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前廳服務供給程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務舉行操縱，確保前廳服務質量，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的操縱。

3.0職責

●前廳部負責本程序的歸口管理。

●酒店各相關部門輔助前廳部執行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)客人需求信息。

(2)房態信息。

(3)酒店服務工程。

(4)酒店設備設施狀態信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)客人歷史資料信息。

(7)相關法律法規信息。

(8)"黑客'信息。

前廳部全面掌管上述信息，編制《前廳部服務模范》、《前廳部服務供給模范》，作為服務的依據。

●前廳服務要求

(1)達成酒店服務標準。

(2)得志客人的要求。

(3)得志相關法律法規的要求。

前廳部對所供給的服務舉行操縱，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和提升存在的問題。

●前廳服務過程管理操縱

(1)總臺服務

總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向客人供給高效、切實的服務，對客人問詢，服務人員應按照《前廳部服務模范》要求實時賦予處理。

②為了確?？偱_預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理手段》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作手段》，規定了客人預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確客人預訂要求，確認客人的預訂。

③為了保證VIP客人和重要團隊、會議客人的接待工

作符合模范，前廳部編制《前廳部VIP客人接待管理手段》，以明確V1P客人的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理手段》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。

⑤為了保證切實、周到地向客人供給服務，服務員嚴格按《前廳部服務模范》要求辦理客人入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理手段》，規定了鑰匙的收發、核對及客人授權等方面的內容?？腿耸跈嗥淇头胯€匙的使用范圍時，服務人員應請客人填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的切實無誤。

⑦為了加強對客人歷史檔案管理，供給有針對性的天性化服務，前廳部編制《前廳部客人歷史檔案管理手段》，規定了客人歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店客人供給開車門服務，并輔助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李輸送、寄放以及客人代辦服務。禮賓服務供給按《前廳部服務供給模范》實施。

①行李員負責團隊、零散客人進、離店的行李收取、輸送工作。在受理客人進離店行李服務時，行李員應

填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保客人行李的切實、完好實時進出。

②酒店為客人供給行李寄放服務，為確保行李寄放安好、切實、無過錯，前廳部編制《行李寄放管理手段》，規定行李寄放的相關手續及留神事項，服務人員在采納客人行李寄放時需填寫《行李物品寄放登記表》，發放行李物品寄放牌。

③酒店為客人供給購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員供給，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對客人供給服務的原始單據。

(3)商務服務

為客人供給打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務供給模范》實施。

酒店為客人供給寶貴物品寄放服務，為客人寶貴物品寄放安好供給保證，概括執行《寶貴物品寄放管理手段》。

(4)話務服務

為客人供給電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量操縱模范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

●資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)適合的設施設備。

(4)適合的工作環境。

5.0支持性文件

●《前廳部服務模范》

●《前廳部服務供給模范》

●《前廳部客房預訂操作手段》

●《前廳部質量操縱模范》

6.0相關記錄

●《客房預訂單》

●《入住登記表》

●《行李物品寄放登記表》

●《代辦服務單》

物業經理人：.pmceO.com

篇2：酒店質量管理程序文件：客人要求評審

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客人要求評審操縱程序

1.0目的

為確保向客人供給符合要求的服務，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于酒店在與客人簽訂合同或訂單之前對客人要求確實定和服務要求的評審。

3.0職責

●公關銷售部負責酒店合同評審的歸口管理和概括實施。

●前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。

●有關部門參與評審。

4.0工作程序

●評審要求：

(1)合同或協議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網絡協議。

(4)客人未明示，但規定用途或已知的預期用途所必需的要求。

(5)法律法規要求。

(6)酒店的附加服務要求。

公關銷售部應掌管以上要求，編制《公關銷售部銷售合同管理手段》，組織相關人員實施評審。

●評審結果

(1)客人要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協議都已簽訂且明確了服務要求。

(2)酒店和客人雙方不一致的問題已經得到解決。

(3)酒店有才能得志合同的要求。

(4)符合法律法規的要求。

公關銷售部應保持上述合同或協議編制《公關銷售部合同一覽表》，每月對合同執行處境舉行評審，形成《公關銷售部月度合同履行處境報告》，識別需要提升的問題。

●評審管理

(1)合同評審時機與方式

①評審時機：

a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時;

b.接到客人單位在酒店召開會議通知時;

c.接到經營部門銷售酒店產品時;d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認時;

f.產品目次、廣舉報布前;

g.傳真、網絡協議回復前。

②評審方式與實施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與客人面談協商，客人在有關記錄、協議上簽字確認即認為合同成立;

b.常規合同或訂單，在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審，做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務合同，由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員舉行評審，填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

d.客人來電，填寫《公關銷售部電話預訂記錄》，直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權限范圍的事宜，須經上級領導批準;

e.傳真和網絡合同，由銷售部經理對客人要求或產品目次、產品廣告內容舉行評審確認，確認無誤并能得志要求的，舉行傳真、電話或E-mail回復確認，并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。

(2)評審的內容

①合同評審的內容：

a.服務類型、工程、數量、價格、服務時間要求;

b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限;

c.結算方式及期限;

d.違約責任及解決糾紛的方式;

e.其他商定事項;

f.客人資金信譽。

②根據客人的概括要求，增加或裁減上述評審內容。

③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執行過程中，當酒店或客人一方提出合同變更時，應征求另一方同意，按《記錄操縱程序》的規定，在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》，說明修訂理由、修訂內容。

②必要時公關銷售部組織相關部門人員舉行合同修訂評審，經總經理審批，并與客人實時溝通，獲得客人的書面確認方能生效。

③公關銷售部將變更信息實時傳遞到合同實施的各有關部門，確保相關人員知道已變更的要求。

(4)公關銷售部建立《客人信息一覽表》，以分析市場動態和識別銷售方向。

●資源要求

(1)符合要求的評審人員。

(2)評審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)合作關系的各實施部門。

5.0支持性文件

●《記錄操縱程序》

6.0相關記錄

《銷售合同評審記錄》

《電話預訂記錄》

《傳真和網絡預訂登記》

《客人信息一覽表》

《合同修訂通知書》

篇3：酒店質量管理程序文件：工作環境管理

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工作環境管理程序

1.0目的

為了確保對客人服務(包括法律法規要求)所需的工作環境，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于酒店服務場所、公共區域的環境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環境管理。

3.0職責

●安好部負責酒店工作環境的歸口管理，組織對清潔區的環境檢查。

●各部門按照酒店環境區域劃分，負責所屬區域環境的管理與保持。

4.0工作程序

●環境管理要求

環境管理的輸入應包括以下方面的信息：

(1)"五星'級服務對環境的要求。

(2)環保法對環境的要求。

(3)勞動養護法律法規對環境的要求。

(4)質量管理體系持續提升對環境的需求。

根據上述信息，形成《工作環境標準》和《污染物排放標準》，經總經理批準，作為環境操縱的依據。

●環境管理結果

環境管理的輸出應報告以下結果：

(1)服務場所環境符合要求的證據。

(2)公共區域環境符合要求的證據。

(3)其他區域環境符合要求的證據。

(4)國家環保部門環境監測的結果。

安好部總結環境監測、環境治理和環境養護工作，編制年度《環境指標完成處境報告》，識別環境管理操縱中存在的問題，并加以提升。

●活動過程操縱

(1)安好部負責編制《環境養護管理責任制》，明確相關領導、相關部門分管的環境區域、工程和要求。

(2)各部門依據《工作環境標準》實施環境管理。

(3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環境狀況，填寫《環境檢查記錄表》，作為考核的依據。

(4)安好部根據環保部門規定的環境監測時間及相關內容，輔助實施監測，并做好檢查記錄。

(5)環境治理

①對監測察覺的嚴重超標工程，由安好部編制《環境工程治理籌劃》，經總經理批準后組織實施。

②對監測察覺的一般超標工程的治理，由安好部負責組織實施。

(6)綠化管理

①安好部編制《花草養護制度》，實時做好店內花卉的擺放、更換、養護、保潔。

②安好部根據《會議通知》要求，提前半小時將花草打定到位。

③安好部負責酒店庭院環境衛生的清潔;負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養護;負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調整、移栽。

④安好部編制《季度花卉自繁與新購籌劃》及《花卉新購、處理淘汰籌劃》，報副總經理批準實施。

⑤安好部每日檢查全體花卉的養護質量，填寫《花卉養護檢查記錄表》。

⑥安好部根據《花卉新購、處理淘汰籌劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關資料一并歸檔保存。

⑦對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安好部聯系囑托外單位實施，按《外