公關的構成要素第一頁，共四十四頁，2022年，8月28日第一節公共關系的主體

——社會組織封建領主政治組織中華環保聯合會中國社會學會第二頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、社會組織概述（一）社會組織的定義及要素社會組織是指人們有計劃、有組織地建立起來的具有特定的社會目標、執行一定的社會職能、具有獨立法人地位的社會機構。

1．具有特定的目標

2．具有一定數量的成員

3．具有規范性的規章制度

4．具有明確的管理體系

5．具備一定的物質條件社會組織的構成要素有哪些呢？第三頁，共四十四頁，2022年，8月28日（二）社會組織的分類

1．經濟組織

2．政治組織

3．公益組織

4．群眾組織

5．宗教組織思考：社會組織為何能成為公共關系的主體？細分來看看吧。第四頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、合格的公關主體必須具備的條件：（一）公關主體必須具有強烈的公關意識（二）公關主體必須建設一支高素質的公共關系人才隊伍（三）公關主體能夠經常開展科學有效的公關活動（案例：蒙牛酸酸乳和超級女聲

）這才是合格的公關主體哦?。〉谖屙?，共四十四頁，2022年，8月28日公關意識的主要內涵1.對公共關系主體的認識，即對自身主體地位的認識，其中包括整體意識和形象意識。2.對公共關系客體的認識，主要包括社會意識和公眾意識。3.對公共關系的主體與客體關系的認識，包括開放意識和互惠意識。4.對公共關系過程的認識，包括傳播意識、服務意識等。5.對公共關系動力的認識，包括危機意識、成就意識。第六頁，共四十四頁，2022年，8月28日公關人員應具備哪些素質？1.公共關系人員的心理素質（1）追求卓越、渴望成功（2）易于投入、熱情工作（3）自信（4）開放樂觀2.公共關系人員的知識素質（1）公共關系的基礎理論知識（2）公共關系的基本實務知識（3）與公共關系密切相關的學科知識（4）與對象相關的特定的公共關系知識3.公共關系人員的能力素質（1）組織能力（2）宣傳能力（3）社交能力（4）應變能力（5）創新能力4.公共關系人員的情緒智商（EQ）情商指的是個人對自己情緒的把握和控制，對他人情緒的揣摩駕馭，以及對人生的樂觀程度和面臨挫折的承受能力。5.公共關系人員的職業道德準則第七頁，共四十四頁，2022年，8月28日課堂討論：許多人認為，由于他們的性格內向，身材和長相一般，所以不具備成為成功公關人員的條件。你如何評價這種看法？你認為性格和容貌在優秀公關人員的成功中起多大作用？第八頁，共四十四頁，2022年，8月28日案例：蒙牛酸酸乳和超級女聲視頻：蒙牛酸酸乳廣告第九頁，共四十四頁，2022年，8月28日案例：蒙牛酸酸乳和超級女聲進入21世紀，世界范圍內市場營銷發生革命性的變化：一是傳媒成為市場營銷中不可或缺的關鍵元素；二是傳媒制造話題，話題引起流行，流行引導消費。蒙牛創業期拿出啟動資金的三分之一在央視投放廣告被人津津樂道。蒙牛注重借助一個大事件來推廣產品。在推廣手法上，蒙牛希望通過一個電視節目創造一種流行元素，實現酸酸乳與電視節目的整合營銷，用以牢牢抓住從13到18歲的蒙牛酸酸乳目標消費群。蒙牛選擇首屆“超級女聲”季軍張含韻為酸酸乳形象代言人；發布以“酸酸甜甜就是我”為號召的廣告，充分表達了個性、前衛的廣告訴求，彰顯了消費者的個人魅力與自信。第十頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二節公共關系客體——公眾第十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日公眾是與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。公眾不同于以下幾個概念：1.人民------這是一個政治學和歷史學的概念，它有質與量的規定性。2.人群-----是社會學用語，是指由人集結而成的群體，具有偶然性和隨機性，結構松散，沒有內在相關性和整體性。一、公眾的定義第十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日二、公眾的特征1.公眾的廣泛性2.公眾的相關性具體表現為：公眾對組織的生存發展形成現實的或潛在的影響力和制約力，同樣，組織生存方式的變化也會對公眾切身利益形成現實的或潛在的影響和制約。3.公眾的可變性①公眾因主體情況的變化而改變②公眾因自身情況的變化而改變③公眾因客觀環境的變遷而改變變化有哪些？第十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日二、公眾的特征

4.公眾的穩定性①特定的公眾的相對穩定性②生存性公眾的相對穩定性

5.可導性公關主體可經常借助于對環境因素的改變來影響公眾的態度和行為有哪些？第十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、公眾的分類1.根據公眾的發展過程來分，可把公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。按公眾不同的發展階段對組織的影響程度

潛在公眾知曉公眾行動公眾非公眾第十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日非公眾：與公關主體（組織）不發生互動，不產生影響的公眾。潛在公眾：與公關主體（組織）發生潛在關系的公眾。知曉公眾：已明確意識到自己面臨的問題與某組織有關，并期待解決的公眾。案例：水門事件行動公眾：已經采取行動的公眾。第十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日案例：水門事件第十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日案例：水門事件1972年6月17日晚上，美國民主黨總部的一位工作人員發現可疑跡象。尼克松的應對措施。匿名信寄到法院，密告水門事件還有隱情，尼克松惱羞成怒。最終，發現尼克松掩蓋事實真相的鐵證，尼克松辭職。第十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、公眾的分類2.按公眾與組織的相對位置分：內部公眾、外部公眾。公共關系的策略需要內外有別，公關關系所傳播的信息必須是經過選擇整理的，哪些在外部傳播，哪些在內部傳播，是有區別的，在傳播的形式、尺度、時間上都是有區別的。第十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、公眾的分類3.按公眾態度（對組織的態度）來分：順意公眾、逆意公眾、獨立公眾。順意公眾：對組織的政策和行為持贊賞，支持態度的公眾。逆意公眾：對組織的政策和行為持否定態度的公眾。獨立公眾（中立公眾）：對組織的政策和行為持中立態度或不表態的公眾。第二十頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、公眾的分類4.按公眾對組織的重要性來分：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾。首要公眾：影響組織生存、發展的公眾。像企業的內部員工，商店的顧客，工廠的用戶等等，都屬于首要公眾。次要公眾：對組織生存、發展有一定影響的公眾，但這種影響力不具有決定性的作用。邊緣公眾：對組織生存、發展影響不大的公眾。第二十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、公眾的分類5.根據公眾的組織結構，公眾可以分為個體公眾和組織公眾兩類。個體公眾是形式上分散、以個人意見態度和行為為表達者，以個體形式與公關主體發生聯系的公眾對象。組織公眾是以一定的組織或團體形式出現，以組織團體作為意見態度或行為的表達者，并與公關主體發生相互交往的公眾對象集團。第二十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、公眾的分類6.根據關系的穩定程度分類，可區分為臨時公眾、周期性公眾和穩定公眾。臨時公眾時因為某一臨時的因素、偶發事件或特別活動而形成的公眾對象。如航班晚點而滯留機場的旅客。周期公眾時指按一定規律和周期出現的公眾對象，春運高峰。穩定公眾即具有穩定結構和穩定關系的公眾對象，如老主顧、常客、社區居民等。第二十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日案例：玫琳凱“特殊的贊揚文化”：

粉紅色凱迪拉克車

1963年9月，選美皇后出身的玫琳凱.艾施開辦第一家店面時，只有500平方英尺的面積，9名美容顧問，以及她的秘密武器——被她稱作是黃金法則的理念：你們愿意別人怎樣待你們，你們也要怎樣待別人。一年后玫琳凱的銷售額達到19.8萬美元，2007年則達到24億美元。

2005年底，《財富》（中文版）“卓越雇主——中國最適宜工作的10家公司”第二次評選結果揭曉，玫琳凱（中國）再度上榜。在美國，從1984年起已經3次被《財富》雜志列為“全美100家最值得員工工作的公司”,也是唯一一家上榜的化妝品公司，它還是美國最適宜婦女工作的十家公司之一。第二十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日1969年始，每年年底，作為年度至高榮譽獎品玫琳凱都會送出一批粉紅色凱迪拉克轎車給業績前5名的美容顧問。這種“帶輪子的獎杯”，不僅讓金牌美容顧問自豪不已，而且成為玫琳凱公關宣傳的流動載體。玫琳凱每年給美容顧問和經銷商發放的獎金總額高達3，800萬美元，包括名車、競賽獎金和各種獎勵。至今已有一萬多輛，總價值一億多美元的獎品轎車，行駛在了世界各地。第二十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日（一）員工關系的處理

1．滿足員工的物質利益需求。

2．實行民主管理，確立職工的主人翁地位。

3．暢通內部溝通渠道，加強上下左右之間的交流與合作。

4．重視感情投資，實行管理的人性化。四、內部公共關系的處理第二十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日奧康集團董事長兼總裁王振滔每當談到員工與公司的關系時，他總是滿懷深情地說：“員工不是打工仔，同是奧康一家人，企業職工是企業財富的創造者，也是企業家的‘上帝’，沒有職工的辛勤勞動，就沒有企業的一切?！钡诙唔摚菜氖捻?，2022年，8月28日課堂討論某企業組織了一次合理化建議活動，結果在收集來的幾十條建議中，意見占了相當部分，其中要求改善待遇的意見甚為強烈，企業經理皺著眉頭說：“這叫合理化建議嗎？一開口就要福利，我們員工的素質太差了。”你如何評價經理的這番話。第二十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日（二）團體關系的處理

1．與組織內部正式團體的溝通

2．與組織內部非正式團體的溝通（三）股東關系的處理

1．配合股票發行開展宣傳活動

2．尊重股東權益，定期向股東通報經營狀況四、內部公共關系的處理第二十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日（一）社區關系的處理

1．加強溝通

2．開放組織，歡迎參觀

3．積極為社區承擔社會責任（二）顧客關系的處理

模擬表演：由學生分別扮演不同角色參與公共關系事件。由一名學生扮演因產品質量問題到企業投訴的消費者，另一名學生扮演受理投訴的公關人員。

1．樹立“顧客至上”的經營宗旨

2．提供物美價廉的商品

3．提供優質的服務

4．提供優雅的購物環境

5．及時處理顧客的投訴五、外部公共關系處理第三十頁，共四十四頁，2022年，8月28日（三）新聞媒介關系的處理

1．以禮相待

2．以誠相待

3．平等對待

4．迅速及時（四）政府關系的處理

1．組織行為合法性原則

2．局部服從全局的原則

3．溝通與信任的原則五、外部公共關系處理第三十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日六、公眾心理定勢分析（一）公眾心理定勢概述所謂公眾的心理定勢，是指在一定社會條件下，由人與環境相互作用而出現的、公眾對某一對象的共同心理狀態與一致的行為傾向。（二）公眾心理定勢的基本形態

1．定勢心理:是個體在具體事件中表現出來的綜合反映其心理特征和心理素養的心理定勢，主要包括首因效應、近因效應、暈輪效應和移情效應。

第三十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日

1．定勢心理（1）首因效應（2）近因效應（3）暈輪效應（4）移情效應第三十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日（二）公眾心理定勢的基本形態2．流行心理（1）流行的概念流行是指社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時間內到處可見，從而導致人們彼此之間發生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現象。流行的具體形式包括時髦與時狂。（2）流行與公關宣傳第三十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日（二）公眾心理定勢的基本形態

3．流言心理（1）流言的概念流言是指沒有任何可信的確鑿根據，被人們相互傳播著的一種消息。（2）對待流言的公關策略

4．輿論心理（1）輿論的概念輿論是公眾的意見與看法，是社會全體成員或大多數人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。（2）在公共關系工作中如何正確對待輿論傾聽輿論順應輿論引導輿論第三十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日第三節公關媒介——傳播一、傳播的含義是信息在時間或空間上的移動和變化，是一種社會性的信息傳遞行為，是人與人之間信息的傳遞與分享。二、影響信息傳播過程中的干擾有哪些？

1.制碼環節——傳者編制的信號。

2.噪音——影響正常信息交流的任何干擾。

3.譯碼環節——公眾沒有領會組織傳播者的意圖，或產生誤解，或相反的理解。第三十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日三、傳播的基本方式（一）自我傳播（二）人際傳播（演講練習）（三）組織傳播（四）大眾傳播第三十七