第九章

提升生產力及品質授課老師譚彩鳳第一節生產力及品質管理之重要性

若想保持競爭優勢，獲得最大利潤，則必須追求最高生產效率與品質。一、品質意識之興起

1950年左右，日本在二次大戰戰敗後，企業掀起了一股追求高品質經營理念，使日本再短短二、三十年之間經濟突飛猛進。1980年代初期，歐美國家因敵不過日本產品而逐漸失去經濟強勢之後，才讓歐美大國大規模地推行各種品管活動。二、ISO9000系列品質管理與保證制度國際標準化組織為了整合國際間對品管之認證工作，於1987年所制定的標準。一般人講ISO9000只是一個統稱,是指這套ISO品質保證管理系統標準系列。ISO9001-ISO9003此三項為品質保證模式，生產企業為取得顧客對產品品質之信任而建立。ISO9004為針對企業內部人員為實施品質管理而建立的。第二節生產力之定義成本：人員的工時、工資、生產花費及機器成本等。產出量：銷售額、市場佔有率、盈餘、產品正確率及產品故障率等。

生產力=產出量/成本生產力會受到員工之能力、知識及態度的影響，因此提升員工相關素質，成為企業提高生產力的關鍵要素。第三節品質的定義

對於不同的公司，「品質」可能代表不同的意義，每個企業應根據顧客反應及公司情況而定義出適合自己「品質」概念。「品質」不只是「顧客滿意度」，更要考慮成本問題，因此如何以最低成本而達到最高品質，方為品質管理的精髓。

第四節提高品質與生產力之方法一、工作環境設計：工作場所之設計會影響到員工工作動機及生產力二、使用機器人：採用機器人或自動化設備可以降低人工成本、減少錯誤、增加品質及減少存貨，符合經濟效益。但對小公司而言成本可能太高，且科技會快速更新，公司無法隨之再購買新設備。三、辦公室自動化：運用文字及影像處理機、視訊會議系統、製圖機、個人電腦、電子郵件等四、工作內容豐富化若個人有較高的成長需求，則依工作特徵模式所進行的工作再設計對其有良好效用，能提高工作動機及品質而降低缺席率。工作特徵模式：1.技能多樣性：每樣工作所需不同的能力及技術之程度，避免職業倦怠癥的產生，同時增加成品完成後的成就感。2.任務完整性：完成一個工作是否能看出其成品的完整性3.任務重要性：其工作對成品的重要程度4.自主性：安排工作時間及工作過程的自由性5.回饋：員工知曉他人對其工作成效所做的評語程度五、工作輪調：定期將員工分配到不同工作上，以學習不同的工作技能；平行輪調，亦將員工調至與其工作職位同層級之工作崗位上。六、彈性工作安排：

1.彈性工時：公司訂下核心工作時間，在其時間內員工一定要在公司內工作。或者員工可以自行決定上下班時間，只要每天上班滿八小時。適用於獨立性的工作。

2.長期兼職：不同於一般臨時性的兼職工作，雖上班非全天，但是永久兼職。

3.工作分攤：兩名員工分擔一份全職工作，如一人負責上午，另一人負責下午。

4.縮減之工作週：每天以較長的工作時間，換取每週較少的工作日。七、品管圈：通由7~10名員工組成，定期檢討一些生產及品質上的問題，通常公司會指派相關部門之上司擔任圈長，也讓員工養成主動參與公司各項管理決策過程的習慣。八、自主工作小組：

由員工組成，通常工作小組被授權可自行負責整個生產或服務內容。自主工作小組通常會自行選出一個內部領導者，而公司之管理階層則從旁輔助，而非監控。九、全面品質管理(TotalQualityManagement,TQM)強調公司由上而下追求品質的決心。將顧客定義為「一項服務或產品的接受者」，因此，只要是自己提供服務的或產品對象都是顧客，不論是員工或消費者都是公司的顧客，而須提供最好的服務品質，以滿足顧客需求。第十章章消消費費者者行行為為授課老老師：：譚彩彩鳳研究消消費者者行為為的原原因1.就個人人而言言:了解自自己的的決策策行為為及影影響的的因素素,有助於於做出出較佳佳的購購買決決策2.就行銷人員員而言:可藉由研究究消費者,推出符合消消費者需求求的行銷組組合,達到銷售目目的,成為自己的的競爭優勢勢3.就政府單位位而言:對消費者的的了解有助助於執法單單位在制定定消費者相相關法令時時的參考第一節消消費者行為為模式一、影響消消費者決策策的內在因因素(一)需求與動機機需求是種被被剝奪的感感覺，當有有需求未被被滿足時，，該需求就就會變成行行為的動力力，即動機機驅使個體體尋求滿足足需求的方方式。(二)學習與記憶憶學習是經由由過去經驗驗而產生的的持久性行行為改變。。所有的學習習可視為一一種記憶，，任何訊息息都是經過過注意、理理解，利用用複誦的方方法達到保保留的過程程。(三)知覺與態度度知覺乃個體體選擇、組組織及解釋釋訊息或刺刺激的過程程。知覺的「選選擇性暴露露」及「選選擇性曲解解」兩種功功能可以防防個體過度度暴露於刺刺激，並保保護自我平平衡。態度是個人人經由學習習得來，面面對一物品品時，表現現出一致性性的喜歡或或不喜歡。(四)投入投入的前因因有：1.知覺的重要要性2.知覺風險3.象徵價值4.快樂。投入在消費費者行為的的研究上大大多被當做做中介變項項—研究究高高投投入入與與低低投投入入者者對對產產品品、、廣廣告告、、購購買買等等差差異異。。(五)性格格與與自自我我概概念念性格格：：是個個體體的的內內在在特特質質,在適適應應環環境境的的過過程程中中,個體發展出獨獨特的、一致致且持久的行行為模式、思思考型態以及及情感表達方方式。行銷時針對性性格,可研發個性化化產品自我概念：是個人對自我我的整體看法法,它包括了性格格及外在形象象。而自我概概念的形成很很多時候來自自於他人對自自己的批評。。所以像美容,瘦身身的的廣廣告告就就是是因因此此產產生生。。二、、影影響響消消費費者者決決策策的的外外在在因因素素(一)文化化與與次次文文化化：：文化化：：是個個人人在在社社會會中中藉藉由由語語言言或或其其他他溝溝通通方方式式習習得得其其中中的的價價值值觀觀、、規規範範，，以以及及習習俗俗；；具具有有導導引引社社會會中中成成員員一一般般行行為為的的功功能能；；且且有有傳傳承承的的特特性性。。如中中國國文文化化受受儒儒家家思思想想所所影影響響，，西西方方文文化化強強調調個個人人自自由由。。次文化：：指在一整整體文化化下的一一群人，，因為擁擁有類似似的價值值觀、規規範及習習俗，而而形成有有別於其其他族群群及整體體文化的的次文化化。如青少年年文化，，客家文文化，原原住民文文化(二)社會階層層與生活活型態：：社會階層層是藉由社社會標準準(如職業、、收入及及教育)，將個人人或家庭庭加以區區隔，被被標示於於同一階階層的成成員具有有相似的的地位及及伴隨的的名、利利、權利利及角色色。如高級木木工的收收入與副副教授相相當甚至至更高，，但因教教育與職職業不同同，生活活型態與與溝通時時的考量量因素也也就不同同。生活型態態是指安排個個人的時間間從事不同同的活動、、對事物的的興趣及觀觀感。如職業婦女女的增加，，引起對便便利性的要要求，造就就7-11與微波食品品的成功。。(三)參考團體：：參考團體是是個人在評評量其信念念、態度或或行為時做做為比較標標準的團體體。在不同同人生階段段或情境下下，參考群群體也會有有所不同。。Assael依個人是否否為該團體體的成員及及對其所持持的態度將將參考團體體分成四大大類1.會員團體：正正向態度且且為其成員員2.熱望團體：：正向態度度但非為其其成員；例例如偶像歌歌手3.拒絕團體：：負向態度度且為其成成員4.分離團體：：負向態度度但非為其其成員(四)情境：特定的時間間或地點產產生的暫時時狀況對個個人產生的的影響。情情境可分為為以下四種種：1.消費情境：：包含購物地地點的設備備、氣氛、、時間及購購物時的情情緒。2.購買情境：：購買的目的的是自用或或送人；是是送給一般般朋友或重重要人物。。3.溝通情境：：如購買飲料料途中，看看到伯朗咖咖啡的廣告告,且無品牌忠忠誠度,即很可能買買伯朗咖啡啡。4.前導情境：：如得到工作作獎金，而而出去慰勞勞自己。第二節消消費者的購購買決策行行為一、消費者者的決策過過程需求→訊息息搜集→品品牌評估→→購買→購購後評估購買的決策策早在採取取購買行動動前就已經經開始，且且並未在購購買後結束束，消費者者會由自己己的決策過過程中學習習。在各決策階階段都可能能發現不足足而回到前前面的階段段,甚至從頭開開始。消費費者也有可可能不經過過決策過程程的五個階階段,只重覆幾個個階段。需求→訊息息搜集→品品牌評估→→購買→購購後評估1.需求：確認認問題2.訊息搜集：：經由內在在(如個人過去去的經驗)及外在(親友的意見見或廣告等等)的資訊收集集。3.品牌評估：：進行品牌牌或可行方方案評估4.購買：比較較後，作為為購買決策策，亦可能能有不買的的決定。5.購後評估：：以滿不不滿意來評評量自己的的決策歷程程，作為未未來購買類類似產品的的參考。二、消費者者的決策型型態消費者的決決策型態會會受到「時時間」、「「知覺的品品牌差異」」、「投入入的程度」」等三大因因素所影響響。1.時間：當時間越充裕裕，越會做多多方比較。2.知覺的品牌差差異：與個人的投入入及產品知識識有關；當個個人對產品的的投入越高時時，對品牌間間的差異也就就較敏感。3.投入的程度度：當個人對購購買越投入入就會越傾傾向於利用用較高層次次來訊息處處理方式。。決策型態:1.習慣性與變變換性的購購買行為：：發生於購買買成本低或或購買次數數較頻繁，，讓消費者者不需要太太多時間去去思考或尋尋找。2.減低失調購購買行為：：當產品屬於於高投入產產品，而消消費者對產產品的品牌牌差異小因因產品知識識不足，加加上決策時時間短時，，消費者會會採取「減減低失調購購買行為」」來避免後後悔。3.複雜性購買買行為：發生於當消消費者想買買一種熟悉悉的高投入入產品，且且知道用哪哪些標準去去評估時。因為當個人對購購買的產品品越投入就就會越傾向向於利用較較高層次來來訊息處理理方式，一一一分析出出自己認為為最重要的的。三、購買決策策單位的角色色「決策單位」」是參與購買買過程的個人人或一群人，，在決策過程程中分工合作作，共同解決決問題並分擔擔風險。以下是人在購購買過程中所所扮演的角色色：1.發起者：最先建建議或想到購購買產品的人人2.影響者：提出出觀點或勸告告的人。3.決策者：有權權做決定的人人。4.購買者：實際際買東西的人人。5.使用者：使用用產品的人第三節家庭庭購買行為家庭生命週期期的各階段與與其消費行為為1.單身:以足個人需求求為主2.新婚:花費以家庭設設備為主，個個人需求次次要3.滿巢期a一期小孩6歲以下下,花費在在嬰幼幼兒用用品及及托兒兒費用用b二期最最小小小孩6-18歲,主要是是教育育支出出c三期最最小小小孩18歲以上上未獨獨立d末期年年紀大大的夫夫婦與與年輕輕夫婦婦同住住)4.空巢期期a一期年紀紀大夫妻妻獨居,未退休,儲蓄率及及可支配配收入最最高b二期年紀紀大夫妻妻獨居,已退休,花費主要要在醫療療保險5.鰥寡期:伴侶過世世,健康不佳佳,可能住進進老人社社區或養養老院。。第四節消消費者者運動一、消費費者運動動的意義義：消費者運運動是一一經過組組織的社社會運動動；乃透透過消費費者集體體的力量量與政府府共同努努力。為提升消消費者在在文易過過程中的的權力以以及應有有的權利利，使消消費者免免於受企企業或政政府所施施與不公公平待遇遇，進而而達到提提升生活活品質目目的?！该绹M者聯聯盟」成成立於1936年，是美美國第一一個消費費者保護護團體。。甘乃迪總總統更在在1962年提出消消費者享享有四大大權利:1.求安全：：產品不可可損害消消費者的的健康與與生命2.知道真相相：消費者有有瞭解商商品的權權利。3.自由選擇擇：消費者有有權選擇擇符合自自己需求求的產品品。4.表達意見見二、消費費者運動動在臺灣灣的發展展臺灣於民民國58年成立第第一個消消費者保保護組織織—中華民國國消費者者協會，，以下為為臺灣消消費者運運動的發發展情形形及成效效：1.初期(民50~60):經濟快快速成成長,收入、、教育育程度度提升升,價值觀觀、市市場結結構,消費行行為也也都改改變,但消費費者運運動仍仍未引引起注注意。。民58年第一一個消消費者者保護護組織織成立立「中中華民民國消消費者者協會會」2.成長期期(民70至今):由於消消費者者愈來來愈關關心自自身權權益、、對市市場運運作方方式不不滿、、政治治團體體為了了選票票及消消費者者相關關法令令成立立，使使消費費者運運動蓬蓬勃發發展。。民69年「消消費者者文教教基金金會」」成立立。在消費費者文文教基基金會會及眾眾公權權力十十年來來的努努力下下，民民83年1月1日正式式實施施「消消費者者保護護法」」1.可保護護消費費者權權益2.讓消費費者有有申訴訴管道道3.執法單單位可可依據據消保保法取取締不不肖廠廠商。。三、消消費者者運動動未來來的努努力方方向:1.消費者教教育2.企業教教育(消保法法主要要規範範企業業提供供產品品安全全,無害健健康,防範濫濫用定型型契約約及不不實廣廣告)3.執法4.其他保保護消消費者者的法法律第十一一章產產品品設計計、包包裝與與擺設設授課老老師：：譚彩彩鳳第一節節產產品設設計企業從從事新新產品品開發發的主主要因因素有有下列列四點點：1.維持或或提升升自己己的競競爭力力2.因應市市場、、科技技及消消費者者需求求的變變化3.充分利利用內內部生生產、、銷售售等資資源4.增加或或創造造利潤潤一、產產品設設計的的過程程現在設設計講講求組組織各各部門門彼此此配合合，才才能使使新產產品創創造佳佳績，，以下下為創新的的產品品發展展再正正式進進入市市場前前會經經過的的三個個階段段：概念發發展→→產品品原型型設計計與測測試→→生產產線佈佈署一、產產品設設計的的過程程階段段：概念發發展→→產品品原型型設計計與測測試→→生產產線佈佈署(一).概念發發展1.市場分分析產品設設計的的要訣訣：收收集參參考資資料占占90%，而創創意及及設計計只佔佔10%。因此需需要以以下單單位的的資料料：行行銷部部門、、消費費者研研究、、製造造及技技術部部門、、法律律2.概念的的評估估與選選擇3.行銷策略略企畫選定可行行概念後後，並提提出未來來導入市市場時的的行銷策策略：(1)市場分析析(2)行銷策略略(二)產品原型型設計與與測試：：將產品特特質具體體化後，，期許生生產出來來的產品品可以滿滿足消費費者的需需求，並並創造組組織利潤潤。(三)生產線佈佈署：就緒後，，可開始始從事量量產。二、產品品推出新產品的的推出需需要：1.行銷計畫畫2.注意推出出的時機機產品推出出在正常常推出下下，可較較安全，，穩定的的腳步進進入市場場，較無無競爭者者的壓力力，成本本/收益比值值較令人人滿意;在快速推推出時，，由於競競爭者得得悉你的的測試結結果，而而展開壓壓迫計畫畫，所以以來自競競爭者的的壓力較較大，風風險也較較大。三、新產產品發展展的成功功因素新產品成成功的七七大要素素：1.獨特且優優良的產產品2.強烈的市市場(或消費者者)導向的行行銷觀念念3.完整的計計畫且執執行過程程中注重重完整性性、一致致性與品品質控制制。4.必須擁有有足夠的的資源，，包括人人力與財財力5.在產品的的設計、、發展以以及行銷銷上以國國際路線線為主。。6.正確的市市場分析析、消費費者研究究、市場場測試等等有助於於新式場場的成功功率。7.掌握時機機第二節擴擴散與與產品生生命週期期一、擴散散過程1.擴散指的的是創新新藉由溝溝通方式式，讓主主要顧客客隨溝通通時間，，接納創創新的過過程。2.消費者對對創新的的接納過過程五個個步驟(1)知曉(2)知識(3)評量(4)嘗試(5)接納3.根據消費費者對創創新的接接納時間間，我們們可以將將消費群群分為(Rogers,1983)：(1)創新者(最早接納創新新)(2)早期接納者(3)早期大眾(4)晚期大眾(5)落後者二、產品生命命週期由需求面(購買者的多寡寡),供給面(競爭者的數目目及種類)以及資資源環環境(科技,原料,系統,法規)的變化化所影影響而而出現現的產產品銷銷售波波動狀狀態產品生生命週週期包包含六六個階階段：：１.發展期期：著重於於研發發及產產品的的設計計、成成本估估算，，現階階段行行銷計計畫的的擬定定。此此時，，只有有投資資沒有有收入入，所所以利利潤為為負數數。２.導入期期：正式上上市，，需要要大量量的廣廣告與與促銷銷活動動來定定位產產品與與塑造造形象象。產品的的銷售售成長長較緩緩慢，，加上上在發發展期期的大大量投投資，，因此此，仍仍無利利潤。。競爭爭者採採觀望望態度度。３.成長期期：銷售快快速成成長，，單位位利潤潤提高高。開開始產產品的的改良良工作作及新新產品品的發發展計計畫,以維持持競爭爭力。。４.成熟期期：產品的的顧客客群已已經非非常確確定，，競爭爭者的的活動動也最最積極極。在在各方方面的的經驗驗，使使得成成本降降低，，邊際際利潤潤非常常高。。成熟期期中期期之後後,為了對對抗競競爭者者,行銷費費用增增加,利潤開開始始減少少。成成熟期期通常常是產產品生生命週週期中中時間間最長長的階階段。。５.衰退期期：由於科科技精精進、、消費費者需需求變變化，，以及及整體體經濟濟狀況況變化化，銷銷售逐逐漸下下降，，利潤潤亦開開始下下滑.部分競競爭者者開始始退出出市場場。６.終結結期期：：決定定何何時時停停止止生生產產及及行行銷銷的的活活動動。。第三節商商品的的包裝與與擺設一、商品品包裝：：(一)產品包裝裝的功能能：1.描述產品品2.保護產品品3.吸引、說說服消費費者4.產品形象象的塑造造(二)包裝設計計：應考考慮1.消費者：投投其所好好,才能吸引引目光,引發對產產品的好好感2.產品：微微波食品品→耐微微波材質質，易碎碎物→耐耐壓3.企業識別CI：可口可樂的的名字，味全全商標4.成本：高低價價的產品設計計成本5.環保：易開罐罐接環,塑膠袋6.造型與色彩：：可口可樂的的弧形罐黃中帶綠的食食品~覺得是酸性食食物二、商品擺設設由於70%購買都是購買買當時才決定定,因此商品的擺擺設是購買點點上重要的影影響決策因素素(一)作用:1.訊息服務2.激發消費者購購買慾望3.塑造商品形象象(二)考量要素:1.購買頻率高的的產品，應放放在消費者水水平視線上、、下45度2.考慮商品及商商店的種類超市→需要商商品分類與店店內標示百貨公司→商商品擺設與動動線專賣店→商品品擺設可加強強產品定位第十二章促促銷溝通授課老師：譚譚彩鳳第一節溝通通的過程一、溝通的過過程WHOsaysWHATthroughWHICHCHANNELtoWHOM→RESPONSE1.WHO訊息的傳送送者，商品品或服務提提供者。2.WHAT訊息的內容容3.WHICHCHANNEL溝通媒體4.WHOM訊息的接受受者，消費費者、中間間商、股票票持有人或或意見領袖袖。5.RESPONSE訊息接收者者的反應。。二、促銷溝溝通方式與與購買決策策過程1.促銷溝通:產品或服務務提供者與與消費間利利用不同的的媒體達到到訊息的傳傳遞，以製製造企業或或產品形象象的方式。。2.促銷溝通方方式:(1)廣告策略(2)人員銷售(3)銷售促銷(4)公共關係3.促銷組合:考量促銷溝溝通方式的的優、缺點點，以及時時間與金錢錢的條件下下，再將廣廣告策略,人員銷售,銷售促銷,公共關係四四種方式整整合運用，，達到最佳佳的促銷溝溝通效果。。第二節廣廣告策略一、廣告企企劃的過程程廣告企劃三三階段:(一)溝通階段溝通項目:1.溝通目的2.產品特質3.市場分析4.消費者研究究(二)文案設計階階段1.訊息呈現的的方式：(1)圖片,文字,聲光,音樂相配合合(2)單,雙面的訊息息呈現2.ElaborationLikelihoodModel~ELM：高投入-運用中樞路路徑來進行行訊息處理理，會注重重訊息內容容。低投入-以週邊路徑徑處理訊息息，注意顏顏色、背景景音樂、廣廣告代言人人等。3.訴求方式：：幽默、恐恐懼性、性性訴求、其其他如事實實見證4.生活型態：：如新好男男人、職業業婦女(三)媒體策劃1.媒體的分析析(1)媒體的使用用成本(2)發行量(3)媒體觀眾特特質(4)媒體定位2.目標顧客分分析3.廣告預算4.廣告的目的的(1)涵蓋率(2)接觸頻率5.時機及排序序促銷廣告一一定要再活活動開始前前至少一個個禮拜上檔檔，才能吸吸引到人潮潮。二、廣告效效果.廣告效果評評量指標有有四:1.銷售量：廣告內容是是促銷較適適用2.辨識與回憶憶：以抽樣方式式調查3.消費者對廣告告態度：正向態度，，說服效果果較佳4.廣告目的廣告效果在在廣告一推推出後,其效果增加加最快;之後漸漸僅僅維持在穩穩定水準,但在達最高高效果後,若停止廣告告,則效果漸漸漸下降(古典制約)第三節人人員銷售優點:1.人員銷售有有「推」push產品的效能能2.讓買賣雙方方有面對面面的雙向溝溝通3.可照顧個別別消費者的的需求缺點:1.單位成本(電話費,差旅)較高2.每位業務服服務的顧客客有限。一、人員銷銷售的過程程(一)顧客的開發發與接觸1.取得符合條條件的顧客客名單與聯聯絡地址，，個別寄出出有關產品品或服務的的特質。2.請求客戶提提供其他可可能需要的的潛在顧客客名單。(二)面對面的溝溝通業務代表的的工作：1.讓潛在顧客客對產品或或服務感興興趣2.除了解說產產品外，還還需回答潛潛在顧客的的問題與協協助解決其其所面對的的問題。(三)完成交易與與事後追蹤蹤服務若潛在顧客客已沒有任任何問題，，且詢問到到訂購過程程、交貨與與付款方式式，表示已已可以進行行完成交易易的階段。。當顧客使用用產品有一一段時間後後，業物人人員須進行行追蹤服務務，追蹤蹤服服務務有有三三項項優優點點：1.可解解答答顧顧客客在在使使用用上上的的問問題題，，確確保保顧顧客客的的滿滿意意度度，，並並強強化化彼彼此此間間的的關關係係。。2.請求求顧顧客客提提供供潛潛在在顧顧客客名名單單與與聯聯絡絡方方式式3.由售後追蹤得得到產品服務務的優缺點，，可助於產品品改良。二、銷售人員員管理(一)工作分析與人員員甄選人員甄選的考考量因素：1.工作分析與過過去經驗2.應徵者的性格格3.人際關係4.外表：儀表與與談吐(二)人員訓練訓練內容：1.職務與銷售技技巧2.公司的訊息3.市場概念(三)工作指挀對新加入的業業務代表的工工作指派可以以下列三種方方式進行：1.以地理位置作作為指派的依依據2.以消費者的需需求、產業別別、規模以及及所需的服務務及資訊。3.以公司的產品品線(四)對銷售人員酬酬勞與激勵1.對一個銷售人員員的投資，一一般在六個月月到一年後，，才能得到回回報。2.適當的酬勞與與激勵可以降降低流動率、、提升生產的的質量、增加加工作滿意度度。3.一般的酬勞上上多採基本薪薪資加上銷售售傭金及年終終紅利。4.激勵的的目的的：激激起員員工的的注心心力達達成組組織目目標，，增加加生產產力。。(1)內在激激勵(worksmart)：將工作作內容容豐富富化，，讓人人員主主動思思索增增進工工作表表現的的方式式。(2)外在激激勵(workhard)：運用外外在事事物激激勵員員工，，如升升遷、、休假假、獎獎金等等。(五)對銷售售人員員的督督導上司對對銷售售人員員的工工作結結果與與行為為控制制，有有助於於提昇昇工作作表現現及滿滿意度度。1.上司要清清楚讓讓部屬屬知道道期待待的工工作表表現2.工作表表現的的評量量，如如業績績及平平均與與客戶戶溝通通的次次數。。1.銷售促銷銷:(1)利用提提供短短期的的誘因因來增增加消消費者者對產產品或或服務務的購購買；；而活活動也也可針針對代代理商商，使使其投投注較較多資資源促促銷產產品。。(2)銷售促銷的優優缺點：優點：吸引引顧客上門門消費，增增加衝動性性購買缺點：低價價位可能有有損品牌形形象、當消費者習習慣促銷，，一旦結束束後可能就就不再購買買或等待下一波促促銷活動，，降低公司司利潤2.銷售促銷的方方式:(1)樣品(2)折價券(3)禮物(4)店頭廣告(5)現金回饋(6)打折(7)其他:抽獎等第四節銷銷售促銷第五節公公共關係1.何謂公共關關係？組織在面對對的不同群群眾的同時時，主動建建立起正向向的互動關關係,使他們對對組織抱抱持正向向的態度度,進而建立立起組織織的形象象。2.公共關係的的溝通主主要有下下列三種種方式：：(1)Publicity：文宣、企企業識別別系統及及新聞稿稿方式來來傳播訊訊息，達達到與群群眾溝通通的目的的。(2)特殊事件件：利用贊助助活動來來塑造企企業形象象。(3)公益活動：基於企業回饋饋的心，做回回饋社會的活活動。第十三章企企業文化化與企業識別別系統授課老師：譚譚彩鳳第一節何謂謂企業文化一、企業文化化的本質和特特性(一)企業文化：企業組織中其其成員共同擁擁有的一種複複雜的信念及及期望之行為為模式。(二)企業文化的構構成要素：1.可見的行為準準則：人們互互動時，可被被看到的行為為準則。2.工作規範：工工作群體共同同享有的規範範。3.組織價值觀：：組織的基本本觀念與信念念4.組織政策的哲哲學：組織政政策中，對員員工及顧客的的哲學。5.規則6.感覺與氣氛：：組織的實際際佈置及其成成員與顧客或或其他外界人人士互動中，，所透露出來來的感覺或氣氣氛。二、企業文化化的定義組織內員工、、組織結構與與組織內之整整體管理控制制系統之間，，互相作用所所產生之行為為規範也是企企業文化的表表徵。以下十點可來來評鑑組織的的企業文化全全貌，了解成成員對組織的的看法。員工定義組織織文化的十種種特質：1.成員對整個組組織的認同2.工作活動時，，強調團隊3.考慮決策時，，以人為重4.鼓勵各單位整整合運作5.控制6.酬賞準則7.風險容忍度：：鼓勵員工進進取、創新與與冒險的程度度8.衝突容忍度：：鼓勵員工棄私私利而成公利利，接受來自自組織批評的的程度。9.過程-結果導向：重重視結果而非非過程10.開放系統焦點點：組織對外外在環境變動動的反應靈敏敏度三、企業文化化的類型不同企業組織織也就具有不不同的企業文文化，Emory大學學Sonnenfeld教授授將將企企業業文文化化分分成成：：1.學院院型型：：適合合一一心心想想做做好好工工作作，，安安穩穩向向上上的的人人。。2.俱樂樂部部型型：：組織織重重視視適適才才適適用用與與員員工工忠忠誠誠度度及及行行為為約約束束力力。。3.棒球球隊隊型型：：適合合喜喜歡歡冒冒險險創創新新的的人人，，組組織織會會以以成成員員的的績績效效來來論論報報酬酬，，以以充充分分的的自自由由及及鉅鉅額額金金錢錢來來激激勵勵員員工工。。4.堡壘壘型型：：只要要組組織織不不景景氣氣時時，，許許多多企企業業會會轉轉成成為為堡堡壘壘型型，，只只期期待待保保有有組組織織剩剩餘餘的的財財富富，，因因此此對對員員工工的的保保障障不不多多。。四、、企企業業主主文文化化與與次次文文化化的的區區分分主文文化化：：代表表企企業業中中大大部部分分成成員員所所共共有有的的核核心心價價值值觀觀，，也也就就是是創創造造出出獨獨特特風風格格的的企企業業文文化化。。次文文化化：：常在在大大型型組組織織中中發發展展而而成成，，反反映映出出某某部部份份成成員員共共同同面面對對的的問問題題、、情情況況或或經經驗驗。。次文文化化的的形形成成可可能因因為為部部門門化化的的設設計計或或地地理理區區隔隔所所造造成成的的。。第二二節節企企業業文文化化的的作作用用一、、企企業業文文化化之之重重要要性性與與功功能能1.界定定角角色色之之界界線線，，使使企企業業不不同同於於其其他他企企業業。。2.讓企企業業成成員員自自覺覺有有身身份份，，認認定定自自我我。。3.使企企業業成成員員將將組組織織約約束束放放在在個個人人利利益益之之前前。。4.提高組組織系系統穩穩定性性，企企業文文化提提供企企業成成員言言行的的標準準，像像黏著著劑般般地將將企業業凝聚聚起來來。5.擔任澄澄清疑疑惑及及控制制的工工具，，引導導與塑塑造員員工的的態度度及行行為。。二、企企業文文化的的影響響企業文文化對對企業業體的的影響響：(一)協助員員工全全盤瞭瞭解公公司歷歷史和和目前前作法法，等等於提供一一種預預期公公司未未來的的指引引。(二)可做為為建立立公司司哲學學和價價值觀觀承諾諾的基基礎。。(三)成為一一種控控制方方法，，規範範員工工(四)使公司司產生生更高高的績績效和和生產產力。。第三節節企企業文文化的的形成成與維維護一、企企業文文化的的形成成形成因因素：：1.如何適適應外外部環環境和和生存存？2.內部整整合的的問題題3.會隨著著企業業體成成長而而有所所修正正4.外部部環環境境會會對對企企業業文文化化有有所所影影響響二、、企企業業文文化化的的維維護護(一)維持/增強企業業文化的的基本方方法1.管理者應應注意、、衡量和和控制的的事項2.對於一些些特殊事事件及組組織危機機的反應應，可增增強或改改變原有有的文化化。3.對員工、、顧客進進行角色色塑造、、教育和和指導4.透過企業業的獎勵勵和地位位分配的的原則，，員工可可持續維維持企業業文化5.把握住企企業招募募、選擇擇、升遷遷和開除除的原則則6.重視與維維持組織織的儀式式(二)維持文化化的重要要因素1.甄選：透過甄選選可尋找找核心價價值觀相相同的應應徵者來來維持文文化。2.高階管理理當局：：具有規範範的作用用3.社會化：：組織協助助新員工工適應環環境，其其過程稱稱為社會會化。第四節如如何使使員工接接納企業業文化社會化的的過程：：職前期期→接觸觸期→蛻蛻變期1.職前期：個人進入入某組織織前，對對某些工工作或組組織已具具有的價價值觀、、態度及及期望。。2.接觸期：新進員工工進入組組織後，，即為接接觸期。。若藉當當員工發發現期望望與接觸觸後的差差距太大大，可能能會選擇擇離去。。3.蛻變期：：在接觸期期所遇到到的問題題會使員員工改變變，此意意味著員員工已進進入蛻變變期。第五節企企業業識別系系統與企企業文化化的關聯聯性1.企業識別別系統可可以讓顧顧客清楚楚的瞭解解企業的的整體文文化與信信念。2.設計企業業識別系系統主要要的工作作為：瞭瞭解企業業歷史背背景、想想法、精精神與文文化。3.企業識別別系統為為塑造企企業形象象的基礎礎。沒有企業業文化，，企業不不知何去去何從，，沒有企企業識別別系統，，則企業業文化就就無具體體表徵。。第六節企業業識別系統的的意義一、何謂企業業識別系統CIS以「商標」的的造型與色彩彩計畫為核心心，將企業的的經營理念、、管理特色、、社會使命感感、產品與包包裝風格、產產銷策略等，，以視覺溝通通技術塑造成成形，希望贏贏得大眾的信信賴與肯定，，從而達到銷銷售目的。二、企業識別別系統的形成成背景在資訊化社會會，默默耕耘耘想靠穩扎穩穩打闖出一片片天，而沒有有良好包裝以以及強而有力力的推銷戰術術，很難在同同業樹立自己己與眾不同的的風格。企業識別系統統可以營造一一種感覺價值值大於物質價價值、感性訴訴求大於意義義訴求的環境境，以爭取消消費者的認同同。三、企業識別別系統的基本本構成要素一個完整的企企業識別系統統基本上要具具備三個部份份，包括理念識識別(MI)、活動識別別(BI)、視覺識別別(VI)。四、企業識識別系統的的功能1.確立企業目目標與增強強員工凝聚聚力2.企業體的象象徵3.突顯定位第七節企企業識別系系統的設計計與推廣一、企業識識別系統的的組合要素素將企企業業擁擁有有之之事事物物系系統統化化，，把把企企業業精精神神與與特特質質融融會會灌灌注注於於一一體體，，使使之之構構成成一一個個巨巨大大視視覺覺震震撼撼力力的的「「統統一一形形象象」」(一)基本本識識別別要要素素1.企業業名名稱稱2.標誌誌3.企業業色色彩彩4.媒體體之之專專用用字字體體5.企業業精精神神標標語語6.企業業之之視視覺覺特特徵徵7.企業業歌歌曲曲8.企業業人人物物(二)應用用要要素素體體系系1.產品品/服務務(1)產品品的的造造型型風風格格(2)環境境2.環境境(1)室內內及及室室外外之之裝裝潢潢設設計計模模式式(2)招牌牌、、標標示示牌牌、、相相關關位位置置平平面面圖圖(3)展覽覽及及發發表表會會(4)服裝裝3.溝通通(1)文書書用用品品(2)業務務用用品品(3)報表表(4)出版版品品(5)車輛輛(6)廣告(7)促銷活動動物品(8)旗幟(三)組織體制制1.經營理念念2.管理體制制3.產銷策略略4.品管制制度5.員工培培訓制制度二、如如何實實施企企業識識別系系統企業識識別系系統的的實施施必須須永無無休止止，必必須經經常排排除殆殆忽與與鬆懈懈的情情緒。。茲就就實施施企業業識別別體之之執行行人員員與設設計人人員的的條件件進一一步探探討。。(一)如何選選定企企業內內部執執行人人員由企業業之高高階層層主管管全力力支持持與中中級主主管之之持續續執行行，是是CIS實施成成功的的基本本條件件。(二)如何選選擇設設計人人員或或作業業小組組可聘請請或委委託有有經驗驗的專專業設設計師師或設設計顧顧問公公司來來負責責製作作，可可排除除企業業內部部人員員的當當局者者迷及及其主主觀意意識。。(三)設立企企業識識別系系統管管理委委員會會1.由總經經理以以上或或其授授權的的主管管人員員擔任任首腦腦，2.各部門門主管管或各各關係係企業業之主主管擔擔任委委員3.執行長長最好好由廣廣告或或公關關部門門經理理擔任任4.定期集集會檢檢討CIS實施進進度，，報告告大眾眾對企企業新新形象象的反應應、更更新與與維護護。三、建建立企企業識識別系系統的的程序序(一)企業之自我我評估--瞭解企業之之現狀及發發展目標(二)資料之收集集與研析—瞭解企業內內外公眾對對企業的印印象(三)選定目標與與擬定策略略—訂定標準與與確立目標標並規劃建建立CIS的工作程序序(四)視覺識別系系統之發展展—運用整體設設計觀念，，創造一組組足以代表表企業個性性的視覺識識別要素，，作為企業業與大眾之之間溝通的的媒體(五)印象研究—測驗設計完完成之各要要素間的相相容性及其其視覺傳達達效果(六)實施及持續續之維護—確保CIS有系統的實實施，以建建立企業現現在與未來來的形象。。第十四章工工程心理理學授課老師：：譚彩鳳第一節工工程心理學學簡介及其其發展沿革革工程心理理學：將心理學學的知識識應用到到工程及及系統的的設計與與運用上上，把把人與工工作的關關係由「「以人就就工作」」改為「「以工作作就人」」；根據據人的能能力與限限制做出出較佳的的設計。。第二節人人機系系統一、人機機模式工作的完完成，通通常是透透過人與與機器功功能的聯聯合發揮揮而達成成，人機機系統的的簡化模模式。二、資訊訊顯示機器與人人溝通的的管道是是「機器器資料顯顯示」(一)感官頻道道的選擇擇人機系統統中，資資訊的接接收主要要是靠視視覺與聽聽覺。(二)資訊的視視覺顯示示視覺顯示示是人類類與外界界溝通運運用最多多、最重重要的感感官系統統，俗語語說：「「眼見為為信」(三)資訊的聽聽覺顯示示最好是用用500至3000Hz，人對這這範圍內內的聲音音最敏感。。三、資訊訊處理(一)知覺歷程程知覺歷程程是將感感官接收收到的刺刺激予以以處理或或意義化化的過程程，資訊訊經由更更高階的的心智運運作處理理，以便便作為決決策或反反映的依依據。未經過這這個歷程程，就會會造成所所謂「視視而不見見，聽而而不聞」」的現象象。(二)記憶記億依其其內容保保留時間間的長短短與特性性可分為為長、短短期記億億：短期記憶憶是一個個資訊暫暫存的階階段，這這階段的的內容大大多是正正被處理理或即將將被使用用的。一一般人的的工作記記憶量介介於5至9個單位，，太多了了就會容容易被遺遺忘。長期記憶憶的量是是無限的的，但並並不是儲儲存在長長期記憶憶的資訊訊都能被被回憶。。組織完完整的資資訊較容容易被存存入，因因此做好好資訊整整理是促促進存放放與提取取的記億億術。(三)決策決策是人人們評估估各種方方案並選選擇行動動方針的的歷程，，人們搜搜尋有關關須做決決定事件件的相關關資訊，，評估各各種可能能結果的的概率，，並對預預期結果果估計代代價。(四)反應執行行當決策已已做，下下一步就就是正確確執行，，反應執執行可分分為1.反應選擇擇：決定採採取何何種行行動，，如在在緊急急情況況時，，要按按下哪哪個開開關？？2.反應執執行：：是否否正確確地完完成開開關的的動作作。(五)回饋迴迴路執行後後的成成果檢檢討形形成了了回饋饋迴路路，可可作為為搜尋尋資訊訊的原原動力力，也也可以以成為為各步步驟得得以進進行的的資源源。四、控控制器器(一)概念人在處處理資資訊之之後，，決定定執行行其決決策，，在人人機系系統中中，這這些決決策往往往需需要控控制器器去控控制工工具或或機器器，以以完成成任務務。(二)控制器器的選選擇控制器器的設設計最最重要要是符符合工工具需需要，，控制制器本本身無無所謂謂好壞壞，而而是合合不合合用。。選擇合合用的的控制制器應應注意意：1.控制制器器需需配配合合四四肢肢2.把功功能能相相關關的的控控制制器器組組合合在在一一起起3.安排排控控制制器器配配合合工工作作環環境境五、、工工作作環環境境工作作環環境境的的條條件件會會影影響響人人機機系系統統功功能能的的發發揮揮，，一一般般來來說說，，重重要要的的工工作作環環境境因因素素包包括括照照明明、、噪噪音音、、溫溫度度、、溼溼度度、、通通風風及及污污染染等等。。第三三節節工工程程心心理理學學的的展展望望未來來工工具具、、機機器器、、設設備備與與系系統統會會不不斷斷地地發發展展，，人人機機系系統統的的密密切切配配合合，，需需求求日日殷殷。。人們們不不僅僅追追求求基基本本需需要要的的滿滿足足，，更更要要求求安安全全、、便便利利、、舒舒適適及及尊尊嚴嚴。。這這些些提提昇昇工工作作與與生生活活品品質