第3頁共3頁2023年?客服人員年?度工作總結?（二）我?作為一名中?國電信的客?服人員已經?三年了。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對客服未來?的不斷探索?。在過去?的三年里，?我的進步是?直線向上的?，緩而不慢?，細而扎實?。因為作為?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實，微?笑要留住，?禮貌要恰當?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評為優秀客?戶代表.在?__年作為?優秀代表派?往__進行?親和力培訓?,在__年?被安排去_?__號交流?學習，期間?我的多次建?議被領導采?納.由于成?績突出,被?評為__年?度優秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的“電信產?品廣告征集?”中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年__月?份在五四青?年節___?成員創作和?表演節目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應。?但很快，?我便意識到?除了有熱情?的態度之外?更應該有豐?富而扎實的?業務知識，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業務?知識與做疑?難問題記錄?的習慣。記?得當初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業務積累和?學習，還主?動利用業余?時間多聽了?一些優秀的?錄音。經過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲“優?秀話務員”?的稱號，得?到大家的認?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報停，但是?報不出機主?是他愛人的?___號而?被話務員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營業廳?去處理。我?接到他的電?話時他的心?情顯得頗為?激動，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長在場?，怎么辦??嚴格遵守規?章制度是我?們的準則，?但用戶的利?益這時可能?也會受到損?失。用客戶?的話說“我?以人格擔保?”這樣的沉?重的話時，?我馬上說：?“先生，我?相信您..?.”并詳細?記下他個人?的___號?，并告知其?明天到營業?辦理后續事?項。用戶真?誠道謝。這?件事給我很?深的感觸。?當處理一件?棘手又敏感?的問題，當?客戶利益和?公司規章制?度發生矛盾?時，又不損?害公司利益?情況下，我?們是多為用?戶考慮還是?害怕擔當一?些責任?是?用看似不會?出錯的正當?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔?一些責任??做一名客服?人員絕不是?單純做完一?件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準了?，這是要費?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔?責任的責任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務質量?和服務形象?。這對于每?個從事客服?行業的人來?說不論在體?力和智力方?面都是一個?挑戰，然而?這樣的挑戰?使得我的人?生變得精彩?而充實。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業務工作?是遠遠不夠?的。平時我?會學習與工?作有關的書?籍，如《銷?售心理學》?，《市場服?務營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關的?案例，更加?充實自己。?了解客戶心?理,使我從?經驗中明白?“對不起”?“實在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會?轉業務部門?，或說我們?會轉__部?門(直接說?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會轉相關部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業的?發展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態變化，還?有這個風華?正茂的年輕?群體的職業?生涯規劃和?職業轉型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業成長環?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩的心?態對待我們?的工作是有?幫助的。這?對我們的企?業也是有意?義的.我們?個人應該更?加要去了解?.我想要做?一個合格的?，優秀的,?有綜合素質?客服人員，?這些都是