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文檔簡介

2023年物業客服個人工作計劃一、建立客戶業務中心網上溝通渠道現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶業務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升業務質量。二、建立客服平臺（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤業務監督職能。（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。（三）搞好客服前臺業務。.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。.業務及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向一實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。.相關后勤業務的跟蹤和回訪。.24小時業務電話。（四）協調處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等業務交流。三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理辦公室部分工作和客戶業務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶業務四、機構建設（一）成立后勤總公司客戶業務中心。目前客戶業務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統業務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤業務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調業務。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶業務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶業務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。五、經費預算往年客戶業務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元/月全年公務經費6000.00元。客服中心是按照現代企業業務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶業務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要業務對象是顧客，以顧客滿意為焦

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