基于3G時(shí)代客戶需求的中高端服務(wù)體系江蘇移動(dòng)常州公司2012年8月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施常州中高端電話經(jīng)理服務(wù)的演變與不斷創(chuàng)新2008年全省首創(chuàng)中高端電話經(jīng)理服務(wù)獲得全國(guó)創(chuàng)新二等獎(jiǎng)2008年《中高端客戶維系新模式》獲全省服務(wù)示范二等獎(jiǎng)2010年，《電話經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系》獲全省服務(wù)示范二等獎(jiǎng)2006年，全省首創(chuàng)對(duì)VIP客戶開(kāi)展電話經(jīng)理專屬服務(wù)2007年，對(duì)全區(qū)所有中高端客戶開(kāi)展電話經(jīng)理專屬服務(wù)2011年，對(duì)全區(qū)所有中高端客戶開(kāi)展關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)2011年，對(duì)全區(qū)集團(tuán)中高端客戶和個(gè)人中高端客戶展開(kāi)分層維護(hù)2011年，全省首創(chuàng)打造中高端客戶服務(wù)特權(quán)體系、建立中高端客戶綠色服務(wù)通道2011年，《電話經(jīng)理為中心的中高端協(xié)同服務(wù)藍(lán)圖》獲全省服務(wù)示范電話經(jīng)理類一等獎(jiǎng)2011年，全省首創(chuàng)將集團(tuán)關(guān)鍵人納入中高端客戶維護(hù)范疇電話經(jīng)理服務(wù)示范效應(yīng)電話經(jīng)理服務(wù)模式與內(nèi)容不斷創(chuàng)新2012年，《基于3G時(shí)代客戶需求的中高端服務(wù)體系》將成為中高端客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)2012年，首創(chuàng)中高端電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式2012年，全省首創(chuàng)中高端終端換機(jī)模型、流量預(yù)警服務(wù)體系常州移動(dòng)電話經(jīng)理服務(wù)模式的建立填補(bǔ)了全省移動(dòng)中高端客戶無(wú)專屬服務(wù)的空白自成立以來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、客戶需求的不斷演變，電話經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式也在不斷創(chuàng)新優(yōu)化從最初的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到協(xié)同服務(wù)藍(lán)圖體系，再到基于3G時(shí)代客戶需求的全新中高端服務(wù)體系，常州電話經(jīng)理始終通過(guò)服務(wù)示范，探索最優(yōu)、最便捷的電話經(jīng)理服務(wù)體系3G互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，電話營(yíng)銷的劣勢(shì)越趨明顯3G互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下呈現(xiàn)的特性與用戶的需求匹配、切合而電話營(yíng)銷在互聯(lián)3G網(wǎng)環(huán)境下遭遇了瓶頸期，且與中高端客戶的需求切合度出現(xiàn)了偏離3G互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)的特性網(wǎng)絡(luò)：高速、順暢溝通：開(kāi)放、自由、適時(shí)產(chǎn)品：豐富、個(gè)性、科技感服務(wù)：專業(yè)、詳細(xì)中高端客戶的需求網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)速快、資費(fèi)便宜產(chǎn)品：高性能的智能手機(jī)服務(wù)：專家、保姆式的服務(wù)溝通：多元化的溝通方式電話營(yíng)銷遭遇瓶頸期時(shí)機(jī)：對(duì)一部分客戶而言，電話營(yíng)銷已逐漸成為一種打擾內(nèi)容：?jiǎn)我弧⑷鄙袤w驗(yàn)與感官認(rèn)識(shí)、逐步成為強(qiáng)迫式的營(yíng)銷成本：隨著維護(hù)用戶數(shù)的急增，人力成本投入增加，而維護(hù)效率出現(xiàn)下降渠道成本優(yōu)勢(shì)電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道>外呼渠道>實(shí)體渠道現(xiàn)有中高端服務(wù)體系，在3G互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，缺少對(duì)應(yīng)服務(wù)模塊溝通渠道服務(wù)內(nèi)容總體服務(wù)能力套餐營(yíng)銷活動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品缺：重點(diǎn)推薦產(chǎn)品中無(wú)智能終端、軟件、寬帶等具有3G時(shí)代標(biāo)志性的產(chǎn)品客戶關(guān)懷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理精確營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)缺：現(xiàn)有服務(wù)中無(wú)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品電話經(jīng)理（話務(wù)）營(yíng)業(yè)廳協(xié)同（實(shí)體）集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)同（個(gè)人）缺：互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道缺啥補(bǔ)啥填補(bǔ)空白綜上述、3G時(shí)代下，現(xiàn)有中高端服務(wù)體系在內(nèi)容、渠道、產(chǎn)品、能力等方面的盲點(diǎn)不斷放大將嚴(yán)重影響客戶感知，結(jié)合目前的網(wǎng)絡(luò)、高端產(chǎn)品等態(tài)勢(shì)，全新建立基于3G時(shí)代的中高端客服務(wù)體系刻不容緩，同時(shí)該體系的建立將填補(bǔ)全省中高端互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的空白資費(fèi)理財(cái)能力客戶關(guān)懷能力精確營(yíng)銷能力缺：終端服務(wù)能力、軟件服務(wù)能力、流量型理財(cái)能力等2011年協(xié)同服務(wù)藍(lán)圖全省推廣2010年標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系全省推廣項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施總體思路：結(jié)合客戶需求，建立電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系成分結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶的需求點(diǎn)位，在全省范圍內(nèi)，率先從溝通渠道創(chuàng)新、終端換機(jī)探索、流量運(yùn)營(yíng)體系創(chuàng)新三方面入手，打造電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系終端換機(jī)探索流量服務(wù)模式建立溝通渠道創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系由傳統(tǒng)話務(wù)溝通渠道向互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道轉(zhuǎn)移，全省率先創(chuàng)新建立中高端互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道全省率先探索中高端客戶的終端換機(jī)時(shí)刻，以3G終端的服務(wù)與營(yíng)銷為主，建立電話經(jīng)理中高端終端服務(wù)體系緊握流量理財(cái)、流量激發(fā)兩個(gè)主線，全省率先建立完善的電話經(jīng)理中高端流量服務(wù)模式創(chuàng)新全省率先建立電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)常州電話經(jīng)理以QQ為主、微博、飛信等互聯(lián)網(wǎng)工具為輔，建立電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道電話經(jīng)理電話經(jīng)理微博電話經(jīng)理QQQQ天寧組QQ武進(jìn)組QQ新北組QQ金壇組QQ溧陽(yáng)組QQ鐘樓組電話經(jīng)理飛信電話經(jīng)理QQ企業(yè)版（計(jì)劃中）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)投訴處理中心全業(yè)務(wù)支撐區(qū)域營(yíng)銷中心集團(tuán)客戶經(jīng)理市場(chǎng)部協(xié)同保障團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理內(nèi)容編輯員內(nèi)容審核員在線維護(hù)人員背景電話經(jīng)理接通率與客戶主動(dòng)來(lái)電出現(xiàn)波動(dòng)用戶忙、電話形式內(nèi)容單一成為主要原因創(chuàng)新2011年全省首創(chuàng)電話經(jīng)理QQ服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)所在渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)廣泛的客戶基礎(chǔ)2012年，電話經(jīng)理將中高端客戶QQ號(hào)碼收集納入到資料完善工作中經(jīng)調(diào)查，中高端客戶的QQ號(hào)碼普及率達(dá)到82%各年齡段中高端客戶QQ普及率年齡20-30歲30-40歲40-50歲50歲以上總體QQ普及率98.27%96.34%67.11%32.35%82.23%溝通時(shí)機(jī)的機(jī)動(dòng)性電話經(jīng)理外呼外呼時(shí)間固定客戶無(wú)法自行選擇交互時(shí)間與頻率易將主動(dòng)外呼演變成騷擾客戶QQ在線服務(wù)碎片化時(shí)間的充分利用客戶自行選擇交互的時(shí)間和頻率容易將客戶交互需求轉(zhuǎn)化主動(dòng)營(yíng)銷與服務(wù)的契機(jī)劣優(yōu)線上營(yíng)銷機(jī)會(huì)的捕捉、線下協(xié)同跟進(jìn)QQ在線服務(wù)（線上）咨詢類問(wèn)題的解決客戶需求的收集網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、積分商場(chǎng)、網(wǎng)上商城等電子渠道的推廣客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)的錄入電話經(jīng)理服務(wù)（線下協(xié)同）協(xié)同投訴處理中心疑難問(wèn)題的解析協(xié)同營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)的預(yù)約受理協(xié)同客戶經(jīng)理集團(tuán)業(yè)務(wù)的受理協(xié)同社區(qū)經(jīng)理寬帶業(yè)務(wù)的受理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的在線辦理協(xié)同全省首創(chuàng)電話經(jīng)理QQ服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)用戶分類明確維護(hù)流程QQ安全把控渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)主動(dòng)服務(wù)的用戶主動(dòng)在QQ中咨詢問(wèn)題的用戶被動(dòng)服務(wù)的用戶電話經(jīng)理電話溝通不接用戶QQ好友中沉默用戶QQ密碼統(tǒng)一由組長(zhǎng)管理電話經(jīng)理QQ不能設(shè)置為開(kāi)機(jī)自動(dòng)登錄和記住密碼密碼一個(gè)月更換一次QQ號(hào)均綁定指定手機(jī)號(hào)碼第一階段明確維護(hù)人員不得擅自刪除或變更聊天記錄所有聊天記錄當(dāng)天批量備份第二階段（待開(kāi)發(fā)）運(yùn)用騰訊QQ企業(yè)版，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄的后臺(tái)統(tǒng)一管理QQ服務(wù)號(hào)統(tǒng)一管理QQ服務(wù)留痕管理QQ設(shè)備網(wǎng)絡(luò)管理QQ維護(hù)使用的電腦設(shè)備一周一次掃描殺毒對(duì)制定維護(hù)電腦開(kāi)設(shè)內(nèi)網(wǎng)登入QQ的網(wǎng)絡(luò)端口及時(shí)更新QQ客戶端（PC版）全省首創(chuàng)電話經(jīng)理QQ服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)明確考核制度精細(xì)化宣傳渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員考核制度各組QQ維護(hù)人員由組長(zhǎng)選出，組長(zhǎng)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢都應(yīng)不定時(shí)查看QQ聊天記錄。發(fā)現(xiàn)推諉、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、用戶提問(wèn)不答復(fù)或在工作時(shí)間不及時(shí)答復(fù)的將進(jìn)行考核，如需臨時(shí)離開(kāi)需將QQ交付組長(zhǎng)代為管理。（上述問(wèn)題每出現(xiàn)一次扣除績(jī)效2分）出現(xiàn)認(rèn)責(zé)投訴的每出現(xiàn)一次扣績(jī)效5分。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢添加電話經(jīng)理QQ為好友，及時(shí)關(guān)注各組QQ是否在線并為用戶提供服務(wù)。工作時(shí)間未在線且無(wú)正常理由的發(fā)現(xiàn)一次績(jī)效扣2分。對(duì)于因個(gè)人原因?qū)е沦~號(hào)被盜或者賬號(hào)泄露，發(fā)布不良信息或錯(cuò)誤信息的。該電話經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效一般彩信名片微博宣傳飛信宣傳QQ服務(wù)質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)QQ服務(wù)話術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)回復(fù)及時(shí)率協(xié)同工單規(guī)范服務(wù)態(tài)度是否推諉現(xiàn)場(chǎng)記錄CRM彩信名片宣傳：分小組及電話經(jīng)理性別制定電話經(jīng)理彩信名片，針對(duì)初次拜訪、再次拜訪但未下發(fā)過(guò)彩信名片的用戶進(jìn)行宣傳。在常州移動(dòng)電話經(jīng)理新浪微博中發(fā)布電話經(jīng)理QQ開(kāi)通信息，邀請(qǐng)用戶來(lái)電咨詢電話經(jīng)理QQ號(hào)，或用戶提供QQ讓QQ維護(hù)人員主動(dòng)添加電話經(jīng)理飛信宣傳：及時(shí)更新電話經(jīng)理飛信飛語(yǔ)，向用戶推薦本組QQ號(hào)電話經(jīng)理QQ、微博、飛信三大互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道的豐富內(nèi)容推送豐富的渠道服務(wù)內(nèi)容微博開(kāi)設(shè)“優(yōu)惠促銷、移動(dòng)理財(cái)、智能手機(jī)、軟件應(yīng)用、節(jié)假日祝福、生活百科、氣象貼士、輕松一刻、特權(quán)服務(wù)、專項(xiàng)答疑”等個(gè)性化主題板塊定期開(kāi)展“微博月主題活動(dòng)”，與客戶在線互動(dòng)24小時(shí)在線提供微博互動(dòng)答疑、線上問(wèn)題線下協(xié)同解決QQ通過(guò)個(gè)性簽名更新、好友QQ郵件群發(fā)向客戶適時(shí)傳遞優(yōu)惠活動(dòng)、套餐資費(fèi)、電話經(jīng)理服務(wù)等信息。為客戶提供在線答疑、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在線辦理、營(yíng)銷活動(dòng)線下協(xié)同等服務(wù)飛信通過(guò)飛語(yǔ)更新、好友信息群發(fā)向客戶適時(shí)傳遞優(yōu)惠活動(dòng)、套餐資費(fèi)、電話經(jīng)理服務(wù)等信息。工作日為客戶提供在線答疑、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在線辦理、營(yíng)銷活動(dòng)線下協(xié)同辦理等服務(wù)渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)常州電話經(jīng)理通過(guò)QQ、微博、飛信發(fā)布移動(dòng)專業(yè)信息、開(kāi)設(shè)主題活動(dòng)互動(dòng)、在線咨詢，形成電話經(jīng)理與中高端用戶的互聯(lián)網(wǎng)在線互動(dòng)省公司牽頭，常州地市試點(diǎn)，全省率先開(kāi)展中高端終端換機(jī)時(shí)刻服務(wù)渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)背景被動(dòng)換機(jī)的隱患中高端客戶的被動(dòng)換機(jī)，意味著更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手終端產(chǎn)品的選擇，易導(dǎo)致中高端客戶流失VS終端換機(jī)時(shí)刻服務(wù)的意義所在營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把控通過(guò)中高端終端換機(jī)周期的測(cè)算，換機(jī)原因的分析，更快、更準(zhǔn)的找到TD智能終端的營(yíng)銷機(jī)會(huì)以TD智能終端促流量TD智能終端的普及，將增強(qiáng)中高端客戶在網(wǎng)粘性，同樣挖掘中高端客戶的手機(jī)上網(wǎng)使用需求，豐富流量型產(chǎn)品的應(yīng)用客戶感知的提升通過(guò)主動(dòng)的終端換機(jī)服務(wù)，設(shè)計(jì)凸顯中高端客戶尊貴屬性的終端服務(wù)特權(quán)，提升客戶感知電話經(jīng)理服務(wù)的豐富通過(guò)終端換機(jī)服務(wù)，全面促進(jìn)電話經(jīng)理角色演變，提升電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)能力小米搭建中高端終端換機(jī)時(shí)刻服務(wù)體系的關(guān)鍵點(diǎn)位省公司牽頭指導(dǎo)，常州公司積極試點(diǎn)，探索中高端客戶的終端換機(jī)時(shí)刻，主動(dòng)出擊，精確營(yíng)銷，精細(xì)服務(wù)，從終端入手確保提升中高端客戶在網(wǎng)粘性渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)1客戶信息的搜集與挖掘2模擬換機(jī)時(shí)刻3納入預(yù)警服務(wù)體系4突出終端換機(jī)服務(wù)重點(diǎn)電話經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變終端特權(quán)服務(wù)的呈現(xiàn)建立終端換機(jī)預(yù)警，并且明確了中高端終端換機(jī)預(yù)警服務(wù)流程通過(guò)中高端客戶終端信息的采集與分析，建立完備的中高端終端信息庫(kù)運(yùn)用中高端終端信息庫(kù)的信息組合分析、模擬中高端客戶換機(jī)時(shí)刻終端換機(jī)關(guān)鍵點(diǎn)位通過(guò)中高端客戶終端信息的采集與分析，建立完備的中高端終端信息庫(kù)客戶關(guān)聯(lián)信息終端信息互聯(lián)網(wǎng)使用信息個(gè)性化需求信息IMEI終端品牌終端型號(hào)終端操作系統(tǒng)終端維修記錄在線通訊偏好瀏覽網(wǎng)頁(yè)偏好網(wǎng)購(gòu)偏好社區(qū)偏好商務(wù)應(yīng)用偏好娛樂(lè)偏好客戶生日客戶重要節(jié)假日客戶家庭成員信息客戶集團(tuán)信息客戶業(yè)務(wù)辦理渠道偏好客戶終端類營(yíng)銷案到期情況基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中高端客戶終端關(guān)聯(lián)信息的采集數(shù)據(jù)庫(kù)信息匹配電話經(jīng)理個(gè)性化資料收集通過(guò)對(duì)中高端客戶的終端信息、互聯(lián)網(wǎng)信息、個(gè)性化需求信息的收集，形成了中高端客戶換機(jī)需求的基礎(chǔ)信息庫(kù)，后續(xù)將以此基礎(chǔ)信息庫(kù)作為分析重點(diǎn)，組合信息模擬換機(jī)時(shí)刻渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)運(yùn)用中高端終端信息庫(kù)的信息組合分析、模擬中高端客戶換機(jī)時(shí)刻手機(jī)損壞換機(jī)手機(jī)遺失換機(jī)補(bǔ)換卡、報(bào)停換機(jī)潛在換機(jī)時(shí)刻被動(dòng)換機(jī)時(shí)刻常規(guī)換機(jī)時(shí)刻終端換機(jī)時(shí)刻周期性換機(jī)時(shí)刻手機(jī)更新?lián)Q代（非智能機(jī)向智能機(jī)換代）同品牌系列終端換機(jī)時(shí)刻終端營(yíng)銷案到期換機(jī)時(shí)刻網(wǎng)上商場(chǎng)興趣用戶換機(jī)客戶生日換機(jī)客戶家庭成員紀(jì)念日換機(jī)特殊節(jié)假日換機(jī)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中高端終端關(guān)聯(lián)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，關(guān)聯(lián)各種信息，形成常規(guī)換機(jī)、潛在換機(jī)、被動(dòng)換機(jī)三大類終端換機(jī)時(shí)刻渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)最佳換機(jī)時(shí)刻測(cè)算經(jīng)分析測(cè)算，中高端客戶的最佳換機(jī)周期為12個(gè)月目前該項(xiàng)測(cè)算結(jié)果已獲省公司認(rèn)可，作為全省中高端客戶換機(jī)周期的參考值推廣。建立中高端終端換機(jī)時(shí)刻預(yù)警體系，規(guī)范電話經(jīng)理服務(wù)流程生成預(yù)警項(xiàng)目閾值非智能機(jī)終端預(yù)警3個(gè)月月均流量30M以上1年以上無(wú)IMEI變更記錄現(xiàn)有IMEI為非智能機(jī)網(wǎng)上商城終端預(yù)警近1個(gè)月有網(wǎng)上商城瀏覽記錄1年以上無(wú)IMEI變更記錄現(xiàn)有EMIE為非智能機(jī)終端品牌偏好預(yù)警近2年換機(jī)均為同一品牌的用戶換機(jī)周期預(yù)警與近2年平均換機(jī)周期匹配，根據(jù)平均換機(jī)周期，預(yù)測(cè)下次換機(jī)時(shí)間在1個(gè)月內(nèi)生日終端換機(jī)預(yù)警近兩個(gè)月生日用戶現(xiàn)用終端超過(guò)12個(gè)月終端換機(jī)預(yù)警體系渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)終端換機(jī)服務(wù)流程根據(jù)模擬的換機(jī)時(shí)刻，根據(jù)個(gè)性化選項(xiàng)的組合，建立終端換機(jī)預(yù)警，并且明確了中高端終端換機(jī)預(yù)警服務(wù)流程電話經(jīng)理在售前、售中、售后分別扮演不同的角色轉(zhuǎn)化電話經(jīng)理角色，豐富電話經(jīng)理終端換機(jī)服務(wù)線上下協(xié)同服務(wù)發(fā)起者終端售后服務(wù)者終端銷售者終端購(gòu)買特權(quán)發(fā)放者豐富電話經(jīng)理在售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，讓讓中高端客戶有換機(jī)需求時(shí)，第一時(shí)間想到電話經(jīng)理，電話經(jīng)理給予中高端客戶換機(jī)最優(yōu)的服務(wù)服務(wù)跟進(jìn)售前售后售中最優(yōu)終端合約計(jì)劃推薦熱門機(jī)型彩信推送電話經(jīng)理終端特權(quán)介紹預(yù)約賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳預(yù)約用戶綠色通道辦理終端現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試免費(fèi)軟件安裝服務(wù)、軟件服務(wù)卡贈(zèng)送購(gòu)機(jī)禮品贈(zèng)送電話經(jīng)理回訪關(guān)懷渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)實(shí)例展示：電話經(jīng)理終端服務(wù)特權(quán)介紹渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)通過(guò)電話經(jīng)理，可以享受特定品牌智能機(jī)的團(tuán)購(gòu)特惠價(jià)通過(guò)電話經(jīng)理，預(yù)約參加全球通V計(jì)劃，均可享受優(yōu)惠合約價(jià)購(gòu)機(jī)有禮特惠團(tuán)購(gòu)特惠合約價(jià)通過(guò)電話經(jīng)理在制定賣場(chǎng)購(gòu)機(jī)，可獲贈(zèng)精美禮品電話經(jīng)理通過(guò)與營(yíng)業(yè)廳手機(jī)賣場(chǎng)聯(lián)動(dòng)，為中高端客戶提供特惠合約價(jià)+團(tuán)購(gòu)尊享+購(gòu)機(jī)有禮的特權(quán)服務(wù)全省率先建立中高端流量預(yù)警服務(wù)體系渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)背景1-3月VIP高額流量VIP客戶急劇增加，直接導(dǎo)致客戶滿意度的下降，此類用戶的滿意度低于整體3.5pp19中高端流量經(jīng)營(yíng)應(yīng)對(duì)協(xié)同地市投訴處理中心，制定高額流量費(fèi)用戶退費(fèi)流程電話經(jīng)理針對(duì)1-3月的高額流量費(fèi)VIP用戶集中維護(hù)，修復(fù)客戶滿意度體系化維護(hù)鑒于目前全省電話經(jīng)理服務(wù)中流量預(yù)警服務(wù)的空白，常州電話經(jīng)理迅速反應(yīng)，以流量理財(cái)和流量激發(fā)為主線，率先建立中高端流量預(yù)警服務(wù)體系精細(xì)開(kāi)展中高端流量理財(cái)服務(wù)，讓用戶手機(jī)上網(wǎng)用的省錢又省心渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)流量基本套餐推薦流量融合套餐推薦流量理財(cái)預(yù)警有流量無(wú)套餐流量套餐提檔流量疊加包推薦流量套餐超標(biāo)手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置流量軟件推薦流量沉默預(yù)警有套餐無(wú)流量理財(cái)套餐降檔流量軟件推薦套餐使用不足TD智能機(jī)推薦MIFI、WLAN推薦流量高危預(yù)警流量異網(wǎng)雙機(jī)安全軟件推薦特殊退費(fèi)當(dāng)月高額流量按類別建立中高端流量預(yù)警體系制定電話經(jīng)理流量預(yù)警服務(wù)流程明確電話經(jīng)理流量服務(wù)內(nèi)容根據(jù)中高端客戶流量的使用情況，從理財(cái)、沉默激發(fā)、高危維護(hù)三個(gè)層面簡(jiǎn)歷中高端流量預(yù)警體系，電話經(jīng)理按照規(guī)范流程和服務(wù)要求開(kāi)展專項(xiàng)預(yù)警維護(hù)精細(xì)化的流量軟件推薦，激發(fā)中高端客戶流量使用渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)精確化營(yíng)銷多元化推薦專業(yè)化支撐商務(wù)理財(cái)聊天影音娛樂(lè)生活百科瀏覽網(wǎng)頁(yè)綜合客戶興趣飛信、QQ、微信、微博、米聊UC、手機(jī)沖浪助手PPTV、手機(jī)電視、優(yōu)酷、酷狗手機(jī)炒股、139郵箱、OFFICE辦公墨跡天氣、我查查、大眾點(diǎn)評(píng)移動(dòng)MM、安卓市場(chǎng)電話經(jīng)理PUSH推送營(yíng)業(yè)前臺(tái)流量服務(wù)卡互聯(lián)網(wǎng)渠道推薦PUSH、彩信平臺(tái)智能手機(jī)軟件庫(kù)地市手機(jī)達(dá)人團(tuán)隊(duì)支撐多手段支撐保障，提升上網(wǎng)質(zhì)量渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)3GTD網(wǎng)的宣傳多元化連接方式的推廣專業(yè)化支撐前臺(tái)3G終端上網(wǎng)體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳智能終端重點(diǎn)營(yíng)銷在營(yíng)業(yè)前臺(tái)，設(shè)立3G智能終端體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)3G高速上網(wǎng)，并對(duì)比GPRS網(wǎng)速移動(dòng)WLAN覆蓋宣傳與使用體驗(yàn)MIFI設(shè)備的推廣與應(yīng)用G3智能手機(jī)WIFI熱點(diǎn)的推廣與應(yīng)用弱覆蓋區(qū)域，網(wǎng)優(yōu)重點(diǎn)改進(jìn)用戶反映信號(hào)問(wèn)題區(qū)域，迅速上門測(cè)試電話經(jīng)理針對(duì)月均ARPU200元以上、月均流量30M以上的非智能機(jī)中高端用戶推薦TD智能終端合約計(jì)劃利用QQ、微博，重點(diǎn)宣傳3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，宣傳3G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用（WLAN、MIFI、WIFI熱點(diǎn)）項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)營(yíng)成效：中高端客戶智能終端發(fā)展與流量運(yùn)營(yíng)提升明顯拍照中高端流量運(yùn)營(yíng)情況截止到8月，拍照中高端客戶上網(wǎng)普及率為86.20%，較年初提升12個(gè)pp人均流量81.28M，較年初提升30M流量保有率163.10%，較年初提升60pp拍照中高端智能終端發(fā)展情況截止到8月，拍照中高端客戶智能手機(jī)占比由3月的55.67%提升到62.14%，3萬(wàn)余戶中高端用戶經(jīng)過(guò)終端換機(jī)預(yù)警等維護(hù)手段更換了智能終端服務(wù)成效：中高端客戶互聯(lián)網(wǎng)渠道維護(hù)成效明顯，持續(xù)保持高客戶滿意度2012年，常州電話經(jīng)理服務(wù)的中高端客戶滿意度始終保持在98.5以上，名列全省前茅電話經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)渠道共聚攏中高端客戶14537戶，在線咨詢7000余次，線下協(xié)同業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案辦理1000筆，成效顯著微博飛信QQ粉絲發(fā)展1600戶微博發(fā)送2000余條粉絲在線互動(dòng)率63%在線答疑900余次線下協(xié)同業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案辦理200余筆好友發(fā)展10337戶好友在線互動(dòng)率80%答疑6000余次線下協(xié)同業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案辦理683筆好友發(fā)展2600戶好友月在線互動(dòng)率43%答疑