第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例分析之一第一節管理溝通的含義與特征第二節管理溝通的要素與過程第三節管理溝通的類型與模式第四節管理溝通的功能與機制第五節管理溝通的原則與策略ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例1CaseAnalysis1：

有關管理溝通的案例分析及其啟示一、2名美國女記者被朝扣押事件及其解決二、該案例所帶來的啟示ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011CaseAnalysis1：

有關管理溝通的案例分析及其2一、2名美國女記者

被朝扣押事件及其解決

（一）案例背景與情況簡介（二）金正日為什么要給克林頓面子（三）案例所涉及的主體或當事人（四）其中有關管理溝通的主要問題ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、2名美國女記者

被朝扣押事件及其解決（一）案例背景與情3（一）案例背景與情況簡介ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景與情況簡介ArtandTechniques4（一）案例背景及案情2009年3月17號，兩名美國記者李麗娜和凌志美被朝鮮以非法入境為由扣留。6月8號，朝鮮中央裁判所以“敵視朝鮮民族罪”和“非法入境罪”，宣布分別判處其12年勞動教化徒刑。自兩名美國記者被捕以來，美國一直有通過瑞典駐朝使館就扣押事件同朝方接觸等各種渠道，要求朝鮮“盡快放人”。在美國前總統克林頓的斡旋下，被釋放的兩名美國女記者于8月5日安全抵達美國與家人相聚。援引朝鮮中央通訊社的新聞公報說，克林頓的平壤之行“對加深朝美之間的理解和建立信任做出了貢獻”。在與金正日的會談中，克林頓對兩名美國女記者非法進入朝鮮、進行敵視朝鮮的活動深表歉意，并鄭重地轉達了美國政府希望從人道主義出發，寬大處理并遣返她們的懇切要求。隨后，金正日根據朝鮮憲法第103條下達了國防委員會委員長令，決定對這兩名美國記者予以特赦。金正日和克林頓還在“認真的氣氛中對朝美之間的懸案問題進行了開誠布公的、深入的討論”，雙方一致認為“應該用對話的方法解決問題”。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景及案情2009年3月17號，兩名美國記者李麗娜5(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建/129026142.html從克林頓這次的訪問中，可以窺探一些端倪，更可以了解到金正日為什么要給克林頓面子：首先，克林頓作為民間人士訪問朝鮮，所打的旗號就是為了人道主義，要求釋放兩名美國記者。且不去細說克林頓此行肯定不僅僅是為了兩名記者而來，背后必有更為深入的交易。但單從美國方面對兩名原籍并不是美國的女記者被朝鮮拘留至今，一直不間斷地通過外交等手段對朝鮮軟硬兼施，為的就是解救她們出來。絲毫不顧及預料得到的漫天要價，始終把人道主義放在首位的意識，就著實令其他國家感到羞愧。試問，這個世界上還有哪位國家領導人愿意放下身段到“敵國”為兩個普通國民去“犯險”呢？克林頓雖已卸任，但影響力仍然存在，并且是作為總統奧巴馬心照不宣的“特使”去朝鮮要人，規格之高，態度之誠懇，讓金正日賺得十足面子。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建ArtandT6其次，從金正日與克林頓見面時所拍的一組圖片中，相比起七月份播發的照片，金正日顯得精神煥發，臉色紅潤，左邊臉部也沒有再出現咀角下垂的現象。金正日像見到親爹似的笑容滿面，和旁邊嚴肅的克林頓形成對比。在以前金正日與其他領導人的照片中，包括兄弟中國，都是機械型的微笑，從未曾見到他笑得像這次這么開心。因此，不難想象克林頓無奈的臉色背后拱手送出的厚禮有多大。之前媒體曝光的金正日病懨懨的，搞得外界都在興奮地為他的生命倒計時，克林頓一來金正日啥病都沒了，可見，金正日所犯的只不過是政治病而已，是用來忽悠別人的。金正日的笑，不止是高興美國的厚待，還因為自己的詭計得逞十分得意。我在《誰為朝鮮叫板中日韓壯膽》中早就預測到美國和朝鮮其實就是私下勾搭成奸的，根本不存在所謂“敵對”，美國和朝鮮實現衷誠合作，都能使雙方的利益最大化。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011其次，從金正日與克林頓見面時所拍的一組圖片中，相比起七月份播7再次，丁咚先生認為朝鮮與美國合作是讓中國成為笑柄，事實上朝鮮也從未把中國當成多親密的兄弟，對于一個餓得發昏的人來說有奶便是娘，肚子都不飽還談什么仁義，更何況中國對朝鮮也一直是一相情愿地講歷史友誼罷了，美國尋求與中國合作牽制朝鮮，中國還“大義凜然”地拒絕，轉身美國便直接與朝鮮對話了，還建立了“理解和信任”，中國確實是大跌眼鏡，始料不及，只好無奈地“表示歡迎”。在這一點上，中國真的應該好好檢討自己的外交手段和策略，不應總是坐以待斃，喪失了最佳時機和國際聲望。但是所謂的金正日給克林頓面子，不過是看在美國“會做”的份上，給他金正日足夠的臺階下，還私下送上了大禮，對于金正日來說無疑是正中下懷，還不趕緊一笑泯恩仇？ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011再次，丁咚先生認為朝鮮與美國合作是讓中國成為笑柄，事實上朝鮮8（三）案例所涉及的主體或當事人1、兩名美國女記者2009年8月5日，被釋放的兩名美國女記者李麗娜和凌志美抵達美國加利福尼亞州的伯班克。新華社/圖

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人1、兩名美國9（三）案例所涉及的主體或當事人2.美國國務卿希拉里與前總統克林頓ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人2.美國國務卿希拉里與前總統克10ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme11（三）案例所涉及的主體或當事人3.兩名女記者所在“潮流”電視臺幕后大老板阿爾·戈爾：克林頓執政時期的副手、副總統ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人3.兩名女記者所在“潮流”電12（三）案例所涉及的主體或當事人4.朝鮮與美國兩個國家5、中國、韓國、日本、俄羅斯等ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人4.朝鮮與5、中國、韓國、日本13（四）有關管理溝通的主要問題1、該案的直接溝通問題：2名記者的自由以及美朝關系——此前包括美國政府的強硬態度等盡皆失敗——作為現任美國總統特使的前總統克林頓2、該案引申的國際關系溝通問題——歷史上南北朝鮮的分分合合——20C50S美朝戰爭以及中國“抗美援朝”——因朝核問題形成的朝美韓中日俄“六方會談”3、該案的本質：各方利益關系的沖突與平衡協調——朝鮮與美國以及由此導致的各國利益關系的沖突——2名美國女記者被扣押事件本質上是利益沖突的犧牲品——克林頓的斡旋實質上起到了暫時緩和沖突、協調平衡作用ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（四）有關管理溝通的主要問題1、該案的直接溝通問題：2名記者14二、該案例所帶來的啟示1、平等對話、協商、溝通對于緩解、協調與平衡國際關系的重要性。2、卷入政治漩渦的西方女記者：人們或許可以說，這些報道政治的記者們卻成為了政治的籌碼，但或許正是她們自己在玩弄政治，介入了本職之外的領域，導致卷入了政治的漩渦，反被政治操弄。3、談判、協商等有效溝通，是解決政治、經濟、法律等所有管理問題的重要手段，也是成本最低而效率極高的手段。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、該案例所帶來的啟示1、平等對話、協商、溝通對于緩解、協調15第一節管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義MeaningsofMC（一）溝通的含義喬丹與皮蓬——“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”蘇勇、羅殿軍——從管理學角度，特別是從領導工作職能特性的要求出發，綜合各種有關溝通的定義，把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第一節管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義Mean16對溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起；2．每個人都知道溝通是什么？誰都會做溝通；3．我告訴他了=我與他溝通了4．溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓練出來的。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011對溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起；17溝通漏斗

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通漏斗ArtandTechniquesonMan18某人請客某人請客,請了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時來了趙二,張三,李四三人,王五沒來.主人說:“該來的沒來”.李四聽了“該來的沒來”心想看來我是不該來，拂袖而去。請客者又說：“不該走的走了。”于是，其他的人也都走了。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011某人請客某人請客,請了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時來19

當年號稱“永不沉沒”的“泰坦尼克號”巨輪在處女航中即告沉沒，是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在水面上的部分，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類似的，人的心理也如同冰山，可見的是很小的一部分，而隱藏在表面之下的，才是主體。在管理溝通里，“冰山理論”無處不在。關于溝通的冰山理論在“冰山理論”的直觀表達圖中，水平線之上的部分是行為，代表一個人顯露出來的信息，而水平線以下則是一個人內心深處的活動，也是造成無法暢順溝通的主要原因。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011當年號稱“永不沉沒”的“泰坦尼克號”巨輪在處女航中即告沉沒20（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Drucker——管理包括“在組織內部和外部進行信息聯系”、管理者共同的管理職責包括“加強組織內的信息溝通和聯系”。經理的效果取決于他的聽和讀的能力，取決于他的說和寫的能力；經理需要把他自己的思想傳達給別人，并找出別人在想什么的技巧。2、約翰·奈斯比特——“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”3、松下幸之助——“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”4、李榮杰——管理溝通作為一個特定概念，是指社會組織及其管理者為了實現組織目標，在履行管理職責，實現管理職能過程中的有計劃的、規范性的職務溝通活動和過程。5、況漠——管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中，溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體(溝通對象)的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Dr21管理溝通是一種特殊的溝通類型

——管理溝通是溝通雙方的行為，并借助一定的手段——管理溝通是一個過程——管理溝通出現在組織系統中時期特征溝通科學管理時期明確工作職責、任務及規則單方面溝通，書面要求及制度作用顯著行政管理時期強調權威及紀律與科學管理時期相似人際關系時期注重上、下級之間的關系開始注重雙向溝通管理科學叢林多元化、信息化、全球化溝通成為決定管理效率與質量的關鍵ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通是一種特殊的溝通類型時期特征溝通科學管理時期明確工作22二、管理溝通的基本特征1、溝通與互動CommunicationandInteraction2、溝通與交流CommunicationandIntercourseorcommunion3、溝通與傳播Communicationandtransmission4、管理溝通與溝通ManagementCommunicationandCommunication——以組織目標為主導——以管理職責、管理職能為基礎——以計劃性、規范性、職務活動性為基本特征ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的基本特征1、溝通與互動ArtandTech23第二節管理溝通的要素與過程一、管理溝通的要素ElementsofMC（一）管理溝通“七要素說”之一——ZhangLi1、信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)2、聽眾Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)3、管理溝通目標CommunicationObjectiveofManagement(solvingproblem)4、管理環境ManagementEnvironment(internal&external)5、管理信息ManagementMessage(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)6、管理媒介ManagementMedia（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)7、反饋Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第二節管理溝通的要素與過程一、管理溝通的要素Elem24(二)管理溝通“七要素說”之二：申光龍ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011(二)管理溝通“七要素說”之二：申光龍ArtandTec25（三）管理溝通“九要素說”1.信息發布者（信息源；溝通主體）2.信息（語言、文字、表情等）3.編碼4.通道（信道，媒介）5.解碼6.信息接收者（信宿；溝通客體）7.反饋8.噪聲（干擾或扭曲信息）9.情境ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）管理溝通“九要素說”1.信息發布者（信息源；溝通主體）26二、管理溝通的過程1、ZhangLi的“管理溝通過程”圖ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的過程1、ZhangLi的“管理溝通過程”圖Ar272、申光龍的“管理溝通過程”圖ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,20112、申光龍的“管理溝通過程”圖ArtandTechniq28第三節管理溝通的類型與模式ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第三節管理溝通的類型與模式ArtandTechniqu29ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme30管理溝通的層面（1）自我溝通（2）人際溝通（3）團隊溝通/小組溝通（4）組織溝通（5）跨文化溝通

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的層面ArtandTechniquesonM31一、管理溝通的類型（一）依據系統與環境關系劃分1、系統（組織）外部的管理溝通企業與外部的溝通，主要包括與客戶、供應商、媒體、業界、社區、政府部門等。外部溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個雙贏的結果。對于供應商和客戶，最主要的目的是建立長期互信的關系。所以溝通的方式，必須考核如何雙贏，通過溝通消除對方疑慮，獲取信任基礎。2、系統（組織）內部的管理溝通（1）正式與非正式溝通（2）語言與非語言溝通（3）信息傳播方向向度與性質溝通（4）工具式與情感式溝通ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、管理溝通的類型（一）依據系統與環境關系劃分Artand32（二）按系統組織性質劃分1、正式溝通(formalcommunication)——鏈式、輪式、Y式、環式和全通道式溝通2、非正式溝通（informalcommunication）——單線型、饒舌型、集合型、隨機型ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（二）按系統組織性質劃分1、正式溝通(formalcomm33ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme34ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme35ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme36非正式溝通及其優劣不是以組織系統，而是以私人的接觸來進行溝通。這種交流未經管理層批準，不受等級結構的限制。優點：滿足成員的社會需要，速度很快，靈活方便，內容多樣，形式不拘，直接明了缺點：隨意性、非正規性強，帶有較強的感情色彩，難于控制，信息不確切，容易失真扭曲，導致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩定ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011非正式溝通及其優劣不是以組織系統，而是以私人的接觸來進行溝通37非正式溝通類型（a）單線型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個人轉告另一個人，后者也再只轉告一個人。（b）饒舌型。它是信息由一個人告訴其他所有的人，這個發出信息的人是非正式組織渠道的關鍵人物。（c）集合型。在溝通渠道中有幾個中心人物（A、B、C、D），由他們轉告其他若干人即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。（d）隨機型。它是指信息由一個人傳遞給某些人，這些人再隨機地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定的中心人物或選擇性。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011非正式溝通類型（a）單線型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞38休息一會兒ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011休息一會兒ArtandTechniquesonMan39（三）按信息傳播的方向劃分1、按信息傳播方向的向度分——單向（unilateralism）、雙向（bilateral）與多向（multilateral）溝通2、按信息傳播方向的性質分——上向(upwards)、水平或橫向(sideways)、下向(downwards)與斜向溝通(diagonal)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）按信息傳播的方向劃分1、按信息傳播方向的向度分Art40（四）按傳播媒介的形式劃分ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（四）按傳播媒介的形式劃分ArtandTechnique41口頭與書面溝通的優劣優點缺點口頭溝通Oral傳遞、反饋迅速、靈活人越多，信息失真的潛在可能性越大書面溝通Written規范、嚴肅，持久、有形，便于保存、考核，周密、邏輯性強、條理清楚，傳遞準確性較高，范圍較廣耗費時間，缺乏反饋ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011口頭與書面溝通的優劣優點缺點42空間位置space圖1.3空間位置對學生課堂參與的影響

講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011空間位置space圖1.3空間位置對學生課堂參與的影響43（五）按照功能劃分1、工具式溝通指發送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，其目的是影響和改變接受者的行動，最終達到企業的目標。2、感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關系。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（五）按照功能劃分1、工具式溝通ArtandTechni44管理溝通的一般模式

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的一般模式ArtandTechniqueso45二、管理溝通的模式1、管理的內部溝通模式與外部溝通模式2、管理的上向、下向、橫向與斜向溝通模式3、管理的正式與非正式溝通模式4、管理的語言與非語言溝通模式5、管理的工具式與情感式溝通模式ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的模式1、管理的內部溝通模式與外部溝通模式Art46彭蕓的三種管理溝通模式

1.直線或線性模式(LinearModel)2.互動模式(InteractionalModel)3.交流模式(TransactionalModel)（楊坤堂，民86）ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011彭蕓的三種管理溝通模式1.直線或線性模式(LinearM47直線模式(LinearModel)

傳訊者訊息

受訊者來源訊息通道

接受者傳播技巧

要素看傳播技巧態度結構聽態度知識內容摸知識社會系統

處理聞社會系統文化符碼嚐文化ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011直線模式(LinearModel)傳訊者訊息48互動模式(InteractionalModel)傳訊者訊息受訊者ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011互動模式(InteractionalModel)傳訊者49交流模式(TransactionalModel)

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011交流模式(TransactionalModel)Art50第四節管理溝通的功能與機制一、管理溝通的功能FunctionsofMC1、通過溝通收集信息，是確立正確管理決策的前提和基礎。2、溝通是統一思想行動一致的工具。3、溝通是組織成員之間建立良好人際關系的關鍵。4、溝通是組織與外部建立聯系的橋梁。在任何組織中，信息的傳遞都是非常重要的。通過信息傳遞，可以把組織抽象的目標和計劃，轉化成能夠激發員工行動的語言，使員工明白應該做什么和怎么做才有利于組織目標的實現；通過溝通，可使一個組織緊密團結，朝著共同的目標前進。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第四節管理溝通的功能與機制一、管理溝通的功能Funct51管理溝通的作用1.從個人角度看——有效的溝通能力往往是決定一個人能否得到晉升的關鍵性格特征。2.從組織角度看——有效的溝通能力是組織效率和業績提升的重要途徑。⑴控制功能⑵激勵功能⑶情緒表達功能⑷信息傳遞功能管理過程人員配備組織領導計劃控制溝通外部環境客戶供應商股東政府社會團體其他方面ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的作用管理過程人員配備組織領導計劃控制溝通外部環境A52二、管理溝通的機制1、內部溝通與外部溝通機制2、正式組織與非正式組織溝通機制3、正常與危機情境下的溝通機制4、“全員全程全方位”的“三全”溝通機制ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的機制1、內部溝通與外部溝通機制Artand53各種溝通模式之比較ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011各種溝通模式之比較ArtandTechniqueson54第五節管理溝通的原則與策略富士康跳樓與溝通富士康跳樓背景的背后，存在多種因素，比如說職工個人方面的原因，比如說富士康本身在管理上存在的問題，包括當今政府的行政部門和各級工會工作缺失的原因，還要說明的是社會輿論導向的一些問題，多種原因產生了這種結果。就職工個人方面原因而言，應該說富士康員工之間的溝通交流的能力非常缺失。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第五節管理溝通的原則與策略富士康跳樓與溝通Artand55現有資料表明，這13個跳樓的人當中，有一個叫羅新的，他是一個大學生，2008年曾經參加過湖南衛視的快樂男聲節目，他是08年8月份進入富士康公司，08年底參加富士康公司舉行的才藝大賽，曾經拿過第二名，凡是認識羅新的人，都說他多才多藝，很樂觀的一個人，但是像羅新這樣的一個員工，在進入富士康時間不久，由于富士康公司工作時間和生活環境方面諸多因素，導致跳樓悲劇的發生，這是個很典型的例子，像他這樣的狀況在富士康很正常，比如說有個員工叫馬向前，馬向前宿舍里有十個室友，但是互相之間都不認識。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011現有資料表明，這13個跳樓的人當中，有一個叫羅新的，他是一個56溝通要訣

與老人溝通，不要忘了他的自尊；與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與上級溝通，不要忘了他的尊嚴；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通要訣與老人溝通，不要忘了他的自尊；ArtandTe57適度的說從前有位僧侶，他的徒弟是個懶蟲，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并對他大叫：“你還睡，連烏龜都已經爬到池塘外邊曬太陽了!”就在此時，有個人想要抓些烏龜給母親醫病，他聽到僧侶的話后，就趕到池塘邊。果然，有許多烏龜正趴在太陽底下。他抓了幾只烏龜，為母親燉了湯。為了感謝僧侶的建議，他帶了些烏龜湯給他。僧侶卻對烏龜的死感到愧疚，于是發誓不再說話。過了些時日，當這位僧侶坐在寺廟前，他看見一位盲人朝著池塘走了過去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他記起了他的誓言，決定保持沉默。正當他的內心在交戰時，盲人卻已經掉到池塘里了。這件事情讓僧侶感到難過，才明白人活在這個世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011適度的說從前有位僧侶，他的徒弟是個懶蟲，老是睡到日上三竿。有58溝通=我告訴了他？黃鼠狼吃了一只小雞。雞婆婆遍尋小雞不見，找到鴨媽媽咯咯咯地詢問，鴨媽媽回答嘎嘎嘎。聽著它們咯咯咯、嘎嘎嘎個不停，黃鼠狼躲在一旁偷笑。

溝通必須根據對方的生存環境，體會它們的感知能力，使用其熟悉的語言，否則將毫無效果。

有個秀才去買柴，對他賣柴的人說："荷薪者過來"賣柴的人聽不“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時會濃煙多，火焰少，請減些價錢吧！），賣柴的人聽不懂秀才說什么，于是擔著柴就走了。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通=我告訴了他？黃鼠狼吃了一只小雞。雞婆婆遍尋小雞不見，找59溝通的“4W1H”

前面的故事就說明：秀才在與賣柴的人進行溝通時，沒有做到尊重對方，用別人聽不懂的語言與買柴的人進行溝通。所以，最終導致溝通失敗。所以，我們只有必須因人、因時、因地、因內容而變化，熟練掌握溝通的技巧，才能達到溝通的目的，產生良好的溝通效果。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通的“4W1H”

前面的故事就說明：秀才在與賣柴的人進行60語商(LQ)是指一個人學習、認識和掌握運用語言能力的商數。具體地說，它是指一個人語言的組織能力、話語的表達能力和在語言交流中的應變能力ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011語商(LQ)是指一個人學習、認識和掌握運用語言能力的商數61有效溝通定律你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待別人黃金定律：

意味著在處理與別人的關系時，是從自身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以對待這些人的方式去對待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會遭到拒絕和排斥。黃金定律已經是昨日黃花。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011有效溝通定律你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待別人黃金定律：62白金定律：別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。

學會真正了解別人——然后以他們認為最好的方式對待他們，而不是我們中意的方式。這一點還意味著要善于花些時間去觀察和分析我們身邊的人，然后調整我們自己的行為，以便讓他們覺得更稱心和自在。白金定律處理問題的出發點是別人，承認人的風格是有區別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區別。別人希望你怎么對他，你就怎么對他ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011白金定律：別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。63用他人喜歡被對待的行為方式來對待他人！小羊請小狗吃飯，他準備了一桌鮮嫩的青草，結果，小狗勉強吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。于是小狗準備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。我喜歡草莓，魚喜歡蚯蚓，所以垂釣的時候，我不以草莓而以蚯蚓為魚餌——卡耐基

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011用他人喜歡被對待的行為方式來對待他人！小羊請小狗吃飯，他準備64溝通的第一步巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。

在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經嘗出來了”士兵答道。

避免溝通中的愚蠢行為，學會傾聽ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通的第一步巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀65一、管理溝通的基本原則原則一：溝通對象策略——換位思考

三個基本問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”結合？六個技巧：1.不要強調你做了什么，而要強調對方能獲得什么或能做什么？2.參考受眾的具體要求或指令。3.除非你有把握受眾會感興趣，否則盡量少談自己的感受。4.不要告訴受眾他們將會如何感受或反應。5.涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”；涉及雙方時應用“我們”。6.涉及批評內容時，應避免使用“你”作主語，以保護對方的感情。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、管理溝通的基本原則原則一：溝通對象策略——換位思考Art66ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme67《天線寶寶》集中了幾十名早教專家研究成果、幾百位媽媽及相關人士討論，與上千名0～5歲的孩子直接接觸、采集這個年齡階段的孩子們最可能被吸引的信息、影像和語言。在英國，天線寶寶是家喻戶曉的明星娃娃，不論大街小巷，小朋友們都在模仿天線寶寶的動作、說天線寶寶兒語和唱天線寶寶的兒歌，就連美國也造成相當的轟動。另外，在發展中國家，例如非洲地區，由于缺乏制作費，需仰賴許多國外進口的節目，但也沒有一部能像天線寶寶播出的效果這么好，令當地小朋友著迷。天線寶寶是英國BBC為了讓學齡前兒童有個耳目一新的新節目，其制作者是AnneWood和AndyDavenport。AnneWood已經制作了五個其它類型的兒童節目，并且在國際上屢次獲獎，她本身在英國教導11至18歲的兒童英文已有39年了。Andy的工作則是在木偶劇團擔任演員和布偶操作員，他并且在UCLA修有四年語言科學的課程，對于0至5歲的小朋友，他也有深入的研究和5年臨床經驗。所以Anne和Andy不僅有實務經驗，更清楚了解兒童的語言。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011《天線寶寶》集中了幾十名早教專家研究成果、幾百位媽媽及相關人68某市市民家里購置的某名牌彩電突然發生爆炸，使得該用戶在財產和心理上受到較大損失。記者采訪時，家庭主婦說：“當時我正在廚房洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了。幸虧我當時在廚房，否則說不定還會鬧出人命來。”當日的報紙還刊登了彩電爆炸現場的照片，墻上灰不溜秋的，彩電已經面目全非。該事件發生后，引起了媒體和市民極大關注。當地報紙《都市快報》對該事件進行跟蹤報道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。如果你是該品牌彩電在當地的負責人，你會如何處理這起事件？A.彩電廠表示：對這個事件“密切關注”；B.彩電廠表示：將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件進行調查，如果是廠家的責任,廠家將賠償全部損失；C.彩電廠在看到報道后馬上派人免費送上一臺新彩電供客戶使用，并表示慰問。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011某市市民家里購置的某名牌彩電突然發生爆炸，使得該用戶在財產和69原則二：信息組織策略1.全面對稱——所傳遞的信息是完全的；所傳遞的信息是精確對稱的。2.簡明清晰——簡明：使用盡可能少的語言；清晰：認真準備溝通信息。KISS原則：keepitshortandsimple3.注重禮節——考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌；以全面周到的理念傳遞信息。4.具體生動——使用具體事實、數據圖表，借助對比方法；風趣幽默、重點突出。5.談話連貫——承前啟后，張弛有度。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011原則二：信息組織策略ArtandTechniqueso70原則三：溝通者策略——合理定位1.問題導向定位：對事不對人問題導向——指溝通關注的是問題本身，關注如何處理和解決問題；人身導向——指溝通關注個人品質而不是問題本身。溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給他人下結論，注重問題本身。2.責任導向定位：自我顯性自我顯性——使用第一人稱單數的“我”、“我的”，以表明自我顯性；自我隱性——采用第三人稱或第一人稱復數，“我們、他們、有人”。自我顯性的溝通則表明了希望建立聯系，希望成為伙伴的意愿。3.事實導向定位：客觀描述客觀描述——客觀描述事物，關注他人的行為與反應，關注問題。主觀評價——主觀評價事物，關注自己的感覺與判斷，關注人身。避免做評價和下結論，保持溝通具有針對性和雙向性。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011原則三：溝通者策略——合理定位ArtandTechniq71原則四：溝通渠道策略1.內容傳遞的準確性——“達理”——溝通雙方所表達的和所思考的具有一致性2.情感傳遞的準確性——”通情”——讓對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；主要觀點在先，零碎看法在后；一致之處在先，不同在后；贊揚在先，批評在后；改進措施在先，先前錯誤在后。3.積極傾聽與反饋——認識傾聽的重要性；從肯定對方的立場去傾聽；擺正心態，克服先驗意識；給對方及時、合適的反應。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011原則四：溝通渠道策略ArtandTechniqueso72管理溝通的策略模型溝通者溝通對象信息反饋溝通渠道選擇溝通文化背景溝通策略ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的策略模型溝通者溝通對象信息反饋溝通渠道選擇溝通文化73管理溝通策略之一：主體策略PAC分析法—交流分析溝通方式：1、學習交流分析的目的2、早期的交流分析理論3、現代交流分析理論4、性向測試5、性向測試解析ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通策略之一：主體策略PAC分析法—交流分析Artan74管理溝通策略之一——主體策略溝通方式：（1）互應式：對方心里所預期的反應方式（2）交叉式：不是對方心里所預期的反應方式（3）隱含式：半玩笑方式，更多是文化內涵的體現假如尤金聽懂了毛主席講的明朝宰相的故事?ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通策略之一——主體策略溝通方式：ArtandTec75管理溝通三策略之二——客體策略“和”的涵義:禮之用、和為貴

和：不同要素的有機配比；合：兩種相同或不同的要素簡單地疊加在一起鄭國宴子：所謂和者，君甘而臣酸、君淡而臣咸。安東尼結構ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通三策略之二——客體策略“和”的涵義:禮之用、和為貴A76安東尼結構層級決策用人做事高層47%35%18%中層31%42%27%基層18%35%47%ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011安東尼結構層級決策用人做事高層47%35%18%中層31%477推薦讀物彼得?F?德魯克：《卓有成效的管理者》《21世紀管理的挑戰》ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme78演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！79第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例分析之一第一節管理溝通的含義與特征第二節管理溝通的要素與過程第三節管理溝通的類型與模式第四節管理溝通的功能與機制第五節管理溝通的原則與策略ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例80CaseAnalysis1：

有關管理溝通的案例分析及其啟示一、2名美國女記者被朝扣押事件及其解決二、該案例所帶來的啟示ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011CaseAnalysis1：

有關管理溝通的案例分析及其81一、2名美國女記者

被朝扣押事件及其解決

（一）案例背景與情況簡介（二）金正日為什么要給克林頓面子（三）案例所涉及的主體或當事人（四）其中有關管理溝通的主要問題ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、2名美國女記者

被朝扣押事件及其解決（一）案例背景與情82（一）案例背景與情況簡介ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景與情況簡介ArtandTechniques83（一）案例背景及案情2009年3月17號，兩名美國記者李麗娜和凌志美被朝鮮以非法入境為由扣留。6月8號，朝鮮中央裁判所以“敵視朝鮮民族罪”和“非法入境罪”，宣布分別判處其12年勞動教化徒刑。自兩名美國記者被捕以來，美國一直有通過瑞典駐朝使館就扣押事件同朝方接觸等各種渠道，要求朝鮮“盡快放人”。在美國前總統克林頓的斡旋下，被釋放的兩名美國女記者于8月5日安全抵達美國與家人相聚。援引朝鮮中央通訊社的新聞公報說，克林頓的平壤之行“對加深朝美之間的理解和建立信任做出了貢獻”。在與金正日的會談中，克林頓對兩名美國女記者非法進入朝鮮、進行敵視朝鮮的活動深表歉意，并鄭重地轉達了美國政府希望從人道主義出發，寬大處理并遣返她們的懇切要求。隨后，金正日根據朝鮮憲法第103條下達了國防委員會委員長令，決定對這兩名美國記者予以特赦。金正日和克林頓還在“認真的氣氛中對朝美之間的懸案問題進行了開誠布公的、深入的討論”，雙方一致認為“應該用對話的方法解決問題”。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景及案情2009年3月17號，兩名美國記者李麗娜84(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建/129026142.html從克林頓這次的訪問中，可以窺探一些端倪，更可以了解到金正日為什么要給克林頓面子：首先，克林頓作為民間人士訪問朝鮮，所打的旗號就是為了人道主義，要求釋放兩名美國記者。且不去細說克林頓此行肯定不僅僅是為了兩名記者而來，背后必有更為深入的交易。但單從美國方面對兩名原籍并不是美國的女記者被朝鮮拘留至今，一直不間斷地通過外交等手段對朝鮮軟硬兼施，為的就是解救她們出來。絲毫不顧及預料得到的漫天要價，始終把人道主義放在首位的意識，就著實令其他國家感到羞愧。試問，這個世界上還有哪位國家領導人愿意放下身段到“敵國”為兩個普通國民去“犯險”呢？克林頓雖已卸任，但影響力仍然存在，并且是作為總統奧巴馬心照不宣的“特使”去朝鮮要人，規格之高，態度之誠懇，讓金正日賺得十足面子。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建ArtandT85其次，從金正日與克林頓見面時所拍的一組圖片中，相比起七月份播發的照片，金正日顯得精神煥發，臉色紅潤，左邊臉部也沒有再出現咀角下垂的現象。金正日像見到親爹似的笑容滿面，和旁邊嚴肅的克林頓形成對比。在以前金正日與其他領導人的照片中，包括兄弟中國，都是機械型的微笑，從未曾見到他笑得像這次這么開心。因此，不難想象克林頓無奈的臉色背后拱手送出的厚禮有多大。之前媒體曝光的金正日病懨懨的，搞得外界都在興奮地為他的生命倒計時，克林頓一來金正日啥病都沒了，可見，金正日所犯的只不過是政治病而已，是用來忽悠別人的。金正日的笑，不止是高興美國的厚待，還因為自己的詭計得逞十分得意。我在《誰為朝鮮叫板中日韓壯膽》中早就預測到美國和朝鮮其實就是私下勾搭成奸的，根本不存在所謂“敵對”，美國和朝鮮實現衷誠合作，都能使雙方的利益最大化。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011其次，從金正日與克林頓見面時所拍的一組圖片中，相比起七月份播86再次，丁咚先生認為朝鮮與美國合作是讓中國成為笑柄，事實上朝鮮也從未把中國當成多親密的兄弟，對于一個餓得發昏的人來說有奶便是娘，肚子都不飽還談什么仁義，更何況中國對朝鮮也一直是一相情愿地講歷史友誼罷了，美國尋求與中國合作牽制朝鮮，中國還“大義凜然”地拒絕，轉身美國便直接與朝鮮對話了，還建立了“理解和信任”，中國確實是大跌眼鏡，始料不及，只好無奈地“表示歡迎”。在這一點上，中國真的應該好好檢討自己的外交手段和策略，不應總是坐以待斃，喪失了最佳時機和國際聲望。但是所謂的金正日給克林頓面子，不過是看在美國“會做”的份上，給他金正日足夠的臺階下，還私下送上了大禮，對于金正日來說無疑是正中下懷，還不趕緊一笑泯恩仇？ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011再次，丁咚先生認為朝鮮與美國合作是讓中國成為笑柄，事實上朝鮮87（三）案例所涉及的主體或當事人1、兩名美國女記者2009年8月5日，被釋放的兩名美國女記者李麗娜和凌志美抵達美國加利福尼亞州的伯班克。新華社/圖

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人1、兩名美國88（三）案例所涉及的主體或當事人2.美國國務卿希拉里與前總統克林頓ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人2.美國國務卿希拉里與前總統克89ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme90（三）案例所涉及的主體或當事人3.兩名女記者所在“潮流”電視臺幕后大老板阿爾·戈爾：克林頓執政時期的副手、副總統ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人3.兩名女記者所在“潮流”電91（三）案例所涉及的主體或當事人4.朝鮮與美國兩個國家5、中國、韓國、日本、俄羅斯等ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當事人4.朝鮮與5、中國、韓國、日本92（四）有關管理溝通的主要問題1、該案的直接溝通問題：2名記者的自由以及美朝關系——此前包括美國政府的強硬態度等盡皆失敗——作為現任美國總統特使的前總統克林頓2、該案引申的國際關系溝通問題——歷史上南北朝鮮的分分合合——20C50S美朝戰爭以及中國“抗美援朝”——因朝核問題形成的朝美韓中日俄“六方會談”3、該案的本質：各方利益關系的沖突與平衡協調——朝鮮與美國以及由此導致的各國利益關系的沖突——2名美國女記者被扣押事件本質上是利益沖突的犧牲品——克林頓的斡旋實質上起到了暫時緩和沖突、協調平衡作用ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（四）有關管理溝通的主要問題1、該案的直接溝通問題：2名記者93二、該案例所帶來的啟示1、平等對話、協商、溝通對于緩解、協調與平衡國際關系的重要性。2、卷入政治漩渦的西方女記者：人們或許可以說，這些報道政治的記者們卻成為了政治的籌碼，但或許正是她們自己在玩弄政治，介入了本職之外的領域，導致卷入了政治的漩渦，反被政治操弄。3、談判、協商等有效溝通，是解決政治、經濟、法律等所有管理問題的重要手段，也是成本最低而效率極高的手段。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、該案例所帶來的啟示1、平等對話、協商、溝通對于緩解、協調94第一節管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義MeaningsofMC（一）溝通的含義喬丹與皮蓬——“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”蘇勇、羅殿軍——從管理學角度，特別是從領導工作職能特性的要求出發，綜合各種有關溝通的定義，把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第一節管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義Mean95對溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起；2．每個人都知道溝通是什么？誰都會做溝通；3．我告訴他了=我與他溝通了4．溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓練出來的。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011對溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起；96溝通漏斗

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通漏斗ArtandTechniquesonMan97某人請客某人請客,請了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時來了趙二,張三,李四三人,王五沒來.主人說:“該來的沒來”.李四聽了“該來的沒來”心想看來我是不該來，拂袖而去。請客者又說：“不該走的走了。”于是，其他的人也都走了。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011某人請客某人請客,請了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時來98

當年號稱“永不沉沒”的“泰坦尼克號”巨輪在處女航中即告沉沒，是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在水面上的部分，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類似的，人的心理也如同冰山，可見的是很小的一部分，而隱藏在表面之下的，才是主體。在管理溝通里，“冰山理論”無處不在。關于溝通的冰山理論在“冰山理論”的直觀表達圖中，水平線之上的部分是行為，代表一個人顯露出來的信息，而水平線以下則是一個人內心深處的活動，也是造成無法暢順溝通的主要原因。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011當年號稱“永不沉沒”的“泰坦尼克號”巨輪在處女航中即告沉沒99（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Drucker——管理包括“在組織內部和外部進行信息聯系”、管理者共同的管理職責包括“加強組織內的信息溝通和聯系”。經理的效果取決于他的聽和讀的能力，取決于他的說和寫的能力；經理需要把他自己的思想傳達給別人，并找出別人在想什么的技巧。2、約翰·奈斯比特——“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”3、松下幸之助——“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”4、李榮杰——管理溝通作為一個特定概念，是指社會組織及其管理者為了實現組織目標，在履行管理職責，實現管理職能過程中的有計劃的、規范性的職務溝通活動和過程。5、況漠——管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中，溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體(溝通對象)的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Dr100管理溝通是一種特殊的溝通類型

——管理溝通是溝通雙方的行為，并借助一定的手段——管理溝通是一個過程——管理溝通出現在組織系統中時期特征溝通科學管理時期明確工作職責、任務及規則單方面溝通，書面要求及制度作用顯著行政管理時期強調權威及紀律與科學管理時期相似人際關系時期注重上、下級之間的關系開始注重雙向溝通管理科學叢林多元化、信息化、全球化溝通成為決定管理效率與質量的關鍵ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通是一種特殊的溝通類型時期特征溝通科學管理時期明確工作101二、管理溝通的基本特征1、溝通與互動CommunicationandInteraction2、溝通與交流CommunicationandIntercourseorcommunion3、溝通與傳播Communicationandtransmission4、管理溝通與溝通ManagementCo