11如何提升客戶服務(wù)滿意度總經(jīng)理辦公室監(jiān)控中心2016年12月首語

衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長就一清二楚了。——彼得·德魯克客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。（換句話說：公司因客戶而生。）有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴。目錄第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提

第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ)

第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提投訴漫畫什么是客戶?（一）客戶的定義、分類：客戶：誰是我們的客戶?外部客戶內(nèi)部客戶客戶鏈我們服務(wù)一般提到的都是外部客戶：購買產(chǎn)品的人與我們打交道的人什么是抱怨?

客戶對所使用產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等感到不滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒有被滿足的聲明”。抱怨分類抱怨渠道不同，可分為兩類

客戶（隱性）抱怨

客戶投訴（顯性）抱怨。對客戶抱怨的不同認(rèn)知一種人認(rèn)為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。也有一種人認(rèn)為客戶抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑徺I商品的同時(shí)也附加了服務(wù)，有問題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。還有一種人認(rèn)為客戶抱怨是一種禮物。抱怨客戶的行為-11、當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿足時(shí)，他們通常有三種反應(yīng)級別：

第一種是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。

第二種是向他人訴說選擇離開，然后從其他公司購買。

第三種是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。抱怨客戶的行為-2心懷不滿的客戶會(huì)將自己的遭遇告訴8-10個(gè)人，1/5的客戶會(huì)告訴20個(gè)人。壞消息比好消息傳播得快。抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實(shí)的客戶當(dāng)中。抱怨客戶的行行為-3客戶投訴（抱抱怨）想要什什么？大部分客戶僅僅僅想要他們們被否定的東東西。也許只是一個(gè)個(gè)道歉。問題討論（互互動(dòng)）1、你如何把客客戶投訴當(dāng)成成是一個(gè)挽回回不滿意客戶戶的機(jī)會(huì)？2、從投訴的客客戶身上你受受到了哪些特特別的教訓(xùn)和和啟迪？不當(dāng)處理客戶戶抱怨、投訴訴的惡果-1對客戶抱怨、、投訴不重視視，處理政策策不當(dāng)（或熟熟視無睹），，會(huì)讓公司產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的的品質(zhì)進(jìn)一步步惡化，增加公司市市場風(fēng)險(xiǎn)。不當(dāng)處理客戶戶抱怨、投訴訴的惡果-2對劣質(zhì)服務(wù)不不進(jìn)行補(bǔ)償，，或差勁地處處理客戶投訴訴會(huì)導(dǎo)致客戶戶離去，更壞壞的是最終促促使每一位員員工都產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度。處理客戶抱怨怨和投訴的常常用方法-1預(yù)防處理客戶抱怨（投投訴）預(yù)處理理機(jī)制的建立立。服務(wù)模式轉(zhuǎn)變變：“只要您您一個(gè)電話，，剩下的事情情均由我們來來做”被動(dòng)式服務(wù)模模式已經(jīng)過時(shí)，提提倡的是“無無需等您來電電話，一切都都在進(jìn)行中””的主動(dòng)式服務(wù)模模式。客戶抱怨（投投訴）處理模模式轉(zhuǎn)變：通通過100%的地毯式客戶戶回訪，主動(dòng)動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)1%的那部分存在在對產(chǎn)品或服服務(wù)不滿意或或有抱怨的客客戶，為其解解決問題并讓讓其收獲驚喜喜。處理客戶抱怨怨和投訴的常常用方法-2客戶遺留問題題發(fā)現(xiàn)和處理理機(jī)制的應(yīng)用用。常聽到抱怨和和投訴的表達(dá)達(dá)方式：“我們買的××產(chǎn)品，才用××小時(shí)，就經(jīng)常常漏油，××出了毛病，××問題至今還未未處理好，請請趕快派人來來處理（或要要求換機(jī)、退退機(jī)）”。。“這個(gè)問題已已經(jīng)是第三次次了，我要找找你們總經(jīng)理理”。“你們告訴我我×月×日（×日上午×?xí)r）有人來處處理問題，我我已等了×天（×小時(shí)）了，也也不見你們來來人。”“我已撥打3次你們的服務(wù)務(wù)熱線電話，，答應(yīng)得好好好的，就是不不見來人。””“你們的服務(wù)務(wù)人員技能太太差，××問題已來處理理了4次，還是未解解決。”“你們的××服務(wù)人員態(tài)度度差，打電話話不接或直接接掛斷，也不不回電話。””解決客戶抱怨怨和投訴的原原則★想辦法平息客客戶怨氣；★把握好火候；；★避免爭辯（換換位思考）；；★給客戶留足““面子”；★分清責(zé)任（內(nèi)內(nèi)部責(zé)任）；；★快速處理；★及時(shí)進(jìn)行回訪訪；★留檔分析。處理客戶抱怨怨和投訴的8個(gè)步驟學(xué)會(huì)說“謝謝謝”說出你為什么么對抱怨心存存感激為過失而道歉歉承諾對當(dāng)前問問題及時(shí)作出出努力全面搜集和了了解一切必要要的信息迅速地糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，解決問問題檢查客戶是否否滿意避免今后犯類類似問題這些禁語，你你說過嗎？這種問題處理理連三歲小孩孩都會(huì)。不可能，絕對對不可能有這這種事情發(fā)生生這個(gè)問題是供供應(yīng)商的問題題，與我們公公司無關(guān)。這個(gè)問題我不不太清楚或不不知道。我沒有辦法解解決這個(gè)問題題。這是×××負(fù)責(zé)的設(shè)備，，與我無關(guān)。。發(fā)現(xiàn)潛在客戶戶抱怨，怎么么辦？主動(dòng)上門向客客戶道歉通過溝通，了了解具體的原原因或癥結(jié)當(dāng)場進(jìn)行補(bǔ)救救處理，或擬擬交預(yù)案報(bào)區(qū)區(qū)域分公司（（或公司）批批示后處理。。遺留問題（故故障）的處理理-1當(dāng)機(jī)立斷，快快刀斬亂麻，，盡快完成處處理。否則，，拖得太長會(huì)會(huì)日久生變（（客戶又改變變了主意）。。靈活運(yùn)用“三變法”來處理較激激進(jìn)客戶投訴訴和抱怨。?撤換當(dāng)事人?改變交流溝通通的場所?改變時(shí)間遺留問題（故故障）的處理理-2對于產(chǎn)品質(zhì)量量差的抱怨和和投訴，靈活活運(yùn)用“三查查”“一綜合合”法進(jìn)行分分析處理。?對產(chǎn)品進(jìn)行全全面檢查；?對產(chǎn)品的使用用工況進(jìn)行全全面檢查（包括同類設(shè)設(shè)備情況）；；?對產(chǎn)品使用和和維修保養(yǎng)進(jìn)進(jìn)行深入了解解；?對上述檢查、、了解進(jìn)行綜綜合分析才能能得出創(chuàng)新結(jié)論和和擬定解決方方案。遺留問題（故故障）的處理理-3對于誠信老實(shí)實(shí)的客戶抱怨怨和投訴，用用增值服務(wù)感動(dòng)客戶。對于一類專門門想通過抱怨怨、投訴來獲獲得好處的客客戶，要注意意其后續(xù)服務(wù)務(wù)的細(xì)節(jié)和過程，多留下對我我們有利的證證據(jù)。要學(xué)會(huì)動(dòng)用公司總部的力量來幫助助處理客戶抱抱怨和投訴。。流程制度上的的問題，多打打電話與總部部管理人員溝溝通，爭取政政策支援。技術(shù)上的問題題，多與快反反工程師或研研究院工程師師交流溝通，，爭取技術(shù)指指導(dǎo)和技改支支持。做到相對公正正、公平，既既要維護(hù)公司司利益，也要要考慮客戶利利益。遺留問問題（（故障障）的的處理理-4問題討討論（（互動(dòng)動(dòng)）1、你如如何看看待客客戶的的投訴訴？2、對于于高效效處理理客戶戶投訴訴問題題，請請你談?wù)務(wù)動(dòng)杏心男┬┖煤玫慕?jīng)經(jīng)驗(yàn)和和案例例？第二節(jié)節(jié)：學(xué)學(xué)會(huì)客客戶服服務(wù)管管理是是基礎(chǔ)礎(chǔ)什么是是客戶戶管理理？客戶管管理是是一個(gè)個(gè)很大大的概概念，，也是是一個(gè)個(gè)很大大的范范疇，，包括括：營銷服務(wù)供應(yīng)商商經(jīng)銷商商政府關(guān)關(guān)系什么是是客戶戶服務(wù)務(wù)管理理？客戶服服務(wù)管管理也也是一一個(gè)很很泛的的概念念，它它不單單指某某個(gè)具具體的的服務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)務(wù)內(nèi)容，而是是各種種具體體服務(wù)務(wù)的綜合。如何在在服務(wù)務(wù)范圍圍內(nèi)管管理好好我們們的客客戶，，是我我們每每一位位服務(wù)務(wù)經(jīng)理理和服服務(wù)工工程師師應(yīng)盡的的職責(zé)責(zé)。3個(gè)重要要理念念客戶服服務(wù)管管理的的3個(gè)重要要理念念：?客戶是是上帝帝！?客戶是是我們們的衣衣食父父母！！?客戶永永遠(yuǎn)是是對的的！一切以以客戶戶為中中心讓客戶戶成為為我們們服務(wù)務(wù)工作作的中中心6種基本本的客客戶需需要一、、友好好所有客客戶基基本需需要最最重要要的，，與受歡迎迎聯(lián)系在在一起起二、控控制制代表著著客戶戶感受受到他他們的的需求求得到到了重重視與與尊重相關(guān)聯(lián)聯(lián)6種基本本的客客戶需需要三、公公平平公平對對待的的需要要是大多數(shù)數(shù)客戶的的呼聲聲6種基本本的客客戶需需要四、選選擇擇客戶需需要知知道不不止一一條途徑和方法以滿足足他們們的需需求6種基本本的客客戶需需要五、理理解解客戶需要服務(wù)人人員理理解并體諒諒他們們的情情況和和心情情而不要進(jìn)行評評價(jià)、、判斷斷和推推諉6種基本本的客客戶需需要6種基本本的客客戶需需要六、信信息息客戶跟跟公司司打交交道，，需要要我們們的服服務(wù)人人員告告訴他他們有有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品、、政策策、服服務(wù)等等相關(guān)關(guān)信息和歷程。為什么么要收收集服服務(wù)客客戶信信息？？掌握了了解客客戶基基本信信息了解客客戶需需求更好地地服務(wù)務(wù)于客客戶服務(wù)客客戶信信息內(nèi)內(nèi)容關(guān)鍵人人員擁有設(shè)設(shè)備維修能能力工程（（工地地）經(jīng)營狀狀況備用配配件如何做做好服服務(wù)客客戶管管理-1幫助客客戶建建立設(shè)設(shè)備使使用、、維護(hù)護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)檔案案。與客戶戶設(shè)備備主管管或技技術(shù)總總管建建立定定期的的溝通通機(jī)制制。不定期期向客客戶提提供相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)信信息，，幫助助客戶戶成功功。幫助客客戶培培訓(xùn)（（培養(yǎng)養(yǎng)）設(shè)設(shè)備操操作手手、維維修人人員和和配件件計(jì)劃劃人員員。發(fā)揮我我們的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)優(yōu)勢勢，協(xié)協(xié)助客客戶擬擬定重重難點(diǎn)點(diǎn)工程程施工工方案案。搜集經(jīng)經(jīng)常與與我們們打交交道客客戶人人員的的基本本情況況，興興趣愛愛好、、建立立良好好關(guān)系系。如何做做好服服務(wù)客客戶管管理-2如果是是小客客戶、、個(gè)體體客戶戶，我我們可可以幫幫他們們推薦可靠的的維修修力量量，幫幫他們們進(jìn)行行成本本分析析，他他們可可能逐逐漸對對我們們更信信任。。我們在在分公公司或或辦事事處，，利用用信息息化的的手段段建立所服務(wù)務(wù)客戶戶的基基本信信息，，搜集設(shè)備使使用等等相關(guān)關(guān)資料料，便便于我我們對對相關(guān)關(guān)客戶戶及設(shè)設(shè)備的的服務(wù)務(wù)管理理。服務(wù)客客戶信信息管管理原則：專人人負(fù)責(zé)責(zé)、突突出重重點(diǎn)、、靈活活運(yùn)用用、動(dòng)動(dòng)態(tài)管管理。。我們要要及時(shí)時(shí)提醒醒客戶戶其設(shè)設(shè)備應(yīng)應(yīng)該注注意的的相關(guān)關(guān)問題題，最最好以以書面形形式通知、、簽收收并存存檔，，以便便備查查。建立良良好關(guān)關(guān)系的的四原原則經(jīng)常聯(lián)聯(lián)系溝溝通以實(shí)際際行動(dòng)動(dòng)贏得得客戶戶的情情不因小小利傷傷害客客戶的的心根據(jù)客客戶需需求及及時(shí)做做出有有效反反應(yīng)為新客客戶服服務(wù)的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)第一次次服務(wù)務(wù)必須須要專業(yè)，要馬到到成功功；第一次次服務(wù)務(wù)時(shí)間觀觀念要強(qiáng)，，切勿勿拖延延；第一次次上門門服務(wù)務(wù)要謙虛（不要要自己己做專專家））效果果會(huì)更更好。。難纏客客戶的的分類類專業(yè)性性強(qiáng)的的客戶戶（不不買拉拉關(guān)系系的帳帳）固執(zhí)的的客戶戶（一一心只只為“投訴”）妄自尊尊大的的客戶戶（我我說第第一））愛嘮叨叨的客客戶（（不理理會(huì)解解決方方案））胡攪蠻蠻纏的的客戶戶（常常見一一些小小客戶戶）難纏大大客戶戶（客客大欺欺主））與客戶戶打交交道的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)并不是是所有有問題題都““盡人人皆知知”，，你要要有耐耐心給給客戶戶培訓(xùn)訓(xùn)和解解釋；；說的太太多是是客戶戶服務(wù)務(wù)的大大忌，，更不不允許許過度度夸大大其辭辭；不要輕輕易開開玩笑笑；與客戶戶打交交道的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)切莫批批評客客戶；；尊重客客戶的的個(gè)人人隱私私；避免攻攻擊性性語言言的出出現(xiàn)。。問題討討論（（互動(dòng)動(dòng)）1、收集集服務(wù)務(wù)客戶戶信息息的方方法有有哪些些？2、你的的服務(wù)務(wù)分公公司是是怎樣樣管理理客戶戶服務(wù)務(wù)信息息的？？3、列出出你所所在區(qū)區(qū)域最最難纏纏的客客戶類類型，，你是是怎樣樣處置置的？？第三節(jié)節(jié)：客客戶滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)應(yīng)用是是關(guān)鍵鍵客戶滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略1、客戶戶滿意意戰(zhàn)略略是現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)的的一種種營銷銷手段段，也也是客客戶服服務(wù)管管理的的主要要內(nèi)容容，常常被稱稱為CS戰(zhàn)略。。2、在客客戶滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略中中，服服務(wù)滿滿意（（SS）占極極其重重要的的地位位，是是客戶戶服務(wù)務(wù)管理理的中中心思思想。。1、美國國營銷銷大師師菲利利普.科特勒勒認(rèn)為為：““滿意意是指指一個(gè)個(gè)人通通過對對一個(gè)個(gè)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的可感感知的的效果果，與與他期期望值值比較較后所所形成成的感感覺狀狀態(tài)。。”2、滿意意的內(nèi)內(nèi)容包包括以以下幾幾個(gè)方方面：：理念念滿意意、行行為滿滿意、、視聽聽滿意意、產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意、、服務(wù)務(wù)滿意意等。。客戶滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略1、客戶戶的期期望來來源于于客戶戶的購購買經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、、客戶戶需求求、朋朋友和和伙伴伴的各各種言言論以以及銷銷售者者和競競爭者者的信信息和和許諾諾。當(dāng)當(dāng)客戶戶的實(shí)實(shí)際感感知低低于期期望時(shí)時(shí)，會(huì)會(huì)產(chǎn)生生不滿滿意；；而等等于或或高于于期望望時(shí)，，則產(chǎn)產(chǎn)生滿滿意。。2、研研究究表表明明：：人人們們會(huì)會(huì)把把他他們們的的滿滿意意告告訴訴8個(gè)人人，，而而會(huì)會(huì)將將不不滿滿意意告告訴訴22個(gè)人人。。所所以以，，滿滿意意的的客客戶戶能能產(chǎn)產(chǎn)生生巨巨大大的的口口碑碑效效應(yīng)應(yīng)。。客戶戶滿滿意意戰(zhàn)戰(zhàn)略略1、多多數(shù)數(shù)不不滿滿意意的的客客戶戶不不抱抱怨怨，，他他們們只只是是保保持持沉沉默默。。當(dāng)當(dāng)他他們們感感到到你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)已已經(jīng)經(jīng)使使他他們們無無法法接接受受的的時(shí)時(shí)候候，，他他們們就就直直接接選選擇擇離離你你而而去去。。2、客客戶戶的的忠忠誠誠度度和和客客戶戶的的滿滿意意度度是是一一組組正正向向的的關(guān)關(guān)系系：：滿滿意意度度越越高高，，忠忠誠誠度度越越大大。。客戶戶滿滿意意戰(zhàn)戰(zhàn)略略客戶戶滿滿意意度度客戶戶滿滿意意度度是是指指顧顧客客對對所所購購買買的的商商品品和和服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意程程度度，，以以及及能能夠夠期期待待他他們們未未來來繼繼續(xù)續(xù)購購買買的的可可能能性性。。要購購買買一一種種商商品品或或者者服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客在在事事前前都都會(huì)會(huì)對對企企業(yè)業(yè)所所提提供供的的商商品品或或服服務(wù)務(wù)有有所所期期待待，，這這種種期期待待與與顧顧客客獲獲得得商商品品或或者者服服務(wù)務(wù)之之后后的的評評價(jià)價(jià)會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生對對比比。。測測量量的的公公式式如如下下顧客客期期望望方方程程式式：：事事先先期期望望—事后后獲獲得得（（ExpectationvsPerception）事先先期期望望>事后后獲獲得得事先先期期望望=事后后獲獲得得事先先期期望望<事后后獲獲得得經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)積積累累另尋尋他他選選口碑碑形形成成持續(xù)續(xù)往往來來經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)積積累累感覺覺滿滿意意1、無無其其他他廠廠商商，，繼繼續(xù)續(xù)往往來來2、尋尋找找更更滿滿意意廠廠商商3、關(guān)關(guān)系系無無法法長長久久維維持持感覺覺不不滿滿轉(zhuǎn)移移陣陣地地客戶戶服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查目前前公公司司考考核核代代理理商商的的是是客客戶戶服服務(wù)務(wù)總總體體滿滿意意度度。。服務(wù)務(wù)總總體體滿滿意意度度數(shù)數(shù)值值是是根根據(jù)據(jù)各各事事業(yè)業(yè)部部五五個(gè)個(gè)維維度度指指標(biāo)標(biāo)（（服務(wù)務(wù)技技能能、、服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度、、服服務(wù)務(wù)及及時(shí)時(shí)性性、、配配件件供供應(yīng)應(yīng)、、服服務(wù)務(wù)綜綜合合）的的算算數(shù)數(shù)平平均均值值得得出出。。滿意意度度調(diào)調(diào)查查評評分分體體制制：：““10分制制，，五五個(gè)個(gè)等等級級”———10-9分，，非非常常滿滿意意；；8-7分，，滿滿意意；；6-5分，，一一般般；；4-3分，，不不滿滿；；2-1分，，非非常常不不滿滿。。五個(gè)個(gè)維維度度指指標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán)重重是是一一致致的的（（各占占20%權(quán)重重）。。調(diào)查查頻頻次次是是平平均均每每位位客客戶戶每季季度度被被回回訪訪一一次次。滿意意度度調(diào)調(diào)查查表表客戶戶服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查客戶戶服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查模模塊塊客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

產(chǎn)品質(zhì)量滿意度：產(chǎn)品性能產(chǎn)品功能產(chǎn)品操作等服務(wù)綜合滿意度：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策處理流程等售后后服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度：：服務(wù)務(wù)技技能能服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度服務(wù)務(wù)及及時(shí)時(shí)性性配件件供供應(yīng)應(yīng)客戶戶服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查客戶戶服服務(wù)務(wù)總總體體滿滿意意度度考考核核五五各各維維度度指指標(biāo)標(biāo)的的詳詳細(xì)細(xì)內(nèi)內(nèi)容容：：服務(wù)技能服務(wù)技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時(shí)間長服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好不動(dòng)手服務(wù)不到場服務(wù)主動(dòng)上門少處理問題拖沓強(qiáng)制客戶購買配件未幫助聯(lián)系供應(yīng)商未兌現(xiàn)服務(wù)承諾服務(wù)及時(shí)性到場時(shí)間不及時(shí)服務(wù)車缺乏導(dǎo)致不及時(shí)人員少導(dǎo)致不及時(shí)工地距離遠(yuǎn)4008未及時(shí)通知工程師忙未及時(shí)到場配件供應(yīng)供應(yīng)不及時(shí)倉庫距離遠(yuǎn)發(fā)貨、等待時(shí)間長庫存量不足需從外地或總部調(diào)運(yùn)發(fā)錯(cuò)配件，供應(yīng)不上服務(wù)綜合服務(wù)務(wù)總總體體滿滿意意度度服務(wù)務(wù)形形象象流程程繁繁瑣瑣、、制制度度總部部處處理理慢慢整體體服服務(wù)務(wù)抱抱怨怨客戶戶服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查滿意意度度評評分分、、測測算算案案例例：：如：：以以**年年*月月回回訪訪黑黑龍龍江江泵泵送送客客戶戶對對““服服務(wù)務(wù)及及時(shí)時(shí)性性””的的評評價(jià)價(jià)為為例例，，本本次次共共成成功功回回訪訪黑黑龍龍江江泵泵送送客客戶戶38名，客戶戶對“服服務(wù)及時(shí)時(shí)性”滿滿意程度度的評價(jià)價(jià)情況見見下表：：滿意程度評價(jià)人數(shù)占成功回訪比例6分（一般）12.6％7分（滿意）25.3％8分（滿意）3489.5％9分（非常滿意）12.6％即服務(wù)及及時(shí)性滿滿意度＝＝[(6××1+7×2+8×34+9×1)/38]××10/100％＝79.2分若此項(xiàng)滿滿意度要要達(dá)到80分，需滿滿足的條條件有：：1.100％的客戶戶對各項(xiàng)項(xiàng)考核指指標(biāo)滿意意程度評評分，需需評價(jià)8分，即區(qū)區(qū)域所有有成功回回訪客戶戶需對服服務(wù)各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)均均無抱怨怨，表示示滿意。。2.評價(jià)“6分、7分”的客客戶人數(shù)數(shù)不變，，評價(jià)““非常滿滿意”的的客戶人人數(shù)需達(dá)達(dá)到占成成功回訪訪客戶的的10.5％，較原原數(shù)據(jù)2.6％上升了了7.9％，需從從“滿意意”客戶戶增加3名“非常常滿意””客戶。。結(jié)論：單單項(xiàng)客戶戶滿意度度需達(dá)到到80分，要求求100％的客戶戶對此項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)無無抱怨、、無建議議；或者者要求““非常滿滿意”客客戶≥評評價(jià)“6－7分”客戶戶，以此此類推，，評價(jià)““1-6分”客戶戶越多（（一般、、不滿、、非常不不滿客戶戶較多）），而客客戶滿意意度需提提升0.1分，則““非常滿滿意”客客戶需增增加更多多數(shù)量，，才能相相互平衡衡，提高高客戶滿滿意度。。服務(wù)總體體客戶滿滿意度是是根據(jù)服服務(wù)技能能、服務(wù)務(wù)態(tài)度、、服務(wù)及及時(shí)性、、配件供供應(yīng)、服服務(wù)綜合合的算數(shù)數(shù)平均值值得出，，因此單單項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)客戶滿滿意度的的高低對對服務(wù)總總體滿意意度的影影響均較較大，服服務(wù)總體體滿意度度提升0.1分，需2-3個(gè)單項(xiàng)指指標(biāo)的滿滿意度也也提升0.1分，公司司成本投投入較大大。滿意度調(diào)調(diào)查分析析進(jìn)行客戶戶服務(wù)滿滿意度調(diào)調(diào)查，本本身這個(gè)個(gè)數(shù)值并并不重要要，重要要的是暴暴露其產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)乃至至營銷有有待改進(jìn)進(jìn)的具體體問題，，暴露營營銷服務(wù)務(wù)體系的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，針針對客戶戶的不滿滿意采取取糾正措措施。因此，要要求每一一位服務(wù)務(wù)經(jīng)理和和每一位位服務(wù)工工程師在在做好本本職工作作的同時(shí)時(shí)，要鼓鼓勵(lì)我們們的客戶戶客觀的的面對客客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查，，要基于于事實(shí)反反映問題題，以便便促進(jìn)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)水平乃乃至營銷銷能力的的提升。。同時(shí)通過過客戶服服務(wù)滿意意度調(diào)查查，便于于我們對對客戶服服務(wù)作一一個(gè)總體體評價(jià)，，以了解解集團(tuán)及及各事業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)能力、、水平和和所處行行業(yè)中的的位置及及發(fā)展階階段。滿意度調(diào)調(diào)查分析析客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查實(shí)實(shí)施的6個(gè)階段1確定滿意度內(nèi)容2測量顧客滿意度水平3分析滿意度結(jié)構(gòu)4分析不滿意原因5提出改進(jìn)建議6跟蹤顧客滿意度變化滿意度水水平測量量緯度產(chǎn)品類型型地域業(yè)態(tài)時(shí)間段顧客類型型……評估各方方面滿意意度得分分及其排排序確定主要要影響因因素橫向比較較各項(xiàng)指指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問題題滿意度調(diào)調(diào)查分析析從營銷的的角度來來看，新新興市場場的主要要工作是是吸引客客戶，但但當(dāng)市場場進(jìn)入成成熟期時(shí)時(shí)，保持持客戶顯顯得重要要得多，，因?yàn)榱髁魇б粋€(gè)個(gè)客戶的的損失比比新增一一個(gè)客戶戶的收益益要大得得多。通通過過滿意度度調(diào)查可可以為企企業(yè)提升升競爭力力，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場機(jī)機(jī)會(huì)提供供支持。。測定當(dāng)前前的顧客客滿意水水平確定影響響滿意度度的關(guān)鍵鍵決定因因素確定競爭爭的強(qiáng)勢勢和弱勢勢發(fā)現(xiàn)提升升產(chǎn)品／／服務(wù)的的機(jī)會(huì)，，為管理理者提供供建議長期跟蹤蹤滿意度度水平滿意度調(diào)調(diào)查分析析通過了解解影響客客戶在不不同階段段體驗(yàn)的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)，可以以有針對對性的改改善客戶戶體驗(yàn)，，在提升升客戶滿滿意度的的基礎(chǔ)上上，提升升自己品品牌預(yù)選選率、品品牌銷售售命中率率、口碑碑傳播率率及再購購率等，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)增增長。感知的產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量量（貫穿客客戶生命命周期））客戶忠誠誠度客戶滿意意度價(jià)值（價(jià)價(jià)格）企業(yè)形象象預(yù)期滿足足程度物有所值值感知以營銷信信息傳遞遞接收為為核心選擇以品牌選選擇影響響因素為為核心購買以銷售人人員表現(xiàn)現(xiàn)為核心心技術(shù)以產(chǎn)品技技術(shù)人員員的表現(xiàn)現(xiàn)為核心心學(xué)習(xí)以產(chǎn)品使使用學(xué)習(xí)習(xí)及手冊冊為核心心使用以產(chǎn)品日日常使用用及評價(jià)價(jià)為核心心維護(hù)以使用問問題解決決及使用用咨詢?yōu)闉楹诵脑儋徱栽儋徯判畔⒆稍冊優(yōu)楹诵男钠放菩蜗笙罂萍夹蜗笙蠓?wù)形象象企業(yè)性格格以心理滿滿足為核核心的使使用體驗(yàn)驗(yàn)以信息收收集、品品牌選擇擇、購買買為核心心的購買買體驗(yàn)以需求滿滿足、問問題解決決為核心心的使用用體驗(yàn)以未來需需求及影影響為核核心的再再購以情感滿滿足為核核心的品品牌體驗(yàn)驗(yàn)滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—具體改進(jìn)進(jìn)內(nèi)容服務(wù)人員員改進(jìn)內(nèi)容容有形性：：儀表：工工裝衣著著等儀態(tài)：走走勢、坐坐姿等言談舉止止等攜帶維修修工具響應(yīng)性：：問題應(yīng)答答問題解答答使用說明明等可靠性：：配件供應(yīng)應(yīng)維修時(shí)限限維修質(zhì)量量維修價(jià)格格等保證性：：表達(dá)的清清晰性問題判斷斷的準(zhǔn)確確性維修的快快速性維修質(zhì)量量等移情性：：針對客戶戶實(shí)際問問題，有有針對性性的：解答問題題介紹預(yù)防防措施維修等滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—探討提升升內(nèi)容1客戶化(Customization)服務(wù)人員員在提供供服務(wù)給給客戶前前應(yīng)確實(shí)實(shí)掌握客客戶的不不同需求求，再依依此來提提供服務(wù)務(wù)承諾(Commitment)有效的實(shí)實(shí)現(xiàn)對客客戶的承承諾，如如配件供供應(yīng)的及及時(shí)性、、服務(wù)的的響應(yīng)速速度等如果不能能實(shí)現(xiàn)，，在向客客戶解釋釋的前提提下，盡盡力提供供服務(wù)服務(wù)理念念同理心(Compassion)站在客戶戶的立場場去體會(huì)會(huì)客戶的的需求與與感受，，提供貼貼心的服服務(wù)給客客戶，或或迅速而而妥善的的為客戶戶解決問問題配合性(Cooperation)服務(wù)提供供過程為為服務(wù)人人員與客客戶的互互動(dòng)過程程，因此此如果服服務(wù)人員員與客戶戶密切配配合，客客戶也會(huì)會(huì)高度的的參與，，并在此此基礎(chǔ)上上獲取客客戶的認(rèn)認(rèn)同接近性(Contact)客戶需要要服務(wù)時(shí)時(shí)，可以以很快的的找到服服務(wù)渠道道或服務(wù)務(wù)人員，，甚至找找到最合合適的人人滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—探討提升升內(nèi)容2溝通(Communication)愿意傾聽聽客戶的的聲音、、意見，，與抱怨怨，與客客戶充分分溝通，，為客戶戶解決問問題禮儀(Courtesy)在為客戶戶服務(wù)時(shí)時(shí)，自然然大方（（儀容儀儀態(tài)儀表表），且且發(fā)自內(nèi)內(nèi)心冷靜(Composure)服務(wù)過程程中遇到到意外情情況如客客戶發(fā)脾脾氣，甚甚至不講講道理時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員必必須要冷冷靜，才才能想出出好的對對策去解解決問題題信任性(Credibility)持續(xù)提供供好品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)給客戶戶，結(jié)合合好的口口碑與形形象，獲獲取客戶戶的信任任服務(wù)態(tài)度度信心(Confidence)跟客戶接接觸或服服務(wù)時(shí)，，服務(wù)人人員有信信心向客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—探討提升升內(nèi)容3能力(Capability)在服務(wù)過過程中，，服務(wù)人人員有能能力達(dá)到到上述技技能要求求，從而而為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)決斷力(Criticalness)當(dāng)客戶有有重大問問題或特特殊需求求時(shí)，服服務(wù)人員員要有智智慧及權(quán)權(quán)限去判判斷及做做決定，，而能采采取最適適當(dāng)且讓讓客戶滿滿意的對對策服務(wù)技能能一致性(Consistency)不同服務(wù)務(wù)渠道所所提供的的服務(wù)要要有一致致性的，，不能因因時(shí)間、、客戶或或服務(wù)人人員的不不同而有有所差異異專業(yè)能力力(Competence)服務(wù)提供供人員必必須具備備所需的的技術(shù)、、知識與與專業(yè)能能力，而而且對于于作業(yè)方方法與程程序要很很清楚的的了解與與執(zhí)行理解力(Comprehension)服務(wù)人員員一定要要有能力力去理解解客戶的的真正需需求，去去體會(huì)他他們的期期望。只只有這樣樣所提供供的服務(wù)務(wù)才能符符合客戶戶的需求求，甚至至超越他他們的期期望問題討論論（互動(dòng)動(dòng)）你認(rèn)為怎怎樣開展展客戶服服務(wù)滿意意度調(diào)查查較好？？如果你是是客戶，，你認(rèn)為為我們該該怎樣進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)？（可可提建議議）謝謝各位位！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:40:1805:40:1805:4012/31/20225:40:18AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:40:1805:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:40:1805:40:1805:40Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:40:1805:40:18December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20225:40:18上上午午05:40:1812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:40上上午午12月月-2205:40December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/315:40:1805:40:1831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著