銷售物流管理物流師職業資格認證單元一概述單元三庫存管理單元二銷售物流的規劃單元四銷售物流客戶服務單元五銷售物流的配送管理單元七電子商務物流單元六銷售物流外包管理單元一概述單元三庫存管理單元二銷售物流的規劃單元四銷售物流客戶服務單元五銷售物流的配送管理單元七電子商務物流單元六銷售物流外包管理學習目標：1、了解銷售物流客戶服務的意義和作用；2、了解銷售物流渠道和訂單管理；3、掌握物流客戶服務的績效評價指標。4.1概述4.2銷售物流渠道4.3訂單管理4.4物流客戶服務的績效評價指標4.1概述銷售物流服務的含義：銷售物流服務是圍繞市場需求，在最有效和最經濟的成本前提下，為顧客提供滿意的產品和服務的活動。銷售物流服務的意義物流服務已成為企業經營差別化的重要一環物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響。物流服務方式的選擇對降低物流成本產生重要影響。物流服務起著連接廠家、批發商、零售商和消費者的紐帶作用。4.1概述銷售物流客戶服務要素交易前

客戶服務政策的書面說明客戶得到書面陳述組織結構系統柔性技術服務交易中缺貨水平訂貨信息訂貨周期的要素系統準確性訂貨的便利性產品可替代性交易后安裝維護、改造、維修、零件產品跟蹤客戶投訴、抱怨與退貨臨時借用4.1概述銷售物流服務的基本特點可得性運作績效服務可靠性123缺貨頻率滿足率發出訂貨的完成情況運作速度持續性靈活性完好無損的到貨準確無誤的結算貨物準確及時的到達訂單的完全滿足（數量和品種）4.1概述銷售物流客戶服務的重要性服務－損失函數產品質量與客戶服務類似，因此多數對產品質量的說法都適用于客戶服務。田口玄一的損失函數（Taguchilossfunction）對提供客戶服務水平的流程管理極有價值。傳統觀點只要質量的波動始終在可接受的上下限范圍之內，就是令人滿意的，就不會有懲罰成本。田口的觀點只要質量目標沒有切實達到，產品和服務質量不一致就會產生費用、浪費、聲譽損失、機會損失。隨著服務（質量）偏離目標值，損失會遞增。4.1概述銷售物流客戶服務的重要性下限上限目標值損失函數0成本適用于物流客戶服務的田口損失函數4.1概述缺貨導致致的收入入損失4.1概述缺貨導致致的收入入損失2003年底，，中國連連鎖經營營協會對對中國零零售企業業缺貨問問題展開開了大規規模的調調研，調查了13個具具有代表表性的快快速消費費品包括括:水、、果汁、、沐浴露露、卷筒筒紙、啤啤酒、方方便面、、鮮奶、、衛生棉棉、碳酸酸飲料、、牙膏、、洗衣粉粉、洗發發護發品品、食用用油。調研結果果顯示：門店平均均的缺貨貨率都接接近于10%，這一商商品缺貨貨水平同同世界發發達水平平的國家家相比較較是比較較高的。。根據保保守數據據計算，，如果這這些企業業的商品品缺貨率率保持在在3%左左右，則則每家門門店可以以年均增增加640萬元元的收人人!假如如某連鎖鎖企業擁擁有30家大賣賣場，則則按此推推算，將將增加近近2億元元的銷售售收人!如果缺貨貨率沒下下來，銷銷售收入損失了，，那它跑跑到哪里里去了？？調查顯示示，48%的中國顧顧客會購購買同一一品類的的替代品品，15%的消費者者不再購購買，31%的顧客會會到另一一家店購購買此商商品，6%會立即離離開到別別處購買買。顧客客的轉店店率是37%，意味著著將近4成的顧客客跑到別別的店去去消費了了!世界零售售巨頭無無不重視視缺貨問問題，伊伊藤洋華華堂就將將“不可可缺貨””列為為門店經經營的五五大基本本要素之之一。4.2銷售物流流渠道價格產品促銷地點（客戶服服務水平平）訂貨處理理和信息息成本批量成本本存貨成本本倉儲成本本運輸成本本營銷營銷和物物流的成成本權衡衡營銷目標標：將資源源分配給給營銷組組合，使使企業的的長期收收益最大大化。物流目標標：在既定定客戶服服務目標標的前提提下使總總成本達達到最小小，其中中：物流成本本=運輸成本本+倉儲成本本+訂單處理理與信息息成本+批量成本本+庫存持有有成本客戶服務務是物流流與市場場營銷之之間的界界面。地地點要素素反映制制造商對對客戶服服務的支支付，可可看成是是物流系系統的產產出。營銷和物物流4.2銷售物流流渠道銷售物流流渠道又又叫分銷銷渠道，，指產品品從生產產企業運運送到消消費者或或客戶手手中所經經過的路路線經營營機構。。發展分銷銷渠道的的原因分銷商的的優勢銷售物流流渠道的的類型銷售物流流渠道的的選擇和和維護渠道的評評價指標標4.2銷售物流流渠道發展分銷銷渠道的的原因分銷商對對其代理理的市場場熟悉分銷商對對本地客客戶的資資信情況況和投資資環境了了解分銷商批批量訂購購產品，，減輕廠廠商壓力力4.2銷售物流流渠道分銷商的的優勢減少了市市場中交交易的次次數專業化的的分銷渠渠道使分分銷成本本最小化化，交易易規范化化為買賣雙雙方搜索索市場資資源提供供便利對賬期要要求好與與零售商商，廠商商相對降降低財務務風險。。4.2銷售物流流渠道銷售物流流渠道的的類型直接銷售售物流渠渠道間接銷售售物流渠渠道代銷渠道道4.2銷售物流流渠道銷售物流流渠道的的選擇和和維護4.2銷售物流流渠道渠道的評評價指標標定性方法法渠道成員員協作的的程度渠道成員員矛盾沖沖突的程程度所需信息息的可獲獲取程度度定量方法法每單元的的分銷成成本履行訂單單的出錯錯率商品的破破損率4.3訂單管理理所謂訂單單處理是是指：從接到客客戶訂單單開始一一直到著著手準備備揀選貨貨品之間間的工作作，通常常包括有有關用戶戶和訂單單的資料料、單據據處理等等。訂單管理的宗宗旨：充分利用現有有資源及創新新，在成本最最優的情況下下，向客戶提提供最好的服服務。訂單管理的原原則：綜合平衡成本本和服務。訂單管理的宗宗旨和原則4.3訂單管理訂單管理流程程訂單處理過程程指包含于客客戶訂貨周期期(CustomerOrderCycle)中的諸多活動動。包括：訂單準備、訂訂單傳輸、訂訂單錄入、訂訂單履行和訂訂單狀況報告告。4.3訂單管理訂單管理流程程訂單準備：搜集所需產品品或服務的必必要信息和正正式提出購買買要求的各項項活動。訂單傳輸：涉及訂貨請求求從發出地點點到訂單錄入入地點的傳輸輸過程。可通通過人工方式式和電子方式式來完成。訂單錄入：在訂單實際履履行前所進行行的各項工作作，包括核對對訂貨信息的的準確性；檢檢查所需商品品是否可得；；如有必要，，準備補貨訂訂單或取消訂訂單的文件；；審核客戶信信用；必要時時，轉錄訂單單信息；開具具帳單。訂單履行：由與實物有關關的活動組成成，包括：通通過提取存貨貨、生產或采采購來獲得定定購的貨物；；對貨物進行行運輸包裝；；安排送貨；；準備運輸單單證。其中有有些活動可能能與訂單錄入入同時進行，，以縮短訂單單處理時間。。訂單狀況的報報告：通過不斷向客客戶報告訂單單處理過程中中或貨物交付付過程中的任任何延遲，確確保優質的客客戶服務。具具體包括：在在整個訂單周周期中跟蹤訂訂單；與客戶戶交換訂單處處理進度、訂訂貨交付時間間等方面信息息。4.3訂單管理訂單處理原則則對于客戶訂單單的處理優先先權法則：先收到，先處處理使處理時間最最短預先確定順序序號優先處理訂貨貨量小，相對對簡單的訂單單優先處理承諾諾交貨日期最最早的訂單優先處理距約約定交貨日期期最近的訂單單4.3訂單管理訂單處理中的的相關事項最小訂單量訂貨批量和價價格付款優惠配額系統客戶訂單的取取消和補充多點送貨4.3訂單管理電子商城的客客戶訂單貨到付款支付寶付款4.4物流客戶服務務的績效評價價指標確定服務水平平的原理主要要有以下三種種：3.ABC分析與帕累托托定律2.成本與收益權權衡1.根據客戶對缺缺貨的反應確確定顧客服務務水平4.4物流客戶服務務的績效評價價指標1.根據客戶對缺缺貨的反應確確定顧客服務務水平零售環節的顧顧客服務水平平對銷售影響響很大生產企業盡量量避免零售環環節缺貨顧客服務水平平的重要一點點是保證最終終顧客能方便便及時地了解解和購買到所所需的商品4.4物流客戶服務務的績效評價價指標成本與收益權權衡利潤最大化物流成本收入服務水平與成成本之間的關關系成本或銷售0成本、收入與利潤貢貢獻0顧客服務水準準100%服務成本銷售所得銷售利潤目標是以最低低的物流總成成本實現給定定的物流服務務水平4.4物流客戶服務務的績效評價價指標服務曲線的關關系模型兩點法事前-事后實驗法游戲法買主調查法4.4物流客戶服務務的績效評價價指標兩點法4.4物流客戶服務務的績效評價價指標事前-事后實驗法4.4物流客戶服務務的績效評價價指標游戲法4.4物流客戶服務務的績效評價價指標買主調查法4.4物流客戶服務務的績效評價價指標ABC分析與帕累托托定律將不同產品在在不同顧客處處的貢獻度進進行區分并列列出等級，根根據等級確定定產品對顧客客的服務水平平4.4物流客戶服務務的績效評價價指標ABC分析與帕累托托定律顧客-產品貢獻矩陣陣4.4物流客戶服務務的績效評價價指標ABC分析與帕累托托定律根據顧客-產品貢獻矩陣陣確定服務水水平4.4物流客戶服務務的績效評價價指標ABC分析與帕累托托定律顧客服務與80/20原則顧客A

發展

B發展維持

C

審查ABC產品關鍵產品、關關鍵客戶（保保護）4.4物流客戶服務務的績效評價價指標關鍵價值分析析4.4物流客戶服務務的績效評價價指標按照產品劃分分優先服務次次序4.4物流客戶服務務的績效評價價指標客戶服務庫存可得性目標交貨期信息能力下單方便性、、訂單滿足率率、訂貨周期期一致性、訂訂貨周期時間間、訂單處理理正確率、訂訂單跟蹤、送送貨及時率、、靈活性、貨貨損率。票據的及時性性、退貨級調調換率、客戶戶投訴率客戶戶投訴處理時時間。交易前交易中交易后客戶服務評估估的可能指標標4.4物流客戶服務務的績效評價價指標B2C客戶服務指標標客戶投訴率及及客戶投訴處處理及時性送貨及時性服務態度是否開箱驗機機退換貨及時率率安裝及時率送貨人員規范范執行程度總結4.1概述4.2銷售物流渠道4.3訂單管理4.4物流客戶服務的績效評價指標本單元到此結結束謝謝大家！！！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:11:1805:11:1805:1112/31/20225:11:18AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2205:11:1805:11Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:11:1805:11:1805:11Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:11:1805:11:18December31,202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。31十二二月20225:11:18上上午05:11:1812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:11上上午12月-2205:11December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/315:11:1805:11:1831December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:11:18上上午午5:11上上午午05:11:1812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。05:11:1805:11:1805:1112/31/20225:11:18AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2205:11:1805:11Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。05:11:1805:11:1805:11Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:11:1805:11:18December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20225:11:18上上午05:11:1812月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:11上午午12月-2205:11December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:11:1805:11:1831December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。5:11:18上上午午5:11上上午午05:11:1812月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。05:11: