“為了滿足企業和相關利益者的目標而進行的識別、建立、維持、促進同消費者及其他公眾的關系，并在必要時終止關系的過程，這種關系只有通過相互交換和承諾履約才能實現?！?/p>

——Gronroos，199612理解3二八原則

24客戶階梯圖（Payne1991）

345三級營銷層次（Berry1985）（1）財務利益（2）社會利益（3）結構性利益5二主要理論支持

1系統論

2協同學3傳播學6三一般原則

1主動溝通

2承諾信任3互利互惠

7四特點：與普通市場營銷比較

1前提

2目標

3重點

4范圍5指導思想6交易方式8小結9五適用范圍10客戶一方有持持續或階段性性的服務需求求客戶可以對服服務供應商進進行選擇可供選擇的服服務供應商不不止一位，客客戶從一個供供應商轉向另另一個供應商商幾乎不需要要額外的成本本——Berry，198311“總有一份””（重復購買買某類產品的的客戶可以隨隨意把部分或或全部供應從從一位賣主轉轉給另一位賣賣主）“永遠失去””（客戶的每每次購買都只只對一位賣方方作出承諾））——Jackson，198512消費者定期重重新購買零售售商提供的某某些產品消費者有多種種選擇消費者要體現現自我個性，，消費者需要要個性服務——Berry&Gresham，1986年13六實質1各種關系的的組成（Payne1991））2營銷、服務務和質量的交交集（Christopher&Payne1991，見P40圖）3價值、交互互和對話的過過程（Cronroos1996）141516七作用機理關系介導變量量（thekeymediatingvariable，KMV）1承諾和信任任（Morgan&Hunt1994，，見P41圖圖）2輕松感、接接近程度、相相似性、相互互關系和相互互的依賴感（（Bennett1996）3結合力、感感同力、互惠惠和信任（Boone1998，，見P43圖圖）4關系因素（（Barnes2001）17八進行營銷策劃劃應注意11990S，理論（戰戰略方面），，實踐（實施方法））2根植于不同同文化會有不不同的結果35w1h，，budget九關系營銷在在中國1理論與實踐踐2不足與展望望18Chapter2與顧客客的關系B2C（CRM）真誠到永遠顧客是企業永永遠的衣食父父母為顧客創造價價值“顧客的信賴賴，是花王最最珍貴的資產產。我們相信信花王之所以以獨特，就在在于我們首要要的目標既非非利潤，也非非競爭定位，，而是要通過過實用、創新新、符合市場場需求的產品品，來增加顧顧客滿意度。。對顧客的承承諾，將持續續主導我們的的一切決策。?！?9謝謝1月-2303:27:3903:2703:271月-231月-2303:2703:2703:27:391月月-231月月-2303:27:402023/1/53:27:409、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:27:4003:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:27:4003:27:4003:27Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:27:4003:27:40January5,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:27:40上上午03:27:401月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:27:4003:27:4005January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:27:40上上午3:27上上午午03:27:401月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:27:4003:27Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:27:4003:27:4003:27Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2303:27:4003:27:40January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:27:40上午午03:27:401月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:27:4003:27:4005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:27:40上午3:27上上午03:27:401月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2303:27:4103:27Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。03:27:4103:27:4103:27Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2303:27:4103:27:41January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:27:41上午午03:27:411月-2315、最具挑戰性性的挑戰莫過過于提升自我我。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、業余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/53:27:4103:27:4105January202317、一個人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強不息息。3:27:41上午午3:27上午午03:27:411月-23MOMODAP