第93頁共93頁物業主任年終總結物業主管年終工作總結(一)xx物業是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個春夏秋冬。當年的懵懂仍歷歷在目，感謝領導的悉心培養，同事的關心互助，如今的我成長了，工作才能提升了，下面對20xx的個人工作進展總結：一、根底效勞1、配合春節在園區的值班工作，值班的13天中，讓我進一步感受了青竹園這個大家庭的溫暖。看不到大家絲毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區攬秀苑組團門崗前方及南北主干道爆水管，按經理指示及停水預案對各部門作出協調工作，對業主做好解釋工作及維修情況匯報工作，最長歷時11小時最終保證了入住業主的生活用水，無業主投訴。2、配合公司對8S管理活動的全面推進，并對接相關標識的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標牌的制作。3、起草園區各項對外書面函件的制作，含工作聯絡單、整改通知單，裝修施工整改工作聯絡函，與青竹湖鎮高爾夫球會對接的函件等。4、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。尤其是業主檔案做到目錄明晰，檢索方便，各業主資料做到一戶一檔，同時確保了資料的保密性，嚴格執行借查等規章制度。5、配合園區于xx月x日實行的訪客證制度，對所有臨時出入人員(業主的親友、施工整改、裝修人員等)經聯絡確認身份后再通知門崗放行，以確保業主的居住平安。二、園區生活效勞1、配合園區生活效勞體系工作的開展，制作各項溫馨提示張貼，及經片區管家發送于各入住業主手中。2、負責各類節慶、園區活動致業主的短信發送。3、配合園區生活效勞體系安康效勞的開展，對來訪業主主動提供血壓測量效勞;發送體檢卡至來訪的業主，并及時更新相關統計。4、對20xx年1月至8月的園區生活效勞開展情況進展了統計，在學習單項效勞跟進表及月統計表的過程中，極大地提升了我的工作技能與效勞理念。展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰，深知自己還有太多缺乏之處，方案在20xx年做出如下提升自我的事項：1、在20xx年初，因公司的肯定我晉升為部門領班，責任與義務隨之而至，但在團隊凝聚力建立、管理藝術方面都需提升，在來年會做好部門內部及與其他各部門的溝通工作，使工作團隊保持嚴肅又活潑的安康氣氛，學會將督導工作做得更好，保證部門效勞品質，發揮員工的集體作用，進一步提升效勞品質。2、及時跟進維修工作的及時率和完成率，以便及時為業主排憂解難。3、多到現場理解實際情況，可以更透徹地理解相關的物業專業名詞，更能尋找處理問題的最正確方法或途徑。4、對存在的問題和教訓及時進展總結，編制成案例，以便互相交流、借鑒、學習。5、努力進步自己的技能與管理程度，把工作做得更好。6、除學習本部門涉及的相關范疇，更要學習其他各部門的各項流程，給以后對全局的把控才能做好扎實的根底。7、加強組織協調及處理突發事件的才能。我們的工作就是由各種小事情串聯起來的，但要做好這些小事情卻一點也不容易，在xx工作的日子里，深感xx能挖掘我最大的潛能，領導和同事都是我的良師益友，我會找準自己的開展方向，保持這份工作熱情勇往直前!物業主管年終工作總結(二)去年是飛躍開展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年。在這一年里，xx物業管理處在公司的領導下，在開發商各級領導的支持下，始終貫徹業主至上的原那么精神，根據xx的實際情況，在搞好效勞的同時理順完善管理工作，初步到達“工程程序化、操作標準化、運用使用化、管理科學化”的管理要求。使小區前期物業管理工作逐步走上標準化的軌道，物業管理工作獲得了一定成績，受到小區業主的好評，現將去年工作總結如下：一、日常工作目的管理的完成情況(一)房屋管理房屋管理是物業管理的重要內容之一為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理方案，并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋構造的行為，空房完好率為95%。(二)公共設施、設備的管理為了保證小區廣闊住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養方案和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應急維修工作3次，到達養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。(三)綠化管理為了給業主創造一個優美的生活環境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監視綠化公司，施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題，及時發出了整改通知與合理化的建議，催促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地根本無破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。(四)環境衛生的管理環境衛生方面，我們針對小區環境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進展大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核方法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。(五)小區平安防范工作小區治安防范及消防工作是物業管理中的重中之重。為給業主提供一個平安舒適的居住環境，我們狠抓了小區治安消防工作，對保安人員定期進展崗位培訓，智能設備操作培訓、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，并堅持每日早操、早會，進步員工的身體素質與日常工作管理，嚴格執行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使去年平安防范工作情況良好。二、今年完成的重點工作(一)業主入住前期物業管理工作。(1)熟悉小區各項設施、設備的施工情況;進駐xx后，我們為盡快熟悉小區施工情況，設備安裝情況，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實的根底，并受到了開發商的稱贊與好評。(2)根據小區實際情況，完成工作預案，提出合理的建議;在熟悉小區各項情況后，我們針對小區的實際情況，完成了小區各項管理工作預案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等，共計9項，并提出合理化建議11項，開發商采納3項，即報奶箱設置在門廳內，安設綠化噴淋系統，局部雨水管接入地下管網等合理的建議。(3)搞好保安員前期的培訓工作;保安工作是物業管理中的窗口，為了保證小區保安前期效勞質量，我處安排保安員提早培訓一個月，制定了詳細的培訓方案與方案及考核方法，加強保安員的自身素質與業務技能，保證業主入住后有一個良好精神相貌和業務素質的保安隊為業主效勞，保安隊的工作受到一致好評。(4)配合開發商的售樓工作;為了配合開發商的銷售工作，我處在前期人員缺乏的情況下，安排專人在銷售部配合售樓工作，耐心解答客戶關于物業管理方面的疑問，制作了二塊****宣傳牌，宣傳本公司物業管理效勞工作，并到達一定效果。我們除派專人配合銷售部，全體員工還放棄節日休息，配合銷售部“十一”售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。(5)搞好業主入住前期準備工作，順利完成交房工作;為迎接業主入住，順利完成交樓工作，在公司的指導和幫助下，我們做了大量的前期準備工作，整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書、前期物業管理協議等共計12項。根據方便業主、效勞至上的原那么，我處針對小區的實際情況，合理制定了辦理入住手續的流程，和崗位，設置了業主入住須知，入住手續辦理流程圖，裝修須知，裝修手續辦理流程圖，使業主在辦理各項手續中能一目了然。使交房工作順利進展，目前辦理入住業主139戶，辦理裝修手續戶。(二)加強管理效勞工作，進步效勞質量;(1)樹立小區家園化，人性化管理效勞理念。進駐xx后，我們堅持施行家園化，人性化的管理，“以人為本”的效勞精神;業主的需要就是我們的工作中心，為開展效勞，讓業主進入小區感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊照顧戶的效勞，對小區有生活困難的業主，在生活上給予關心與照顧，效勞上給予優質效勞，如1-1-501業主老公是海員，因工作長期不在家，家中只有業主和小孩，針對這種情況，我們對此戶進展特殊照顧戶效勞，給其解決一些生活上的困難，受到業主稱贊。除此之外，我們還開展免費代辦效勞，如代辦、寬帶、電費儲蓄，使業主有一種“有困難，找物業”的感受，效勞工作受到業主良好的贊譽。(2)搞好維修效勞工作維修效勞工作是物業管理的一個重要環節，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們嚴密地與開發商、施工隊、消費廠家聯手，確定了維修程序和方法，圓滿完成年前無遺留維修工作的目的。今年共計接到維修投訴157起，完成152起，及時完成131起，完成率為96.8%，及時率為83.4%。在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進展保養、檢查，發現問題及時維修，及時處理，如12月30日，小區蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發現后，為讓業主正常用水，我們首先是積極的進展搶修，再通知廠家到場調查原因，保證業主正常用水工作不受影響。(3)加強小區裝修管理工作小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節，它涉及到物業的使用壽命與平安及小區房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了大量的工作，并根據小區實際情況，與管理要求，我們制定了詳細的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規定等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原那么。去年共處理違章施工32起，均已整改。保證房屋主體構造完好，在房屋外觀方面，我們堅持制度，保證小區外觀整齊劃一，完好美觀。(4)認真聽以業主意見，及時為住戶排憂解難。業主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業主間的溝通，耐心為業主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難，如入住業主車輛停放問題，業主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業主著想，以業主為中心”的效勞思想獲得了良好的效果，受到業主好評。(三)努力進步管理程度，促進物業管理上檔次;(1)組織員工進展職工道德與管理技能培訓，進步工員工業務素質。管理處員工的綜合素質與物業管理的效勞的質量，程度是親密相關的。根據這種情況，并結合小區大局部都是新進員工，接觸物業管理時間短的實際情況，我制定了詳細的培訓方案和考核方法，定期對員工進展思想和業主管理程度的培訓，并定期進展保安業務技能考試，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了進步，去年共組織人員培訓6次，技能考核4次。(2)利用先進的管理手段，建立健全科學的管理方式;我們緊跟社會開展步伐，使用電腦，對小區各檔案收費帳目、管理方案等工作進展電腦管理，大大進步了工作效率，使管理處的根底，工作到達一個新起點，為今后的創優工作打下了堅實根底。(四)搞好對外協調管理工作;搞好對外協調工作是物業管理工作順利開展的關鍵，為此，我們嚴密與開發商配合，積極主動與洪山房地局，城管局，電信局聯絡，并圓滿完成環衛創辦;申請門牌、委托合同、效勞協議備案，電信局協議的簽定等工作。三、存在的問題和教訓雖然，我們在去年的工作中獲得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素質不高，效勞意識不強各方面考慮不全面，實際處理事務的才能還有待進步;第二，與業主的溝通不夠，理解缺乏。第三，設備、設施管理力度還需加強，針對以上幾個問題，在2023年工作中，我們將汲取經歷與教訓，努力進步員工的業主技能與管理程度，把工作做得更好。在新的一年里我們將加快步伐，不斷進步自身物業管理程度，不斷完善小區各項管理工作，為使xx早日跨入優秀物業管理小區做奉獻，為xx物業公司的開展添磚加瓦。物業主管年終工作總結(三)我是某物業公司保潔部的主管，一種新的工作理念指導我走完了20xx年，當著20xx年降臨之際，對過去歲月的回憶、考慮、過濾將為明天積累很多的經歷;一種潛在的能量驅使著我為明天的工作獻出更多的愛。進入xx年大廈開場內部裝修，經理把我從“交易廳”抽出來加強施工現場平安監視。匆忙走馬上任，樓上樓下不同方位的施工現場，堆滿物品的樓道，來來往往的施工人員，這一景觀把大廈弄的熱鬧非凡。領導交給我的任務就是阻勸施工人員在現場吸煙，我在交易廳正是干這個差事的，所以信心十足的承受了任務。那知道，偌大的一幢寫字樓，跑上跑下，也不是鬧著玩的，那些天，八小時的工作，我一刻不停的來回跑，生怕有平安事故發生。腿跑酸了也顧不得休息，心里只有一個念頭，決不能放松警覺，大廈的平安于我同在。記得當時二樓有幾個施工人員經常在現場毫無顧及的吸煙，說了吧，這些人就暫時收斂一下，只要你一分開，吸煙又成了家常飯，這個現象必須制止，要不大廈的平安得不到保障。我馬上找到那幾個人，把現場平安施工的道理告訴他們，并說，出了事是我們大家的災難，經過幾次不厭其煩的開導和檢查，施工人員的平安意識喚醒了。看來我的工作沒有白做，施工在進展，事故卻沒發生。過了半個月，張學杰辭職了，我又調回“交易廳”繼續干保潔兼保安的工作。“交易廳”就剩下我一人了，面對來自客觀上的壓力，我沒有降低工作標準，在困難面前，一人挑起了這付擔子：巡視檢查照樣，保潔大廳照樣，發現問題及時糾正并處理。為了完成領導交給的工作，于公方面，我盡職盡責;于私方面，我沒有計較個人得失。正是這樣，我圓滿、得體的完成了工作任務，為“交易廳”的公共秩序，環境衛生獻出了一份愛心。裝修在繼續，保潔人手不夠。我從“交易廳”出來，開場了大廈內的保潔工作。上任伊始的那陣，正是大廈全面裝修的關口，全方位的施工到處狼藉一片，尤其那些公共區域，涂料、灰渣斑斑點點。去除施工后的遺跡倒是我們保潔工作的重點。經理讓我和另外兩個男工洗地，沒見過洗地設備也不會操作的我，只能邊干邊學了。帶著樸實，熱情從點滴做起：提水、捋線搶在前，為保障工作順利完成著時累了一把，然而當著地面又露出亮堂的光澤之時，卻又從內心感到暢快。初次保潔樓層和衛生間二月中旬為了清理，規整裝修出來的局部摟層和衛生間，我和大李一組來到了六層，主要負責樓層的地面、公共設施及男女衛生間。正是裝修后的環境：樓道、衛生間、公共設施還殘留著涂料、水泥的遺痕。不太熟悉保潔工作的我和大李一道投入到工作之中。不懂保潔要點，這就迫使我用最短的時間熟悉業務，甘當學生，不恥下問，經過一段時間，看、聽、問和實際操作的體驗，我很快的勝任了工作。那期間，我每天不停的用地拖推掃樓道，許多涂料的斑點愣是用油灰刀、擦絲一點點的消除了。手的酸痛常常讓我拿起碗筷時發抖。這些沒有讓我退卻，是一種精神在鼓舞我的斗志，讓我忘記了疲勞，忘記了酸痛。努力工作就是為客戶營造良好的環境，那個“客戶是給我們發工資”的故事常常回響在耳邊。“客戶至上”的理論，通過詳細行動的施行客觀的反射出來。保潔衛生間從裝修狀態恢復到正常使用，我們不是關起門來搞清理，而是在客人們進進出出的情況下進展的，墻壁的灰渣需要剔除，我就用小鋸條一點點的剔，有些部位需要趴在地上才能工作，沒有選擇余地，于是趴在地上數小時的工作;便坑里的污漬需要涮洗，我放下剔除工具，仔細清洗便坑;面臺有了污痕，趕緊去擦，就這樣，用一顆愛心親愛所從事的保潔工作，我邊干邊學，不僅掌握了一定的保潔技術，而且還領悟到了“客戶至上”的精華。一種沖天的干勁，任勞任怨的精神鞭策著我為公司的利益盡職盡責。當著樓層、衛生間、公共設施到達了標準之時，暢快的心境彷佛讓我年輕了許多。獨當一面練，就十八般武藝三月下旬大廈裝修完畢，需要清理的衛生間呼啦啦一下冒出了八個。由于工作需要我單獨一人去清理保潔一層兩個男衛生間，承受任務的我二話沒說，帶著熾熱的心，帶著先期所獲的經歷殺向一層。清理便坑、洗刷地面、剔除墻壁灰渣這些簡單繁瑣的工作，常常弄的我滿頭大汗，工作一天累的腰酸腿痛，面對這些我沒有畏懼，心里只有一個念頭，盡快的恢復衛生間正常運營，滿足客人們的需要，才是保潔工的責任。在這種思想的指導下，我兢兢業業一絲不茍的工作著，經過大約一個星期的不懈努力，一個漂亮、干凈的衛生間脫穎而出。望著進進出出客人們帶著滿意的笑容，我從心里感到欣慰：真誠的勞動換來回報，這些比什么都讓人興奮。后臺默默無聞的工作三月底按經理的要求我上了夜班。工作對象是整個大廈所有的衛生間，地下室，一至六層所有的樓面及所有的公共設施和五部樓梯。當時，樓層西段四至六層客房局部業主們都在裝修，一時間，樓道，衛生間塵土鋪天蓋地，給保潔工作帶了不小的難度。怎么辦?沒有更好的方法只有干嘍。我不停的來往于各個樓層，在施工間隙中快速工作，有時樓道需要四五遍的清掃才能干凈;更有甚者，剛剛擦拭好的公共設施沒多大功夫又飛上一層粉塵。環境的惡劣加大了勞動的力度，擺在面前只有兩條出路：一是退卻;一是迎著困難頂住，一種責任感，一種敬業精神鼓舞我選擇了后者，克制困難勇往直前。整個夜班就是在反反復復的勞動中渡過的，工作上的辛苦讓我得到了肌體上的鍛煉，環境的復雜給了我一個適應的時機，讓我深深感到，做一名合格的保潔工，第一要吃苦;第二要有一個飽滿的工作熱情;第三要有敬業精神。就個人而言，雖然苦點累點，但大廈的干凈迎來了眾多客戶們的笑臉，這個回報用勞動換來值得。保潔工作的多變性大廈的特殊情況決定了保潔工作的多變性。五月十四號，我開場上早晚班了。工作要求我早上在白班保潔工降臨之前為她們做好前期工作準備，黃昏又要為大廈加班的某些公司營造良好的衛生環境，整塊的工作時間分成兩塊，上下班的路程多了一倍，然而工作上卻越發精細起來：樓上樓下，左邊右邊近乎立體式的工作現場，給了我一個為大廈整個環境衛生出力流汗的時機。正值夏季，空氣的濕度常常讓我帶著一身的汗水渡過一個班次，這些困難并沒有嚇倒我，一種責任感，一顆熱心，讓我用飽滿的情緒從事我們的保潔工作。大廈干凈了，我雖然累點，但卻帶了不少快樂，因為勞動換來的回報，讓我看到了大廈的整潔。保持熱情，繼往開來大規模的裝修隨著客戶的不斷入住暫告一段落。環境的改善迎來了眾多的客戶光臨。接下來為客戶營造環境的整潔成了物業的主題旋律。承受任務的我，用飽滿的精神開場了下一步的工作：八月二日，我由原來的早晚班改成晚班，主要任務，四、五、六三個樓層的地面、衛生間、公共設施、東西兩部樓梯、地下室南側、134、132、1130等五間業主辦公室。時間短了，可工作量卻加大了許多，為了在有限的時間內做好所轄區域內的保潔，通過理論加之考慮，漸漸的探究出一套工作方法：有重點，方法得當的工作為完成任務提供了一個前提;細致入微，誠懇的效勞態度，解讀了“客戶至上”的理論，一個看得見，摸的著，實實在在的保潔形象展如今客戶面前。過去的一年，經過不斷的自我錘煉，技術上有了進步，對“客戶至上”的理念有了行為上的不斷升華。當步入xx的時候，努力、熱情周到的效勞思想將指導我更好的干好保潔，為公司出力，為保潔工書寫壯麗的篇章。物業保安年終總結時間轉瞬即逝，轉眼我在xxx工作已經快半年了。在這半年的時間里有辛酸、有快樂、有歡笑、有淚水。。。。。開場的時候我是在二期巡邏，大概有半個月的時間，后來由于人手的缺乏我被調到南門協助xxx擔任門崗的工作。每個星期兩次的訓練和培訓讓我能更好的熟悉業務和完成工作，鍛煉的身體的同時也讓我可以正好的融入工作。其中學到了消防的根本知識及火災發生時的應對措施、指揮車輛的手勢等等。。。。在xxx和領導的幫助下，能較好的完成自己的本職工作。在車輛把控、人員把控方面自認為還是比擬出色的。其中一次4幢2單元201的一個裝修工強行把電瓶車開進園區后，沒有懼怕業主的恫嚇以及裝修工的胡攪蠻纏，讓他把車推出去并登記。當然也有美中缺乏的地方，比方語氣強硬，解釋不到位等等。這些都是需要改良的地方。近半年來電瓶喪失也成為了我頭痛的問題，為此領導們也做了大量的工作，比方：發放非機動車出入證、進出電瓶實行貼票管理，最近又在改造自行車庫，方便業主的電瓶車充電，也方便了我們維護員的統一管理。此方面的工作還是有明顯的成果的，從開場的一天丟幾個電瓶到幾天丟一個電瓶到幾個月丟一個電瓶再到如今的根本不丟電瓶。都是大家共同努力的結果。前幾天的會議上丁總還指出我們工作的缺乏之處，那就是缺少提醒與告知方面的效勞。假如我們在業主出門的時候說一句:路上注意平安,您慢走；在天氣不好的時候說一句：快下雨了，請您注意外面晾曬的物品；在業主回到家的時候說一句：請把車輛鎖好，以免物品喪失。。。。我相信業主肯定非常開心，感覺到只要進了我們都市楓林的大門，那么他的平安將得到非常徹底的保障。這一點將是我下一年重點的改良之處，同樣的車輛、人員方面的管理我正在向李劉柱以及班長學習，爭取做的更好。回憶過去一年的工作，雖然獲得了不少的成績，但我仍感自己有不少缺乏之處：1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；2、業務素質進步不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；3、本人工作與其他同事相比還有差距，效勞意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監視與建議，我將努力改良自己的缺乏，爭取獲得更好的成績。以上是我個人XX年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素質和各種工作技能，為了公司的開展做出最大的奉獻。物業前臺年終總結一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目的”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的鼓勵，酒店總經理班子帶著各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的奉獻，獲得了頗為可觀的業績。1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工本錢、能費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工本錢為萬元，能費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。3、效勞創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準那么》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷進步員工的優質效勞水準。因此，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質效勞較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待效勞中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的效勞，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們可以圓滿地完成此次活動。”4、平安創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項平安預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外平安事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反響會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。二、與時俱進，提升開展，酒店突顯改觀酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、效勞等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表如今干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理效勞不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與效勞內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目的和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因此，部門經理之間互相推諉和譏貶的現象少了，那么代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，那么代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的典范作用下，部門經理帶著著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作理的推行認證過程中，酒店召開了屢次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更標準地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目的和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。〔一〕以效益為目的，抓好銷售工作1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析^p原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客應占酒店總客的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五那么明顯促進了銷售業績的提升。3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和效勞態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的進步。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑效勞方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶著下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%進步到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、效勞第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損踐約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開場從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效會談到中效會談、從無市場調研分析^p等無根底管理到每月一次市場調研分析^p和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著上升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。〔二〕以改革為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，假設超額完成或未完成營收指標，那么按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、效勞員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈敏。管理者能上能下，員工能進能出，根據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行制止。當然，主要管理者假設素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和才能較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務程度，同時對根本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級領導的根本肯定和表揚。〔三〕以客戶為重點，抓好物業工作1、耐心售房。如物業部出租xxxx房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了xxxx房，離臺口近18平方米的面積非常適宜。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxxx房大20平方米的xxx房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率到達了%，超過了去年同期程度。2、售后效勞。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴時從不推卸責任，首先向客人抱歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進展回訪直到令其滿意為止。3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進展催賬，不僅是打，每到交費的時候就親自到房間去收房費。〔四〕以質量為前提，抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店根本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進展布置，對每個員工的儀表儀容不整進展標準，從而使全體員工在思想上可以保持一致，保證了各項工作可以落實到位。在班組的周例會中對上周工作進展總結，對下周的工作進展布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內包容入其中，充分表達了“嚴、細、實”的工作作風。2、平安檢查。除部門設立專職平安保衛分管負責人外，將平安知識培訓開成系統在全年展開，表達不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理方法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的平安負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原那么。對于住店客人、會客人員、過往人員進展仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不平安隱患起〔客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起〕。〔五〕以“六防”為內容，抓好安保工作。1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內平安檢查，與各部門簽訂平安責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提早對煙感系統個報警點進展全面測試，對斷線故障、報警點不準確進展修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、平安出入口進展補裝和更換等。〔六〕以降耗為核心，抓好維保工作1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的根底上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的7名同志承當著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提早對酒店供暖設備進展了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原那么，凡是支出金額較大的采購方案，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。〔七〕以精干為原那么，抓好人事工作1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原那么，人事部在年初名全店人員編制的根底上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員構造。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯絡職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。〔八〕以“準那么”為參照，抓好培訓工作1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓方案，參照《員工待客根本行為準那么》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客效勞人員的專題培訓，重點講解管理素質、效勞意識、禮貌待客、案例分析^p等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進展“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進展英語會話才能的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有方案，自行對本部門員工進展“20字”準那么內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進展培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進展培訓；主管、領班每兩周進展一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析^p、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質進步了，英語程度進步了，業務程度進步了，客人的滿意度也進步了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、效勞態度和業務接待才能。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的根底上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前廳第一名xx，第二名xx，第三名xx；餐廳第一名xxx，第二名xx，第三名xx；廚房第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進展表彰。四、四星標準，客戶反響，酒店仍存三類問題一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反響意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。1、設施設備不盡完善。2、管理水準有待提升。一表如今管理人員文化修養、專業知識、外語程度和管理才能等綜合素質上下不一、參差不齊；二表如今酒店尚未制訂一整套標準的系統的實在可行的“管理形式”；三表如今“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。3、效勞質量尚需有優化。從屢次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的效勞質量，橫向比擬有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質效勞。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待效勞不周到，處理應變不靈敏。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的效勞質量。通過對酒店全年工作進展回憶總結，鼓勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目的、經營指標和工作方案，以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展和詳細實物業部門年終總結物業部門年終總結范文一：xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，光陰如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，光陰就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。回憶當初來xxxx應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟悉。年度工作總結與方案很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現許多失誤、瀆職。前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進展跟進，對約修、報修的完成情況進展回訪。為進步工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時使各項工作均按標準進展。下面是我這一年來的主要工作內容:1、按照要求，對業主的檔案資料進展歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新;2、對業主的報修、咨詢及時進展回復，并記錄在業主信息登記表上;3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對于業主反映的問題進展分類，聯絡施工方進展維修，跟蹤及反響;5、承受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進展處理，并對此過程進展跟蹤，完成后進展回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級領導交辦的其它工作任務。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。年度工作總結與方案對于我這個剛剛步入社會，工作經歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去面對，敢于承受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深化體會到職業精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑效勞就是當你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其小，往往被人輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節忽略不得，馬虎不得;不管是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的效勞做細化，衛生無死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在2023年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作:1、自覺遵守公司的各項管理制度;2、努力學習物業管理知識，進步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、加強文案制作才能;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;4、進一步改善自己的性格，進步對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。很幸運能參加xxxx這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目的就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起獲得更大的進步！物業部門年終總結范文二：光陰如梭，轉眼間20xx年度工作即將完畢，自入職xx工程以來，在工程領導的指導下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預期工作目的及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx效勞程度，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作積極性得到大幅進步，業主滿意率有了顯著進步。現將本年度工作總結如下。本年度xx收費1220000元(截止到2023年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協調處理大型xx保修維修10件，業主根本滿意;接待業主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現好的方面(一)標準內部管理，增強了員工責任心和工作效率。自參加xx工程客服部后，發現部門內部管理比擬薄弱，主要表如今員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成如今的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。(二)采取多種形式和措施，穩固和進步了xx收費程度。本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費程度得到穩固和進一步進步。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是xx效勞程度的表達，xx效勞程度是收費的根底，因此，效勞是進步xx收費程度的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進展了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用工程現有資，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因xx無微不至的感動效勞，逐步進步自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過鼓勵員工收費積極性進步收費程度。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。(三)嚴抓客服員效勞素質和程度，塑造了良好的效勞形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，進步了客服員的效勞素質。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業主的效勞之中，在效勞中實在的將業主的事情當成自己的事情去對待。(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，理解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、根本經濟狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進展講解、答復業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。(五)親密配合各部門，做好了管理處內、外聯絡、協調工作。客服部的重要職能是聯絡管理處內部與業主等外部工作，通過反響信息及時為業主提供效勞。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔效勞有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反響、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。(一)員工業務程度和效勞素質偏低。通過部門半年的工作和理論來看，客服員-業務程度偏低，效勞素質不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經歷缺乏，在效勞中的職業素養不是很高。(二)xx收費績效增長程度不高。從目前的收費程度來看，同比本市75%的平均程度還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反響不夠及時、全面，接到問題后未及時進展跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、20xx年工作方案要點2023年我部重點工作為進一步進步xx費收費程度，在09年根底上進步4-7個百分點;部門管理根本實行制度化，員工責任心和效勞程度有顯著進步;各項效勞工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著進步。(一)繼續加強客戶效勞程度和效勞質量，業主滿意率到達85%左右。(二)進一步進步xx收費程度，確保收費率到達80%左右。(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務程度有顯著進步。(四)完善客服制度和流程，部門根本實現制度化管理。(五)親密配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質量。回憶09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目的，為公司開展奉獻一份力量。物業部門年終總結范文三：光陰荏苒，歲月如歌。2023年即將完畢，20xx年邁著嶄新的步伐向我們走來。我從過去的儲藏干部到新晉柜長，也將近一年。在過去的一年中，由于缺乏工作經歷，我在理論的過程中遇到了很多困難也碰了不少壁，與此同時我也得到不少磨練的時機，這些時機對我來說受益匪淺，感受頗深，現將盡一年的工作總結如下:一立足本職工作，完成各項任務首先由一名儲藏干部到柜長我有了很到的轉變。作為一名儲藏，只要完本錢職工作，并輔助主管與柜長處理日常事務即可，而作為一名柜長在將區域內人員管理好的同時，還要在貨品分配上有明確細致的分化，在開展工作之初確實有些吃力，但是在主管及各領導的指導，同事的幫助下，我從自身尋找缺乏，嚴格要求自己，不斷學習充實自我，較好的完成了自己的本職工作。通過近一年的學習和工作，自身開展獲得了新的打破，工作方式有了很大的改變。二自我磨練;梅花香自苦寒來;自信自強勇攀頂峰的工作態度，才能鼓勵員工為企業創造價值。剛來到鑫博大，作為一名干部人員最為重要的就是在員工面前樹立安康積極的形象，這樣才有助于工作的開展，進步員工的銷售業績。而展現這一相貌的重要環節，在于每日的會議以及與員工的溝通。也許是因為不經常在很多人面前發言的原故，我說話時總是結結巴巴不知所云，害怕緊張占據整個心頭，對此我感覺非常失落為難，但，人總是越挫越勇，在對自己發言時存在的缺乏深思并找出原因后，我主動向上級領導申請，在會議上多發言，鍛煉自己的膽量，在上級領導的幫助和員工的鼓勵下，我的發言也越來越流暢，員工的反響也越來越好，但我一定戒驕戒躁努力奮進。同時，在剛開場處理售后問題的時候，因為自身的業務程度缺乏，在遇到許多較為刁難的顧客時不敢主動的去和顧客交流溝通怕引起不必要的爭端，但沒有嘗試就沒有發言權，問題總是需要解決的。學習如何巧妙而圓滿的解決問題的方法才是重中之重，在領導的指導下，我不斷的糾正自己的方式方法，從而得到了顧客的信任并增強了自己的自信心。三貨品方面;貨品是一個賣場的靈魂;貨品的豐富多樣來于管理的好與壞，一開場認為貨品沒有什么好管理的，之后，經過屢次與主管的溝通，理解到關于貨品還有很多的知識，如:怎么去把握好庫存及補貨的量，季節與時間性的把握等等，而后在貨品方面應多觀察:暢銷款式及時補足貨并與市場協調；多調整:隨時查看各廳版面是否調理一致，及局部貨品的動態；多總結:做好暢銷款的記錄及找出滯銷款所存在的問題并及時調整。有了這些不可或缺的經歷，如今我工作起較以前更加得心應手。以上是我近一年來在工作中讓我體會最深也受益最大的心得體會，在20xx年的新氣象中我將繼續堅持;寬以待人，嚴于律己;的工作格言，并貫穿落實;認真，務實，創新，的崗位誓詞。我一定會用詳細的工作績效來詮釋這些詞匯的真正內涵，用實際行動來證明我能做的更好！物業保潔年終總結XX年，我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠的追求”的物業效勞宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為，以質為先”的公司管理理念，以“上程度，創效益，樹品牌”作為公司的開展目的，“效勞第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優質效勞工作，在此對一年的工作做以簡要總結。總結經歷和教訓，找出缺乏，為XX年的工作打好根底。1．人員管理保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作非常困難，為此和員工多方面溝通，穩定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了班次和值班時間，在不增加人員的情況下，根本滿足了保潔的運行要求。現有人員14人，本年度共有9人離任和調職〔〕其中1人調職到庫區，8人離任。2.培訓對新入職保潔人員進展了清潔理論培訓并針對不同崗位進展實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，到達寫字樓保潔工作的要求。在對保潔員進展《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實際情況著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。加強了員工考核制度的培訓，創優和有關貫標知識的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經可以努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律,行為舉止等細節方面還需監視管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。經過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員根本穩定。3保潔工作形式方面在集團公司領導指導下實行“無人清潔”，“本色清潔”獲得了良好的效果。在原有的白班根底上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進展。在施行“無人清潔”的同時為保證衛生質量，加強了保潔巡查清潔頻率。現有人員配置7f-16f一名保潔員根本可以到達將隨時產生的衛生問題在30分鐘內解決，但在頂峰期11f16f經常存在1小時保潔員無法進入男衛生間現象，導致衛生間較臟。在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的方案清潔改為如今的隨時清潔，發現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔本錢有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛生狀況沒有到達要求，而且清潔本錢有所增加，隨著施工的完畢將進展徹底清潔，以到達衛生標準。在保證電梯地毯衛生到達標準的要求，每20分鐘吸塵一次。4保潔工作完成方面〔1〕完成了保潔人員編制及工作形式的及時修訂〔2〕完成對大廈公共區域衛生日常維護工作。〔3〕完成對新入駐樓層的開荒工作。〔4〕完成大廈石材晶硬處理，地毯保養工作。〔5〕完成大廈垃圾的清運工作。〔6〕完成大廈外墻的2次清洗。〔7〕完成外圍地面沖刷工作。〔8〕對b1車場每月兩次的清洗工作。〔不負責日常保潔工作〕〔9〕完成特約清潔效勞。庫區石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。〔10〕完成每季度木質上蠟保養工作。5綠化工作方面5月份大廈采購綠植內共有綠植約100顆，辦公室及大堂內的長勢一般，其他地方因缺少日照，潮濕度不夠，尤其不通風，導致綠植蟲害較多，電梯廳內的大局部植物死亡，其他勉強成活但無欣賞價值而言。在養護時努力克制不良因素，做到每兩季更換土壤，增加養分，及時殺蟲，一定時期集中養護。夏威夷椰子成功繁殖了兩顆。在XX年室內綠化建議考慮外包，保證植物可欣賞性。外圍綠化因防水施工未補種，XX年4月份應全面從新設計綠化。附XX年5月份購綠植明細表名稱購進數量〔棵〕現有數量〔棵〕死亡數量〔棵〕綠蘿20137散尾葵13130發財樹550綠巨人24177黑金剛220一帆風順606夏威夷椰子811榕樹110搖錢樹220橡皮樹220非洲茉莉3306有害生物防治方面根據街道的關于創立國家衛生城的工作的指示，保潔對大廈進展了徹底消殺，符合國家衛生規定。在工作中根據季節不同分別對老鼠和蚊蠅進展殺滅，獲得了較好的效果。7衛生質量監視方面隨著iso9001-XX質量體系的推行，保潔在工作中，加強了工作質量監視，完成表格的填寫，用各種記錄和制度來控制工作質量,并對工作中的問題進展總結，進一步改正，獲得了較好的效果。8本錢控制方面XX年保潔平均清潔費用5500/月。在清潔用品控制方面，客用品較難控制〔卷紙和洗手液〕例如卷紙每月費用近1300圓。洗手液每月費用近220圓。石材養護每月費用近1000圓。經9工作中存在問題1外圍車場由汽車產生的油污，無法有效的去除。2現有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，在不增加人員的前提下，很難到達標準。3冬季雪天藥店衛生無法到達標準，可考慮購置自走式全自動洗地機，會有一定改善。4大廈投入使用已兩年，石材的防水防油防污才能已下降，為防止水斑，風化等病變，XX方案在衛生間和大廳地面的石材做防護處理。5在保證衛生符合標準的情況下，高頻率的使用設備，清潔設備的更換配件費用將有一定上升。例為保證電梯地毯衛生到達標準，按要求每20分鐘吸塵一次，吸塵器的開關每天近90次。在XX年，保潔工作整體上有所進步，但在工作細節方面還存在著缺乏，清潔本錢還有潛力可挖。在公司領導的指導下，在保潔員全體的努力下，將在XX有更好的表現。常使用的清潔劑在工作間內兌好比例發放來控制使用量。物業部年終總結本部門主要負責電信系統的清潔、綠化、裝修、消防的管理和挪動大廈、東逸豪園、東翠園、匯景小區、電纜廠小區、太平洋保險公司的全面管理及挪動各營業廳、各鎮供電所、聯通營業廳的平安保衛工作。由于得到了各位同事的鼎力支持本部門的工作得到順利的開展，回憶過往一年即****年本部門做了以下的工作：一、****年2月份本公司通過了iso的認證，完善了本公司的管理體制，使本部門的工作有條理地進展，進步了我們的管理程度。二、****年2月份接收了挪動大廈的管理，這是我們對外業務接收的第一個寫字樓單位，而我此時也被命任為挪動綜合樓管理直接負責人，開場的時候面臨種種的困難，在公司各部門的大力支持下，經過短短的兩個月的時間針對挪動的特點和要求對設備管理、平安管理我們制定了一套嚴格的管理制度，由于管理力度到崗到人，致使在每個季度的客戶調查中都得到了挪動公司領導的好評，客戶滿意率到達95%以上。三、在小區的管理方面我們遇到更多的困難，例如：客戶投訴、裝修管理、人員出入管理等都要求很高，為滿足小區住戶的要求，我部門作出了大量工作，并制定了相應有效的措施。1〕積極與業主溝通理解業主的情況，及時把我們的工作破綻做好，進步管理力度。2〕加強裝修的巡檢，減小因施工單位裝修工人的忽略大意造成管道堵塞和亂建亂搭的現象。控制好裝修時間，為住戶提供一個安靜的休息環境。3)加強人員出入管理，每月對小區平安管理員進展培訓，每季度進展業務考試，進步了我們的平安管理員的素質，在****年的時間里杜絕了傳銷人員、推銷人員進來傳銷、推銷工作，認真檢查人員的出入，有效控制了外來人員的進出，為住戶提供一個平安的居住環境。經過我們共同的努力，小區效勞管理逐漸得到了業主的認可，在我們每季度的客戶調查報告中可以看出****年上半年客戶滿意率只有80%，到下半年已經到達了90%以上，這一成績給了我們宏大的鼓勵，證明我們的努力是成功的。四、在消防平安方面，本部門定期對員工進展消防知識培訓和消防演習，不段提醒員工平安至上不能掉以輕心，做好各種應變、應急措施，在****年其間本部門管理的物業未發生過一次失火，消防系統故障率只有1%，消防平安率到達100%，為效勞單位提供了一個平安的工作環境。五、****年是我們業務開展特快的一年，除接收了挪動大樓、東翠園等物業外，我部平安管理員的駐點更是迅速增長，****年在我部門工作的平安管理員只有20人次，****年我們接收了挪動各營業廳、郵政局、供電所及聯通營業廳的平安管理共40個點，使我們平安管理員的隊伍日益壯大，現階段平安管理員數量已經到達了180人，比前一年翻了九倍。六、協助公司企業文化建立、員工培訓在****也是本部門的一個重點工程，在上一年本部門組織了平安管理員五一青年燒烤活動、兩次籃球比賽、平安管理員骨干去寶墨園旅游的活動以及本部門賀中秋迎國慶晚會等活動，使我們同事之間互相理解，拉近了彼此之間間隔，促進了友誼關系，增強公司的凝聚力。員工培訓方面組織了平安管理員骨干到奧林匹克花園、廣州建銀大廈等地方去參觀考察，學習先進優越的管理。每季度組織員工學習本部門iso作業指導書的有關規章制度并委派管理人員學習關于物業管理的課程。通過種種的培訓使我們在日常的工作中不斷進步我們的管理程度。過去的一年公司領導制定的方針和政策是正確的有效的，在此感謝公司領導對我工作的指導和同事們對我工作的大力支持。物業年終總結范文XX年是xxxx園區物業部全面建立標準化物業管理體系，著力提升物業效勞品質，打造和諧文明科技園區，建立團結、高效、創新工程團隊的一年。鑒于此，xxxx工程部在制定xxxx年度工程工作方案時，就以公司“提升物業效勞品質，建立嵌入式新型物業管理效勞形式”的方針為指引，確立工程部全年工作重心，即著重工程部標準化管理體系的全程推進施行，不斷修正、進步、完善。追求管理效勞的持續改良，不斷進步顧客滿意。xxxx年xxxx物業部工程團隊在公司領導的關心和支持下，經過團隊成員一年的全程積極努力，在工程工作愿景施行的方法措施、進度推進、質量測控、工作績效等方面均有出色的表達。詳細如下：1、強化標準化物業管理體系建立，打造成熟高效物業管理團隊，提升物業管理效勞品質1.1施行標準化流程管理保障覆蓋全部管理過程以“業主無抱怨、效勞無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作標準，重點制定、改善了各項管理效勞流程、管理制度、作業指導書；建立了監視管理組織，落實崗位責任制。建立了一套覆蓋各個管理環節、施行有效的管理體系。1.2針對工程實際情況全程穿插培訓考核結合工程部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理效勞品質，力爭做到員工業務程度專業化、全面化，物業部年初制定了詳細的培訓考核方案，通過工程、客服、平安、環境知識的穿插培訓考核，使員工物業知識專業化、全面化。同時整理了一套實用的培訓課件，編寫了《保安人員應知應會》、《客服人員應知應會》。1.3重視宣傳引導工作贏得業主理解支持成立了工程部宣傳小組，通過宣傳欄、____等形式，積極主動的向園區業主公示本公司及xxxx物業部的工作情況；宣傳物業部的工作及公司的效勞理念；保障暢通的溝通渠道，堅持正確的言論導向；宣傳法律法規和政府部門的管理指導信息；并及時向業主提供平安知識、安康常識、天氣預報、租房信息、生活小常識等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持，引導園區業主積極參與園區建立。1.4推行貼心管家效勞建立嵌入式管家形式成立了“貼心管家小組”，形象成了工程經理重點跟進、部門經理分工負責、客服人員跟蹤推進的管理形式。更好的為業主提供貼心效勞，每周針對收費情況，分析^p總結工作經歷，及時協調處理顧客需求。不但使效勞品質有所提升，而且成功化解了收費困難。實現了從“貼心管家小組”成立前的每月收費80余萬元，到小組成立后每月135萬元的飛躍，根本完成了公司的收費指標。1.5倡導綠色環保理念推進垃圾分類工作垃圾分類工作達標是北京市政府申辦XX奧運會對世界承諾工程之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，xxxx物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責，細致、系統的進展宣傳、培訓、監視、落實。實現了園區生活垃圾減量化、無害化的管理目的。使垃圾分類工作最終高質量的到達了市政管委的要求，受到了市、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區列為“垃圾分類優秀單位”。1.6完善檔案管理體系保持原始完好數據檔案管理是物業管理當中的一項重要工作，記錄著物業、業主和管理過程的真實相貌。設置專人跟進搜集、整理、更新，建立了一套完好的檔案管理體系和數據庫，并保持數據的不斷更新，保證了檔案的完好性及可靠性。滿足了平安、便捷、快速、詳細、真實、完好的檔案管理要求。1.7跟蹤監視管理指導打造自然和諧美觀環境監視、管理、指導園區綠化、綠植租擺工作，對園區綠化、綠植實行合理搭配，適時調整，定期防治病蟲害，突出特點，到達自然、和諧、美觀的效果。做到日常實時檢查管理，成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。1.8標準保潔效勞過程滿足清潔舒適要求監視指導園區保潔工作，制定標準操作監視流程，落實分區負責、定期考核制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升園區環境質量。1.9積極協助業主工作贏得業主信賴贊賞針對業主的一些特殊需求，物業部認真協調辦理，主動提供支援。協助業主成功接待全國人大代表參觀團兩次、全國宣部長參觀團一次、區領導參觀調研5次，知名企業峰會6次，協調處理毗鄰業主矛盾十數次，協助業主內部設施改造十數次，并積極協調配和保障了ibm中國軟件基地的延時制冷工作。勞謙君子，天道酬勤，物業部踏實負責的工作得到了業主的屢次贊賞和感謝。1.10組織園區文化平臺建立和諧文明園區xxxx年初xxxx物業部就將本年度設定為“xxxx文化年”，xxxx年1月10日xxxx物業部與園區業主協作，成功舉辦了“xxxx之夜”新春聯誼會，通過此項活動加深了物業部與業主之間的感情。廣闊業主對此給予高度評價，既豐富了園區的文化生活，又提升了物業的形象。值此辭舊迎新之際，廣闊業主對“XXxxxx文化月”充滿了希冀并積極參與。目前我們已經收到書法、繪畫、