房地產策劃師

（國家(guójiā)職業資格二級）培訓(péixùn)講義廣東省房地產行業協會黃福新第一頁，共六十六頁。第五章房地產項目(xiàngmù)售后服務

和物業管理第一節售后服務策劃第二節選擇(xuǎnzé)物業管理方案第二頁，共六十六頁。第一節售后服務策劃(cèhuà)學習單元1客戶管理(guǎnlǐ)和售后服務學習單元2銷售公關策略第三頁，共六十六頁。學習(xuéxí)單元1客戶管理和售后服務重點掌握：房地產營銷中客戶關系管理內容(nèiróng)售后服務的內容和方法能夠理解：客戶關系管理的內容建立良好的客戶關系第四頁，共六十六頁。1、客戶關系管理(guǎnlǐ)的內容客戶關系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通過(tōngguò)對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系管理的內容主要包含（簡稱7P）：（1）客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。（2）客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等。第五頁，共六十六頁。（3）客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。（4）客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。（5）客戶未來(wèilái)分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等。（6）客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。第六頁，共六十六頁。2、房地產營銷(yínɡxiāo)中客戶關系管理房地產市場營銷中的CRM系統包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關懷為中心，主要體現(tǐxiàn)在“客戶服務”上；另一條主線是業務，即樓盤銷售業務管理。沒有銷售業務管理的CRM將會變成空中樓閣。房地產開發企業CRM的實施，是圍繞樓盤銷售業務管理這條主線，充分利用現有成熟的銷售管理系統功能，并在此基礎上以“客戶為中心”為指導思想，圍繞“客戶服務”這條主線進行的。第七頁，共六十六頁。房地產市場營銷中的CRM系統對從各種渠道錄入(lùrù)的大量數據進行保存?并對各個數據之間的關系進行關聯，使各種數據能夠有序地進行統計和分析，充分挖掘這些數據隱含的商機。一個完整的房地產CRM系統包括以下幾個部分：（1）基礎設置

它包括內部設置、外部設置、其他設置等部分。（2）銷售管理這是針對銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識庫查閱、相關樓盤信息查閱、任務處理、報告提交以及公開討論等部分。第八頁，共六十六頁。（3）物業管理它針對物業及售后服務，包括客戶管理、需求管理、服務管理、費用(fèiyong)管理、知識庫查詢、任務處理以及公開討論等部分。（4）市場管理它針對房地產開發企業推廣策劃及市場宣傳，包括客戶統計分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計劃、市場活動管理、費用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶服務管理

它專門負責處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調查管理、客戶關懷以及任務分派等部分。第九頁，共六十六頁。（6）決策支持管理它協助決策層宏觀把握全局，包括客戶統計、需求統計、市場效果統計、費用統計、銷售統計、員工素質分析以及其他統計分析等部分。（7）辦公管理它包括公文流轉、報告審批、任務(rènwu)分派、工作計劃以及日常活動的監督等部分。第十頁，共六十六頁。3、售后服務（1）售后服務計劃所謂售后服務，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務。從售樓工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在這一階段(jiēduàn)，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業信譽，提高售樓工作效率與效益。售后服務計劃的內容包括：

1）制定服務宗旨制定以客戶為中心，創造、提升客戶的安全收益的宗旨。第十一頁，共六十六頁。

2）建立組織機構成立客戶(kèhù)服務部，專門負責客戶(kèhù)的售后服務，技術支持以及客戶(kèhù)意見反饋等工作。同時，為客戶(kèhù)提供適時響應的、定制化的服務與技術支持。

3）確定服務對象客戶服務中心的服務對象是所有房地產企業業主或潛在客戶。

4）服務渠道和內容：

——呼叫中心客戶服務部建立專業的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務熱線給客戶提供關于自身企業產品的熱線答疑、操作指導等各項服務與技術支持以及信息安全問題的受理和解決。第十二頁，共六十六頁。

——網站服務現在絕大多數房地產公司(ɡōnɡsī)都有自身的網站，通過網站，客戶可以了解自身學要的相關資料和得到網上客服的在線答疑。同時，有很多公司(ɡōnɡsī)建立了自己的樓盤論壇。比如廣州著名的滿堂紅網站等，業主可以相互交流和提出問題與疑難，房地產企業的網上客服可以及時的解決客戶的疑難。

——現場服務在銷售現場，或者樓盤現場，客戶服務人員與客戶面對面的接觸，解決客戶疑難。客戶還可以通過傳真的方式把資料傳給客服人員，客服將針對客戶的問題進行相應的處理。第十三頁，共六十六頁。（2）售后服務的內容

在售樓人員和客戶簽訂合同以后，這只是客戶取得房子的第一步。房子的產權取得還有很多復雜的手續需要辦理。做好售后服務，其中很重要的就是要幫助客戶處理各種(ɡèzhǒnɡ)手續的辦理，簡化程序．不要讓客戶被紛繁的手續所嚇倒。

1)簽訂認購書；

2)換戶與退戶；

3)簽訂買賣契約；

4)辦理預售登記；

5)辦理入住；

6)安排簽訂管理公約；

7)辦理產權過戶、領取房產證。第十四頁，共六十六頁。（3）售后服務的時機

定期服務時機如客戶生日、結婚紀念日、年節問候等固定的日子。這時客戶都比較高興，在他人高興的時候，售樓人員如果再送去一份問候，會格外讓人覺得親切、幸福。如果要對客戶表達生日祝福，售樓人員可以在每逢月初的時候，就把當月過生日的客戶名單列出來，并在日歷上做個記號，這樣就不會因業務太忙而忘記了。非定期服務時機如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。國家出臺一些相關政策(zhèngcè)時，如果這些政策(zhèngcè)再與推銷的樓盤有關，那么售樓人員就可以與客戶進行對話、交談，通過對這些問題的探討、預測，幫助客戶發掘新的需求。第十五頁，共六十六頁。（4）售后服務的方法親自拜訪為使客戶真正感受到公司及售樓人員對他的關懷，售后服務應該做得很自然。書信問候如果售后服務都集中在逢年過節，售樓人員可能真的會忙不過來。電話或傳真(chuánzhēn)每天抽出一點時間來給客戶打個電話，分期分批地進行聯絡，既不會冷淡客戶，又不會讓自己太被動。第十六頁，共六十六頁。（5）跟進服務的內容調查上訪銷售后的狀況完成簽約之后，售樓人員應當及時跟進服務，了解客戶還有什么要求。當透過電話做售后跟進時，要運用良好的判斷力。并非每個客戶都愿意在繁忙時接聽售樓人員打來的電話。提供最新的情報維系客戶的方法還包括售樓人員向客戶提供最新的資料，這也是一項有力(yǒulì)的售后服務。產品的資料一般包括商情報道資料，樓盤本身的資料。將客戶組織化把現有客戶組織起來，并不斷地把該客戶組織擴大，這是一種行之有效的方法。這種客戶組織化的方式，常常使客戶產生對該企業的認同，同時會加強與售樓人員的聯系。第十七頁，共六十六頁。4、建立(jiànlì)良好的客戶關系（1）把客戶的利益放在首位建立良好客戶關系意義重大，但同時，它也是一項十分復雜的工作。售樓人員必須將建立良好關系的努力，貫穿于整個業務過程的各個階段、各種活動之中，不論在訪問前、訪問中、成交后，也不論是尋找(xúnzhǎo)客戶、介紹產品、促進成交。都應努力培養客戶對企業、產品及售樓人員的良好態度和感受。（2）讓客戶對售樓人員產生好感售樓人員要建立與客戶之間的良好人際關系，首先要使客戶建立對售樓人員個人的信任和好感。因此，售樓人必須在客戶中建立起個人的聲譽。第十八頁，共六十六頁。（3）相互信任相互信任意味著客戶相信售樓人員說的每一句話并以此為依據，這在建立(jiànlì)長期關系時特別重要。（4）保持日常聯系售樓人員要想與客戶建立并鞏同良好的關系。就要經常與客戶保持日常的聯系。只有這樣．才能使客戶對售樓人員產生好感。（5）發展共同愛好如果人們有共同的愛好，就很容易談到一起去。售樓人員如果確實找不到什么與客戶共同感興趣的事，那就要對客戶愛好表現出極大的興趣并希望更多了解。第十九頁，共六十六頁。學習單元(dānyuán)2銷售公關策略重點掌握：公關活動的對象和主要(zhǔyào)工具銷售公關策劃的主要工作能夠理解：公關關系的作用和功能公關活動的效果評價第二十頁，共六十六頁。1、公關關系的作用(zuòyòng)和功能公共關系是利用各種傳播手段，同包括顧客、中間商、社區民眾、政府機構以及新聞媒介在內的各方面公眾溝通思想情感，建立良好的社會形象和營銷環境的活動。公共關系是指企業通過(tōngguò)公共關系活動，使社會廣大公眾理解企業的經營方針和宗旨，加強企業與公眾之間的聯系。（1）有利于提高房地產企業和樓盤的知名度房地產企業和樓盤的知名度是指其在消費者心目中名氣的大小。提高房地產企業和樓的知名度，讓消費者了解企業和樓盤，擴大企業的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。第二十一頁，共六十六頁。（2）有利于樹立房地產企業良好的品牌形象公共關系活動的主要目的是為了企業樹立良好形象，以贏得有利于企業生存于發展(fāzhǎn)的環境。企業良好的形象必須建立在企業自身做得好的基礎上，通過公共關系活動，從而影響或引導消費者輿論，達到企業自身的營銷目標。（3）有利于幫助房地產企業決策在房地產企業的經營管理中，決策是企業一項非常重要的戰略問題，企業所處的生存環境和競爭環境瞬息萬變，因此公關策劃人員應當利用其自身的優勢，發揮其智囊作用，為房地產企業提供切實可靠的信息，給決策者提供強有力的參謀。第二十二頁，共六十六頁。（4）有利于房地產企業進行協調溝通企業是一個開放的系統，通過其日常交往活動，如研討會、聯誼會、座談會、節慶活動、參觀(cānguān)拜訪、社會服務等形式的活動與消費者進行有效的溝通。培養消費者對企業的感情，贏得他們對企業的信任和支持。（5）有利于推動房地產企業的樓盤的促銷公共關系能夠在房地產銷售中起到直接促銷作用。整合營銷傳播的一個特點就是，營銷與傳播的界限逐步模糊，以致傳播就是營銷，營銷就是傳播，二者融為一體，爆發1+1>2的巨大威力。第二十三頁，共六十六頁。2、公關活動的對象(duìxiàng)公共關系營銷的對象，即公共關系營銷的客體，是所有與房地產開發商或營銷商有關聯的組織與個人的總和，包括組織公眾(gōngzhòng)和個體公眾(gōngzhòng)。第二十四頁，共六十六頁。3、公關活動的主要(zhǔyào)工具（1）公益活動企業應積極參與各種有意義的公益活動，如參與社會贊助活動，舉行義賣活動，用以支持體育、文化、教育、社會福利(shèhuìfúlì)和慈善等事業的發展。（2）新聞事件對市場營銷人員和公關人員來說，特殊事件無疑可以制造新聞。通過開展各種有益的社會活動，如以房地產企業名稱命名的體育比賽、文藝演出、評選優秀運動員、智力競賽等，以擴大企業的社會影響。第二十五頁，共六十六頁。（3）社區關系社區關系是指房地產企業與所在地政府、社會團體、其他組織以及當地居民之間的睦鄰關系。社區關系的好壞，取決于企業的行為和社區居民的意向。這對于企業的生存與發展有著重要影響。（4）舉辦專題活動房地產企業常通過舉辦或參加專題活動，強化與各有關公眾之間的信息(xìnxī)交流和情感聯絡。第二十六頁，共六十六頁。（5）出版物出版物是一種由房地產企業出版的連續出版物或小冊子。出版物散發的對象是投資者、研究機構和顧客等，其目的是宣傳企業的組織、產品和服務項目，是一種促進公共關系開展的工具。（6）社會理念營銷社會理念營銷，就是指房地產企業不僅要滿足消費者的需求和欲望并以此獲得利潤，而且要符合消費者自身(zìshēn)和整個社會的長遠利益，要正確處理好消費者的欲望和利益與社會長遠利益之間的矛盾。例如，刊登公益廣告呼吁保持耕地、減少環境污染、勸告戒煙等，都是社會理念的推廣。第二十七頁，共六十六頁。4、銷售(xiāoshòu)公關策劃的主要工作（1）設計主題銷售公關活動的主題是對活動內容的高度概括，對整個公共關系活動起著指導作用。公共關系活動主題的表現方式是多種多樣的，它可以是一個口號，或者是一句陳述，也可以是表白。（2）分析消費者公關活動不是漫無目的的征對消費大眾，而是要有征對性的選擇目標大眾。同一區域不同的樓盤可能征對的消費群體不一樣，不同區域相同(xiānɡtónɡ)性質的樓盤征對的消費群體也不一樣。因此，公關策劃人員必須對消費者做一個詳細的分析，從而更好的開展公關活動。第二十八頁，共六十六頁。（3）選擇媒體電視、報紙、雜志等媒體各有所長，因此選擇合適媒體非常重要。公關策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關效果。（4）預算經費公關策劃人員開展公關活動前，必須要有一個嚴格的經費預算，以合理利用資金。公關活動經費包括：（5）編寫策劃方案公關活動確定了相關主題和計劃并經過論證(lùnzhèng)后，最后要編寫策劃方案。第二十九頁，共六十六頁。5、公關活動的效果(xiàoguǒ)評價（1）自我評價法自我評價法就是由主持和參與公關計劃實施的人憑自我感覺評價公關效果。由于當事人自我心得和心境的特定作用，結果往往是比較獨特的。（2）公眾(gōngzhòng)評價法公眾評價法就是根據公眾的反映評價公關效果。公眾的反映可通過調查研究或民意測驗獲得。通過調查公眾反映。便可確認公關活動在影響特定公眾的認知、態度和行為等方面的效果。第三十頁，共六十六頁。（3）媒介評價法媒介評價法就是通過觀察新聞媒介對企業的報道情況。可以(kěyǐ)有效地分析和概括出企業形象的信息，以此評價公關活動效果。（4）銷售額和利潤貢獻法這種方法是最令人滿意的一種衡量方法。房地產開發企業在估計公共關系宣傳對增加總銷售額的貢獻比例的基礎上，測算公共關系策略實施的投資報酬率。（參見書本例題）第三十一頁，共六十六頁。第二節選擇(xuǎnzé)物業管理方案學習單元1物業管理要求學習單元2選擇(xuǎnzé)物業管理方案第三十二頁，共六十六頁。學習單元(dānyuán)

1物業管理要求重點掌握：物業管理成本(chéngběn)構成各類物業的管理方式和要求能夠理解：物業管理的總體要求第三十三頁，共六十六頁。1、物業管理的總體(zǒngtǐ)要求（1）為業主服務，使物業保值增值發展商開發某宗房地產，從概算設計、選址、項目可行性方案、立項報批、資金籌集、拆遷、建筑安裝物業形成，到市場營銷，其目的(mùdì)是最大限度地追求利潤。將有形資產與無形資產構成的物業保值增值，為業主帶來更大的利潤，是物業管理企業的首要目標。第三十四頁，共六十六頁。（2）為用戶服務，創造安、快、暖、便、潔的時間與空間環境物業管理不是管理機構，是第三產業，是有償出售智力(zhìlì)和勞力的服務性行業。物業管理是一種特殊商品，其核心是服務，（3）為企業服務，求生存、求發展、求效益、求形象物業管理公司是有償出售智力和勞務的經營型企業，獲取利潤是其生存的基礎，也是發展的需要。物業管理公司要生存和發展，在管理體制上要嚴格按現代企業制度辦事，在運行機制上要實行獨立自主、自負盈虧、自主經營、自我發展的道路。第三十五頁，共六十六頁。2、物業管理成本(chéngběn)構成物業經營支出是物業經營企業在經營過程中每年發生的各項支出，一般稱之為物業管理費。對物業管理費的核算，是財務管理工作中一項非常重要的內容。一座物業投入運營之前，物業經營企業財務部門必須進行管理費的核算，運行一段時間以后，還要根據運行情況進行調整。費用標準預算方案要經過業主管理委員會討論通過(tōngguò)之后方可公布和執行（物業保修期內由開發商和物業管理公司核定）。第三十六頁，共六十六頁。（1）公共物業及配套設施的維護保養費用，包括外墻、樓梯、步行廣場、升降電梯（扶梯）、中央空調系統、消防系統、保安系統、電視音響系統、電話系統、發配電系統、給排水系統以及其他機械、設備、機器裝置及設施等；（2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利(fúlì)保險及服裝等；（3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等；（4）購買或租賃必需的機械及器材的支出；（5）投購物業財產保險（如火險、災害險等）及各種責任保險的支出；第三十七頁，共六十六頁。（6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費用(fèiyong)；（7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費用；（8）公共區域植花種草及其養護費用；（9）儲備金，指物業配套設施的更新費用；（10）聘請法律、會計等專業人士之費用；（11）節目裝飾的費用；（12）管理者酬金，指管理者履行管理義務時，全體業主（用戶）向其支付的報酬；第三十八頁，共六十六頁。（13）行政辦公支出(zhīchū)，包括文具、辦公用品等雜項以及公共關系費用；（14）公共電視接受系統維護費用；（15）其他為管理而發生的合理支出。第三十九頁，共六十六頁。3、住宅小區物業管理的目標(mùbiāo)與要求（1）住宅小區物業管理的目標

1）贏得社會效益住宅小區物業管理的目標首先是有利于社會的繁榮與發展，有利于社會主義精神文明(wénmíng)建設，滿足社會發展對住宅小區和物業管理的要求物業管理企業通過對住宅小區的物業管理，為小區居民創造文明(wénmíng)、和睦的人文環境，促進社會主義精神文明(wénmíng)建設，促進社會的繁榮與發展，構建和諧社區，這是物業管理企業的最終目標。第四十頁，共六十六頁。

2）贏得經濟效益從政府(zhèngfǔ)的角度看，實行物業管理的住宅小區房屋維修和環境管理等方面不再需要政府(zhèngfǔ)補貼資金，而且物業管理企業在經營過程中也要繳稅，可增加政府(zhèngfǔ)財政收入。

3）贏得環境效益居住是人類生存與發展的最基本需求之—，住宅小區物業管理企業最基本的職能就是為小區居民提供舒適、安全、安靜、良好的居住環境，有利于住宅小區居民的身心健康。如果每個住宅小區的環境都搞好了，無疑會提高整個城市的環境質量。第四十一頁，共六十六頁。（2）住宅小區物業管理的要求《全國物業管理示范(shìfàn)住宅小區標準及評分細則》《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》第四十二頁，共六十六頁。4、寫字樓物業管理的方式(fāngshì)與目標（1）寫字樓物業管理的方式(fāngshì)

1）委托經營型委托經營型物業管理是指業主或投資者將建成的寫字樓委托給專業物業管理企業進行管理，物業管理企業擁有物業的經營權，不擁有其產權。

2）租賃經營型租賃經營型物業管理模式是業主或投資者將物業項目通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的職責與權限，租給物業管理企業進行經營管理。第四十三頁，共六十六頁。

3）自主經營管理模式自主經營管理模式是業主或投資者將建成的物業項目交由屬下的物業管理機構進行管理和出租經營，通過收取租金收回投資。（2）寫字樓物業管理的目標

1）提供“安、暖、快、便、捷”的工作環境物業管理企業通過提供優質的服務，要不斷地滿足客戶的市場需求，創造并提供良好的工作環境，讓業主和客戶在寫字樓里工作感到安全、溫暖(wēnnuǎn)、舒適、方便、快捷，把科技信息處理和舒適的辦公環境結合起來。第四十四頁，共六十六頁。

2）確保寫字樓功能的正常發揮寫字樓物業配套的設施設備非常完善，物業管理的主要任務就是保證寫字樓內部的正常秩序，確保大廈各類設備設施處于正常的運行狀態，為客戶(kèhù)提供好的工作環境。

3）實現物業的保值增值寫字樓的造價非常高，高檔寫字樓在建筑和配套設施設備上都力求在建造之時是最先進的，這樣才能保證有較強的競爭力。

第四十五頁，共六十六頁。

4）追求經濟效益的最大化這種效益最大化的實現并不是不擇手段，而是以“服務至上、信譽第一”為原則，通過為客戶提供滿意的服務而實現的。

5）與《全國物業管理示范大廈標準(biāozhǔn)及評分細則》要求相符合第四十六頁，共六十六頁。學習(xuéxí)單元2選擇物業管理方案重點掌握(zhǎngwò)：選擇物業管理企業的要求物業管理方案的內容能夠理解：物業管理企業的基本形式第四十七頁，共六十六頁。1、物業管理企業的基本(jīběn)形式（1）按存在形式劃分物業管理機構按存在形式劃分，有獨立的物業管理公司和附屬(fùshǔ)于房地產開發企業的物業管理公司兩類。（2）按服務范圍劃分物業管理機構按服務范圍劃分，有綜合性物業管理公司和專門性物業管理公司兩類。第四十八頁，共六十六頁。（3）按企業所有制性質劃分物業管理機構按企業所有制性質劃分，可分為全民所有的物業管理公司以及集團所有、外商獨資、合資(hézī)或股份制性質、私營性質的物業管理公司。（4）按管理層次劃分物業管理機構按管理層次，可分為單層物業管理公司、雙層物業管理公司和多層物業管理公司。第四十九頁，共六十六頁。（5）按組建方式劃分從物業管理機構的組建來看，大致可分為五種類型：一是由房地產開發企業投資設立的分支機構，主要是管理由上級公司開發建設的房地產項目。二是由房地產部門所屬的房管所轉換為物業管理企業。這類企業轉制時間不長，行政色彩較濃。三是由大中型企事業單位自行組建的物業管理企業，這類企業福利色彩較濃。四是按照公司法要求，由社會上的公司、個人發起組建的，通過競爭(jìngzhēng)取得房產管理權的物業管理企業。五是由街道辦事處組建的物業管理企業。第五十頁，共六十六頁。（6）按內部的運作方式劃分按內部的運作方式可將物業管理機構分為以下三類：一是管理型物業管理企業。此類企業除主要領導人和各專業管理部門技術骨干外，其他各項服務，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業化公司承擔。這類公司人員適中精干。二是顧問型物業管理企業。此類企業由少量具有豐富物業管理經驗的人員組成，不具體(jùtǐ)承擔物業管理工作，而是以顧問的形式出現，收取顧問費。這類公司人員少、素質高。三是綜合性物業管理企業。此類企業不僅直接接受項目，從事管理工作，還提供顧問服務，適應性強。第五十一頁，共六十六頁。（7）按產權關系(guānxì)劃分從物業管理機構與物業的產權關系來看，可分為兩大類：一是委托服務型物業管理企業。該類企業接受多個產權人的委托，管理各棟房屋乃至整個小區，物業所有權和經營權是分開的。二是自主經營型物業管理企業。該類企業受上級公司指派、管理自主開發的物業。物業產權上屬上級公司或該類企業，通過經營收取租金，回收投資，獲取利潤。物業所有權和經營權是一致的。這在商業大廈、辦公樓、寫字樓較常見。第五十二頁，共六十六頁。2、選擇(xuǎnzé)物業管理企業的要求業主通過召開業主代表大會，選舉成立業主委員會，業主委員會（首次由房地產開發企業代表）代表業主行使選聘物業管理公司的權利。在物業管理市場上，供需雙方進行雙向選擇，一般情況下，一個相對獨立的物業區域應選擇一家物業管理企業統一管理。在選擇物業管理公司時，要了解物業管理公司的背景，過去(guòqù)的業績及目前的經營服務狀況如何，可以通過所管住宅小區“達標創優”情況；所管出租的商貿樓宇的租金和出租率；所管小區業主、住戶的滿意程度等指標來反映，是否具有良好的信譽和豐富的物業管理經驗是選擇物業管理公司的重要標準。第五十三頁，共六十六頁。選聘物業管理公司應充分引進競爭機制，采用公開招標的辦法，擇優錄用。其一般步驟如下：（1）成立招標小組由地方政府負責指導(zhǐdǎo)，開發商或業主委員會成立招標工作小組。在實際操作過程中，可以聘請有關部門或物業管理專家作為當中的成員。（2）招標公告成立招標小組后，向社會公開招標，盡可能多的吸引優秀物業管理企業來參與競爭。第五十四頁，共六十六頁。

（3）編制招標書標書主要(zhǔyào)內容有：①招標的物業的基本情況。如占地面積、建筑面積、房屋類型與數量、公用設施、場地情況等。②物業管理的內容。③招標相關說明。如開始委托日期、委托總期限、現有管理條件等。（4）資質審核從參加競選的企業中選擇幾家進行最終的投標。第五十五頁，共六十六頁。（5）標書的申報、開標、定標在規定日期前報送的符合招投標的標書為有效標書，由招標小組(xiǎozǔ)審查和評議各份標書，并確定唯一一家中標單位。（6）簽訂合同開發商或業主委員會與中單位簽訂物業管理合同，由物業管理公司開始對物業進行管理。第五十六頁，共六十六頁。3、物業管理方案(fāngàn)的內容物業管理方案一般由以下幾個部分組成：第一部分：引言（綜合說明物業管理的意圖及管理公司概況）第二部分：物業(wùyè)概況第三部分：物業管理公司所選擇的管理模式

1）管理模式的選擇；

2）采用此管理模式的優點。第五十七頁，共六十六頁。第四部分：管理的宗旨、方針、內容

1）宗旨；

2）方針；

3）內容。

——物業的基礎管理；房屋建筑管理；房屋設備維修管理。

——物業的綜合管理；清潔(qīngjié)管理；綠化管理；消防管理；保安管理；停車場管理。

——物業配套的綜合服務：綜合配套服務和娛樂設施；開展與物業管理有關的服務項目；接受高標準的物業管理業務和顧問咨詢業務。第五十八頁，共六十六頁。第五部分(bùfen)：管理公司的組織結構

1）組織結構；

2）人員編制計劃。第六部分：管理的財務預算

1）管理費編制說明；

2）人員經費測算；

3）年度管理費用預算；

4）年度能源費用預算。第五十九頁，共六十六頁。第七部分：物業管理的前期介入內容及經費(jīngfèi)

1）前期介入的工作內容；

2）前期介入的費用預測。第六十頁，共六十六頁。4、物業管理方案編寫(biānxiě)技巧在編寫物業管理方案時可