如何與領導有效溝通主講劉德強中共上海市委黨校教授

上海市演講學研究會會長現代領導的素質

如何與領導有效溝通現代領導的素質1領導如何進行多向有效溝通目錄

前言

第一部分領導的素質

第二部分溝通語言概述

第三部分談話的藝術

第四部分溝通的技巧

第五部分沖突的處理

第六部分交際圈

第七部分領導的藝術

第八部分團隊的建設

第九部分非正式組織

第十部分交際與禮儀（略）領導如何進行多向有效溝通目錄

2前言

一、領導是什么領導是一門科學，也是一門藝術。領導科學定義：領導科學是研究領導活動規律，適應現代領導活動需要而產生的一門新型科學。

領導，顧名思義，就是領而導之。“領”就是率領，“導”就是引導。管理是由計劃、組織、領導、控制和創新等職能為要素組織成的活動過程。

3

二、領導與管理的區別領導與管理是領導學和管理學的核心范疇，是一個硬幣的兩面，都存在于社會管理范疇之中，他們既有區別又有聯系。

領導負責戰略，管理負責戰術。其實二者難以絕對分開，領導是高層次的管理，管理是低層次的領導。領導和管理實際上是互補的。

4

在生產低下的情況下，社會活動比較簡單，領導與管理二為一體。現代化大生產，領導成了一項相對獨立的活動。領導是管理的靈魂，管理是領導的基礎；領導指導管理，管理保證領導。

領導者與管理者關系密切，現代社會要求管理者和領導者不僅要善于管理，而且要善于領導。領導者應該在精通管理的基礎上，進一步提高領導藝術。

有效的領導與高效的管理相結合，將有助于產生必要的變革，同時使混亂的局面得到控制。

在生產低下的情況下，社會活動比較簡單，領導與5第一部分現代領導的素質一、中共中央提出領導者的素質

品德、知識、能力、業績二、國際上提出２１世紀人才應有５種智商：

三、哈佛商學院提出職業經理人的５種形象：1.管理者形象2.指揮員形象3.企業家形象4.公司代表形象5.社會活動家形象四、成功定律：X+Y+Z=成功（一）崇高的理想（動力）（二）堅強的意志（毅力）（三）創新的思維（能力）

第一部分現代領導的素質6

第二部分溝通與語言概述一、人際溝通（又稱交際往來）二、人際溝通的特征

1.社會性2.符號性3.目的性4.雙向性5.情景性

三、人際溝通的作用

1．溝通信息，提煉信息2．改善情緒，增進友誼

3．調解行為，促進發展四、人際溝通（交際）要素：主體、客體、情景和手段五、角色與交際圈：（一）角色（二）交際圈六、有聲語言的類型：談話、演講、即興發言

7

七、語言的三要素：主體、信息和客體。1.主體的修養性：心理素質、文化修養、語言藝術2.信息的全面性：根據美國心理學家艾伯特·梅拉比安研究，演講語言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語氣占38%，態勢占55%。其中措詞又有主要信息、次要信息、輔助信息和冗余信息之分。申農信息公式：信號＝信息＋噪音3.客體的針對性八、談話與談話藝術談話藝術往往是談話能力和交際能力的綜合運用。七、語言的三要素：主體、信息和客體。8第三部分談話的藝術

第一節談話措辭的標準與障礙

一、措辭標準：應該說的，禁止說的，可以說的二、措辭障礙：情緒障礙，思維障礙，習慣障礙談話的五條準則：敬誠當效聽

第二節語調、語氣與態勢

第三部分談話的藝術

第一節談9

第三節傾聽

一、良好傾聽的作用二、積極傾聽的原則（一）與對方目光接觸（二）不打斷對方的話（三）不急于下結論（四）給與積極的反饋三、聽話的策略

（一）專注（二）鼓勵（三）障礙及克服.四、認真傾聽的個要點五、傾聽誤解的原因認識失調心情煩躁講多聽少消極被動

第三節傾聽

10

六、聆聽的五個層次(聽有幾個層次，聽和積極傾聽不是一回事)1.聽而不聞——左耳進，右耳出。2.假裝聆聽——亂點頭，亂嗯恩。3.答非所問——敷衍了事，驢唇不對馬嘴。4.擇而聽之——選擇喜歡的聽。5.積極聆聽——專注、理解、思考。

【案例與練習】傾聽能力測試六、聆聽的五個層次11

第四節談話的態度與藝術一、談話的誠懇態度（一）尊重批評與表揚1.批評三要素：誠懇、具體、準確2.常用的方法：雙色糕法、三明治法★心理刺激說，正負刺激；強弱刺激；積極消極刺激。（二）理解：換位思維（三）關心：全面關心，四百服務，五必訪。（四）鼓勵：激發、勉勵。★安慰人：以鼓勵為主，同情為輔

第四節談話的態度與藝術12

二、談話的藝術手法

幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。（一）幽默法（潤滑藝術）

★擺脫尷尬（幽默法）：穩定的心態，幽默的語言（二）委婉法（軟化藝術）★拒絕（委婉法）柔中有剛，外圓內方（三）模糊法（回避藝術）（四）暗示法（點化藝術）

二、談話的藝術手法

幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。13

第五節宣講中的說服技巧

一、馬斯洛層次需要說（５種需要）1.生理2.安全3.交際4.尊重5.自我實現★說服：要有針對性（大道理+小道理）二、艾利斯情緒理論A=外因B=內因C=結果三、蘇格拉底三種人效應①名人效應（威信）②自己人效應（情感）③第三人效應（公正）四、宣講三要：要帶著感情講；要針對問題講；要結合發展前景講。針對性包括三貼近：貼近實際、貼近生活、貼近社會。此外，還要使對方感興趣。

14五、六頂思維帽：（英)波諾☆白色思考帽（客觀）★紅色思考帽（情感）★黑色思考帽（風險）★黃色思考帽（樂觀）★綠色思考帽（創新）★藍色思考帽（控制）六、營銷：友誼＋需求七、談判：互惠（雙贏）五、六頂思維帽：（英)波諾15第六節即興發言

——對話、交談、采訪、提問即興發言特征：臨場性、敏捷性和簡潔性一、對話：集裝箱法常用的方法：①直言法②委婉法③限制法④概括法⑤幽默法⑥反問法二、交談：網球法三、采訪：意識流式

常用的方法：①封閉式②放開式③穿插式④意識流式四、提問：封閉式與開放式第六節即興發言

——對話、交16

五、即興演講——即興發言1.即興發言三要點：臺下，排好提綱臺上，逐段填空事先，有所準備2.即興發言三步法：①提出問題：什么是……②分析問題：為什么要……③解決問題：怎樣……【案例與練習】即興發言★理想★祖國與我

五、即興演講17第四部分溝通的技巧

一、信息的要素

1.信息發送者（發話人）2.信息接收者（受話人）3.信息4.反饋5.障礙6.背景

二、溝通的雙向

【案例與分析】墨子與耕柱第四部分溝通的技巧

一、信息的要素

1.18

三、交際的過程：

初交期、發展期和成熟期。

（一）初交期,由于交往不多，甚至是第一次相處，雙方都有一種陌生感和防范的心理。

（二）發展期，雙方在初交的基礎上進一步發展就進入了交際的發展期。

（三）成熟期，交際發展的最高階段。它是雙方相互關心、相互幫助、相互考驗的結果。

★如何與陌生人交朋友

——微笑、借助話題、相似性因素

【案例與練習】與陌生人交朋友

三、交際的過程：

初交期、發展期和成熟期。

（一19

四、友誼的要素：（一）誠信（二）厚道（三）尊重（四）理解（五）關心（六）同情

四、友誼的要素：20

第五部分沖突的處理一、角色與角色沖突二、溝通的心理障礙：（一）孤僻（二）羞怯（三）妒忌（四）猜疑（五）驕傲（六）世故三、處理沖突的方式1.競爭方式(自我維護而不合作)

2.求同方式(既自我維護又合作)

3.回避方式(不自我維護也不合作)

4.妥協方式(不自我維護，一味合作)

5.折中方式(介于合作與自我維護兩者之間)

21

四、部門之間的沖突（一）部門沖突的原因（二）協作不力的表現（三）現用的協調方法（四）部門的協作建設

1.觀念改變。2.制度保證。3.崗位輪換。4.技術提高。【案例與討論】華達公司李經理的難題四、部門之間的沖突22

第六部分交際圈第一節朋友圈——情緣關系一、朋友圈狹義，有交情的人。廣義，認識的人（包括陌生者、熟識者、親密者）二、要學會與陌生人（客戶）交朋友：——微笑、借助話題、相似性因素三、交友４度：向度、廣度、深度、適度四、交友兩要：一要誠信，二要厚道

23第二節事業圈

——業緣關系一、處理好同事三行關系（一）平行關系1.真誠合作2.同甘共苦3.公平竟掙4.嚴己寬人第二節事業圈

24（二）上行關系：一是尊重與信任二是完成任務三是請示匯報四是交換意見1.當好副手、助手的10條諍言(1)到位不越位(2)辛苦不訴苦(3)有功不爭功(4)補臺不拆臺(5)彌補不添亂(6)諍言不失言(7)創新不標新(8)有功不胡為(9)聯動不盲動(10)用人不疑人（二）上行關系：252.與上級溝通的7個技巧：

(1)要主動報告

(2)有問必答而且清楚

(3)充實自己努力學習

(4)接受批評不犯二次錯誤

(5)有空主動幫助他人

(6)接受任務無怨言

(7)對自己的任務提出改進計劃，讓上司一起進步2.與上級溝通的7個技巧：

(1)要主動報告

(2)有問26

(三)下行關系1.與下行關系的要則：(1)全面關心(2)科學安排(3)作風民主(4)積極鼓勵全面關心，四百服務；五個必訪，魚水相依。科學安排，嚴格管理；公開招聘，任人唯賢。作風民主，不徇私情；勿求全人，嚴己寬人。積極鼓勵，肯定成績；善待埋怨，求同存異。(三)下行關系27

2.激勵下級的方法①工資激勵，要講勤與罰懶。②獎金激勵，不搞平均主義。③工作激勵，發揮職工潛能。④支持激勵，創造有利環境。⑤關懷激勵，建立良好關系。⑥競爭激勵，激發職工熱情。⑦強化激勵，可分正負強化。

2.激勵下級的方法28

3.調動員工積極性的十二法1.三個人做五人事。（拿四人工資）2.激勵興奮點。（與時俱進）3.保障因素+促進因素。4.六分表揚四分批評。5.“告一段落”，總結經驗教訓。6.尊重角色差異，珍惜不同意見。7.待下屬溫暖如春。8.指導下屬自己去工作。9.讓下屬參加決策。10.領導決定目標，細節下屬去做。11.率領、引導員工前進。12.因人制宜，落實目標管理。

3.調動員工積極性的十二法29

4.控權的準則與方法⑴領導者在授權中，要防止出現某些與授權本來意義相悖離的問題，如，“反授權”現象、棄權問題和權力失控等情況。雖然，“反授權”、棄權、失控所表現出來的具體形式不完全一致，但對工作的危害卻是相同的，它們都會嚴重影響全局工作的有序發展。所以，科學授權必須要注意平衡，注意權力使用的實際效果，保證領導工作始終沿著參與廣泛、指揮統一、目標明確的科學運作軌跡健康地向前發展。所以，領導者授權后必須握有必要的權力。包括指導權、檢查權、監督權和修正權。

4.控權的準則與方法30

⑵正確對待下屬越權①先表揚后批評②強調下不為例③因勢利導，糾正錯誤此外，還要注意兩點：一是盡量減少“棄權”和“反授權”；二是學會分配“討厭”的工作。⑶學會授權中的控制①評價風險②只講任務③給與信任④合理檢查

⑵正確對待下屬越權31【案例與討論】第一節怎樣與下屬有效溝通第一，領導者與下級關系第二，領導者效應第三，怎樣凝聚下屬的人心第四，怎樣激勵下屬第五，怎樣表揚下屬

第六，怎樣批評下屬第八，怎樣管理另類人

第七，怎樣執行紀律

第九，怎樣對待要跳槽的人才第十，領導者怎樣授權與控權第七部分領導的藝術（研討題）

【案例與討論】第七部分領導的藝術（研討題32第二節緩解心理壓力

一、怎樣保持積極的情緒

任何人的心理活動都存在著情感因素。對于成功與創新來說，積極、飽滿的情感具有積極的強化作用；消極、低沉的情感具有消極的作用。情緒產生的因素：生理因素、刺激因素、認識因素。第二節緩解心理壓力

一、怎33

【案例與練習】

二、職業壓力測試

每題答案：是（1分），否：（0分）1.我看到不想見面的人就心煩。

2.感覺總是做錯事情。

3.感到被壓迫、被欺騙、被逼得走投無路。

4.消化不良。

5.睡眠不好，失眠

6.頭暈眼花、心跳過速

7.在活動量不大、氣溫不高時渾身冒汗

8.在茫茫人海中或有限的空間里驚慌不安

【案例與練習】

二、職業壓力測試

每題答案：是（1分）349.疲憊不堪、心力交瘁10.常有失望的感覺（這一切又有什么用？）11.沒有任何生理原因就感到頭暈惡心

12.遇到一些瑣碎小事容易發火

13.晚上無法放松自己

14.夜里或凌晨時常被驚醒

15.遇事猶豫不決

16.缺乏停止思考問題的能力

17.充滿恐懼感

18.對別人的批評感到無能為力（我也沒辦法）19.即使是對充滿希望的事也沒有熱忱

20.不愿意結識新同事和朋友，不愿意嘗試新的事物

3521.在被要求做某事時，有不同想法又不能說“不”

22.所負的責任超過了你力所能及的范圍

23.我比以前（或比同一時刻）更悲觀

24.不喜歡看體育比賽

25.在周末睡懶覺而產生犯罪感

26.在單位和個人生活范圍內，從不與人交流思想

27.通常都是別人在生活中替你拿主意

28.在工作中受到批評時，你通常很傷心21.在被要求做某事時，有不同想法又不能說“不”

23629.你覺得很難解決與同事間的矛盾

30.你必須完成的工作量通常是超過了時間允許的界限31.你對工作的要求認識不到位

32.你通常沒有足夠的時間處理私事

33.有時你想與別人商量自己的問題，卻又找不到可以傾訴的人

34.你沒有走在實現自己人生目標的軌道上29.你覺得很難解決與同事間的矛盾

30.你必須完成3735.你對工作常感到厭倦

36.你總放不下工作

37.你覺得自己的能力和工作成績沒有得到恰當的評價

38.你覺得自己的能力和工作成績沒有得到應有的獎勵

39.你認為上司極力限制你的工作

40.你覺得自己沒有達到十年前自己預見的目標35.你對工作常感到厭倦

36.你總放不下工作

3738測試結果分析：

每題答案：是（1分），否：（0分）

0——15分：壓力在你的生活中不是問題。

16——30分：對于一個終日忙碌的職業者而言，這是個中等程度的壓力，所以，要找出合理的減輕壓力的辦法。

31——40分：壓力對你來說顯然已經是個突出問題，采取解決措施是必要的。在這種壓力程度下，工作的時間越長，解決它就越不容易。測試結果分析：

每題答案：是（1分），否：（0分）

39三、心理減壓十條

1.勤奮助你一臂之力

2.用毅力擺脫壓力的困擾

3.不要太在意自己的不足

4.懂得放棄，才能擁有

5.當好自己的角色

6.換個角度看壓力

7.有壓力才有動力

8.不要被自卑的心理左右

9.學習說“不”，壓力卻步10.壓力源于自己三、心理減壓十條

1.勤奮助你一臂之力

2.用毅力40四、心理減壓療法1.冥想減壓療法

2.深呼吸減壓療法

3.自我放松減壓療法

4.音樂減壓療法

5.緩解壓力的有氧運動療法

6.伸展操療法

7.想象脫敏法

8.緩解壓力用“顏色療法”四、心理減壓療法1.冥想減壓療法

419.壓力在飄香中四散

10.跳舞也可減壓

11.輕松書寫你的壓力

12.一笑解千愁

13.大吼解千愁

14.調節情緒的三大法寶（理發、化妝、零食）

15.合理安排休閑生活9.壓力在飄香中四散

10.跳舞也可減壓

11.輕松書寫42

第八部分團隊的建設

一、什么是團隊

團隊：具有互補技能的一群人，為實現共同目標組織起來的群體，它們之間相互依靠。團隊是把許多人集合起來，發揮集體精神，以達到一個共同目標的組織。二、什么是團隊精神

團隊精神的定義：團隊精神是指團隊的成員為了團隊的利益和目標而相互協作、盡心盡力的意愿和作風。團隊精神是團隊建設的靈魂。

43

三、團隊特征1.團隊一定至少有兩個成員；2.團隊的規模必須有所限制，以確保所有成員之間都充分了解并且互相發生影響；3.團隊成員之間互相依靠的最低限度是：一個成員的決策和行為會被團隊其他人重視；4.團隊在時間上有一定的連續性；5.1+1＞2集體力量＞個體力量之和。三、團隊特征44比較項目群體團隊領導方面有明確的領導共享決策權目標方面跟組織一致可產生自己的目標協作方面中等程度協作積極協作責任方面個人負責制共同負責制技能方面相對獨立相互補充績效方面由個體產品決定由集體產品決定練習：請判斷以下類型中哪些是團隊1.龍舟隊2.旅行團3.中國國家足球隊4.機場候機室的旅客5.唐僧取經的隊伍四、團隊與群體的差異比較項目群體45五、團隊結構的類型主要有四種典型的團隊：

1.問題解決型團隊

2.自我管理型團隊

3.多功能團隊

4.虛擬團隊五、團隊結構的類型主要有四種典型的團隊：

1.問題解決型團46

六、考核團隊的標準

一個成功的團隊一般具有以下特征：1.目標明確2.責任清楚3.暢所欲言4.共同決策5.全體參與6.團隊協作7.團隊成功至上。

六、考核團隊的標準

一個成功的團隊一般具有47

七、團隊角色理論

第一，團隊當中包括九個角色：1.創造者首先提出觀點2.信息者提供炮彈3.實干者開始策劃4.推進者趕緊去干5.協調者想那些人來組合6.監督者潑冷水全面考慮難處7.完美者注意細節追求卓越8.凝聚者站出來潤滑調節關系9.專家提供指導

七、團隊角色理論

第一，團隊當中包括九個角色：48

世間萬物，各有其用。圣經中大衛王的故事：他一生中最不喜歡的三樣東西——蚊子、蜘蛛和瘋子，卻救了他的命第二，綜合能力和素質

1.個人特性2.人際行為3.合作精神4.管理技巧幾點建議：①分析崗位的要求②觀察候選人③向前面組織了解④講清任務，聽聽反應

世間萬物，各有其用。圣經中大衛王的故事：他一生中最49八、如何挑選團隊成員的啟示第一，人人都有他的用處第二，優點和缺點相伴相生第三，尊重團隊角色的差異第四，團隊完美，是因為有不同角色的組和第五，領導要學會用人之長，容人之短第六，志同道合與趣味相投要分開我們不能找一個和自己相似的人，又期望他做自己做不到的事。八、如何挑選團隊成員的啟示50第九部分非正式組織第一節什么是非正式組織

第二節非正式組織形成的原因第三節非正式組織的作用

第四節怎樣利用好非正式組織第九部分非正式組織51

第十部分交際禮儀（略）第一節禮儀的內容

禮儀大體包括儀表、服飾、語言、舉止行為等方面的規范。第二節交往中的禮儀（擇選）1.接待2.拜訪3.會面：①稱呼②介紹③名片④握手4.洽談與面談5.涉外禮儀注意事項6.打電話7.主持會議8.宴請與赴宴（略）9.各種聯誼活動（略）10.公關實務。此外，還有習俗、參觀、觀看演出、行走與乘車、贈禮與受禮等等，不一一例舉。

52

人際溝通技巧小結（一）準則：情、理、雅（二）方法：宜：疏、導、細、實不宜：堵、壓、粗、需（三）交流的原則：★合作原則（美）格賴斯其中包括四條準則：1數量準則：信息2.質量準則：真實3.關聯準則：貼切4.方式準則：清楚人際溝通技巧小結53

★禮貌原則（英）利奇其中包括六條準則：1.得體準則：多讓對方得利2.寬宏準則：少讓對方吃虧3.褒揚準則：少批評多表揚4.謙虛準則：盡量貶低自己5.一致準則：減少雙方分歧6.同情準則：保持同情心理★禮貌原則（英）利奇54【案例與練習】人際溝通測試題要了解自己的人際溝通技巧，請回答下列25個問題，每題滿分4分。你如果已經做到，打4分；基本上做到打3分；有時做到打2分；沒有做到打1分。參考答案：90分以上優良，你應該堅持下去，鞏固已有的技巧，趁熱打鐵，用它鋪就你的成功之路。75-89分良好，你已基本掌握了人際溝通的技巧，應該更上一層樓。50-74分及格，你在人際溝通技巧方面已起步，要加快步伐前進。49分以下不及格，你在人際溝通技巧方面已經落伍，請振奮精神，迎頭趕上。【案例與練習】人際溝通測試題要了解自己的人551.臉上常帶微笑2.經常主動與別人打招呼3.努力記住別人的名字4.喜歡稱贊別人的優點5.對人常懷感激之心6.為人誠信7.經常保持積極的心態8.思維敏捷，語言流暢9.認真聽別人講話1.臉上常帶微笑5610.能與陌生人很快縮短心理距離11.生活中能掌握互惠（雙贏）原則12.交朋友能注意向度、廣度、深度、適度13.能正確處理人際之間的沖突14.能尊重別人人格15.能理解別人心情16.能關心別人生活17.能鼓勵別人進步10.能與陌生人很快縮短心理距離5718.批評人能用“雙色糕”法、“三明治”法19.能運用幽默、委婉、模糊、暗示等語言藝術講話20.能用幽默的語言擺脫尷尬21.拒絕人能做到柔中有剛、外圓內方22.說服人能做到大道理結合小道理23.沒有不文明的口頭語24.經常用“你好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語25.不用蔑視語、煩躁語、斗氣語和生硬的否定語講話

18.批評人能用“雙色糕”法、“三明治”法58

【案例與練習】人際溝通技巧自測評（每題10分）⑴即興⑵對話⑶采訪⑷與陌生人打交道⑸交友四度⑹處理沖突⑺批評與表揚⑻安慰⑼尷尬⑽拒絕⑾說服⑿宣講⒀營銷⒁談判【案例與練習】59

有問必答僅供參考

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有問必答僅供參考60演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61

如何與領導有效溝通主講劉德強中共上海市委黨校教授

上海市演講學研究會會長現代領導的素質

如何與領導有效溝通現代領導的素質62領導如何進行多向有效溝通目錄

前言

第一部分領導的素質

第二部分溝通語言概述

第三部分談話的藝術

第四部分溝通的技巧

第五部分沖突的處理

第六部分交際圈

第七部分領導的藝術

第八部分團隊的建設

第九部分非正式組織

第十部分交際與禮儀（略）領導如何進行多向有效溝通目錄

63前言

一、領導是什么領導是一門科學，也是一門藝術。領導科學定義：領導科學是研究領導活動規律，適應現代領導活動需要而產生的一門新型科學。

領導，顧名思義，就是領而導之。“領”就是率領，“導”就是引導。管理是由計劃、組織、領導、控制和創新等職能為要素組織成的活動過程。

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二、領導與管理的區別領導與管理是領導學和管理學的核心范疇，是一個硬幣的兩面，都存在于社會管理范疇之中，他們既有區別又有聯系。

領導負責戰略，管理負責戰術。其實二者難以絕對分開，領導是高層次的管理，管理是低層次的領導。領導和管理實際上是互補的。

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在生產低下的情況下，社會活動比較簡單，領導與管理二為一體。現代化大生產，領導成了一項相對獨立的活動。領導是管理的靈魂，管理是領導的基礎；領導指導管理，管理保證領導。

領導者與管理者關系密切，現代社會要求管理者和領導者不僅要善于管理，而且要善于領導。領導者應該在精通管理的基礎上，進一步提高領導藝術。

有效的領導與高效的管理相結合，將有助于產生必要的變革，同時使混亂的局面得到控制。

在生產低下的情況下，社會活動比較簡單，領導與66第一部分現代領導的素質一、中共中央提出領導者的素質

品德、知識、能力、業績二、國際上提出２１世紀人才應有５種智商：

三、哈佛商學院提出職業經理人的５種形象：1.管理者形象2.指揮員形象3.企業家形象4.公司代表形象5.社會活動家形象四、成功定律：X+Y+Z=成功（一）崇高的理想（動力）（二）堅強的意志（毅力）（三）創新的思維（能力）

第一部分現代領導的素質67

第二部分溝通與語言概述一、人際溝通（又稱交際往來）二、人際溝通的特征

1.社會性2.符號性3.目的性4.雙向性5.情景性

三、人際溝通的作用

1．溝通信息，提煉信息2．改善情緒，增進友誼

3．調解行為，促進發展四、人際溝通（交際）要素：主體、客體、情景和手段五、角色與交際圈：（一）角色（二）交際圈六、有聲語言的類型：談話、演講、即興發言

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七、語言的三要素：主體、信息和客體。1.主體的修養性：心理素質、文化修養、語言藝術2.信息的全面性：根據美國心理學家艾伯特·梅拉比安研究，演講語言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語氣占38%，態勢占55%。其中措詞又有主要信息、次要信息、輔助信息和冗余信息之分。申農信息公式：信號＝信息＋噪音3.客體的針對性八、談話與談話藝術談話藝術往往是談話能力和交際能力的綜合運用。七、語言的三要素：主體、信息和客體。69第三部分談話的藝術

第一節談話措辭的標準與障礙

一、措辭標準：應該說的，禁止說的，可以說的二、措辭障礙：情緒障礙，思維障礙，習慣障礙談話的五條準則：敬誠當效聽

第二節語調、語氣與態勢

第三部分談話的藝術

第一節談70

第三節傾聽

一、良好傾聽的作用二、積極傾聽的原則（一）與對方目光接觸（二）不打斷對方的話（三）不急于下結論（四）給與積極的反饋三、聽話的策略

（一）專注（二）鼓勵（三）障礙及克服.四、認真傾聽的個要點五、傾聽誤解的原因認識失調心情煩躁講多聽少消極被動

第三節傾聽

71

六、聆聽的五個層次(聽有幾個層次，聽和積極傾聽不是一回事)1.聽而不聞——左耳進，右耳出。2.假裝聆聽——亂點頭，亂嗯恩。3.答非所問——敷衍了事，驢唇不對馬嘴。4.擇而聽之——選擇喜歡的聽。5.積極聆聽——專注、理解、思考。

【案例與練習】傾聽能力測試六、聆聽的五個層次72

第四節談話的態度與藝術一、談話的誠懇態度（一）尊重批評與表揚1.批評三要素：誠懇、具體、準確2.常用的方法：雙色糕法、三明治法★心理刺激說，正負刺激；強弱刺激；積極消極刺激。（二）理解：換位思維（三）關心：全面關心，四百服務，五必訪。（四）鼓勵：激發、勉勵。★安慰人：以鼓勵為主，同情為輔

第四節談話的態度與藝術73

二、談話的藝術手法

幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。（一）幽默法（潤滑藝術）

★擺脫尷尬（幽默法）：穩定的心態，幽默的語言（二）委婉法（軟化藝術）★拒絕（委婉法）柔中有剛，外圓內方（三）模糊法（回避藝術）（四）暗示法（點化藝術）

二、談話的藝術手法

幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。74

第五節宣講中的說服技巧

一、馬斯洛層次需要說（５種需要）1.生理2.安全3.交際4.尊重5.自我實現★說服：要有針對性（大道理+小道理）二、艾利斯情緒理論A=外因B=內因C=結果三、蘇格拉底三種人效應①名人效應（威信）②自己人效應（情感）③第三人效應（公正）四、宣講三要：要帶著感情講；要針對問題講；要結合發展前景講。針對性包括三貼近：貼近實際、貼近生活、貼近社會。此外，還要使對方感興趣。

75五、六頂思維帽：（英)波諾☆白色思考帽（客觀）★紅色思考帽（情感）★黑色思考帽（風險）★黃色思考帽（樂觀）★綠色思考帽（創新）★藍色思考帽（控制）六、營銷：友誼＋需求七、談判：互惠（雙贏）五、六頂思維帽：（英)波諾76第六節即興發言

——對話、交談、采訪、提問即興發言特征：臨場性、敏捷性和簡潔性一、對話：集裝箱法常用的方法：①直言法②委婉法③限制法④概括法⑤幽默法⑥反問法二、交談：網球法三、采訪：意識流式

常用的方法：①封閉式②放開式③穿插式④意識流式四、提問：封閉式與開放式第六節即興發言

——對話、交77

五、即興演講——即興發言1.即興發言三要點：臺下，排好提綱臺上，逐段填空事先，有所準備2.即興發言三步法：①提出問題：什么是……②分析問題：為什么要……③解決問題：怎樣……【案例與練習】即興發言★理想★祖國與我

五、即興演講78第四部分溝通的技巧

一、信息的要素

1.信息發送者（發話人）2.信息接收者（受話人）3.信息4.反饋5.障礙6.背景

二、溝通的雙向

【案例與分析】墨子與耕柱第四部分溝通的技巧

一、信息的要素

1.79

三、交際的過程：

初交期、發展期和成熟期。

（一）初交期,由于交往不多，甚至是第一次相處，雙方都有一種陌生感和防范的心理。

（二）發展期，雙方在初交的基礎上進一步發展就進入了交際的發展期。

（三）成熟期，交際發展的最高階段。它是雙方相互關心、相互幫助、相互考驗的結果。

★如何與陌生人交朋友

——微笑、借助話題、相似性因素

【案例與練習】與陌生人交朋友

三、交際的過程：

初交期、發展期和成熟期。

（一80

四、友誼的要素：（一）誠信（二）厚道（三）尊重（四）理解（五）關心（六）同情

四、友誼的要素：81

第五部分沖突的處理一、角色與角色沖突二、溝通的心理障礙：（一）孤僻（二）羞怯（三）妒忌（四）猜疑（五）驕傲（六）世故三、處理沖突的方式1.競爭方式(自我維護而不合作)

2.求同方式(既自我維護又合作)

3.回避方式(不自我維護也不合作)

4.妥協方式(不自我維護，一味合作)

5.折中方式(介于合作與自我維護兩者之間)

82

四、部門之間的沖突（一）部門沖突的原因（二）協作不力的表現（三）現用的協調方法（四）部門的協作建設

1.觀念改變。2.制度保證。3.崗位輪換。4.技術提高。【案例與討論】華達公司李經理的難題四、部門之間的沖突83

第六部分交際圈第一節朋友圈——情緣關系一、朋友圈狹義，有交情的人。廣義，認識的人（包括陌生者、熟識者、親密者）二、要學會與陌生人（客戶）交朋友：——微笑、借助話題、相似性因素三、交友４度：向度、廣度、深度、適度四、交友兩要：一要誠信，二要厚道

84第二節事業圈

——業緣關系一、處理好同事三行關系（一）平行關系1.真誠合作2.同甘共苦3.公平竟掙4.嚴己寬人第二節事業圈

85（二）上行關系：一是尊重與信任二是完成任務三是請示匯報四是交換意見1.當好副手、助手的10條諍言(1)到位不越位(2)辛苦不訴苦(3)有功不爭功(4)補臺不拆臺(5)彌補不添亂(6)諍言不失言(7)創新不標新(8)有功不胡為(9)聯動不盲動(10)用人不疑人（二）上行關系：862.與上級溝通的7個技巧：

(1)要主動報告

(2)有問必答而且清楚

(3)充實自己努力學習

(4)接受批評不犯二次錯誤

(5)有空主動幫助他人

(6)接受任務無怨言

(7)對自己的任務提出改進計劃，讓上司一起進步2.與上級溝通的7個技巧：

(1)要主動報告

(2)有問87

(三)下行關系1.與下行關系的要則：(1)全面關心(2)科學安排(3)作風民主(4)積極鼓勵全面關心，四百服務；五個必訪，魚水相依。科學安排，嚴格管理；公開招聘，任人唯賢。作風民主，不徇私情；勿求全人，嚴己寬人。積極鼓勵，肯定成績；善待埋怨，求同存異。(三)下行關系88

2.激勵下級的方法①工資激勵，要講勤與罰懶。②獎金激勵，不搞平均主義。③工作激勵，發揮職工潛能。④支持激勵，創造有利環境。⑤關懷激勵，建立良好關系。⑥競爭激勵，激發職工熱情。⑦強化激勵，可分正負強化。

2.激勵下級的方法89

3.調動員工積極性的十二法1.三個人做五人事。（拿四人工資）2.激勵興奮點。（與時俱進）3.保障因素+促進因素。4.六分表揚四分批評。5.“告一段落”，總結經驗教訓。6.尊重角色差異，珍惜不同意見。7.待下屬溫暖如春。8.指導下屬自己去工作。9.讓下屬參加決策。10.領導決定目標，細節下屬去做。11.率領、引導員工前進。12.因人制宜，落實目標管理。

3.調動員工積極性的十二法90

4.控權的準則與方法⑴領導者在授權中，要防止出現某些與授權本來意義相悖離的問題，如，“反授權”現象、棄權問題和權力失控等情況。雖然，“反授權”、棄權、失控所表現出來的具體形式不完全一致，但對工作的危害卻是相同的，它們都會嚴重影響全局工作的有序發展。所以，科學授權必須要注意平衡，注意權力使用的實際效果，保證領導工作始終沿著參與廣泛、指揮統一、目標明確的科學運作軌跡健康地向前發展。所以，領導者授權后必須握有必要的權力。包括指導權、檢查權、監督權和修正權。

4.控權的準則與方法91

⑵正確對待下屬越權①先表揚后批評②強調下不為例③因勢利導，糾正錯誤此外，還要注意兩點：一是盡量減少“棄權”和“反授權”；二是學會分配“討厭”的工作。⑶學會授權中的控制①評價風險②只講任務③給與信任④合理檢查

⑵正確對待下屬越權92【案例與討論】第一節怎樣與下屬有效溝通第一，領導者與下級關系第二，領導者效應第三，怎樣凝聚下屬的人心第四，怎樣激勵下屬第五，怎樣表揚下屬

第六，怎樣批評下屬第八，怎樣管理另類人

第七，怎樣執行紀律

第九，怎樣對待要跳槽的人才第十，領導者怎樣授權與控權第七部分領導的藝術（研討題）

【案例與討論】第七部分領導的藝術（研討題93第二節緩解心理壓力

一、怎樣保持積極的情緒

任何人的心理活動都存在著情感因素。對于成功與創新來說，積極、飽滿的情感具有積極的強化作用；消極、低沉的情感具有消極的作用。情緒產生的因素：生理因素、刺激因素、認識因素。第二節緩解心理壓力

一、怎94

【案例與練習】

二、職業壓力測試

每題答案：是（1分），否：（0分）1.我看到不想見面的人就心煩。

2.感覺總是做錯事情。

3.感到被壓迫、被欺騙、被逼得走投無路。

4.消化不良。

5.睡眠不好，失眠

6.頭暈眼花、心跳過速

7.在活動量不大、氣溫不高時渾身冒汗

8.在茫茫人海中或有限的空間里驚慌不安

【案例與練習】

二、職業壓力測試

每題答案：是（1分）959.疲憊不堪、心力交瘁10.常有失望的感覺（這一切又有什么用？）11.沒有任何生理原因就感到頭暈惡心

12.遇到一些瑣碎小事容易發火

13.晚上無法放松自己

14.夜里或凌晨時常被驚醒

15.遇事猶豫不決

16.缺乏停止思考問題的能力

17.充滿恐懼感

18.對別人的批評感到無能為力（我也沒辦法）19.即使是對充滿希望的事也沒有熱忱

20.不愿意結識新同事和朋友，不愿意嘗試新的事物

9621.在被要求做某事時，有不同想法又不能說“不”

22.所負的責任超過了你力所能及的范圍

23.我比以前（或比同一時刻）更悲觀

24.不喜歡看體育比賽

25.在周末睡懶覺而產生犯罪感

26.在單位和個人生活范圍內，從不與人交流思想

27.通常都是別人在生活中替你拿主意

28.在工作中受到批評時，你通常很傷心21.在被要求做某事時，有不同想法又不能說“不”

29729.你覺得很難解決與同事間的矛盾

30.你必須完成的工作量通常是超過了時間允許的界限31.你對工作的要求認識不到位

32.你通常沒有足夠的時間處理私事

33.有時你想與別人商量自己的問題，卻又找不到可以傾訴的人

34.你沒有走在實現自己人生目標的軌道上29.你覺得很難解決與同事間的矛盾

30.你必須完成9835.你對工作常感到厭倦

36.你總放不下工作

37.你覺得自己的能力和工作成績沒有得到恰當的評價

38.你覺得自己的能力和工作成績沒有得到應有的獎勵

39.你認為上司極力限制你的工作

40.你覺得自己沒有達到十年前自己預見的目標35.你對工作常感到厭倦

36.你總放不下工作

3799測試結果分析：

每題答案：是（1分），否：（0分）

0——15分：壓力在你的生活中不是問題。

16——30分：對于一個終日忙碌的職業者而言，這是個中等程度的壓力，所以，要找出合理的減輕壓力的辦法。

31——40分：壓力對你來說顯然已經是個突出問題，采取解決措施是必要的。在這種壓力程度下，工作的時間越長，解決它就越不容易。測試結果分析：

每題答案：是（1分），否：（0分）

100三、心理減壓十條

1.勤奮助你一臂之力

2.用毅力擺脫壓力的困擾

3.不要太在意自己的不足

4.懂得放棄，才能擁有

5.當好自己的角色

6.換個角度看壓力

7.有壓力才有動力

8.不要被自卑的心理左右

9.學習說“不”，壓力卻步10.壓力源于自己三、心理減壓十條

1.勤奮助你一臂之力

2.用毅力101四、心理減壓療法1.冥想減壓療法

2.深呼吸減壓療法

3.自我放松減壓療法

4.音樂減壓療法

5.緩解壓力的有氧運動療法

6.伸展操療法

7.想象脫敏法

8.緩解壓力用“顏色療法”四、心理減壓療法1.冥想減壓療法

1029.壓力在飄香中四散

10.跳舞也可減壓

11.輕松書寫你的壓力

12.一笑解千愁

13.大吼解千愁

14.調節情緒的三大法寶（理發、化妝、零食）

15.合理安排休閑生活9.壓力在飄香中四散

10.跳舞也可減壓

11.輕松書寫103

第八部分團隊的建設

一、什么是團隊

團隊：具有互補技能的一群人，為實現共同目標組織起來的群體，它們之間相互依靠。團隊是把許多人集合起來，發揮集體精神，以達到一個共同目標的組織。二、什么是團隊精神

團隊精神的定義：團隊精神是指團隊的成員為了團隊的利益和目標而相互協作、盡心盡力的意愿和作風。團隊精神是團隊建設的靈魂。

104

三、團隊特征1.團隊一定至少有兩個成員；2.團隊的規模必須有所限制，以確保所有成員之間都充分了解并且互相發生影響；3.團隊成員之間互相依靠的最低限度是：一個成員的決策和行為會被團隊其他人重視；4.團隊在時間上有一定的連續性；5.1+1＞2集體力量＞個體力量之和。三、團隊特征105比較項目群體團隊領導方面有明確的領導共享決策權目標方面跟組織一致可產生自己的目標協作方面中等程度協作積極協作責任方面個人負責制共同負責制技能方面相對獨立相互補充績效方面由個體產品決定由集體產品決定練習：請判斷以下類型中哪些是團隊1.龍舟隊2.旅行團3.中國國家足球隊4.機場候機室的旅客5.唐僧取經的隊伍四、團隊與群體的差異比較項目群體106五、團隊結構的類型主要有四種典型的團隊：

1.問題解決型團隊

2.自我管理型團隊

3.多功能團隊

4.虛擬團隊五、團隊結構的類型主要有四種典型的團隊：

1.問題解決型團107

六、考核團隊的標準

一個成功的團隊一般具有以下特征：1.目標明確2.責任清楚3.暢所欲言4.共同決策5.全體參與6.團隊協作7.團隊成功至上。

六、考核團隊的標準

一個成功的團隊一般具有108

七、團隊角色理論

第一，團隊當中包括九個角色：1.創造者首先提出觀點2.信息者提供炮彈3.實干者開始策劃4.推進者趕緊去干5.協調者想那些人來組合6.監督者潑冷水全面考慮難處7.完美者注意細節追求卓越8.凝聚者站出來潤滑調節關系9.專家提供指導

七、團隊角色理論

第一，團隊當中包括九個角色：109

世間萬物，各有其用。圣經中大衛王的故事：他一生中最不喜歡的三樣東西——蚊子、蜘蛛和瘋子，卻救了他的命