目錄2692_WPSOffice_Level1酒店實習生管理現狀及對策研究 11267_WPSOffice_Level1一、酒店實習生實習情況 31267_WPSOffice_Level2（一）實習生實習過程的責任三方 317452_WPSOffice_Level2（二）實習生的知識儲備 323585_WPSOffice_Level2（三）實習生在實習中需具備的能力 413007_WPSOffice_Level2（四）大學生在酒店實習的重要意義 413520_WPSOffice_Level2（五）目前國內實習生在酒店一般被分配的部門及工作內容 517452_WPSOffice_Level1二、酒店管理實習生中存在的問題 514239_WPSOffice_Level2（一）實習生工作缺乏積極性 61004_WPSOffice_Level2（二）實習生缺乏責任心 64934_WPSOffice_Level2（三）實習生無法接受服務觀念 723585_WPSOffice_Level1三、影響酒店實習生管理的因素 728961_WPSOffice_Level2（一）實習生對工作的滿意度 714791_WPSOffice_Level2（二）所學到知識和技能 826468_WPSOffice_Level2（三）歸屬感和認同感 81267_WPSOffice_Level31.實習生的歸屬感 817452_WPSOffice_Level32.實習生的認同感 913007_WPSOffice_Level1四、酒店對實習生管理注意事項 932082_WPSOffice_Level2（一）實習生管理應遵循的原則 923585_WPSOffice_Level31.平等原則 913007_WPSOffice_Level32.溝通原則： 1032491_WPSOffice_Level2（二）實習生管理激勵機制 1013520_WPSOffice_Level1參考文獻 11酒店實習生管理現狀及對策研究摘要近年來，酒店行業對員工需求量大和員工的流動性高的現象促使酒店與高校合作，每年接納來自各個高校的學生進入酒店進行為期幾個月或一年的實習，實習生的管理也成了酒店的重點工作之一。實習生管理與酒店、實習生和學校三者的利益密切相關，協調好三者之間的關系對于酒店實習生管理起到不可或缺的作用。學生進入到酒店實習后就轉變了自己的身份，成了酒店中的一員。但由于很多酒店在實習生管理方面尚未建立起完善的機制，造成了很多實習生對自己的實習生活感到不滿，實習結束后也沒有想要繼續留在酒店工作的意愿，導致酒店員工的流失率較高，同時，這也造成了酒店行業人才的稀缺問題。實習生在實習過程中追求得到更多實踐操作知識，想要通過實習使自己的理論知識更扎實，實踐能力更強，同時也為將來的工作打下基礎。然而實習生在實習過程中由于薪資低、工作單一枯燥等原因無法達到自己內心的預期，從而產生工作態度不夠端正，消極怠工等情緒，無法正確對待實習。針對這一現象，酒店應該采取一些措施來鼓勵實習生以更好的心態來度過在酒店實習的工作生活。只有酒店、學校和實習生共同努力，才能達到實習生收獲知識、工作滿意，酒店獲得盈利、留住人才的雙贏局面。關鍵詞實習生；實習生管理；滿意度；責任心；歸屬感StudyonStatusandMeasuresofHotelTraineeManagementAbstractRecentyears,asthehotelindustryhasahugedemandonthenumberofemployees,anditgivestremendousliquiditytohotels.Thuspromptingthehotel’scooperationwithuniversities,Everyyearhotelsacceptstudentsfromvariouscollegestopractice.Themanagementofhoteltraineesbecomesaveryimportantworkforhotelmanagers.Ithasacloserelationshipbetweentrainee,hotelmanagers,andschool,Coordinatetherelationshipsbetweenhotelinternsandhotelmanagersisimportant.Enteringthehotelinternship,thestudentwilltransformtheidentity,becameamemberofthehotel.Sincemanyhotelshavenotestablishaperfectmechanismininternmanagement,itresultedintheconsequencethatalotofinternsarenotsatisfiedwiththeirinternshiplife,anddonotwanttoworkinahotelaftertheinternshipwork.Italsocausedthebraindrainofthehotelindustry,staffliquidityproblems.Internsalwayspursuemoreknowledgeduringtheirpractice,andmakefoundationforthefuturecareer.However,ernsareunabletoreachouttheirexpectations,resultinginawrongworkingattitude,slackingmood,suchasunabletocorrectlytreatinternship.Hotelmanagersshouldtakesomemeasurestoencourageinternsreachabetterstateofmindtospendtheirworklifeinthehotel.Onlyjointefforts,hotel,schoolandinterncanachievethegoalofinternsgainknowledgeandjobsatisfaction,hotelgainprofitandretaintalent,thusleadtothewin-winsituation.Keywordsinterns;internsmanagement;satisfaction;responsibility;belonging一、酒店實習生實習情況酒店是一個對員工需求量較大的行業，近些年來，很多酒店出現了用人緊缺的情況。因此，許多星級酒店選擇與高校合作，在這些學校中錄用更多的實習生來填補酒店人員的空缺。越來越多的學生，尤其是學習酒店管理和旅游管理的學生參加酒店的實習培訓。但與此同時，這也給酒店的管理帶來了一定的壓力。實習生不同于正式員工，實習期有限，流動性強，很多酒店在實習生工作方面還沒有形成一個成熟的管理體系。個體對于雙重性的認識和定位決定了個體在生活，工作的表現[1]，因此，酒店的管理人員不僅需要考慮實習生的員工身份，還應當考慮到他們的學生身份，管理方面應與正式員工有所不同。員工是一個酒店的重要支撐部分，員工的職業素養和操作能力都與酒店的利益有著直接關系，因此，酒店要建立起相關的實習生管理制度。（一）實習生實習過程的責任三方在實習生進入酒店實習的過程中，牽涉到學生、學校和實習單位酒店三方面的利益，這三方的協調在實習過程中是舉足輕重的。一方面，學校是三方之中的橋梁，學校將實習生分配到各個酒店中去，既要對學生負責，也要對酒店負責。在調節實習生與酒店之間產生的各種利益相關的矛盾中，校方也起著至關重要的作用；另一方面，學生與酒店互相接受信息，創造利益。學生需要將自己在學校中所學到的理論知識應用到實際操作中，同時，實習生在實習過程中接受了酒店提供的培訓，學會了實踐操作的技巧。酒店管理者不僅需要對實習生進行實踐操作的培訓，也接收著實習生為酒店創造的財富和利益。這三者之中相互牽制，相輔相成，只有協調好三者的關系，才能更好的促進共贏。（二）實習生的知識儲備在實習生在學校的學習過程中所學到的的課程中（酒店心理學、前廳操作與管理、酒店管理概論、酒店安全學、餐飲服務與管理、酒店市場營銷、酒店財務管理、會展服務管理等）學生學習到了如何在酒店為顧客提供各項服務、如何應對各種突發情況等相關知識。實習作為學生的實踐課程，也是大學學習生活中一個重要的科目。因為學生只有能夠將理論與實踐結合起來并熟練運用，才是真正領悟了學到的知識。（三）實習生在實習中需具備的能力在實習過程中，不同于專業課程的學習，很多事情需要實習生親自去做，去感悟理論知識與實際操作的關系和不同。這就需要學生有效運用自己的動手能力、實踐能力、創新能力和溝通能力。以在前廳工作為例，學校的理論知識學習僅僅是將前廳操作管理步驟告訴學生，并沒有機會讓學生真正感受酒店前廳操作系統的運作過程。而在實習過程中，實習生將有機會學習如何使用Opera系統來進行入住登記、查詢房型房態等操作。此外，很多實習生在酒店的工作需要直接面對客人，不同于書本中所學的案例，各種突發情況都需要實習生在很短的時間內有效的解決。因此，在實習過程中，實習生不但需要熟練運用酒店管理知識，熟悉相關操作技能，還要有能力在各種突發情況下做冷靜處理。（四）大學生在酒店實習的重要意義一方面，學生進入酒店實習為酒店帶來了更多富有積極性的勞動力，為整個酒店注入了新鮮血液，使得酒店始終保持活力；另一方面，每年都有眾多實習生進入酒店工作，為酒店創造了巨大的利益。此外，實習生的酬勞水平相較于正式員工更低，這也為酒店在薪資開銷方面節省了很多支出，而實習教學也能夠培養學生的動手能力、溝通能力、思考方式以及分析和處理問題的能力。由于酒店中的各個部門都已經形成了自身規范標準的操作流程，實習生在實習過程中往往只是被要求掌握規范化的操作技能和工作流程[2]。實習生在實習過程中不僅能夠對自己大學所學的專業知識進一步深入理解，更好的延伸自己在課堂中學到的知識，也收獲了更多職場中的溝通技巧，提高了自身的辦事能力。酒店不同于其他行業，許多狀況都是無法預料的，在酒店中實習能夠很好的提升學生們的應變能力和處理事情及提出策略建議的能力。此外，由于酒店屬于服務業，需要服務人員以極高的職業素養和飽滿的熱情來待客，因此在酒店中進行實習工作可以很好的提升實習生的素養。在酒店實習過的學生畢業后無論進入哪個行業都會表現的懂禮貌、守規矩，做事大方得體。（五）目前國內實習生在酒店一般被分配的部門及工作內容國內實習生在酒店中有一少部分被分配到前廳部門（前臺、禮賓、行政酒廊和健身房等），其余的大都被分配在餐廳。以河南師范大學2013級實習生在上海金橋紅楓萬豪酒店實習情況為例，大部分同學被分配到餐飲部，占總人數的57%，而分配在禮賓部、總機和行政酒廊的實習生各占14%。（如表1）表1河南師范大學2013級實習生上海金橋紅楓萬豪酒店部門分配究其原因，一是餐飲部普遍對實習生要求不高，比起知識技能，更看重實習生的服務態度；二是餐飲部對人員需求較大，而應聘者很少，因此餐飲部會招收更多實習生。前廳部門由于需要處理和客人相關的各項事務，需要實習生有較強的溝通能力。很多星級酒店的前廳部對于員工英語水平要求較高，也更加注重實習生外形條件，是以在前廳部工作實習生相對較少。此外，在酒店中，客房部和財務部實習生所占比例也比較小。客房部需要做的體力勞動較多，大多雇傭中年女性；而財務部的工作內容對員工要求較高，進入酒店實習的學生一般為酒店管理和旅游管理專業的學生，在財務方面知識儲備不夠。二、酒店管理實習生中存在的問題實習生在酒店實習過程中因為各方面原因容易發生各種各樣的狀況，而很多酒店還沒有重視起實習生管理的問題，也沒有建立相應的機制來管理實習生，很多情況下只是憑借經驗來解決實習生發生的各種問題。這導致很多實習生工作積極性不高，工作態度頹靡，實習結束后也只有少數學生愿意選擇留在酒店繼續工作。（一）實習生工作缺乏積極性公平理論創始人、美國心理學家、行為科學家斯塔西·亞當斯（J.S.Adams）在1987年提出：實習生的實習結果會在很大程度上受到實習生心理狀態的影響，在此基礎上，他提出了實習人員心理公平理論。他認為，當實習員工完成一定量的工作后計算自己應得報酬時，會同時考慮自己所得的報酬和自己的工作量應得的報酬[3]。在實習生進入酒店實習時，其普遍工資水平低于酒店正式員工最低工資水平。而酒店實習生又往往會被分配去做最辛苦的工作，這就容易導致實習生對工作內容和自己的預期產生較大的心理落差。薪資水平不是實習生開始最關注的內容，但卻是影響實習生工作積極性的重要因素[4]。在酒店旺季的月份中，酒店會出現人手急缺的狀況。此時，酒店部門管理人員往往會要求實習生進行長時間工作，強制實習生加班。長此以往，實習生身體狀況欠佳，需要向部門請病假，而酒店又因缺乏人手不能夠及時對實習生的身體予以照顧，就導致實習生越發消極怠工。這也致使一方面實習生不滿足于自己的薪資水平，希望自己的付出可以得到更多報酬，另一方面，實習生渴望被和正式員工同等對待，共同分擔辛苦的工作。（二）實習生缺乏責任心據調查，在上海星級酒店工作，從轉正到成為領班需要1-2年的時間，對于剛進入酒店實習的實習生而言，他們的實習期往往只有幾個月。而在這期間，實習生都會在固定崗位工作，學習內容比較單一，不能全面的去了解整個酒店的運營情況。對他們來說，實習期間是得不到輪崗機會的，一般實習期過后才可能會有輪崗的機會，這就意味著實習生短期內很難在酒店發展正式的事業[5]。由于實習生看不到任何晉升的希望，酒店也不會對實習生提供年終獎，實習生在工作中就缺乏前進的動力，日復一日的機械重復同樣的工作，失去了學習新知識的進取心。此外，實習生在工作中也不會產生很大的責任感，因為他們被排除在這個酒店的晉升制度之外，無論做好做壞，實習生都不會得到職位上的獎勵或懲罰。這就導致很多實習生在實習過程中責任心不夠，工作態度不端正，不愿意對自己造成的后果承擔起責任。（三）實習生無法接受服務觀念實習生中，很大一部分是獨生子女，在家都過著嬌生慣養的生活，在學校中也基本沒有做過體力勞動，一直成長于別人服務自己的環境中。而進入酒店實習后，實習生需要轉變自己的身份，由服務的接受者轉變為服務的提供者，導致很多實習生無法適應這一身份的轉變，甚至有些實習生因自己要去為別人服務而感到羞恥。在酒店中，需要直接面向客人的工作，如禮賓、餐廳服務員都要求實習生對顧客表現出謙卑恭謹的態度，提供細致周到的服務。而很多實習生不能接受用這種態度來對待客人，尤其在遇到態度不友善的客人的情況下，實習生感到自己的人格受到侮辱，就容易與客人發生沖突和矛盾。三、影響酒店實習生管理的因素（一）實習生對工作的滿意度實習生對工作的滿意度由很多方面的因素構成，宏觀上可分為對工作環境、工作內容的滿足和自我滿足這兩大方面。就工作環境而言，實習生在進入酒店后所見到的情況會與自己預想的狀況存在較大落差，無論是酒店工作強度、住宿環境還是酒店的運行模式都和設想的情況有很大的不同。住宿環境無法與家里的生活條件相比，工作遠比自己想象中的要辛苦，工作所得到的報酬與自己的付出不成正比等一系列因素導致了實習生對于工作的不滿意。而在自我心理滿足方面，在酒店中實習生要為客人服務，一切以酒店利益客人利益優先，實習生本身失去了被關注的感覺，對客人需要保持熱情的態度，自己的一些委屈情緒無處訴說宣泄，造成了實習生心理上的不滿足。其中一部分樂觀積極的實習生可以很快的調整自己的心態，盡快適應工作的步調，而有些實習生無法調整自己的心理落差，對酒店各個方面都越發不滿。有些酒店對實習生比較關心，會照顧到實習生的生活習慣和身體狀況，酒店的主管會時常和實習生溝通，詢問實習生是否吃住習慣，工作方面是否需要調整等。這樣的環境可以促進提高實習生工作的積極性，作為對酒店關懷的回報而產生對酒店工作的負責態度，積極認真地完成各項工作。（二）所學到知識和技能在酒店中進行實踐操作是實習生將自己所學的知識投入到現實工作的過程，實習生大都是抱著在酒店中學習更多操作技能，親身感受酒店的運行模式與結構并體會職場生活的心理來參與實習。但在實習過程中，很多實習生被分配在固定的部門，無法接觸到整個酒店的運行結構，相比起掌握酒店管理的技能，他們只是簡單地掌握了需要自己每天重復做的工作。比如在餐廳工作的實習生，他們大多工作時間用來幫助客人點餐、清理餐桌、收拾餐具，對其他部門的工作內容一無所知。一方面自己在書本上所學到的知識并不能被完全運用出來，因為很多部門在實習生實習的整個過程中可能都不會被接觸到；另一方面，每天重復同樣的工作內容并不能使他們的實操水平得到很大的提升。Knutson（1989）對酒店實習生進行期望值調查，發現實習生普遍對能力的提升、培訓項目、工作的趣味性和工作責任期望比較高[6]。年輕人喜歡嘗試新鮮事物，也渴望學習到不同的新知識，如果一個實習生可以將實習過程化分階段，在每一個階段被安排不同的工作內容，每個階段伊始都可以學習新的知識，實習生就會對自己的所學有更大程度的滿足，也會期待每一個新的實習階段。（三）歸屬感和認同感1.實習生的歸屬感實習生在酒店工作，卻又不是酒店的正式員工。在晉升機制中實習生也是被排除在外的，實習生也不會得到年終獎。這就使得實習生在酒店中找不到歸屬感。他們在工作中遇到的困難不想與正式員工分享，工作之余也更喜歡和實習生在一起。酒店常常舉辦一些活動來提升酒店的凝聚力，弘揚酒店文化，而實習生也很少能參與這些活動，他們潛意識的將酒店的正式員工劃為一個圈子，而把自己排除在這個圈子之外。因此，讓實習生在酒店實習時找到家的感覺，將自己真正融入酒店這個集體中也是酒店對實習生管理的一項重要任務。以中秋節為例，酒店都會在中秋節為員工發放福利，據了解，2016年中秋節，上海金橋紅楓萬豪酒店和上海西郊假日酒店的每一位實習生都和正式員工一樣收到了酒店送的福利月餅和中秋節賀卡，而上海宏安瑞士大酒店卻只給正式員工發放了福利，沒有對實習員工做任何表示。在這樣的情況下，在金橋紅楓萬豪酒店和西郊假日酒店實習的實習生就比在宏安瑞士大酒店的實習生更容易找到在酒店中的歸屬感。2.實習生的認同感實習生在實習過程中的認同感也對實習生的管理起到了重要的作用。實習生希望得到來自酒店管理者和來自客人的認同。首先他們希望自己的付出可以被管理者看到，得到管理者的表揚或是薪金的提升。此外一些直接面向客人的實習生也希望自己的服務可以得到來自客人的認同感。他們渴望能夠得到客人的尊重，也希望客人能夠對自己的服務示以回應。五星級酒店大多設有顧客感謝信展示平臺，當實習生收到客人的感謝信時，自己的認同感得以滿足，也會在酒店中工作的更加優秀出色。認同感作為一種實習生的心理狀態，往往可以化作實習生努力工作的激勵源頭，當看到自己得到認同，實習生就會表現的更加出色。四、酒店對實習生管理注意事項（一）實習生管理應遵循的原則1.平等原則傳統的管理觀念強調控制與服從，利用管理者的地位制定規章制度制使員工服從管理，而這樣的管理理念極易使員工產生消極抵抗的情緒。現代人更需要一個平等的工作環境，無論是工作地位的平等還是言論的平等，實習生的管理同樣需要遵循這樣一種原則。酒店管理人員應將實習生視為自己平等的工作伙伴，對實習生的管理不應區別于其正式員工。要主動和實習生交流，聽取來自實習生的工作反饋和意見，從而對實習生進行更加人性化的管理。同時，實習生也希望獲得和正式員工同等的待遇，而不是被排除在集體之外，酒店應注重培養實習生在酒店的歸屬感，讓實習生切實感受到自己也是這個集體之中的一員。2.溝通原則：在酒店實習生管理過程中常常會發生各種沖突和矛盾，如實習生與管理人員產生的沖突、實習生之間的矛盾、實習生與客人發生的矛盾等。溝通原則就要求管理人員在面對矛盾時做出有效的管理行為并采取解決方法前要對事件相關的人員表示充分的公平態度，使管理方式和處理結果盡可能得到雙方最大化的接受，盡量地減少處理過程中遇到的抵抗和反對情緒，這樣就避免了由管理行為或者管理方法不當引起的負面情緒，進而影響到實習生的工作表現[7]。酒店實習生處于剛從學校踏入社會的階段，他們希望能夠在工作中展示自己的能力，但又缺乏職場之中與人相處的經驗，因此不可避免的會時常在工作時與員工和管理者之間產生誤會和沖突，這時就要通過溝通來解決矛盾化解沖突，可以在問題還沒有進一步惡化的情況下就發現問題并及時解決，同時酒店管理者也可以通過各種方式來定期對實習生進行有效溝通（如沙龍或者培訓課）從而了解實習生的心理狀況，這樣可以使酒店在員工崗位分配和員工關系方面有所提升[8]。大部分酒店高層管理人員不注重實習生的管理，只將這些問題交由實習生的直接負責人來處理，但帶領實習生的員工自身的立場和能力可能無法做到處理好實習生這類特殊身份的群體所產生的各種問題。員工對于這類問題的處理不能切實的考慮實習生的立場，難以看清問題的根源，從而無法有效的進行處理解決。華雨（2010）以員工與權力之間的距離為變量，認為與權力的距離在對管理者的支持與對工作的滿意程度方面有較大的影響。當員工與上層權力的距離較近時，他們對管理者的支持