一站式學生支持服務系統在遠程開放教育中的作用隨著電大遠程開放教育辦學規模的日益擴大如何為遠程開放教育的學生提供全方位、個性化的學習支持服務，是決定遠程開放教育能否持續發展，教學質量能否得到保證，學習者的〃學習力、應用力、發展力〃能否協調發展的關鍵。為了讓開放教育的學習者實現〃人人皆學、時時能學、處處可學〃的遠程自主學習目標，近年來我校投入了大量的精力建起了能為學生提供全面、便捷、高效的一站式學生支持服務系統，其中包括一站式學生支持服務虛擬平臺和一站式學生支持服務實體平臺，滿足了學生個性化學習需求，促進了學校健康持續的發展。（一）基于學習者的需求近年來，隨著我校辦學質量和服務品質的不斷提升，越來越多的人選擇閔一，學校辦學規模逐年擴大，學生來自全國28個省市，他們學習背景不同，個性化的學習目的和需求千差萬別，如何能集中、快速地響應這些需求？根據招生問卷統計，我校現在外地生源與本地生源專科6：4，本科5；5，外地學生在上海這個發展節奏頗快的大城市里工作、生活深感壓力重重，（包括經濟、就業等壓力）因此，他們渴望通過在電大學習能得到學校、教師、同學的幫助、能學到知識、提升素質，促進發展，改變命運。他們更期望學校能為他們推薦就業崗位，解決從求學到就業的一系列困難。我校90%的學生是成人在職學習，工學矛盾突出：既要完成學業，又要做好工作；家庭負擔繁重：既要教育子女，又要贍養老人；有的學生經常出差，無法保證參加面授。如何關注這類學生的學習全過程，幫助他們正確處理和解決學

習、家庭、工作三者間的矛盾，為他們提供全程的支持服務？所有這些來自于學生的個性化的需求都成為我們常思的問題。（二）基于學校發展的需要我校位于區府所在地邛隨著區域社會和經濟的發展，越來越多的建設者選擇閔行，區域人口導入逐年增加。隨著電大辦學質量的提升，電大的品牌效應在我區基本確立，我校辦學規模逐年擴大，學校從1992年的4名學生發展到今天的8562名，日益壯大的學習者隊伍對開放教育課程平臺、教育教學管理平臺、遠程學習網絡平臺和其他非智力的支持服務提出了更多、更高、更為迫切的要求。（三）基于學習型域I設的需要（三）基于學習型域I設的需要2007年年底閔行區政府在整合各類終身教育資源的基礎上依托我校開展社區教育，從那時起我校在承擔電大學歷教育的同時還要承擔并組織全區各街鎮開展社區教育、職業技能培訓和職業介紹。形成了我校學歷教育、職業教育、社區教育三足鼎立的發展格局，成為了區域內市民終身學習的指導中心、遠程學習的輻射中心職業技能的培訓中心。在創建學習型城區的建設中承擔了重要的任務。學校外延的拓展不時地沖擊內涵的深化，原有的學習支持服務在新形勢下必須改革創新，與時俱進。直面學習者的需求、學校發展的壓力、政府賦予的社會責任，我們深感建設〃一站式〃學生支持服務系統的重要、必要和迫切性。2004年初，學校正式就此課題立項并迅速啟動，組成了一個23人參與的課題組，由專人負責，并在人、財、物上給予大力支持。2007年，我校又將其功能進行了拓展，效果超出預期。二、一站式學生支持服務系統的運行模式及特色

一站式學生支持服務系統是在我校原有的各部門支持服務資源的基礎上，通過整合、優化后建立起來的，其設計的理念是〃以人為本〃即以學習者需求為中心；學生是學習支持服務體系中的主體，是學習支持服務體系的重要客戶（VIP）；學生參與是學習支持服務體系是否成功的關鍵；〃為了一切學習者，一切為了學習者〃是服務的宗旨；滿足學生的個性化學習需求是建設學習支持服務中心的出發點和歸宿。系統（見圖1）分實體平臺（見圖2）與虛擬平臺（見圖3），實體平臺是指一站式學生支持服務中心，虛擬平臺是與之匹配的網絡系統。（一）實體平臺圖能喘腳舞翻帆結構系統將學生最迫切需要解決、最關心的事務集中于一站式學生支持服務中心，由前臺人員統一接待、后臺處理、統一反饋，并承擔著學前、學中、學后涵蓋學習全過程的支持服務，還根據學生個性化的需求增加了心理咨詢與職業推薦兩個非智力因素的服務項目。一站式報名處咨詢、填表、錄入、校對、收費、反饋一站式學生頁一站式服務部心理咨詢室學習技術咨詢、疑難問題受理、物件寄存前臺預約、學校聘請心理咨詢師治療一站式報名處咨詢、填表、錄入、校對、收費、反饋一站式學生頁一站式服務部心理咨詢室學習技術咨詢、疑難問題受理、物件寄存前臺預約、學校聘請心理咨詢師治療咨詢者一旦邁入我校的一站式學習支持服務中心，即會獲得熱情洋溢地學習咨詢服務，指導老師會耐心地詢問準學習者的職業與專業傾向，幫助設計學生的學習規劃。對短期學習者推薦參加職業技能或繼續教育培訓，對打算長期學習者便推薦參加開放教育學歷教育，通常咨詢者會滿意而歸。在完成報名手續后，學習者即可獲得專職輔導員的服務，同時領取教材、課表等重要學習輔助材料，學習過程中由課程教師提供課程學習輔導，工學矛盾突出的同學可借助網上資源進行課程的自主學習，此階段一站式服務中心主要承擔非常規教學支持服務（見上文）、疑難問題受理與協調處理的功能。從而消除傳統學生支持服務中等待時間長、反饋速度慢、甚至〃三不管〃的現象。

為了讓學生享受增值的學生支持服務，考慮到成人學習者工作的不穩定性與就業的壓力，一站式服務中心駐入了公益性的職業介紹所和心理咨詢室。直接讓學習者嘗到了專業學習的甜頭，讓學習改變生活。學刖學中學后（二）一站式學生支持服務系統的虛擬平臺簡介站式實體服務平虛擬平臺是通過軟件的整合與開發，為學生搭建了信息暢通的網上學習平臺，如網上課程資源的多級訪問的一體化，師生網上多渠道的數字化溝通平臺等。虛擬平臺的整合有效在提升了學生網上自主學習能力，也降低了傳統方式學生問題受理的壓力。學生在虛擬平臺中無法解決的問題仍可以通過網上客服、移動校園等方式與實體平臺溝通與協調解決。站式實體服務平站式虛頁擬服務平

網上客服系統分校考試報名系統 ?移動校園系統畢業論文交流系統 ?電話、郵件、QQ圖3一站式學生支持服務系統的虛擬服務平臺（三）一站式學生支持服務模式來直線型JR務模式：（如圖4）一站式學生支持服務系統模式：（見圖5）上級電大教師、輔導員、學生會教務處

教務處匚3學習者圖4直線服務模式上級電大學籍服務教學服務考試服務一站式學生支持服務中心心理咨詢工作推介自主學習上級電大教師、輔導員、學生會教務處

教務處匚3學習者圖4直線服務模式上級電大學籍服務教學服務考試服務一站式學生支持服務中心心理咨詢工作推介自主學習學習者圖5“一站式”服務模式調整后的服務模式，從原來直線型優化為三維立體型的，服務時間上是全過程服務，服務空間上全方位服務，支持服務人員是全體教職員，學生享受服務的途徑擴充了，服務的功能也得到了拓展。（四）一站式學生支持服務系統主要特點服務程式完整簡潔

設計者總結了遠程開放教育的事務流程，構畫出遠程開放教育的事務流程圖，對學生服務的后臺服務與前臺操作劃分明確，提供學習者完善的服務導向，同時為學習者提供簡潔的服務界面，對于需要及時響應的服務優先處理，盡可以減少學生服務等待的時間，提高服務效率。服務功能拓展有效考慮成人學習者的實際需求，我校在2007年起增加了心理咨詢、職業介紹、數碼服務、教案借閱、教材購買、物品寄存等人性化的服務功能，這些服務受到了學習者普遍的歡迎。服務系統穩定性,L-_服務系統穩定性,L-_強從一站式學生支持服務中心成績至今，我校在人、財、物上給予了大力支持，保證了系統的正常運作。一站式服務已經成為閔一人服務共識、行動導向，系統中各環節、每個人既有分工更有協作，團隊的精誠合作讓系統在學校發展中發揮著重要的作用，系統的穩定運行為學校可持續發展奠定了堅實的基礎。服務管理規范有序為了保證服務的規范有序，學校制定了一站式學生支持服務中心的系列管理辦法，其中包括一站式報名處管理辦法、一站式服務部管理辦法、職業介紹所管理辦法、休閑咖啡吧管理規定、電子閱覽室管理規定、心理咨詢室管理辦法。對學習者咨詢、入學、教務、教學、考試、應聘、心理咨詢等過程均配有規范性的服務流程。保證各項服務流程規范、高效。三、一站式學生支持服務系統的成效我校的一站式學生支持服務系統運行已有五年，隨著一站式學生支持服務系統的深化與拓展，學生對此的評價極高極好。一些失業的學生一報讀電大就找到了理想的工作，一些工作矛盾突出的學生通過網絡系統和課程教師的全程跟蹤服務，同樣完成了學業，一些學生解決了心里障礙，還有些學生在獲得文憑的同時獲得了更多的技能證書，專業知識和技能水平都得到了長足的發展。在這里學生們通過小組活動結識了很多朋友。學生們的交往能力、對壓力的承受能力都有較大的提高。他們口口相傳在閔一享受的優質的學習支持服務和用知識改變命運的感人故事。一個〃溫馨、便捷、高效〃的一站式學生支持服務中心逐漸成為了我校一道亮麗的風景和閔一的品牌，吸引著無數的學習者。每年我校的招生數逐年攀升。2004年-2009年招生人數對比圖（一）學生普遍認同一站式學生支持服務中心的品質自2004年一站式學生支持服務系統建設起：每學期在校學生推薦新生的比例逐年上升，每學期畢業率逐年穩中有升，每學期新生整體流失率逐步遞減，每學期學生支持服務投訴率幾乎為零。（二）一站式虛擬平臺實現了師生間信息溝通無障礙一站式虛擬平臺整合了移動校園系統（學生短信群發）、網上課堂平臺（師生資源與實時溝通平臺）等相關信息平臺，學習者可以直接遠程瀏覽各類學習資源與相關學習輔助信息。閔一學生可以借助平臺與教師、輔導員雙向溝通。（三）上海電大自2005年起在上海電大系統推廣我校的一站式服務中心自2004年，我校一站式學生支持服務系統建設啟動以來，我校得到了上海電大的幫助和關注，2005年我校申請了上海教委課題，同期擴建了一站式學生支持服務中心，拓展了一站式學生支持服務系統的功能。至今為止，上海地區已經有20多所分校采用此服務模式。（四）社會評價我校的一站式學生支持服務中心在得到學生認可的同時收到了來我校調研的區領導、市電大領導及同行的高度評價和首肯。報紙和新聞媒體多次報道學生支持服務中心在踐行〃兩個一切〃中所發揮的巨大作用。五年來，我校從校