淺談共享服務模式下的信息化管理

Summary：對于大型的集團型企業而言，信息化需求不斷增長，IT用戶數量快速增長，企業對IT系統的依賴性逐漸增大。IT系統建設越多，系統運維工作日益繁重。因企業分散、人員操作水平參差不齊，建設共享服務中心可在人力分配、資源共享、咨詢培訓、團隊管理、質量管理等多方面提升信息化應用水平并降低成本，從而提升IT服務能力，達到信息化生產力的轉化。Keys：信息化管理；IT共享；ERP協同建設1ERP與ERP軟件選型1.1ERP概念ERP即企業資源計劃，由美國GartnerGroup公司于1990年提出的一種供應鏈管理思想，是指建立在信息技術基礎上以系統化的管理思想企業決策及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP是一種可以跨地區、跨部門，在全公司范圍內應用的高度集成的企業信息管理系統，它實現了企業內部資源和企業相關的外部資源的整合。ERP系統對公司內部的業務流程、管理過程進行了優化，實現了全業務流程的自動化，它具有集成性、先進性、統一性、完整性、開放性。1.2ERP軟件的應用一套好的ERP系統軟件，要能最優的適配該企業的管理、業務流程，且在技術層面上要可以快速的進行部署并在后續使用過程中進行優化。在用戶體驗感方面，要邏輯性強、頁面友好、操作易上手。選擇適合本企業的ERP軟件，要從業務模式、數據庫、開發架構、跨平臺以及開發技術等多個方面著手。好的ERP系統應對業務變化的能力，不需要做額外的開發就可以滿足企業業務流程的需求。目前使用較多的ERP軟件國外的SAP、Oracle，國內有用友和金蝶。SAP對技術完善、可控，Oracle的二次開發較為靈活，而國產ERP軟件則比較符合國人的使用習慣。1.3SAPSAP（Systems,ApplicationandProducts）即是公司名稱，也是該公司ERP軟件的名稱。是全球最大的企業管理和協同化電子商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商，它是ERP解決方案的先驅，也是全世界排名第一的ERP軟件，可以為各種行業、不同規模的企業提供全面的解決方案。SAP具有功能性、集成性、靈活性、開發性、用戶友好、模塊化、可靠性、低成本高效益等優勢，對產品在各種行業的適用性考慮得最多，應用的行業最廣，可以做到較好的事前控制。SAP在中國已有500多家用戶，如中石化、中石油、中海油、中化集團、國家電網、中國電信、海爾、聯想、一汽大眾、中興、廣東保潔等公司。2某集團公司信息共享服務的發展2.1信息共享服務共享服務是將組織內原分散在各業務單元的工作分離出來，通過對人員、技術、流程的整合成立專業的部門，為內部客戶提供統一、專業、標準化的高效的信息技術服務，是實現企業內公共流程的標準化和精簡化的創新手段。共享服務常見模式是在集團內部成立一個獨立的中心，與集團內其他單位形成內部服務的關系。共享服務中心通過一套明確的服務水平協議來遞交服務、提供專業化的服務，從而解決信息技術等方面的問題，包括系統設計、信息安全、數據處理、報告生成、日常運維等。共享服務的類型有財務共享服務中心、信息技術共享服務中心（IT）以及人力資源共享服務中心（HR）三種模式。2.2某集團公司ERP系統建設某集團公司ERP系統自2001年開始建設，已實現股份公司油田、煉油化工、銷售、總部及科研板塊各企業的全覆蓋，以及工程板塊部分實施，為強化管理、改革發展、生產經營、科學決策提供了有力的支撐，發揮了信息技術在提升和改造石油化工傳統產業的作用。某集團公司的ERP系統建設堅持先設計開發模板，后推廣實施的策略，經歷了規劃試點、全面推廣、完善提升、ERP集中4個階段，在形成模板后持續補充完善、優化提升。根據某集團公司“十二五”信息化規劃，以標準化工作為抓手，建立集中管控體系，結合各事業部需求，組織企業關鍵用戶集中辦公，形成分板塊的ERP大集中模板。利用三年的時間完成了大集中規劃和技術基礎準備工作，2013年開始全面啟動ERP大集中建設工作，截止2016年底完成了所有的試點和推廣工作。2.3某集團公司共享服務中心發展歷程自上世紀80年代起，共享服務在全球范圍內得到了廣泛應用，在規范企業治理、提高運行效率、提升企業價值、支撐公司戰略目標實現等方面發揮了重要作用。近年來，信息化和工業化深度融合，以互聯網＋、共享經濟、平臺經濟為代表的新技術、新業態蓬勃興起。秉持“加快建設制造強國，加快發展先進制造業，推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合，在中高端消費、創新引領、綠色低碳、共享經濟、現代供應鏈、人力資本服務等領域培育新增長點、形成新動能”的理念，某集團公司于2012年提出建設共享服務的戰略構想。2013-2015年啟動并建立兩個財務共享服務試點，2016年人力資源共享、IT共享啟動試點，2017年正式成立共享服務公司。3共享服務模式下的IT信息化管理3.1共享中心的角色模式根據某集團公司總部對IT共享的設置構想，擬在ERP支持中心和運維支持中心的基礎上，集團公司內各企業作為ERP的開展實施單位，共享服務中心的IT運營部門作為系統運維單位，負責對企業在日常工作中出現的系統權限、操作、配置、流程、功能等方面進行日常運維工作。共享中心IT運營部門承接集團公司內部的ERP系統一線運維，為企業提供系統操作指導、應用咨詢、用戶推送、應用培訓等服務。此外還有信息咨詢公司承擔二線運維，負責系統開發，接口集成，配置傳輸，服務器、數據庫等基礎設施監控維護和性能調優等服務。共享中心IT運營部門在日常運維工作中，為企業提供ERP等系統應用監控服務，針對監控分析中發現的問題，提供幫扶整改服務；依托共享服務平臺，響應企業服務申請，處理解決一線運維常規事件，分發二線運維事件；為企業提供系統應用相關的培訓服務，包括培訓組織、課件制作、常態化培訓、應用專項培訓等。3.2企業在共享服務模式下的角色企業在各模塊下根據部門的分類，安排員工作為終端用戶。每個模塊具有自身的一整套流程，各業務人員按工作范圍負責流程中的某一個節點的操作，這些用戶被稱為普通用戶。此外，還有熟練操作各模塊全流程的關鍵用戶，這些關鍵用戶一般是業務部門的的骨干。他們熟悉專業知識，成為關鍵用戶之前，還經過了一段時間密集的ERP操作培訓。ERP系統在企業內部全面實施之前，這些關鍵用戶會分批次向普通用戶進行實操培訓，以使普通用戶能夠掌握流程中某一節點的操作要領。在日常的業務工作中，關鍵用戶可為普通用戶解決難度較低的操作問題，并有針對性的對他們進行糾錯培訓。當用戶在業務操作的過程中，遇到缺失權限、操作不熟練的問題時，關鍵用戶可解決此類問題，如遇后臺配置或難度較大不能解決的問題，可咨詢共享中心ERP運維人員。3.3IT共享模式下的ERP管理某集團公司ERP系統目前有財務會計、資金管理、管理會計、項目管理、物料管理、生產計劃、銷售分銷、工廠維護、人力資源、審計管理10個模塊。以項目管理（IMPS）為例，討論某集團公司內部企業的信息化管理：某集團公司內部企業分類某集團公司內部企業分為油田、煉油化工、銷售、總部及科研、工程板塊。油田、煉化板塊企業ERP的應用試點較早，部分企業的關鍵用戶ERP的操作水平較高，內部推廣培訓多年以來做到了由上及下的有效傳遞；總部及科研單位體量較小，ERP應用也卓有成效；工程板塊與已推廣應用模板區別較大，目前仍在建設完善中；銷售板塊則較為特殊，ERP應用操作的水平參差不齊。2）銷售公司ERP用戶的分類銷售公司由于企業形式多樣，操作用戶較多，導致知識不能有效傳遞。有部分省公司的關鍵用戶ERP操作水平較高，市公司的用戶能熟練處理負責的節點操作，但是到合資公司往往用戶的水平就相對較弱。財務模塊是ERP系統的基礎，以財務模塊為基點，延伸到各模塊。除部分合資公司有專職IMPS用戶外，大部分IMPS的用戶是由財務人員兼職。在專職的老用戶離職后，新老用戶工作交替出現斷檔，兼職的財務用戶在專業基礎上較為欠缺。且此前這部分用戶未系統學習過IMPS模塊的知識，只經歷了速成培訓，對專業用詞、流程節點缺乏了解，因此在實際操作中往往會出現各種類型的問題，如主數據填寫錯誤、事務碼流程不熟悉、節點操作有誤等情況，甚至有部分合資公司的兼職人員畏難學習PS模塊的流程及基本操作，而是依賴于顧問的幫助。3）IT共享中心與企業的ERP信息化管理ERP的信息化管理離不開共享中心與企業的共同建設，二者相輔相成，方能取得共同進步。IT共享中心的ERP顧問均為原企業的關鍵用戶，有豐富的現場項目管理經驗，且對操作流程熟悉。進入共享中心工作后，更可接觸到有關后臺配置的部分，這對解決企業人員提報的問題、指導企業全流程業務有著較大的優勢。IT共享中心面對集團公司的企業，可以總結、提煉各企業遇到的問題，進而形成知識庫文章。IT共享中心通過整合各種專家、業務顧問、合作伙伴，協同數據庫管理、系統工程師形成高效的一體化支持服務體系，克服跨模塊人才的缺乏狀況，對ERP系統實現遠程運維支持、咨詢及培訓。企業信息中心的管理人員應對ERP各模塊的工作做到合理安排，避免出現新老人員斷檔的情況。各模塊的關鍵用戶除做好本職工作外，還應擔負起對本企業內的人員培訓工作。企業ERP兼職人員應積極學習跨模塊的理論知識，在關鍵用戶或顧問的指導下系統學習操作流程。員工應將自己平時積累的工作經驗、學習內容、操作步驟等碎片化信息整理為完整的文檔，通過形成文字與截圖相對應的操作手冊，做到在部門及公司內共享，使更多的員工通過學習，可以按手冊進行實際操作。同時，公司信息管理部門應提高員工的工作積極性、提升工作能力，爭取可使員工一專多能，增強對各業務流程的熟悉度，積累員工的工作經驗，確保不因離職等情況的出現影響公司的正常運作。4結論IT共享中心目前在國內是一個較為新穎的工作方案，仍處于發展與探索階段。某集團公司通過創新服務模式和信息化管理變革，先試點后推廣、先區域再整合的方式，逐步擴展IT共享服務的范圍和內容，最終將集團公司境內外所有具備條件的IT服務納入共享服務范圍。逐步建成規范和高效的IT共享服務中心，提供專業化、標準化的IT服務，降低IT運營成本、提高工作效率和服務質量，規范IT服務管理，同時為財務、人事等其他共享服務提供信息技術支撐。必須認識到建設成熟的共享服務體系，仍需面臨以下挑戰：1）統一思想認識。由傳統的企業分散管理模式向IT共享服務模式轉變，面臨管理權限重新分配、調整變動人員崗位、改變工作方式、跨部門協作可能會存在的溝通不暢等諸多挑戰和阻力，這就需要集團公司從上至下統一思想，全面大力推進IT共享服務的建設。2）規范化管理模式。集團公司內部各單位信息化建設及操作水平必然存在參差不齊的情況，要實現全局性的共享服務仍有相當的難度。因此需梳理、規范相關