附件一A/01/4秩序維護(hù)部崗位禮儀手冊(cè)一、總體要求業(yè)主至上、服務(wù)第一、注重禮節(jié)、真誠(chéng)微笑、使用敬語(yǔ)、待人誠(chéng)懇、謙虛、態(tài)度和善、舉止得體、以理服人；著裝整齊整潔、儀容儀表端莊、站姿端正、精神飽滿、思想集中、步履穩(wěn)重、目光有神、操作規(guī)范。二、儀容標(biāo)準(zhǔn)1、秩序維護(hù)人員在門(mén)崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的秩序維護(hù)服裝、戴貝雷帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2、制服要保持整齊、挺拔、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3、秩序維護(hù)人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，嚴(yán)格按規(guī)定著裝。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x秩序維護(hù)區(qū)域。4、內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5、貝雷帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6、秩序維護(hù)人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。7、門(mén)崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)背靠門(mén)柱、墻角、樹(shù)桿等。8、立姿如同跨立，左腳向左跨出，與肩同寬，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自附件一A/02/4然彎曲，手心向后。9、立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指緊貼褲縫，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。10、聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。11、不論是巡邏行走還是門(mén)衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。12、訓(xùn)練時(shí)著作訓(xùn)服，穿統(tǒng)一顏色樣式鞋子。三、儀表標(biāo)準(zhǔn)1、注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。2、內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3、值勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不勾肩搭背，作到站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。4、不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪。5、不準(zhǔn)在崗位坐、臥、倚靠、打盹、閑談、吹口哨、聽(tīng)收音機(jī)、亂寫(xiě)亂畫(huà)、看書(shū)報(bào)等。6、值崗人員只能在秩序維護(hù)休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。7、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。8、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物和將任何東西夾于腋下。四、應(yīng)答禮儀1、應(yīng)答禮節(jié)：是指服務(wù)接待中在回答客戶問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。2、應(yīng)答客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話；要思想集中，全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中始終保持精神振作，不能垂頭喪氣、有氣無(wú)力；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助手勢(shì)溝通以加深理解。3、如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以禮貌的請(qǐng)對(duì)方復(fù)述，也不能表現(xiàn)不耐附件一A/03/4煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮穑瑳Q不可以不懂裝懂、答非所問(wèn)。4、對(duì)于一時(shí)間回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶告知待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答。凡是答應(yīng)客戶隨后再作答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信，決不可不負(fù)責(zé)任地置之腦后，因?yàn)檫@是一種失禮的行為。5、回答客戶的問(wèn)題時(shí)還要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、聲音大小適中。同時(shí)還要注意在對(duì)話時(shí)要自動(dòng)地停下手中的其它工作。在眾多客戶問(wèn)詢時(shí)要從容不迫地一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。6、對(duì)客戶的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)；對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要能沉住氣，須婉言謝絕，要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出有熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。7、如果客戶稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜地回答。8、凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題。9、秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。10、與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用敬語(yǔ)。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或使用其他不敬語(yǔ)對(duì)答。五、秩序維護(hù)查詢禮儀1、凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。2、對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請(qǐng)行手式。3、若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地勸阻。如對(duì)方不聽(tīng)勸阻，則應(yīng)耐心作進(jìn)一步解釋。六、秩序維護(hù)用語(yǔ)規(guī)范1、與客人說(shuō)話時(shí)面帶微笑，語(yǔ)調(diào)自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。2、絕對(duì)不準(zhǔn)講粗口，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；與客戶說(shuō)話應(yīng)使用普通話。3、講話時(shí)要注意語(yǔ)言藝術(shù)，多用敬語(yǔ)：4、請(qǐng)求相關(guān)人士做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”，事情做完后要說(shuō)“謝謝您”，在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等。附件一A/04/45、接過(guò)他人遞過(guò)來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。6、訪客來(lái)到崗?fù)で埃瑧?yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，先向訪客敬禮后說(shuō)：“您好！先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”；當(dāng)訪客說(shuō)找某某人時(shí)，應(yīng)回答：“您稍候/您稍等，我通報(bào)一聲/我查一下”；當(dāng)訪客要找的人不在時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/不好意思”，告知某某人不在；當(dāng)訪客要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用“您慢走！”。7、要注意稱呼對(duì)方的姓氏，在未知對(duì)方姓名之前應(yīng)稱呼：“先生或小姐！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”。8、他人說(shuō)“謝