內科醫患溝通第一頁，共四十八頁，2022年，8月28日研究：77.78﹪患者希望每日與醫務人員交談一次

86.9﹪患者的溝通的內容與疾病有關

調查：30.0﹪醫務人員缺乏有效溝通技巧；83.3﹪醫務人員對溝通方式不了解；33.3﹪醫務人員認為對患者及家屬提出的不合理要求、對疑慮過重、愛嘮叨的患者應不加理睬第二頁，共四十八頁，2022年，8月28日求醫心切，期望值高高度自我，要多關心醫療費用不能太高希望被尊重權利認為醫生不負責任醫患關系緊張的表現

患者不懂，聽醫生話患者太多，沒時間解釋小病司空見慣，患者大驚小怪患者無理提出費用過高問題忙，風險大，收入低，委屈保護自己，不積極突破施救患者心態醫務人員心態第三頁，共四十八頁，2022年，8月28日錄音、錄相筆記、偷復病歷隱滿病情多處就診或暗請會診醫患關系緊張的表現得過且過明哲保身能推就推不講真話不敢真心交流患者防范醫生戒備第四頁，共四十八頁，2022年，8月28日內科疾病的特征內科病人的身心特點內科醫生的會談方式內科醫患溝通趨勢第五頁，共四十八頁，2022年，8月28日內科疾病的特征病程長，常反復病情復雜，不典型療效慢，長期用藥生活方式相關↑多種疾病并存身心疾病增多早期干預→改變疾病的自然經過第六頁，共四十八頁，2022年，8月28日內科病人特點一、情緒變化較大病程長、見效慢、常反復→情緒過分關注機體感受，一旦受到消極暗示→迅速出現抑郁心境，悲觀厭世第七頁，共四十八頁，2022年，8月28日二、多伴有心理社會問題醫保、經濟→有效治療無法開展因病影響到家庭生活，夫妻關系，學習工作等

病人特點第八頁，共四十八頁，2022年，8月28日三、

易伴有人格的改變

長期的疾病折磨→人格變化表現：動作遲緩、情感脆弱、謹小慎微、被動依賴、敏感多疑，自我中心等病人特點第九頁，共四十八頁，2022年，8月28日四、復雜的心理變化

否認心理恐懼心理孤獨心理敏感心理病人特點第十頁，共四十八頁，2022年，8月28日焦慮抑郁緊張恐懼自卑悲觀多疑多慮煩躁敏感抵觸心臟√√√呼吸√√√√消化√√√√√腎臟√√√√√內泌√√√√√神經√√√√√√心理特點第十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日心臟生活方式：運動少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力（外界和心理）→負面情緒和行為；應激激素釋放呼吸大氣污染、吸煙新發傳染病、艾滋病、結核病、器官移植、抗菌藥物濫用吸入性變應原：寵物、動物皮毛、螨蟲、空調的真菌、花粉、食品添加劑社會老齡化消化飲食不當：西方化、、高脂、腌制、不衛生酗酒壓力腎臟經濟負擔重壓力生活質量下降：透析、飲食的限制→營養不良、貧血內泌生活方式：高熱量精細飲食、運動少→肥胖節奏快：長期緊張→神經、免疫紊亂老齡化、健康知識的缺乏環境污染：食品添加劑、外源性激素神經老齡化生活方式：運動少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力社會因素第十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛人下崗，一女兒上中學，家庭經濟較差，患者平時工作較累，生活沒有規律，不酗酒。討論第十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來院，診為肝硬化、門脈高壓癥。到醫院后，病人及家人非常緊張，首診醫生據病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門脈高壓出血，并責怪病人隨隨便便服藥，指責基層醫院醫生沒有向病人交待好抗結核的副作用，并讓病人作B超及X線檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時予以止血、輸液治療。在行B超檢查過程中，病人再次出現嘔血，病人及家屬在這一過程中頗多微詞，表現出態度不好和不甚配合，后經外科急診手術，病人情況好轉。第十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日內科疾病的特征內科病人的身心特點內科醫生的溝通方式內科醫患溝通趨勢第十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日溝通方法寬松氣氛認真投入處理沉默正確引導信息準確不評他人診療避免過多術語第十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日一、營造寬松會談氣氛儀表整潔、態度親切安靜的診療環境，避免閑雜人員進出第十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日自我形象檢查男醫生頭發短而端正？整潔？胡須干凈？鼻孔鼻毛露出？有污垢？領帶顏色花紋過耀眼？制服干凈挺括？穿前熨燙？扣子扣好？襯衫顏色和花紋合適？穿前熨燙？袖口干凈？襪子深色？皮鞋顏色合適嗎？擦拭干凈？手和指甲手干凈？指甲剪短并清潔？褲子膝蓋部分突起？有斑跡？第十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日自我形象檢查女醫生（護士）頭發經常整理？遮臉？鼻孔是否有污垢化妝過濃？護士帽端正、干凈？耳朵耳飾合適嗎？護士服拉鏈異常？紐扣掉落？手和指甲手干凈？指甲油顏色護士鞋跟高嗎？很響？襯衫顏色、款式和外衣協調嗎絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？袖口干凈？穿前熨燙？第十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日二、認真投入地談話注意力，傾聽保持目光接觸作出應答反應第二十頁，共四十八頁，2022年，8月28日

醫務人員語言的禁忌指責：責怪病人或家屬壓制：病人有意見或要求不能提威脅：威脅迫使病人屈服挖苦：尖酸刻薄的話譏笑別人謾罵：出言不遜，諷刺:用含蓄的話指責或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。大包大攬、失言如：怎么病得這個樣子才來醫院看病？有沒有搞錯，下班才來小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！如你要有意見，就出院你有意見，到院長那里提也沒有用！如：對病人不做解釋，只預示惡果打吊針，莫亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責。你不愿抽血，后果自負！如：挖苦愛喝酒的肝炎病人你要再多喝一點，肝炎會好得快些看你這徳性，難怪你得肝癌

如鄉巴佬，真不懂味！老家伙、混蛋蠢、離譜有無搞錯、沒素質如，農藥中毒病人詢問什么是阿托品化，醫生頭一揚，說“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的。對一外傷不愿意脫換褲子的病人說：你都幾十歲了有什么不好意思”你這病沒事在我這兒看，包你的病能好您這病，我看不了，估計別人也夠戧怎么到現在才來這家醫院怎么搞的這結果不準他怎么這樣處理第二十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例第二十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日三、正確引導會談方向傾聽有效提問：開放性

第二十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例第二十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日四、力求信息準確可靠把握重點，澄清疑問不要勉強，但如確系必需的資料，說明情況，消除顧慮核實技巧1、復述：不加判斷地重復敘述對方的談話。2、意述：用不同詞句復述對方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結：簡單總結對方談話的內容。第二十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日五、避免過多專業性術語

用詞：科學、通俗易懂據患者的文化及教育背景→調整第二十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日六、處理好談話中的沉默故意，尋求反饋思維中斷、激動、新的意念閃現難言之隱第二十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日七、不隨便評價他人的診療不可隨便評價、指責前面的醫師、醫院上級醫師不可當病人的面批評下級醫師第二十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日【診斷中的醫學溝通】病史及意義病因、危險因素和誘因、明確診斷、判斷病情體檢及意義

診斷、鑒別診斷

檢查及意義望觸叩聽原則：診斷需要、患者經濟狀況首選：最必要、費用低、無創性第二十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日

醫學和健教：醫學和健康的知識治療中的風險：適度

內容：病情演變、不良反應、并發癥治療方案知情選擇：適應癥、利弊、風險、費用

決定權交給患方、醫患共同商定治療方案引導配合治療：

讓患方了解病情及演變、藥物作用和特點【治療中的積極溝通】第三十頁，共四十八頁，2022年，8月28日【常見溝通障礙及化解】患者對疾病的認識不足患者情緒輔助檢查：有創性、局限性、并發癥治療反應：個體差異、突然加重，家屬不滿意藥物不良反應診療費用失誤：檢查項目不合理、開錯檢查第三十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日內科疾病的特征內科病人的身心特點內科醫生的溝通方式內科醫患溝通趨勢第三十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日1.醫患溝通越來越受重視2.設立醫患談話室3.建立長期的醫患合作交流4.提倡診療全程溝通溝通趨勢第三十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日診療全程溝通門診溝通（包括環境、設施、服務）入院溝通住院期間溝通出院前溝通第三十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛人下崗，一女兒上中學，家庭經濟較差，患者平時工作較累，生活沒有規律，不酗酒。第三十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來院，診為肝硬化、門脈高壓癥。到醫院后，病人及家人非常緊張，首診醫生據病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門脈高壓出血，并責怪病人隨隨便便服藥，指責基層醫院醫生沒有向病人交待好抗結核的副作用，并讓病人作B超及X線檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時予以止血、輸液治療。在行B超檢查過程中，病人再次出現嘔血，病人及家屬在這一過程中頗多微詞，表現出態度不好和不甚配合，后經外科急診手術，病人情況好轉。第三十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例1-病人心理和表現分析社會心理問題緊張、焦慮醫療知識的缺乏第三十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日病案1-醫方不足醫患溝通不夠急診醫生對患者的處理欠妥當不應隨意評價其他醫療單位的治療第三十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例1-溝通過程與成效病人在檢查過程中，出現病危，檢查醫生立即與外科醫生聯系，采取有效果斷的措施，及時施行手術，挽救了病人的生命，緩解了醫患緊張關系。病人術后，責任醫生積極與病人家屬溝通，交待病情，詳細向病人家屬解釋病人可能出現的情況及針對性和應急治療措施。患者病情穩定后，又詳細向患者及其家屬宣教此病的注意事項，讓患者對自身病情有了充分的了解，懂得了平時應如何行為，讓病人感到了安全，感到了醫務人員的可信。第三十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例２-病人概要張某，男，19歲，白血病，漢族，大學生，家庭經濟情況一般。第四十頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例２－診療概況患者因不明原因發熱，乏力，納差來院診治。患者入院前兩周總是有不明原因發低熱，乏力，食欲差，頭痛、關節酸痛等癥狀。自認為是感冒，未予重視，自服感冒藥，療效欠佳，近來癥狀加重，活動后氣促，惡心嘔吐而來院求治體檢：頸部淋巴結成串腫大，肝脾腫大血常規：WBC增多，RBC、PLT降低B超:肝脾腫大骨髓:淋巴細胞白血病第四十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例２－診療概況患者知其病情后，情緒波動較大，一度拒絕治療，甚至自殺，醫護人員針對病人的具體情況對其進行耐心細致疏導、心理治療和整體護理，取得了病人的配合，第一療程化療結束后，病人癥狀緩解。病人的同學及醫護人員為其進一步治療捐款，給予其無私的幫助，協助其完成整個化療的療程，取得了良好的療效，病人及其家屬對整個醫療過程非常滿意。第四十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例２－患者心理和表現否認：當病人得知自已的診斷時，他斷然不能接受從一個青春煥發的大學生變成一個腫瘤病人的現實，從而表現出震驚和拒不接受接受該診斷。懷疑：疑惑、僥幸承認：悲觀，絕望配合：樹立戰勝疾病的信念