物業服務質量提升年活動實施方案根據《市物業服務質量提升年活動實施方案》要求，為持續開展物業服務領域漠視侵害群眾利益突出問題專項整治行動，提升物業服務行業整體素質，提高物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和生活環境，促進全市物業服務行業健康發展，結合我市實際，制定如下實施方案。一、指導思想以國家、省、市有關物業管理法律法規為依據，以創建鄰里和諧、環境舒適、衛生整潔的居住環境為目標，以規范物業服務管理為核心，以業主委員會為抓手，堅持專項整治與完善制度相結合、嚴格執法與規范管理相結合，切實解決物業服務管理行業中存在的問題，全面提升物業服務質量和管理水平。二、工作目標通過開展“物業服務質量提升年”活動，落實《甘肅省物業管理辦法》《市關于進一步加強和促進物業行業健康發展的實施意見》《市普通住宅前期物業服務收費標準和住宅小區物業服務等級標準》和《市住宅專項維修資金管理辦法》等文件規定，利用一年時間，對全市物業管理中存在的熱點、難點問題和薄弱環節進行集中整治。全市物業服務管理小區和自管小區業主委員會成立率達到100%，物業服務企業選聘退出機制不斷完善，物業服務合同日趨規范，物業服務市場化運行機制逐步形成；創建一批物業優質服務示范小區，充分發揮帶動引領作用；全面推行業主自治、物業企業契約服務、街道社區日常管理、主管部門依法監管的良性運行機制，建立管理規范、服務優質、富有活力、充滿競爭力的物業管理長效機制，促進全市物業服務市場規范有序、持續健康發展。三、工作任務（一）充分調動業主委員會的自我管理意識。一是加快業主委員會建立的進程。按照《物業管理條例》的規定，按程序召開業主大會，組建成立業主委員會，制定出臺業主委員會管理辦法，逐步實現業主自我教育、自我服務、自我管理、自我監督。二是強化業主委員會履職能力。加強社區黨組織、社區居民委員會對業主委員會和物業服務企業的指導和監督，不斷提升業主主體意識、自我管理意識、物業服務消費意識和參與物業管理的主動性，及時協調解決物業管理活動中的矛盾糾紛，充分發揮業主委員會在維護業主合法權益、規范物業服務、強化物業管理、提高自治水平等方面的職能作用。(二)打造物業示范小區。制定物業服務示范小區示范標準，推動物業服務企業在抓好小區規范服務的基礎上，進一步加強共用設施設備管理、公共秩序維護管理、環境衛生管理、綠化管理和精神文明建設，積極開展創新服務。通過物業服務示范小區的創建評選，進一步樹立服務標桿，以點帶面促進小區居住環境改善，提升群眾生活質量和滿意度，提高物業服務行業整體管理水平、綜合實力和社會聲譽。（三）強化物業企業規范管理。一是完善業主公約、管理制度以及物業服務合同管理，制度上墻，財務公開。二是建立規范的物業收費管理制度。根據部分小區存在的收費率偏低、入不敷出的問題，提倡按質論價、優質優價、質價相符的收費標準，對拒繳物業費的業主制定一個完善的制約機制。三是規范維修基金的申請手續。如需動用維修基金，應由物業公司向業委會申請同意后在小區發出公告，經三分之二以上業主同意，方可使用維修基金。四是依托物業前期驗收和竣工驗收，進一步規范物業公司委托服務交接流程，加大部門執法力度。聯合建設、規劃、城管、工商等有關職能部門共同支持小區建設，對于破壞房屋結構、違章搭建、違法裝修、違法改變物業用途或破壞環境，侵害業主公共利益等違法行為，依法予以處理。（四）積極培育和規范物業服務市場。一是全面規范前期物業服務管理。新建住宅小區、建筑面積在2萬平方米以上的辦公樓等物業服務項目，在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。開發建設單位或產權所有單位均不得指定物業服務企業，已經指定的要予以糾正。二是完善規范物業服務項目承接查驗制度，通過招投標方式選擇物業服務企業，并實行信用保證金制度。開發建設單位或產權所有單位均不得指定物業服務企業，已經指定的要予以糾正，并重新通過招投標方式確定物業服務企業。要全面建立住宅小區電子檔案，物業服務企業對其管理的住宅小區的相關圖紙、資料等統一建檔，并實行電子信息管理。三是引導物業服務企業兼并重組。鼓勵和引導物業服務企業通過加盟、兼并、重組等方式，加大市場資源整合力度，推行規模經營。四是加大物業從業人員培訓，提高物業服務從業人員素質。采取走出去、請進來的方式，定期對物業從業人員進行業務培訓，強化物業服務企業管理人員和專業崗位技術人員的理論知識、專業技能和職業道德建設，全面提高物業服務企業從業人員管理和服務水平以及綜合素質。（五）建立物業服務企業信用評價體系。一是根據《市普通住宅小區物業服務等級標準》，制定出臺物業服務企業考核制度，建立物業服務等級標準定期檢查考核通報公示制度，使物業服務行為、收費及各方監督有規可依，有章可循。二是制定物業企業誠信檔案管理辦法，建立物業企業誠信檔案和信息發布平臺，及時向社會發布企業誠信信息和不良信用記錄。建立全市物業服務行業約談制度，對物業服務不到位、矛盾調處不及時、整改措施不落實等情況及時進行約談。對管理混亂、服務質量差、居民投訴率高、多次督辦拒不整改的物業企業啟動強行退出機制，堅決將其清出我市物業市場。（六）進一步完善物業公司的進入和退出機制。建立和完善物業服務企業的信用檔案，并向社會公示，規范物業市場管理秩序，全面實行物業服務信息的公開制度，物業公司要認真履行服務合同和行業要求，全面提升物業服務企業的信譽度和業主滿意度，由房管局、沙州鎮、社區居委會每半年對物業服務企業住宅小區將進行全面的一次評價，對業主不滿意和服務質量差的企業，立即清退；對服務好的、業主滿意度高的大型物業服務企業通過業主委員會直接聘請進入住宅小區進行服務，形成良性循環。（七）抓好漠視侵害群眾利益突出問題治理。堅決鞏固主題教育專項整治成果，堅決整治一批擅自改變小區公共區域共用部位或共用設施用途并進行經營，停車收費過高和只收費不服務，車輛停放堵塞人行道和消防通道，在代收水電氣暖等相關費用時擅自加價，惡意虛報、挪用、侵占住宅專項維修資金等侵害群眾合法權益的問題。推動中央和省委專項整治工作安排部署落到實處，不斷提高人民群眾的幸福感、獲得感和安全感，切實維護業主合法權益和公平競爭的市場秩序，推動形成服務規范、管理有序、和諧文明的良好局面。（八）開展暢通“生命通道”集中治理行動。根據《市房產管理局關于集中開展全市住宅物業小區“暢通生命通道”專項整治活動方案》要求，對物業服務區域占用、堵塞消防車通道等問題進行再排查、再治理，督促物業服務企業依法落實管理區域內消防車通道的維護管理職責，加強消防車通道巡查檢查，及時發現并制止亂停亂放行為。并按照消防要求，實行標線管理，嚴格執法檢查,規范長效管理,最大限度的消除消防隱患,確保人民群眾的生命財產安全。四、工作步驟為確保物業服務質量提升年活動目標任務圓滿完成，本次活動分三個階段組織實施：（一）安排部署階段（4月25日至5月20日）。制定和下發工作方案，部署活動安排，明確活動內容和工作措施，成立相關組織機構。根據《市物業服務質量提升年活動實施方案》要求，積極做好活動的宣傳動員工作。（二）集中整治階段（5月21日-11月9日）1.自查自糾（5月21日-6月30日）。各物業服務企業對照物業管理法律法規、規范性文件及物業服務合同等，對物業服務工作開展自查，并對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業的服務管理制度、各項應急預案，全面提升小區物業服務質量和水平。2.集中檢查（7月1日-8月30日）。在各物業服務企業和樓院自管單位在自查自糾的基礎上，我局聯合相關成員單位按要求全面開展專項檢查工作，對物業企業和物業小區整改提升情況進行不定期督導檢查，并下發整改通知。3.集中整改（9月1日-11月9日）。物業公司及樓院自管單位對檢查中發現的問題及時進行整改，對整改不到位、存在違法違規行為的物業企業或樓院自管單位，在電視臺進行曝光并上報市政府，對落實不力的相關單位責任人進行問責，確保此次整治工作不留死角。（三）總結鞏固階段（11月10日至12月10日）1.對管理服務規范、業主滿意度高、誠信守法經營、整改及時到位的企業給予通報表揚；對管理混亂、服務質量差、業主意見大的物業服務企業及樓院自管單位進行通報批評，視其情節根據相關規定在相關媒體予以曝光，按照物業管理事中事后相關監管措施辦法將不良行為記入信用檔案。2.建立健全長效機制。針對服務質量提升年活動中存在的問題，各物業企業要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業管理相關規定和制度，鞏固服務質量提升年活動取得的成果，引導物業管理行業健康有序發展。五、工作要求(一)統一思想，提高認識。規范提升物業服務工作是提升居民滿意度和幸福感的一項重要工作，也是為民辦實事的重要舉措，各物業服務企業要統一思想，充分認識這項工作的重要意義，切實加強組織領導，明確職責分工，加大宣傳力度，暢通舉舉報投訴渠道，充分發揮輿論監督作用，確保專項行動扎實有效開展。(二)加強監管，推動整改。市場股將綜合運用日常巡查、隨機抽查、月度評價和民意測評等手段對各物業企業工作開展情況開展督查,對物業服務違規行為根據嚴重程