第3頁共3頁2023年?酒店客服部?工作總結及?工作計劃?__年__?月，我正式?升任皇庭璽?園客服部主?管，對于我?個人來說是?新的人生驛?站。從一線?員工不知不?覺中就從事?客服工作近?四年，感慨?頗深。雖然?很多人不了?解客服工作?，認為它只?不過是接下?電話、做下?記錄這些無?聊的事情罷?了。其實不?然，要做一?位合格的、?稱職的客服?人員，需具?備相當的專?業知識，掌?握一定的溝?通技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責任心，?這一點我是?深有體會。?盡管客服工?作很平凡，?但它即將在?客戶的日常?生活中扮演?著重要角色?，而且我相?信隨著社會?的逐步向高?端水平的發?展，勢必被?多數人所看?重。時光?如梭，轉眼?間__年工?作即將結束?，在公司領?導的大力支?持和各部門?的緊密配合?下，基本完?成了這半年?中各個階段?的工作目標?和工作計劃?。項目交付?以來，客服?部始終貫穿?著皇庭璽園?前期物業管?理工作的要?求，加強了?部門內部管?理工作，強?化了物業服?務水平。部?門各項工作?有了明顯的?提高和改善?，員工工作?的積極性和?責任心得到?大幅度提高?。本年度?部門各項工?作如下：?一、規范內?部管理，增?強員工責任?心和主動性?自皇庭璽?園客服部成?立以來，客?服人員的專?業知識參差?不一：對物?業管理的概?念較模糊、?團隊合作意?識較薄弱、?工作主動性?和責任心不?強。針對上?述問題，本?人制定了客?服助理的具?體職責和樣?板房管理規?定，明確了?部門日常工?作的具體要?求和標準。?對其進行了?物業管理基?礎的培訓，?并定期進行?考核。加強?與員工的溝?通，了解員?工的內心想?法和要求，?并針對不同?的人員采取?不同的方法?激勵員工的?工作積極性?。目前，部?門員工已經?從原來的被?動、辦事拖?拉的轉變為?較主動的、?積極的工作?狀態。二?、嚴抓客服?人員的禮節?禮貌，提高?服務意識?客服部是服?務中心與外?界聯系的窗?口，客服人?員的服務意?識和服務素?質直接影響?著客服部的?整體工作。?這半年本人?制定了較全?面的物業管?理禮節禮貌?規范，每日?上崗前部門?員工對著裝?、禮儀進行?自檢、互檢?。加強客服?員語言、禮?節、溝通及?處理問題的?技巧培訓，?部門始終貫?穿“熱情、?周到、微笑?、細致”的?服務思想，?大幅度的提?高了客服人?員的服務意?識和服務素?質。三、?圓滿完成皇?庭璽園從施?工階段到開?盤階段的工?作，我部門?主要工作是?協助開發商?銷售樓盤，?嚴格按照開?發商制定的?日常接待流?程進行操作?。四、密?切配合各部?門的其他工?作，做到內?外協調一致?，并監管了?服務中心員?工宿舍的房?屋租賃事宜?。__年?工作計劃要?點一、繼?續加強客服?人員的整體?服務水平和?服務質量，?根據前期物?業管理不同?階段制定相?應的培訓計?劃。二、?協助開發公?司銷售樓盤?，著手準備?前期物業管?理的接管驗?收工作和入?伙工作。?三、完善客?服部制度和?流程，部門?基本實現制?度化管理。?四、密切?配合各部門?的其他工作?，完成上級?領導交代的?各項任務。?盡管本部?門工作成績?在整體上顯?著提高，但?仍存在一些?問題：客服?人員由于從?事前期物業?管理時間不?長，整體的?業務水平和?專業素質偏?低，在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應對?___的經?驗不足，在?服務中的職?業素養不是?很高，接到?問題后