如何建立良好的客戶關系中國人民大學商學院博士張利庠01082571198136012455661/19/20231北京利翔美智企業管理咨詢中心主要內容1、什么是客戶關系管理（CRM）——概念

2、為什么要做好客戶關系？——理念3、怎樣做好客戶關系的步驟？1/19/20232北京利翔美智企業管理咨詢中心4、如何做好客戶關系的方法——技巧5、案例：摩托羅拉的客戶關系五類服務與6西格瑪流程（sixsigmaprocess）6、遠大空調大客戶案例分析7、學員交流與問答

1/19/20233北京利翔美智企業管理咨詢中心一、客戶關系管理1、基于客情關系的客戶關系管理2、基于信息技術的客戶關系管理本次講座兼而有之，偏重前者1/19/20234北京利翔美智企業管理咨詢中心概念1、基于信息技術的CRMCustomerRelationshipManagement

簡稱CRM1/19/20235北京利翔美智企業管理咨詢中心CRMCRM是利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進的計算機軟件系統，更是一種先進的管理模式。

1/19/20236北京利翔美智企業管理咨詢中心CRM的內容客戶管理、時間管理、聯系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及到了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等

1/19/20237北京利翔美智企業管理咨詢中心CRM四大功能1．客戶信息管理；2．市場營銷管理；3．銷售管理；4．服務管理與客戶關懷。

1/19/20238北京利翔美智企業管理咨詢中心廣義的客戶管理在現代企業理念的指導下，企業通過建立全面、個性化的客戶資料，發現客戶需求，跟蹤溝通服務，超越客戶期望，實現企業目標。1/19/20239北京利翔美智企業管理咨詢中心定義要素1、理念：2、方法：3、效果4、目的1/19/202310北京利翔美智企業管理咨詢中心二、為什么要做好客戶關系？

1、企業最重要的是什么？1/19/202311北京利翔美智企業管理咨詢中心什么是企業？人：勞資：內容：人、事：一幫人在做一件共同的事團隊：功能：崗位：人適其事，事適其人開發生命1/19/202312北京利翔美智企業管理咨詢中心企業最重要的是什么？1/19/202313北京利翔美智企業管理咨詢中心巨人集團該不該失敗？珠海？一包藥、一個人、一塊面機制：科技水平企業家人才政府1/19/202314北京利翔美智企業管理咨詢中心企業最重要的資產是客戶客戶資產的特點：1、極易丟失的資產（不象廠房）2、倍增效應的資產（能激活其他資產）3、難于把握、維護和運作的資產需要有情有義有利有方的管理1/19/202315北京利翔美智企業管理咨詢中心2、市場營銷三大趨勢1/19/202316北京利翔美智企業管理咨詢中心2、市場營銷的三大趨勢1、企業客戶由單純重視數量向強調質量及伙伴關系發展；提升關系：由與顧客簡單的交易關系變成增加其終身價值的戰略伙伴關系：忠誠度1/19/202317北京利翔美智企業管理咨詢中心2、市場營銷網絡由一味建設向追求效益發展；做市場：區域深度分銷：粗放市場變成精確市場3、營銷員由單槍匹馬的業余選手向職業化的團隊顧問營銷發展

業務員職業化：業余選手變成職業選手1/19/202318北京利翔美智企業管理咨詢中心3、產品質量同質化，企業競爭什么？民航賓館價格大戰、質量大戰、實力大戰、服務大戰為中心的客戶忠誠1/19/202319北京利翔美智企業管理咨詢中心4、營銷觀念的改變1/19/202320北京利翔美智企業管理咨詢中心A、是一種全新的“營銷觀念”客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶成了真正的上帝。

調整企業應把任何產品的銷售都建立在良好的客戶關系基礎上，使客戶關系成為企業發展的本質要素

1/19/202321北京利翔美智企業管理咨詢中心B、客戶資源不再是業務員自己的資產。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。1/19/202322北京利翔美智企業管理咨詢中心由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。

1/19/202323北京利翔美智企業管理咨詢中心CRM則強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

1/19/202324北京利翔美智企業管理咨詢中心C、提高客戶的質量1/19/202325北京利翔美智企業管理咨詢中心

什么是客戶的質量？

客戶的素質

客戶的結構

客戶的忠誠度

1/19/202326北京利翔美智企業管理咨詢中心客戶的素質

客戶的實力、信譽度和層次

張氏新舊“三名主義”財主幫主1/19/202327北京利翔美智企業管理咨詢中心客戶的結構

終端客戶占所有客戶的比例

飼料企業的終端客戶就是養殖戶和一般肉食消費者，飼料企業的營銷越貼近終端消費者，企業的營銷就越成功。

1/19/202328北京利翔美智企業管理咨詢中心客戶的忠誠度

1、連續購買（重復購買、買一回后還要買兩回直至永遠）2、相關購買（購買你這個產品還要購買您的其他產品）。3、介紹購買（不僅您購買而且介紹其他人也購買）。

1/19/202329北京利翔美智企業管理咨詢中心為什么？1、開發新客戶是保住老客戶所需成本的5-7倍，所以我們只要通過關系營銷保住超級大客戶，我們就可以降低營銷成本

2、現代人信息過量，注意力有限，所以你要運用傳統的方式打廣告的話，廣告費用應該是相當高的，而且再影響新的客戶費時費力

1/19/202330北京利翔美智企業管理咨詢中心3、可以提高利潤。因為降低5%的客戶流失率可以提高25%到85%的利潤。4、企業的營銷業績大致來自于20%的重點客戶，而另外80%的客戶只實現了20%的經營業績，

1/19/202331北京利翔美智企業管理咨詢中心5、可以集中你的優勢資源來更好的服務核心客戶

1/19/202332北京利翔美智企業管理咨詢中心D、迎來全員營銷時代

在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識，使得每個人都能獲得關于顧客的完整視圖

在后端，公司必須能夠對客戶需求迅速做出反應并傳遞銷售承諾

前后端“狼狽為殲”1/19/202333北京利翔美智企業管理咨詢中心當市場部門擁有客戶的確實數據時，它便能提出目標明確的促銷活動

當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產品

當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表

1/19/202334北京利翔美智企業管理咨詢中心E、促進企業組織變革

從ERP（企業資源規劃）到CRM，企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率

1/19/202335北京利翔美智企業管理咨詢中心現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有ERP等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是CRM系統改善企業的銷售和服務所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。

1/19/202336北京利翔美智企業管理咨詢中心觀念為什么重要?觀念轉變,態度才會改變!態度轉變,行動才會改變!行動轉變,習慣才會改變!習慣轉變,人格才會改變!人格轉變,命運才會改變!命運轉變,人生才會改變!1/19/202337北京利翔美智企業管理咨詢中心觀念更新以后怎么辦?張氏提醒:百讀不如一聞;百聞不如一見;百見不如一思;百思不如一計;百計不如一干;百干自然會成.1/19/202338北京利翔美智企業管理咨詢中心三、怎樣做好客戶關系的步驟1/19/202339北京利翔美智企業管理咨詢中心1．收集資料。

用新技術與多種渠道收集顧客資料、消費偏好，以及交易歷史資料，儲存到顧客資料庫中，而且是將不同部門或分公司的顧客資料庫，整合到單一顧客資料庫內。1/19/202340北京利翔美智企業管理咨詢中心2．分類、分級與建立模式。

憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費者行為的模式、特點、級別和種類。1/19/202341北京利翔美智企業管理咨詢中心3．規劃與設計營銷活動。

針對不同的客戶設計不同的標準營銷模式形成營銷的核心競爭力1/19/202342北京利翔美智企業管理咨詢中心4．標準營銷行為的測試、執行與整合。

過程管理保證每一步的正確性1/19/202343北京利翔美智企業管理咨詢中心5．實行績效的分析與衡量。

客戶管理與銷售員業績考核的指標體系提供業務員評估量表工具1/19/202344北京利翔美智企業管理咨詢中心四、如何做好客戶關系的方法

1、客戶滿意度調查技巧2、客戶的培訓與教育技巧3、與客戶溝通的技巧與藝術4、與客戶的人際關系藝術

1/19/202345北京利翔美智企業管理咨詢中心五、案例：

摩托羅拉的客戶關系五類服務6西格瑪流程（sixsigmaprocess）1/19/202346北京利翔美智企業管理咨詢中心創一流服務的秘訣調整客戶期望值滿足客戶期望值超越客戶期望值超越調低1/19/202347北京利翔美智企業管理咨詢中心五類服務的客戶管理1/19/202348北京利翔美智企業管理咨詢中心第一類服務問題：客戶需要什么？回答在Y時間提供Z數量的X產品重點；第一次就做對，提供零缺點產品服務目標：提高訂貨量、加快供貨速度、ISO失誤：永遠擺脫他們，并消滅他們培訓：規章制度、培訓員工、學習產品與技術員工心態：希望這個客戶別太麻煩、挑剔價值分類：運營出色、易被模仿、吸引實惠客戶結果：客戶滿意1/19/202349北京利翔美智企業管理咨詢中心第二類服務問題：您想如何得到您需要的？回答：我想以喜歡的方式得到Z數量產品重點：靈活、適應客戶需求、要負責任目標：產品和流程、靈活組織機構符合需求失誤：剛露苗頭就擺平它培訓：發現需求、學習解決問題、鍛煉決策員工心態：不說不、提供超越規定的服務、為您改變自己價值分類：產品領先、易被模仿、吸引重要客戶結果：客戶喜悅1/19/202350北京利翔美智企業管理咨詢中心第三類服務問題：您想成為什么回答：讓我們談談重點：主動溝通、達成一致、建立信任目標：以客戶意愿重塑自己、為客戶帶來新價值失誤：預見并杜絕出現培訓：練習發展伙伴關系、促銷技巧員工心態：對客戶關心意味著贏得新客戶價值分類：緊密的客戶關系、難于模仿、吸引與您同行的未來客戶結果：客戶忠誠（即使在困難時期）1/19/202351北京利翔美智企業管理咨詢中心第四類服務問題：您可曾想過成為……?回答:這是個有趣的主意，接著說…重點：啟發客戶、創造新方向、增加新價值目標：制造新的客戶和業務、用新的方式動員現有客戶培訓：學習啟發和引導、建立長期戰略思考員工心態：與客戶沒有界限、幫助您以嶄新的方式成功價值分類：戰略性地發明創造出新的客戶結果：創造客戶1/19/202352北京利翔美智企業管理咨詢中心第五類服務問題：您想在這個世界上成為什么？回答：我們還沒想過重點：觀察現在，預測未來目標：思考未來方向培訓：發展遠見和“想象工程”員工心態：未來將不同凡響，需要發現價值分類：開放思維結果：客戶預測1/19/202353北京利翔美智企業管理咨詢中心6西格瑪流程1Identifytheproductyoucreateorserviceyouprovide確定您所提供的產品及服務2Identifythecustomersforyourproductorservice,anddeterminewhattheyconsiderimportant確定購買您的產品/服務的客戶并決定他們重視的方面是什么1/19/2