店鋪(diànpù)培訓管理組工作規(guī)范

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第一頁，共三十九頁。關閉(guānbì)手機積極參與心態(tài)(xīntài)歸零遵守(zūnshǒu)時間課堂要求第二頁，共三十九頁。提綱(tígāng)一、培訓(péixùn)工作的目的與意義二、零售培訓工作規(guī)劃三、店鋪培訓管理組工作介紹四、員工訓練技巧五、總結回顧第三頁，共三十九頁。一、培訓工作(gōngzuò)的目的與意義第四頁，共三十九頁。目的：使店鋪能順暢、有效(yǒuxiào)開展培訓工作意義：通過有效的培訓工作，增進店員的知識和技能，提升店員的工作效益第五頁，共三十九頁。二、零售培訓(péixùn)工作規(guī)劃第六頁，共三十九頁。店鋪職位(zhíwèi)晉升圖學習(xuéxí)階段提高(tígāo)階段發(fā)展階段適應階段初級導購中級導購高級導購副店長6個月內九個月以上一年以上晉升階段深耕階段區(qū)域主管店長區(qū)域經(jīng)理更高發(fā)展。。。。辦公室各部門專員發(fā)展階段主管晉升階段深耕階段經(jīng)理一年以上三年以上。。。。雙向通道考核評估第七頁，共三十九頁。崗位所需技能初級導購公司及品牌文化基礎產(chǎn)品知識FAB基礎陳列知識服務八部曲售后服務基礎知識中級導購季度新產(chǎn)品FAB銷售技巧顧客異議處理高級導購賣場溝通技巧如何有效處理投訴銷售系統(tǒng)運營管理規(guī)范二級副店店鋪財務管理E-POS系統(tǒng)操作店鋪設備管理組管理規(guī)范店鋪產(chǎn)品管理組管理規(guī)范崗位所需技能一級副店店鋪市場管理組管理規(guī)范店鋪人力管理組管理規(guī)范貨品分析管理顧客消費心理學店長店長崗前基礎店鋪標準運營流程店鋪培訓管理組管理規(guī)范如何有效處理投訴文本邏輯結構會議技巧賣場溝通技巧員工輔導技巧講師基礎技能視覺色彩與陳列設計數(shù)據(jù)分析貨品分析管理各崗位人員(rényuán)所需技能：第八頁，共三十九頁。1、店鋪運營培訓系統(tǒng)(xìtǒng)之組織架構：店員(diànyuán)店員(diànyuán)

店鋪培訓組長

區(qū)域培訓組長（助理）

店員店鋪培訓組長銷售培訓助理

區(qū)域培訓組長（助理）銷售培訓組長培訓輔導培訓輔導第九頁，共三十九頁。2、店鋪(diànpù)運營培訓系統(tǒng)之成員崗位職能銷售培訓組長：負責參與制定培訓計劃及培訓效果審核。銷售培訓助理：負責銷售培訓計劃的擬定及指導實施，負責各培訓項目的檢查及后期跟進。區(qū)域培訓組長：負責相關(xiāngguān)職能課程的講授及培訓實施的監(jiān)督（銷售經(jīng)理）跟進。區(qū)域培訓助理：負責相關職能課程的講授及培訓實施的監(jiān)督。（區(qū)域主管）店鋪培訓組長：負責相關職能課程的講授及有關培訓的組織。

第十頁，共三十九頁。3、店鋪運營培訓(péixùn)系統(tǒng)之人事安排：職能公司職位成員人數(shù)備注銷售培訓組長王順福總監(jiān)1人銷售培訓助理培訓主管培訓專員黃釋昀鐘幸湘2人區(qū)域培訓組長銷售經(jīng)理林玉華、江衛(wèi)國、錢旭文3人根據(jù)實際銷售部門的數(shù)量進行規(guī)劃區(qū)域培訓助理區(qū)域主管黃燕芬、鄧金水、楊年云蘇春玲、魯瑞華、楊小莉陳艷金6人按照目前區(qū)域劃分店鋪培訓組長店長各個店鋪店長若干根據(jù)店鋪數(shù)量劃分，每店一名第十一頁，共三十九頁。4、店鋪運營(yùnyíng)培訓系統(tǒng)之培訓課程規(guī)劃第十二頁，共三十九頁。三、店鋪培訓(péixùn)管理組工作介紹第十三頁，共三十九頁。序號名稱組長1人力及行政管理組二級副店2設備管理組二級副店3產(chǎn)品管理組一級副店4市場推廣組一級副店5培訓管理組店長6銷售運營組店長7財務功能組店長店鋪(diànpù)七個功能組劃分：第十四頁，共三十九頁。1、調查、了解并提出培訓需求2、組織培訓3、評估培訓效果4、培訓質量管理5、員工(yuángōng)輔導店鋪(diànpù)培訓功能組工作內容：第十五頁，共三十九頁。1、調查、了解并提出培訓需求

使用的方法有：

1、觀察法—通過觀察店員的日常工作(gōngzuò)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)其不足之處，并依此提出相應的培訓需求；

2、面談法—通過與店員的面對面溝通，了解他們的培訓需求；

3、工作日志法—將日常工作中遇到的典型問題進行匯總和提煉，由此得出店鋪的培訓需求。

第十六頁，共三十九頁。2、組織培訓

（1）承接公司培訓組的工作計劃，組織店員進行培訓

（2）根據(jù)店鋪實際工作需要，組織店員進行培訓

3、評估培訓效果

從以下幾個維度對培訓效果進行評估

（1）反應層—通過面談或調查問卷的方式了解店員對培訓的評價，好或不好，喜歡或不喜歡，覺得精彩或乏味；

（2）學習層—通過書面考試了解店員對知識和技能的掌握(zhǎngwò)程度

（3）行為層—通過觀察法，了解店員有沒有主動將學到的知識技能運用到實際工作當中。

第十七頁，共三十九頁。注：總體(zǒngtǐ)情況于《店鋪培訓組月度報告》中反饋詳細情況則記錄于《店鋪培訓日志》中第十八頁，共三十九頁。建立店鋪培訓日志目的:1、明確店鋪各層級(cénɡjí)人員的培訓計劃，提高培訓質量，幫助加快店鋪內部人員的成長速度2、是店鋪培訓工作實際完成情況的評估依據(jù)3、為后期建立店鋪內部培訓體系做好準備工作第十九頁，共三十九頁。培訓(péixùn)日志填寫內容:1、工作技能：李寧基礎產(chǎn)品知識、店鋪陳列標準、銷售服務八步曲、當季產(chǎn)品FAB、銷售技巧、四代/五代陳列規(guī)范、EPOS系統(tǒng)操作與分析、店鋪運營管理等等2、其他：根據(jù)員工個人情況自行擬定(nǐdìng)的培訓內容第二十頁，共三十九頁。4、培訓質量管理為了保證培訓質量而貫穿整個培訓工作過程始終要做的工作，具體有如下幾點（1）做好培訓需求調查和反饋工作，使給予店員的培訓是他們所需的；（2）在培訓的組織上，選擇恰當?shù)臅r間、地點和方式，例如不能在旺場時進行(jìnxíng)培訓、陳列培訓在現(xiàn)場進行(jìnxíng)、產(chǎn)品知識的培訓采用實物講解及演練的方式等；

（3）培訓過程中，根據(jù)店員的反應及時進行相應的調整；（4）培訓結束后及時填寫《店鋪（店長）培訓日志》及建立培訓檔案，并進行總結；（5）向直接上級或公司培訓組反饋培訓情況第二十一頁，共三十九頁。培訓檔案作用：

1、用來記錄所有在職人員的受訓情況(qíngkuàng)，是職位晉升的重要依據(jù)；2、是檢核各級人員培訓完成情況的工具；第二十二頁，共三十九頁。培訓檔案的管理：1、店鋪員工層級：即導購人員，其培訓檔案由店長負責建立管理；（店鋪管理組執(zhí)行）2、店鋪管理層級：即收銀員、副店、店長，其培訓檔案由區(qū)域主管(zhǔguǎn)負責建立管理；（了解）3、區(qū)域管理層級：即區(qū)域主管、經(jīng)理，其培訓檔案由公司零售培訓組主管負責建立管理；（了解）第二十三頁，共三十九頁。5、員工輔導也稱員工現(xiàn)場輔導或一分鐘教練法。即在日常工作中，通過觀察，對員工工作中存在的不足及時予以糾正，并對典型問題(wèntí)進行記錄。一分鐘教練法常包含以下要素：（1）對員工進行簡短的肯定或贊美（2）“我聽到……”或“我看到……”將員工的不足指出（3）引導員工思考并讓其說出這樣的行為會導致什么樣的結果，并鼓勵其說出改進的措施第二十四頁，共三十九頁。四、員工訓練(xùnliàn)技巧第二十五頁，共三十九頁。悟讀:10%聽:20%看+聽:50%聽+說:70%說+做:90%培訓(péixùn)工作的特點第二十六頁，共三十九頁。培訓(péixùn)的方法情景模擬角色扮演小組活動自測問卷跟隨學習頭腦風暴(fēngbào)理論講解視聽資料戶外活動閱讀理解案例分析聯(lián)誼活動第二十七頁，共三十九頁。1、訓練(xùnliàn)四步驟步驟一：準備(zhǔnbèi)工作步驟二：說明示范步驟三：練習步驟四：追蹤考核第二十八頁，共三十九頁。訓練四步驟(bùzhòu)-準備工作“準備”充分可以使任何事情(shìqing)都進行得更順利，好的事前準備工作會使成果更為有效，并呈現(xiàn)專業(yè)的精神面貌。硬件準備工作；軟件準備工作；第二十九頁，共三十九頁。訓練四步驟(bùzhòu)-示范說明說明時用簡單明了的言辭來解釋每一步驟是很重要的。不要期望在說明時便將所有的注意細節(jié)都講出來，一下太多的訊息會使被訓練者感到怯步。在整個示范(shìfàn)過程中，你必須對流程和規(guī)范中每一步、每一點保持高標準度。第三十頁，共三十九頁。訓練(xùnliàn)四步驟-練習受訓者需要時間來熟悉你所傳授的東西，此時，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正確”與“鼓勵”。有時候，受訓者會忘記(wàngjì)某一步驟或細節(jié)，請盡量用提問技巧來引導他自己說出答案；在受訓者進行正確時，要立即鼓勵他，表示對他的信心，并逐步減少在旁邊指導的時間，讓他嘗試獨立操作。第三十一頁，共三十九頁。訓練四步驟-追蹤(zhuīzōng)考核當受訓者練習(liànxí)熟悉，便可以進行學習考核了，通過學習考核，表示該受訓者可以獨立操作，但并不表示學習完全結束，正確而持續(xù)的追逐考核才可以將員工的工作標準維持并提升。填寫考卷，評分。填寫員工培訓檔案。日常對訓練結果進行復核和跟進。第三十二頁，共三十九頁。2、提問(tíwèn)技巧目的：要確定受訓者的了解程度以及需要補充說明的部分，同時也可以強化重點部分。技巧(jìqiǎo):開放式問題；避免使用封閉式問題。如：懂不懂？會不會？有沒有問題？第三十三頁，共三十九頁。3、追蹤(zhuīzōng)反饋技巧正面和回饋；稱贊良好的表現(xiàn)，這種方式加強對方(duìfāng)的信心，并且將好的行為繼續(xù)保持。負面的回饋；批評不適當?shù)男袨椋摲绞饺菀状驌魧Ψ降姆e極性。改進的回饋。指出對方可以改進的方法，這種方式有助于工作的進步，并可以表達您對他的信心。第三十四頁，共三十九頁。五、總結(zǒngjié)回顧第三十五頁，共三十九頁。第三十六頁，共三十九頁。攜手與共目標(mùbiāo)一致第三十七頁，共三十九頁。9、人的價值，在招收誘惑(yòuhuò)的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:49:50PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/1/52023/1/5