識到醫?護人員需要?支持。管理?人員要對臨?床的一線人?員，特別是?有了糾紛預?警的科室要?進行積極的?支持，保護?醫護人員的?安全。總?之，滿意服?務與溝通、?及時接待處?理是基礎、?克制不愉快?的情緒是前?提、主動熱?情接待是和?諧的關鍵。?三、患方?投訴的管理?醫院應建?立暢通、便?捷的投訴渠?道，在醫院?顯著位置公?布投訴管理?部門、地點?、接待時間?及其___?。暢通投訴?渠道，設立?網絡投訴平?臺，并安排?專人處理、?回復患者投?訴。對投訴?者首先說的?一句話：感?謝。接待投?訴者最重要?的是：給足?面子。臨?床科室，特?別是護士，?和病人、家?屬進行溝通?時，如果發?生了不理解?或者病人不?滿意，護士?除了積極的?去處理和溝?通之外，讓?病人知道可?以投訴。?醫院還應該?建立網絡投?訴平臺，讓?病人即使回?到了家里，?認為服務過?程中有不滿?意的地方時?，也能夠有?機會進行投?訴。能夠投?訴的患者是?愛護醫院和?希望醫院更?___。如?果有網絡平?臺，再積極?的鼓勵患者?及時的投訴?，會經常的?收到患者的?不滿意和患?者的希望患?者及在接受?醫療服務過?程中的不_?__體驗，?每天都能夠?研究和改善?，投訴才會?越來越少，?服務才會越?來越___?，醫療風險?也會越來越?少。在投?訴管理中還?要注意以下?幾點：第?一點，投訴?接待一定要?實行“首訴?負責制”。?在醫療服務?當中，有的?醫院可能提?出了“零投?訴”，是不?現實的。服?務零缺陷是?努力方向，?希望有投訴?，但是投訴?的原因越小?、越細節，?越利于醫院?的發展。有?關部門或者?科室和被投?訴的部門、?科室的醫護?人員等，都?應該熱情的?接待投訴人?。另外，所?有的投訴如?果能當場處?理，盡量當?場處理，因?為投訴能夠?在最短和最?快的時間里?處理，是規?避醫療風險?最好的措施?。第二點?，接待部門?應主動引導?投訴人到投?訴管理部門?投訴。是接?待投訴者和?接待投部門?工作人員應?注意行為規?范和行為禮?儀，應該認?真的傾聽病?人的投訴，?核實相關的?信息，并且?如實填寫《?醫院的病人?投訴登記表?》，記錄投?訴人反映的?情況，并且?把記錄表和?病人確認以?后，讓病人?簽字，這份?資料才是比?較確切的投?訴記錄。?第三點，投?訴接待人耐?心細致做好?解釋工作，?穩定投訴人?員情緒。避?免矛盾激化?。接待人的?修養和工作?方法，對病?人的理解和?耐心非常重?要。第四?點，接待部?門接到投訴?以后，應當?及時向當事?的責任的部?門科室和相?關人員了解?和核實情況?。第五點?，應該采取?院內醫療質?量安全評估?，在查清事?實、分清責?任基礎上提?出處理意見?，并反饋投?訴人，當事?部門、科室?和相關人員?予以積極配?合。第六?點，對涉及?醫療質量安?全，可能危?及患者健康?的投訴，醫?院應當立即?采取措施積?極配合，預?防和減少患?者損害的發?生。第七?點，對于涉?及收費、價?格等應當當?場核查處理?的，應及時?查明、立即?處理。第?八點，對于?情況比較復?雜，需要調?查、核實的?投訴，應該?按照___?部《醫療糾?紛防范和處?理意見》的?文件要求，?應該在__?_個工作日?之內向投訴?人反饋處理?的意見和情?況。第十?點，對有過?激行為或者?采取了違法?行為的投訴?人，應該及?時采取相應?的措施，并?且及時的向?公安機關和?衛生行政部?門報告，避?免發生醫療?危機。四?、公共關系?與投訴管理?第一，醫?院科室將投?訴管理納入?醫院質量安?全管理體系?建立投訴上?報信息系統?及處理反饋?機制第二?，投訴管理?部門及科室?定期對投訴?歸納分類分?析，研究發?現管理及醫?療質量的薄?弱環節，提?出整改建議?，督促改進?。第三，?醫院定期召?開投訴分析?會議，分析?產生投訴原?因，針對突?出問題，提?出改進方案?，并加強督?促落實。醫?院應該按照?醫院的級別?和規模要每?年至少有_?__件、_?__件或者?___件不?良事件的主?動報告事件?，并且要定?期的分析和?總結。第?四，在建立?不良事件上?報系統的同?時，還應該?積極的鼓勵?護士和醫務?人員提出安?全的建議并?有激勵機制?。安全的建?議包括治療?醫療安全和?環境安全。?第五點，?要及時的處?理和發現臨?床的藥品、?醫療器械、?水電氣等醫?院安全問題?。這些問題?及時的總結?反饋和處理?。只有這?樣，投訴的?管理才能夠?成為一個系?統。五、?醫患安全危?機的處理原?則要遵循以?下幾個原則?：第一點?，要及時的?受理糾紛和?投訴。受理?的及時表現?迅速的控制?事態的發展?。無論是信?件、電話或?者是直接當?面投訴，都?要充分的了?解事件發生?的經過以及?對患者造成?的后果，并?能做好記錄?。對于患者?家屬的激動?的情緒，接?待的人員要?積極的安撫?，耐心的傾?聽，使得患?者得到安慰?。第二點?，當事人或?者科室應該?如實的對事?件作出匯報?。在處理醫?療糾紛和醫?療事件的時?候，要遵循?如實回復、?不做假、不?造假的原則?。醫院應該?立即的__?_搶救，努?力將醫療事?故的損害降?到最低的限?度。患者?因情緒等原?因不能接受?醫院的協商?解決時，可?采取“冷處?理”，讓當?事人回避一?段時間，等?事件平息后?再與患者作?進一步溝通?，并根據醫?院有關條例?進行適當的?處理，及時?反饋給患者?。第三點?，信息準確?是確保有效?處理糾紛的?前提。患者?在投訴時，?常以指責醫?療過錯為主?，而忽略對?客觀的敘述?。受理投訴?者應認真思?考，分析投?訴的焦點問?題。需從當?事人雙方及?其他知情人?處了解詳細?情況，進行?調查、核實?，取得被投?訴方的詳細?資料，將有?關情況如實?向院領導報?告，并向患?者通報、解?釋。第四?點，以誠相?待，溝通協?調。要維護?雙方的利益?。接受患者?對醫療服務?的投訴，向?其提供咨詢?服務。耐心?聽取患者的?要求及損失?賠償，即使?患者有一定?的責任也不?宜去追究。?避免替醫院?辯護的言辭?，激怒對方?，不利于事?件的解決。?處理上采取?不回避失誤?，正視失誤?態度。首先?向患者表明?解決問題的?誠意，求得?患者的諒解?，并由被動?為主動。但?是在原則的?問題上不能?輕易的表態?。第五點?，糾紛發生?后，實施危?機公關應急?措施。凡因?技術性或責?任因素引起?的投訴，如?未造成傷害?者，由醫務?科和當事科?室共同與患?方協商解決?，盡量取得?患方對醫療?行為風險性?的理解。凡?因服務態度?差、用語不?當的投訴，?當事人必須?當面向患者?賠禮道歉，?并須獲患者?的接納，并?按醫院有關?制度給予一?定的經濟處?罰，以消除?因醫療過錯?對醫院的負?面影響。?總之，對每?一起醫療投?訴要進行分?析，召開醫?療聽證會，?了解事實真?相，必要時?，通過醫院?安全醫療管?理委員會有?關專家的討?論，分析整?個事件的原?因，找出醫?療薄弱環節?，提出處理?的最佳方案?和改進措施?，并且盡快?實施，以減?少對患者造?成的不良后?果。有針?對性處理惡?性糾紛（醫?鬧），院內?保安隊伍危?機干預迅速?；醫院各個?部門密切配?合，通訊、?傳呼系統暢?通，應急方?案齊全，與?媒體保持良?好聯。一旦?發生危機事?件，要聯系?新聞媒體正?面介入，客?觀公正地進?行報道，最?大限度地減?少負面影響?。與各級?相關部門加?強溝通聯系?。對于醫療?機構涉及的?公安局、社?會保安公司?等部門溝通?，建立良好?的關系，在?危機事件發?生時，由醫?院領導審批?同意后向屬?地派出所報?警，屬地派?出所先期處?置。當糾紛?事態嚴重，?派出所難以?控制，由當?地公安機關?___警力?協助。取得?相關單位抽?調警力及時?有效地開展?處置。贏得?他們的理解?和支持，幫?助處理問題?、化解危機?。等事件?平息后再與?患者做進一?步溝通，向?患方解釋或?答復以及司?法解決。并?根據醫院有?關規定助理?，及時反饋?患者。對?發生醫院危?機科室進行?管理支持、?技術支持、?人力支持和?安全支持，?加強病人病?情的監管、?診治、護理?，加強和病?人的溝通，?控制危機。?醫務科和護?理部應該立?即___全?院討論院外?會診，爭取?最好結果。?同時還要運?用社會關系?和心理工作?者與患者進?行溝通，根?據患者的具?體情況做好?重大和危機?醫療風險的?相關應對管?理工作。護?士長、護理?部主任在應?對重大危機?方面要有良?好的素養，?要對全員護?士要進行有?效的培訓。?為了避免?發生重大和?較大的醫療?風險和危機?，平時管理?中應該注重?零缺陷的管?理。在日常?的管理中要?去除危機爆?發的誘因，?提高每一位?執業護士的?風險意識和?規范護理技?能操作，規?范護理行為?，培訓醫患?溝通和化解?矛盾的技巧?，培訓員工?、教育管理?層，提升工?作標準，為?病人提供高?質量、優質?的服務。?建立良好的?防范機制。?定期列出危?機誘因，掌?握危機因素?，能夠使得?全院具有良?好的防范醫?療風險和護?理風險的能?力，避免缺?欠，迅速解?決小缺欠。?對于不能?排除危機因?素處理，要?善于發現危?機、認識危?機，將危機?控制在最小?范圍，控制?危機爆發將?危機影響周?期影響降低?，訓練各級?人員處理化?解矛盾、應?對危機的能?力。建立第?三方處理糾?紛機制：建?立社會醫療?和諧第三方?協作關系，?有難對處理?的問題或容?易有危機的?工作交給第?三方管理。?在醫療糾?紛的防范和?投訴的管理?中，主要圍?繞確保病人?安全、保護?醫護人員的?安全、維護?醫院利益的?原則進行糾?紛管理工作?。在妥善?的處理醫療?糾紛，用高?質量的糾紛?防范和管理?降低醫療風?險。用較好?的溝通和處?理能力提供?優質服務，?構筑和諧社?會。醫護人?員要適應新?形勢，提升?溝通能力和?安全意識，?及時發現矛?盾、有效溝?通、恰當處?理。2023年醫療糾紛三級預警方案（四）針對?目前醫療糾?紛逐步上升?的趨勢，根?據“醫院管?理年活動”?要求，在加?強醫療質量?管理的基礎?上，根據醫?療糾紛發生?的原因及環?節，或醫療?工作確實存?在某些缺陷?并有可能引?發醫療糾紛?時，要及早?發出醫療糾?紛預警。使?醫療糾紛在?萌芽狀態下?被及時干預?，從而起到?從源頭預防?作用。經院?醫療安全管?理委員會研?究決定，依?據“早發現?、早預防、?早處理”的?工作思路將?醫療糾紛發?生的可能性?大小和嚴重?程度將預警?級別分為三?級，并制定?相應的處理?措施。具體?如下：一?、總則（?一）目的?為了進一步?增強全院員?工特別是醫?務人員的醫?療安全保障?意識和醫療?風險的防范?意識，強化?醫療安全的?監控機制，?更有效的防?止醫療缺陷?的發生，制?定本制度。?（二）預?警的范圍?全院職工，?尤其是醫務?人員，在實?施診斷、治?療和其他服?務的過程中?，由于“作?為不規范”?或“___?”而發生的?任何有可能?導致醫療事?故出現的醫?療實踐，無?論患者與家?屬有無投訴?，都屬于醫?療安全的預?警范圍。?（三）預警?的原則要?遵守“以病?人為中心”?的服務宗旨?，以強化醫?療質量管理?為主要內容?，以醫療衛?生管理法律?、行政法規?、部門規章?和診療護理?規范、常規?為標準，以?認真查找醫?療過程的各?環節中存在?的安全隱患?為主要手段?，以及時消?除安全隱患?并警世責任?人從而確保?醫療安全為?目的。（?四）要求?醫療安全預?警工作分級?進行。醫院?及各職能部?門、各臨床?科室，應各?司其職、各?負其責，全?面抓好落實?。二、醫?療安全預警?分級根據?在工作或醫?療活動中責?任人因失誤?造成的醫療?缺陷的性質?、___及?后果，將醫?療安全預警?項目分為三?級。（一?）一級醫療?安全預警項?目一級醫?療安全預警?項目主要是?指違反各項?規范要求，?但是尚未造?成患者投訴?等后果的行?為。1.?醫療文書?（1）門、?急診醫師未?書寫門診或?急診病歷。?（2）門?、急診病歷?和住院病例?中未記錄藥?物過敏史，?輸血患者未?記錄輸血史?。（3）?未在規定時?間內完成住?院志、首次?病程記錄、?日常病程記?錄及其它記?錄。（4?）凡決定轉?出的病人，?經治醫師未?書寫轉科、?轉院紀錄。?（5）意?外死亡病歷?未當天及時?討論并上報?醫務科或總?值班。（?6）手術前?未進行術前?討論。（?7）未及時?簽定醫院規?定的各種知?情告知書。?（8）未?認真保管病?歷資料導致?病歷中各種?資料丟失。?2.勞動?紀律（1?）工作人員?擅自離崗。?（2）對?于疑難危重?病人需急會?診，會診科?室和輔助檢?查科室醫（?技）師在接?到急會診邀?請后，未在?___分鐘?內到達現場?診查患者。?（3）醫?務人員在為?患者診治、?發藥過程中?聊天、打手?機。（4?）門、急診?護士未及時?將門急診危?重病人轉送?至急診科、?病區。（?5）首次開?展的新手術?、新療法、?新技術，未?通過論證和?醫院專家委?員會討論并?經醫務科批?準而擅自實?施。（6?）違反相關?規定使用_?__品、醫?用毒___?品、精神藥?品及放射_?__品。?（7）將院?內討論的有?關病人的情?況等擅自不?負責任地向?病人或家屬?透露。（?8）不負責?任地解釋其?他醫務人員?的工作，造?成患者或家?屬誤解。?（9）違反?醫療保險的?有關規定。?（10）?出現醫德醫?風問題。?3.診療規?范（1）?門、急診醫?師對于經三?次就診仍難?以明確診斷?的患者未請?上級醫師復?診。（2?）危重病人?到達急診科?后，未在五?分鐘內開始?搶救。（?3）會診醫?師未按規定?書寫會診記?錄或未請上?級醫師復診?。（4）?門、急診醫?務人員對危?重病人未執?行首診負責?制，推諉病?人。（5?）門、急診?醫師或病房?醫師不看病?人即開醫囑?。（6）?三級醫師查?房不及時或?記錄簽字不?及時。（?7）病情突?然惡化且初?步處理效果?不佳時，未?及時請上級?醫師會診。?（8）對?疑難病例未?按規定及時?提請科內、?科間、全院?、院外會診?。（9）?需馬上執行?的醫囑未向?護士交待清?楚，導致延?緩執行。?（10）對?病危病人未?作床旁交接?班或為未將?危、重病人?的病情、處?理事項記入?交班紀錄。?（11）?臨床醫師遲?報、漏報傳?染病，或發?現傳染病或?疑似傳染病?時，未就地?隔離、按規?定消毒或轉?入傳染科、?隔離病房。?（12）?輸血前未按?規定進行告?知、血清學?檢查而輸血?。（13?）麻醉（范?本）師術前?及術后未及?時診查手術?病人返回病?房___小?時內未診查?病人。（?15）錯發?、漏發藥物?。（16?）醫務人員?的原因導致?擇期手術前?準備不充分?，延誤手術?進行。（?19）采取?體液標本時?，采錯標本?、貼錯標簽?、錯加抗凝?劑、非因患?者原因導致?采集量不夠?而需重新采?取。（2?0）不合理?用藥，出現?不良反應或?病人投訴；?醫囑或處方?中出現用法?錯誤、用藥?禁忌、配伍?禁忌或用量?超過極量而?未注明，但?尚未造成患?者人身損害?。（21?）發生重大?交通事故、?大批中毒等?必須動員全?院力量搶救?的病員時，?未及時上報?。（22?）術后病人?觀察不細致?，未能及時?發現出血、?異常滲血。?（23）?因治療需要?且病情允許?需要轉科，?轉出科室未?及時聯系轉?入可是無正?當理由拖延?轉入。4?.醫療保障?（1）搶?救藥品、材?料未及時補?充、更換，?出現帳物不?符或過期藥?品、材料。?（2）設?備、器材出?自按故障，?未定期檢測?或維修不及?時而影響使?用。（3?）醫技科室?對于儀器、?設備疏于檢?測維護，導?致結果失真?。（4）?醫技科室疏?于查對，弄?錯標本或項?目、部位。?（5）血?、尿、糞等?檢查遺失標?本。（6?）特殊檢驗?標本、病理?標本的保留?（存）時間?短于規定時?間。（7?）檢查結果?與臨床不符?或可疑時，?未與臨床科?室及時聯系?并提議重新?檢查；發現?檢查目的以?外的陽性結?果未主動報?告。（8?）藥劑科未?能及時發現?處方中藥物?用法不當、?用藥禁忌、?配伍禁忌、?用量超過基?線量等。?（9）調劑?人員對中藥?方劑中需先?煎、后下、?沖服等特殊?用法的藥物?未單包注明?。（11?）營養餐有?異味。（?12）造成?患者投訴的?醫療收費錯?誤。（1?3）計算機?網絡因疏于?管理和維護?，導致運行?障礙。（?二）二級醫?療安全預警?項目1.?因發生一級?醫療安全預?警而引起病?人投訴。?2.一年內?被兩次醫療?安全預警。?3.由于?責任人的過?失造成非事?故性醫療缺?陷，經協商?或調解或判?決，給醫院?造成的經濟?損失，賠償?金額低于_?__元人民?幣。4.?嚴重醫德醫?風時間，被?新聞媒體曝?光，造成醫?院聲譽的毀?損。（三?）三級醫療?安全預警項?目1、因?發生二級醫?療安全預警?，未及時整?改導致病人?損害加重。?2、濫用?藥物經查處?后仍不改正?的，無適應?癥使用藥物?導致病人出?現較嚴重的?不良反應，?可疑有接受?藥品___?者經批評通?報后仍不改?正者。3?、診療護理?過程中違反?相關法律、?法規、核心?制度及診療?護理規范等?，病人病情?出現惡化可?能導致二級?以上醫療事?故的。三?、醫療安全?預警程序?（一）立案?1.自查?立案。醫務?科、護理部?、臨床科室?、門診辦及?其大部門均?有權利和義?務在日常工?作中檢查、?發現醫療安?全預警項目?內容，并交?相關部門處?理。2.?接受投訴立?案。行風辦?、醫務科、?護理部等職?能部門接到?患者投訴，?經核實確有?醫療安全預?警項目之一?的，于接到?投訴后__?_小時內立?案。（二?）處臵1?.自查立案?的，立即下?達醫療缺陷?限期整改通?知書。2?.接受投訴?立案的，于?接到投訴后?___小時?內下達《醫?療事故爭議?投訴通知單?》和《醫療?缺陷限期整?改通知書》?。3.可?能構成醫療?事故的，按?照醫療事故?處理程序辦?理。4.?被二、三?級醫療安全?警示的責任?人，在接到?警示通知后?的___小?時內到發出?警示牌的部?門接受談話?，參與談話?后根據本人?的表現，_?__個工作?日內給予處?罰。5.?經各級醫學?會鑒定為醫?療事故者參?照醫院相關?文件進行處?理。四、?處罰1.?根據警示等?級，參考情?節輕重、本?人態度和一?貫表現，確?定處罰額度?。2.區?別直接責任?人、間接責?任人在復合?原因造成的?后果中應承?擔責任，并?給予相應處?罰。3.?對于受到醫?療安全警示?的個人、科?室和部門，?堅持教育為?主、處罰為?輔的原則。?對于及時發?現安全隱患?并積極設法?補救者，給?予一定的精?神（全院通?報表揚）和?物質獎勵。?以上預警?機制請全院?醫護人員及?全體員工認?真___學?習討論，針?對本科的實?際情況情況?，制定相應?的防范措施?，早發現、?早報告、早?處臵、早解?決。避免或?減少醫療事?故及醫療糾?紛的發生。?2023年醫療糾紛三級預警方案（五）為了提高?醫療服務質?量和服務水?平，防范和?減少醫療糾?紛，并在糾?紛可能發生?之前解決糾?紛隱患，特?實行以下醫?療糾紛預警?方案。3?.17.1?醫療糾紛預?警內容醫?護人員在醫?療工作中發?現病人及家?屬對醫療質?量和服務水?平（診療、?護理、服務?態度等）存?在異議，或?醫療工作存?在某些缺陷?，以及某些?醫療的特定?情況，有可?能演變為醫?療糾紛時，?必須發出醫?療糾紛預警?。科室必須?高度重視，?___（一?級預警由相?應主管部門?___）全?科醫護人員?對醫療隱患?進行分析，?制定方案，?專人負責，?在提高醫療?服務質量的?同時，加強?醫患溝通，?力爭化解醫?療糾紛隱患?。3.1?7.2醫療?糾紛預警級?別醫療糾?紛預警級別?是指演變成?醫療糾紛的?可能性大小?和嚴重程度?。分級的?依據。醫療?糾紛隱患的?嚴重程度；?演變成糾紛?的可能性；?預計經科室?內解釋協調?是否可以解?決；若演變?成醫療糾紛?造成后果的?嚴重程度。?3.17?.2.1三?級預警。醫?療糾紛隱患?的嚴重程度?較輕，有演?變成糾紛的?可能性，預?計經科室內?解釋協調問?題可以解決?，若演變成?糾紛有可能?造成不良后?果。3.?17.2.?2二級預警?。醫療糾紛?隱患的嚴重?程度較重，?預計經科室?內解釋協調?有可能得到?解決，若演?變成醫療糾?紛可造成一?定的不良后?果。3.?17.2.?3一級預警?。醫療糾紛?隱患嚴重，?極有可能演?變成嚴重的?醫療糾紛，?即使經科室?全力解釋協?調問題仍將?難以解決，?隱患所涉及?的醫療缺陷?明顯，將造?成嚴重的不?良后果。?3.17.?3醫療糾紛?預警內容醫?療糾紛預警?實施方案?3.17.?3.1三級?預警。醫務?人員發現預?警情況，立?即報告科主?任及護士長?。科主任、?護士長應馬?上了解情況?，在科內通?報以引起每?位同志的重?視。在提高?