【MeiWei_81【MeiWei_81-優質適用文檔】【【MeiWei_81-優質適用文檔】專注、高效、安全、熱忱-XXXIT服務方案書XXXXX公司二。一六年十二月項目背景公司是一家XXX企業，公司位于中國新加坡蘇州工業園。為保障公司涉及IT業務及機房運維服務質量，需對機房網絡、服務器備份過程、項目資料中維護部分基礎資料等進行專業的維護和設備維保，確認符合后期運維要求。同時在IT設備使用階段，需要專業的運維服務商對信息設備進行統一的運維管理服務，包括對現有技術資料的文檔整理、日常運維服務、巡檢應急響應、技術培訓服務等內容，以保障企業數據中心的安全及高效運行。故針對XXX項目建設和后期運維服務的需要，我公司將根據自身的優勢和豐富機房服務項目實施經驗，提供專業的服務解決方案。并再次感謝貴方領導能夠給我們這次參與機會！二、運維服務分析運維目標在信息化進程中，信息系統已逐步滲透到企業中，IT系統開始從傳統的后臺支持轉變為新業務開展的直接驅動力。各種組織對信息系統的依賴程度在不斷增加，甚至有一些組織若沒有IT將不復存在，但同時對于很多組織來說，由于信息和信息技術意味著最重要的資產，這導致IT本身已經或潛在成為一個巨大的威脅，隨IT而來的風險、利益和機會使得IT成為公司管理中十分關鍵的一個方面。本次系統的維護方案在實用、可靠的前提下，應當在投資保護及長遠性方面做適當考慮，在技術上、系統能力上要保持先進性。并且從用戶的利益出發，從服務上講應該采用標準、開放、可擴充的設計。需求分析通過溝通了解，目前客戶有以下幾點主要需求：1)機房IT設備的日常維護外部支撐和故障處理外部升級支持；運維相關文檔資料整理；機房網絡設備維保，參見附件設備清單；相關設備配置備份和驗證等。2.3服務方案概述同時根據如上需求分析，歸納客戶服務需求如下：/文檔整理、 日日常操作技術交接 巡檢服務人員培訓應急響應優化建議人員培訓＞文檔整理該階段是運維服務的基礎，服務內容包括現有網絡及系統相關、本次機房工程項目、以及后期日常運維過程中不斷更新的技術文檔和資產動態資料的整理；該階段需要我方技術支撐人員需要在運維過程中及時的更新整理相關文檔；＞日常操作及巡檢服務該階段是運維服務工作量最大的部分，運維服務的大部分工作量集中在日常運維操作及巡檢過程，該過程我方將注重人員調度安排及規范服務流程作為重點，合理安排一線人員，并做好日常例行工作匯報制度，保障服務響應速度和效率；規范巡檢操作，及時總結匯報巡檢結果；同時技術層面提升監控管理平臺信息收集能力，及時預防；并建立起運維質量考核制度；＞應急響應及優化建議該階段是運維服務的保障，根據運維服務技術人員層次化的配置標準，除了現場的一線工程師外，我方將根據實際需求配置二、三線技術支持人員，用于保障不同級別的緊急故障響應；并充分利用后備技術人員的優勢，從客戶的角度出發，結合實際需求，為客戶現有網絡、系統的升級優化提供可行性的建議或方案；＞人員培訓該階段是運維服務必不可少的內容，通過人員培訓，一方面可提升客戶運維團隊的故障定位、響應配合等能力，提供運維服務的效率和質量；另一方面，培訓對客戶來說也是人員技術儲備的過程，通過運維過程中技術和經驗的分享，有助于客戶自身運維能力的提升。

三、運維服務流程解決方案3.1運維服務項目項目服務內容備注維護方式電話支持V提供7K24小時電話服務，提供IT服務的難點和重點的升級支持服務；提供二線、三線等專業技術專家升級（網絡、虛擬化、存儲、軟件等方向）注：僅日常應用操作的指導與指引網絡遠程支持V提供7K24小時遠程支持平臺，提供QQ、TM等遠程技術支持；提供二線、三線等專業技術專家升級（網絡、虛擬化、存儲、軟件等方向）注：受當時網絡狀態的影響時不支持應急上門服務4次/年次數以實際解決問題為準，7K24小時，2小時響應，4小時上門普通上門服務不限次5K9小時（工作日8:30?17:00）,2小時響應，第2工作日上門備品備件服務4次/年提供客戶網絡設備的備件，當網絡設備硬件故障需要返廠維修時提供同檔次設備設備維修及更換維保服務下一工作日帶硬件上門更換巡檢12次/年網絡健康檢查服務，網絡配置備份；檢查是否采用網絡最佳實踐，確定潛在的網絡安全隱患；提交評估報告留檔；（每次1人天現場和1人天非現場）；日常問題處理V按照應急服務和普通服務要求進行人員培訓1次/年按照客戶約定內容，培訓最新的維護技術和方案建立客戶檔案V為客戶總結日常問題，提醒客戶以減少出錯【MeiWei_81【MeiWei_81-優質適用文檔】四、我們的優勢相信，在IT運維和安全監控等方面與專業的IT服務商合作對于貴司的IT業務發展具有明顯的價值。4.1業務方面將推動貴司IT部門注重核心業務，專注于不斷增強自身的核心競爭力。核心競爭力是為客戶提供優質的服務，IT是其重要手段和支撐系統之一，與專業的IT服務企業合作對于保障運維和技術發展會更加有利，可以迅速提高自身IT網絡和應用系統的運維和服務水平，引進和建立更為高效和高標準的IT服務體系和信息安全管理體系。公司基礎運維能力的提升和專注于增強IT對于業務競爭力，將會明顯提升IT部門的客戶滿意，為業務發展發揮更大的作用。4.2技術方面通過IT服務的合作，與我司可在現有的、未來的技術方面保持同步，為企業提供改善技術服務、接觸新技術的機會，來實現企業以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術在公司發展中的功能。尤其是當前物聯網、移動互聯和云計算技術等信息技術正在改變社會信息化的進程，對于IT網絡的管理和創新而言既是機會更是挑戰，通過專業合作將全面引進我們的技術、人才和經驗，為企業的信息化發展所用。4.3人力資源方面隨著業務迅猛發展而自建所有的IT團隊，必然面臨著技術人才團隊的建設和發展的巨大壓力。我們認為，支撐好業務發展的需求是IT部門的第一要務，通過IT運維服務合作，可解放一部分IT人才資源用于面對日益增長的業務支持的目的和從容地實現IT團隊的擴容和發展，還可以使得IT團隊在技術和專業上不斷進步。這樣，貴司可以在自身人力規模可控的前提下，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力，節省了培訓開支，并增加了人力資源配置的【MeiWei_81-優質適用文檔】【MeiWei_81【MeiWei_81-優質適用文檔】【【MeiWei_81-優質適用文檔】靈活性和彈性4.4供應商管控方面作為專注的IT服務商，我們建立有規范供方管理流程，以協助客戶對其IT及相關產品的供應商做好相應的管控。及時的提醒職責，我們可以整理客戶與各供方的SLA，規范供方的巡檢、培訓、故障響應等行為；如：UPS的SLA為季度巡檢，但到了截至時間，供方還沒有前來巡檢，在與客戶協商一致的情況下，我們將以客戶的名義與供方聯系安排巡檢事宜。現場的管控職責，我們可以在供方巡檢的過程中安排現場管控，規范供方在操作實施細節、物理安全、業務連續性等方面的行