溝通理論1、概述。2、構成要素。3、溝通層次。4、溝通種類。5、溝通技巧。6、傾聽技巧。7、提問技巧。8、阻礙有效溝通的因素。溝通理論1、概述。1人們對工作的要求對生活有意義有歸屬感被尊重有別人傾聽自己的感受人們對工作的要求對生活有意義2一、溝通的概念用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，叫做溝通。一、溝通的概念用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人3溝通概述

5、溝通常用方法1）文字形式報告、電子郵件、傳真、信函等。2）口語形式電話、談話、采訪、會議、討論會等。3）非語言形式空間溝通、衣著溝通、舉止溝通。溝通概述5、溝通常用方法4一）溝通的重要性——人際關系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感一）溝通的重要性——人際關系的建立好好你我我輸5溝通的重要性溝通，打開心門的鑰匙父母子女之間的相處；同事間的共事；上司與部屬之間的合作、及營銷業績的好與壞，每一件都是與溝通有關！溝通的重要性溝通，打開心門的鑰匙6溝什么想法、看法、做法達成共識溝什么想法、看法、做法達成共識7了解溝通的目的一、說明事物二、表達感情三、建立關系四、達到目的溝通的類別組織上的溝通（上意下受、下情上達）工作上的溝通（合作愉快、解決沖突）私交上的溝通（彼此了解、化解誤會）了解溝通的目的一、說明事物溝通的類別組織上的溝通（上意下受、8通什么通雙方的感情感情是否更好、更融洽心靈是否來電通什么通雙方的感情感情是否更好、更融洽9二）溝通的過程傳送者信息接受者化成表達方式產生意念領悟行動接受接收傳送二）溝通的過程傳送者信息接受者化成表達方式產生意念領悟行動接10二、溝通障礙語言障礙傾聽能力表達藝術專業知識人際關系敬業態度個人修養溝通障礙二、溝通障礙語言障礙溝通障礙11溝通不良的原因

1.內向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂的態度。

2.語意不明：說話不清楚，無結論。

3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。

4.獨斷：對事物總是自以為是，認為自己說的才是對的。

5.夸張：喜歡夸大其詞。溝通不良的原因12二、溝通障礙之信息傳遞者只在自己意愿時才去與人溝通信息都是以言語方式表達的誤解所有人對同一字眼會有相同理解的誤解信息接收者只是受動一方的誤解二、溝通障礙之信息傳遞者只在自己意愿時才去與人溝通13二、溝通障礙之信息接收者在聆聽時加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳遞者保持同步二、溝通障礙之信息接收者在聆聽時加入自己的想象14二、障礙有效溝通的因素1、個人因素：生理、情緒、智力、社會。2、環境因素：物理環境、社會環境。3、溝通技巧因素：突然改變話題、主觀判斷、虛假不適當的保證、迅速提出結論或解答、針對性不強的溝通。二、障礙有效溝通的因素1、個人因素：生理、情緒、智力、社會。15二、溝通障礙：溝通的障礙之媒介、反饋及環境媒介選擇不當反饋不及時或與原信息無關環境：不適宜的時間和地點二、溝通障礙：溝通的障礙之媒介、反饋及環境媒介選擇不當16二、溝通障礙：克服溝通的障礙選擇適當的時間和地點選擇適當的媒介選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時做出反應留意對方的反應主動與他人溝通邊交談邊做記錄二、溝通障礙：克服溝通的障礙選擇適當的時間和地點17二、溝通障礙：總印象原理二、溝通障礙：總印象原理18三、溝通構成要素1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內容。（要求、事件、思想。）2、信息發出者：是溝通的主動方。3、信息本身：是一個符號。4、途徑：指信息溝通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息來源的人。6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應。（1）正面反饋：接受并理解了信息。（2）負面反饋：未接受或不理解信息。三、溝通構成要素1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內容。（19四、溝通的層次1、第一層次：是一般性溝通，雙方采用膚淺的社交應酬語言進行談話。2、第二層次：是陳述事實的溝通，盡可能講清其內容。3、第三層次：是分享各自想法和判斷的溝通，不可流露出嘲笑、輕視的情感，以免影響對方的信任和繼續闡述自己的看法，又退回第二層次。4、第四層次：是情感的交流，這一階段雙方不僅信任，而且互相理解、同情。5、第五層次：是溝通的高峰，是一種短暫的、完全一致的感覺。四、溝通的層次20五、溝通的六個特性、秘訣雙向性：明確性:談行為不談個性：積極聆聽：善于提問：善用非語言溝通溝通秘訣讓對方聽進去讓對方感興趣讓對方認同時機合適嗎場合合適嗎氣氛合適嗎怎么說對方才喜歡聽哪一部分較容易接受如何使對方情緒放松先說對方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求五、溝通的六個特性、秘訣雙向性：溝通秘訣讓對方聽進去讓對方感21溝通的六個特性1、雙向性：溝通一定是一個雙向的過程游戲：閉眼撕紙（第一回合）游戲內容：每位學員準備一張紙發出單項指令：大家閉上眼睛，全過程不許提問，把紙對折，再對折，再對折，把右上角撕下來。轉180度，把左上角也撕下來，睜開眼睛，把紙打開討論：為什么會有這么多不同的結果？溝通的六個特性1、雙向性：溝通一定是一個雙向的過程22溝通的六個特性2、明確性：溝通由傳送者發出信息，但必須由接收者有效接收才能起作用3、談行為不談個性：對人不對事4、積極聆聽，傾聽要占溝通過程的45%5、善于提問：有效應用封閉式和開放式6、善用非語言溝通用三種、五種語氣讀此句：明天下午、我沒說他偷了錢包溝通的六個特性2、明確性：溝通由傳送者發出信息，但必須由接收23溝通要領認清語言并非完美的溝通工具不可扭曲事實

1、避免間接傳聞2、傾聽3、減少中間傳達階層4、復述確認5、不可推測6、做好備忘錄7、正確緩慢說話8、目光集中9、井然有序溝通要領認清語言并非完美的溝通工具24溝通中的“三誠”所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。1、培養誠心

2、誠懇的態度

3、誠實的話

溝通中的“三誠”所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。25五個基本的溝通法則1.易懂：說話的內容簡單易懂。2.有趣：內容充實，能引起對方的興趣。3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快。4.真誠：對人絕對誠信。5.觀察場合：視對象不同改變說話方式五個基本的溝通法則1.易懂：說話的內容簡單易懂。26六、溝通種類一）、語言溝通：1、書面語言溝通：通知、通報、電子文檔、郵件、紙條等2、口頭語言溝通：面對面溝通3、注意事項：避免使用傷害性語言：直接傷害性語言，間接傷害性語言。善于使用美好的語言：安慰、鼓勵、勸說解釋、積極暗示。二）、非語言溝通：1、動態非語言溝通：目光、體勢2、靜態非語言溝通：服飾六、溝通種類一）、語言溝通：27語言表達的種類及特點語言表達形式包括：聽、說、讀、寫和體態語言五種。又可以歸納為口頭語言、書面語言和非語言(即體態語言)三種類型?？陬^和書面語言的主要區別是：(1)準備和延續的時間不同；(2)可修改性不同；(3)規范精練程度不同；(4)反饋的及時性不同。體態語言，具有動作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點。語言表達的種類及特點語言表達形式包括：聽、說、讀、寫和28溝通的三要素：1、語言和文字（7%）；2、語氣和音調（30-35%）；3、肢體語言（50-60%）。溝通的三要素：29動態非語言溝通1、面部表情：面部表情的動作包括眉、眼、嘴及顏面肌肉的運動。如眼睛對表達憂傷最重要，口部表達快樂與厭惡最重要，前額能提供驚奇的信號，眼、嘴、前額對表達憤怒情緒都很重要。2、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側轉身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮。動態非語言溝通1、面部表情：面部表情的動作包括眉、眼、嘴及顏30A、目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。①恰當的有禮貌的目光：目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側。②目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。③目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。動態非語言溝通動態非語言溝通31目光接觸的溝通技巧：目光的方向，眼球的轉動，眨眼的頻率，都能流露出特定的情感正視——表示尊重斜視——表示輕蔑雙目炯炯——會使聽者精神振奮柔和、熱誠的目光———流露出對別人的熱情、贊許、鼓勵和喜愛呆滯的目光———表現出對對方講的話不感興趣或不信服虛晃的目光————則表示自己內心的焦慮和束手無策目光東移西轉——會讓人感你心不在焉沉默時，眼睛時開時合——對方會猜疑你已厭倦談話動態非語言溝通目光接觸的溝通技巧：動態非語言溝通32動態非語言溝通B、體勢的溝通技巧：人的思想感情會從體勢中反映出來。包括體態和身體的動作、手勢身體略微傾向于對方——表示熱情和感興趣微微欠（起）身——表示謙恭有禮身體后仰——顯得輕視和傲慢身體側轉或背向對方—表示厭惡反感、不屑一顧手勢：擺手——表示制止或否定雙手外推——表示拒絕雙手外攤——表示無可奈何雙臂外展——表示阻攔搔頭皮或脖頸——表示困惑搓手和拽衣領——表示緊張拍腦袋——表示自責或醒悟；豎起大拇指表示夸獎，伸出小指表示輕蔑動態非語言溝通B、體勢的溝通技巧：人的思想感情會從體勢中反映33動態非語言溝通戰友之間別后重逢，拉拉手、拍拍肩——表示親熱的感情上級、長輩對下級晚輩拉拉、拍拍肩——通常表示贊許和鼓勵如果下級、晚輩隨便與上級、長輩拉拉手、拍拍肩——則被人認為是不尊重動態非語言溝通戰友之間別后重逢，拉拉手、拍拍肩——表示親熱的34動態非語言溝通C、語調語氣的溝通技巧同一句話用不同的聲調、在不同的場合說出來，可以表達不同的、相反的意思和情感柔和的聲調表示坦率與友善高而且尖并略有顫拌的聲調表示因恐怖或不滿、憤怒而導致的激動緩慢、低沉的聲調表示對對方的同情陰陽怪氣就意味著冷嘲熱諷用鼻音和哼聲則往往顯示傲慢、冷漠、鄙視和不服，自然會引起對方的不快和反感動態非語言溝通C、語調語氣的溝通技巧355、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調、聲音強度、節奏快慢等。（1）音調高：表示興奮。音調低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。（2）聲音強度大：表示強調、激動。聲音強度?。罕硎臼?、不快、軟弱。（3）節奏加快：表示緊張、激動。節奏變慢：表示沮喪、冷漠。（4）停頓：有時是強調，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應。有時則是給對方提供一個思考的機會。5、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調、聲音強度、節奏36說出有魅力的聲音：音高:語調要低沉明亮停頓:吐字清楚，段落分明語速:說話的快慢運用得宜抑揚:運用“停頓”的奧妙音量:音量的大小要適中語氣:語句須與表情互相配合發音準確:措詞要高雅，發音要正確說出有魅力的聲音：音高:語調要低沉明亮37靜態非語言溝通靜態：妝容、精神面貌、衣著是否得體、服飾搭配符合三色原則。D、衣著：你的衣服代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。E、禮物：禮物的真正價值是不能以經濟價值衡量的，其價值在于溝通了雙方之間的友好情意F、時間：赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到過，體現交往的誠意G、微笑：它來自快樂，它帶來的居心快樂也創造快樂，在銷售過程中微微一笑，雙方都從發自內心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名服務人員，請隨時將“笑意寫在臉上”靜態非語言溝通靜態：妝容、精神面貌、衣著是否得體、服飾搭配符38七、溝通距離：身體距離的遠近，能夠表達一些重要信息。（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米、15厘米～44厘米）（2）交際距離：指約一臂長的距離。近距離46～76厘米之間、遠距離76～122厘米）（3）社會距離：是一種公事公辦的事務聯系中的人際距離。近距離為1.2～2.1米、遠距離為2.1～3.7米（4）公眾距離：在公共場合陌生人之間的距離。（約3.7～7.6米）有效溝通理論課件39八、情感溝通1．研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要2．真誠、熱情、助人為樂3．運用心理規律，促進情感融通八、情感溝通1．研究并盡可能滿足溝通對象的社會心40運用心理規律，促進情感融通(親和效應)(1)相似性原則。指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補性原則。是指人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應。(3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關系。⑷相互性原則，也稱報答性原則。它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態度直接地決定著另一方對這一方的看法與態度。運用心理規律，促進情感融通(親和效應)41九、溝通技巧1、聆聽的技巧。2、提問的技巧。3、與特別人群的溝通技巧。九、溝通技巧1、聆聽的技巧。42要掌握態度變化機制態度是指對客觀現象的一種認知、感情表達和行為傾向的相對穩定系統。要掌握態度變化機制態度是指對客觀現象的一種認知、感情表達43一）語言使用原則不要使用術語避免使用但是積極的語言從對方的立場出發避免將個人意見權威化一）語言使用原則不要使用術語442、有效運用身體語言的原則自然為主，避免使用過于夸張和太過突然身體語言與言語一致使自己放松2、有效運用身體語言的原則自然為主，避免使用過于夸張和太過突45二）積極的聆聽者不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設身處地地從對方的角度出發，為對方著想。二）積極的聆聽者不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什46三）有效聆聽技巧支持發問總結反映重復1、積極主動參與。2、體會對方的感受。3、核實自己的感覺。4、做出正確反映。三）有效聆聽技巧支持1、積極主動參與。47傾聽的技巧傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。傾聽是多重溝通的過程。以真誠的態度傾聽，并運用體態語言去“恭聽”。要適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去。傾聽的技巧傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。481、目光要接觸對方，表明誠意、直率、胸懷坦蕩2、距離要拉近：友好，增進感情3、表情要豐富，表示感興趣、激發說話者坦誠表達4、要聽懂弦外之音，不僅要聽說了些什么，還要看是怎么說的，才能獲得更多的信息5、善于提問、不要質問，收集話題信息6、按照你的理解把對方說的話復述一遍，確保你能聽懂他人的意思7、不時對對方所說的話做出反應，以表明你在仔細傾聽8、請說話人舉例說明傾聽技巧：1、目光要接觸對方，表明誠意、直率、胸懷坦蕩傾聽技巧：49傾聽的方法一、鼓勵:角色(放松、敞開、傾注、視覺語言、坦誠)。二、詢問(開放)。三、反映:情緒、內容及目的。四、復述(重復要點及歸納整理)：應用鸚鵡學舌之法。傾聽的方法一、鼓勵:角色(放松、敞開、傾注、視覺語言、50傾聽的藝術聽到聽完聽懂傾聽的藝術聽到聽懂51、A、積極主動參與1、全神貫注地聽。2、不隨便打斷對方的談話：（1）認為自己要講的內容比對方講的重要。（2）認為自己早以知道對方的觀點。（3）對談話內容不感興趣，希望盡快結束談話。3、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。、A、積極主動參與1、全神貫注地聽。52B、核實自己的感覺1、復述：把對方的話重復一遍。（關鍵內容）2、意述：把對方的話用自己的語言表達，但保持原意。3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。4、總結：B、核實自己的感覺1、復述：把對方的話重復一遍。（關鍵內容）53C、提問的技巧1、以限制性問題開始提問。2、適當提出非限制性問題。3、談話中提出追問性問題。4、一次提一個問題。5、避免用“為什么”開頭提問。6、變換提問方式。C、提問的技巧1、以限制性問題開始提問。54D、說的技巧要言之有理，并有足夠信息量。選擇對方感興趣或擅長的話題談。尊重與贊美。回避忌諱的話題。傳遞信息的語言要準確、簡明，生動。善于運用體態語言。運用幽默。要注意說話的數量、速度與聲調控制。D、說的技巧要言之有理，并有足夠信息量。55四）溝通的四種模式發展模式：溝通雙方彼此影響對方控制模式：試圖影響對方放棄模式：受對方影響防衛模式：既不想影響對方，也不愿受對方影響發展放棄防衛控制發掘容納遵守逃跑爭斗強迫說服知會四）溝通的四種模式發展模式：溝通雙方彼此影響對方發展放棄防衛56知會—激發溝通者注重與發掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發對方提出意見和建議。＠例子：☆我注意到服務時間在兩個月以內的員工的離職率最高，我們是否應該調查一下員工新入職的這兩個月內究竟發生了什么事，是否有改進的措施。知會—激發溝通者注重與發掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝57發掘溝通者注重于發掘對方的意見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣，溝通方式以發問為主，但并不知會對方。＠例子：☆你如何看待這個問題呢？☆有些什么事實依據呢？發掘溝通者注重于發掘對方的意見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方58說服溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，以達到推銷其主意的目的＠例子：☆許多人使用了我介紹的方法，他們都認為這種方法使人受益，既簡化了工作，有提高了員工的士氣。☆如果你想在這家公司獲得認可和獎勵的話，守時非常重要。請相信我，管理層欣賞那些守時和可信賴的員工。說服溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，59強迫—支配溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運用權利、威脅，或者是自己的知識上的優勢促使對方就范。＠例子：☆老板希望我們盡快執行這個命令。☆如果你不遵守制度，我只好執行紀律?！钌洗伟茨闼f的做，我們損失了數千美元。強迫—支配溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意60容納溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。＠例子：☆好吧，盡管我100%不同意你的方案，但我會努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。容納溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應對方的61遵守--服從溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導更為重要。＠例子：☆好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會有任何困難；☆好的，我并不同意你的意見，不過，你是老板，我會照辦；☆告訴我我能夠做點什么，我會一切照辦。遵守--服從溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加62逃跑溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發表意見。＠例子：☆啊，目前我還沒有足夠的資料，我暫時不愿討論這件事情；☆啊，我已經盡力了，我看我已無能為力了?！钸@不是我的工作。逃跑溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發表意見。63爭斗溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。＠例子：☆我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變？☆你不知道你在說些什么?！钸@是一個愚蠢的錯誤。爭斗溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表64五）提問的技巧1、以限制性問題開始提問。2、適當提出非限制性問題。3、談話中提出追問性問題。4、一次提一個問題。5、避免用“為什么”開頭提問。6、變換提問方式。五）提問的技巧1、以限制性問題開始提問。65表達安慰時：目光充滿關切。給予支持時：目光放射出力量。提供解釋時：目光蘊含著智慧。目光接觸表達安慰時：目光充滿關切。目光接觸66六）1、年齡長者——談過去2、成功者——談創業歷程3、一般男士——平平淡淡才是福4、中年女士——孩子教育5、青年女士——服裝和化妝6、大學畢業生——理想、抱負、未來7、中學生——偶像、時尚溝通話題：六）1、年齡長者——談過去溝通話題：67九、有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋九、有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了68十、溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節制十、溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表69溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種70不同意見處理四步驟尊重與認同確認與復述溝通與協調締結與感謝不同意見處理四步驟尊重與認同71十一、與特殊人群的溝通1、發怒的客人：了解原因，提供發泄機會，應用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的客人：不要阻止，讓其宣泄。獨處或陪伴。鼓勵說出原因。轉移注意力。3、抑郁的客人：對客人的需要作出反應，給予關心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。十一、與特殊人群的溝通1、發怒的客人：了解原因，提供發泄機會724、感覺缺陷的病人：（聽力障礙）應用非語言溝通技巧，選擇安靜環境，放大音量。（視力障礙）應用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調平穩，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應加以說明。5、危重病人：盡量縮短時間，可以重復一句話，應用觸摸的方式。4、感覺缺陷的病人：73十二、怎樣與上級溝通一）與上級溝通的總原則1、以績效為本:知、愿、能、行2、總體風格：不卑不亢3、溝通要領:提供完整的方案、尊重上級、合理建議投其所好：工作方式避其所忌：短處十二、怎樣與上級溝通一）與上級溝通的總原則74二）下級對上級溝通技巧。除非上司想聽，否則不宜多講。若是意見相同，應熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細考慮自己所發表的意見二）下級對上級溝通技巧。除非上司想聽，否則不宜多講。若是意75三）向上級匯報的程序1、細心傾聽上級的指示：5W2H原則2、仔細探究目標的可行性并擬定詳細的工作計劃3、在工作進行之中隨時向上級匯報4、在工作完成后及時總結匯報三）向上級匯報的程序1、細心傾聽上級的指示：5W2H原則76四）向上級請示與匯報的基本態度尊重而不吹捧：在各方面維護上級的權威，支持、尊重和配合上級的工作；其次，在生活上要關心；在難題面前要幫助上級解圍，有時上級處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難請示而不依賴：在自己職權范圍內大膽負責、創造性工作，是上級所歡迎的；下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不做主，這樣上級會覺得你辦事不力，頂不了事。主動而不越權：對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見，不能唯唯諾諾、四平八穩。四）向上級請示與匯報的基本態度尊重而不吹捧：在各方面維護上級77在處理與上級的關系上要克服兩種錯誤認識：一是上級說什么是什么，叫怎樣就怎樣，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對上級的工作思路不研究，不落實，甚至搞一套，陽奉陰違。在處理與上級的關系上要克服兩種錯誤認識：一是上級說什么是什么78五）與各種性格的上級溝通的技巧具有….上級風格的人傾向于…..控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程互動型親切友善地與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節，善于理性思考五）與各種性格的上級溝通的技巧具有….上級風格的人傾向于….791、控制型的上級特征和與其溝通技巧控制型的上級一般具有強硬的態度，充滿競爭心態，凡事都要求下屬立即服從，實際果決，旨在求勝，對瑣事不感興趣相處技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談；重視權威性，不喜歡部下違抗自己的命令；更加尊重權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是其個性或人品1、控制型的上級特征和與其溝通技巧控制型的上級一般具有強硬的802、互動型的上級特征和與其溝通技巧互動型的上級善于交際，喜歡與他人互動交流，喜歡享受他人對他們的贊美，凡事喜歡參與相處技巧：面對這一類型上級，切記要公開贊美，且贊美要真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，而影響其對你個人能力的整體看法；要靠近這類上級，應該和藹友善，也不要忘記注意自己的肢體語言，其對舉動十分敏；另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發泄不滿情緒的部下2、互動型的上級特征和與其溝通技巧互動型的上級善于交際，喜歡813、實事求是型的上級和與其溝通技巧這類上級講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事自有一套標準，喜歡弄清楚事情的來龍去脈，常常進行理性思考相處技巧:與這類上級溝通時，可以省掉寒暄的時間，直接談他們感興趣的實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，要多就一些關鍵性的細節加以說明3、實事求是型的上級和與其溝通技巧這類上級講究邏輯而不喜歡感82

六）說服上級的技巧

1、選擇恰當的提議時機：剛上班、下班時，上級心情不太好時，無論多么好的建議都難以細心靜聽。通常在上午10點左右2、注意運用資訊及數據增強說服力對于改進工作的建議，事先收集整理好有關數據和資料，做成書面材料，借助視覺力量，能加強說服力

六）說服上級的技巧

1、選擇恰當的提議時機：剛上班、下班時83說服上級的技巧3、事行為預期的上級質疑準備答案如果上級對于你的方案提出疑問，而你事先毫無準備，使你回答時吞吞吐吐、前言不搭后語、自相矛盾，當然不能說服上級。因此應事先設想上級會提什么問題，自己該如何回答案例:你去應聘說服上級的技巧3、事行為預期的上級質疑準備答案84說服上級的技巧4、說話簡明扼要，重點突出在與上級交談時，一定要簡單明了。對于上級最關心的問題要重點突出、言簡意賅。5、面帶微笑，充滿自信在面對自己的上級時，要學會用你自信的微笑去感染上級，征服上級6、尊敬上級，勿傷上級自尊上級畢竟是上級，無論你的可行性分析和項目計劃多么完美無缺，也不能強迫上級接受他們。畢竟他統管全局，需要考慮和協調的事情你并不完全明白，應該在闡述完自己的意見之后禮貌地告辭，給上級一段思考和決策的時間。即時上級不愿采納你的意見，也應該感謝其傾聽你的意見和建議，同時讓上級感覺到你工作的積極性和主動性說服上級的技巧4、說話簡明扼要，重點突出85說服上級的要點一貫如此（3分）經常如此（2分）很少如此（1分）能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量知中善于選擇上級心情愉悅、精力充沛的時機談話已經準備好了詳細的資料和數據以佐證你的方案對上級將會提出的問題胸有成竹語言簡明扼要，重點突出和上級交談時親切友善，能充分尊重上級的權威說服上級的要點一貫如此（3分）經常如此（2分）很少如此（1分86十三、如何與平級溝通。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙十三、如何與平級溝通。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站87一）與平級溝通相對較難的原因1、員工都過高看重自己（部門）的價值，而忽視其他人（部門）的價值。作為一個團隊，各部門之間、同事之間的合作卻是唇齒相依，缺一不可2、不能設身處地對待其他部門的工作：一出現問題，馬上就把責任推到與自己相關的人（部門）去，卻很少想到其他人（部門）也有他們的難處3、沒有權力的強制性：在指揮鏈中，同級的員工處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，難以用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的4、職權劃分的問題：其實往往不是職權劃分等其他問題，而是溝通問題5、人性的弱點——盡可能把責任推給別人：一項簡單的工作，大家卻經?！疤咂で颉比狈F隊的觀念，都不愿擔責任，最后使得工作缺乏效率，工作氣氛也變得非常不愉快6、員工間利益沖突——惟恐其他人比自己強一）與平級溝通相對較難的原因1、員工都過高看重自己（部門）的88二）平級之間溝通的三種形式一、退縮的方式:退縮的方式就是不去爭取自己的權利，不去引起他人的重視，目的是為了避免沖突及取悅他人。1、他人的需求與愿望比自己的更為重要2、他人有應享有的權利，自己卻沒有3、自己可以貢獻的才智有限，對方則比自己強得多二）平級之間溝通的三種形式一、退縮的方式:退縮的方式就是不去89三）平級之間溝通的三種形式二、侵略的方式侵略行為的特征是懂得維護自己的權利1、自己的需要、愿望與意見比別人的重要2、自己有應享有的權利，別人卻沒有3、自己的能力高，別人都比不上自己三）平級之間溝通的三種形式二、侵略的方式90與平級溝通的三種形式積極的方式：在不侵害其他人和部門權利的前提下，敢于維護自己和本部門的權利。用直接、真誠并且比較適宜的方式來表達自己的需求、愿望、意見和信念1、你必須堅持原則2、你必須捍衛你最重要的權利和利益3、你必須按照職權和公司規定的“游戲規則”行事4、別人的任何行為都是值得尊重的5、雙方的溝通都是有共同目的的—把工作做好6、一定會有雙贏的解決辦法與平級溝通的三種形式積極的方式：在不侵害其他人和部門權利的前91四）平級之間如何積極溝通原理1、堅持原則，維護自己的合理權利2、積極地提出要求，采取直截了當的態度3、委婉拒絕4、積極明確地表明不同意見四）平級之間如何積極溝通原理1、堅持原則，維護自己的合理權利92五）同級溝通的技巧同級之間既是天然的“合作者”，有時又是潛在的“競爭者”，應設法避免誘發對方“競爭”心理，逐步建立互相信任、互相支持的協作關系1、消除競爭心理，建立合作關系①自己積極做好本職工作，是出于責任，決無壓倒同級的私心雜念

②把自己取得的成績看作是同級之間密切配合、共同努力的結果，而不是向同級顯示“高明”③為同級取得的成績感到由衷的高興2、進行公平競爭①不懈努力，創造全優工作②自覺向同級中的強者看齊、學習③在和同級的競爭中，領先不自滿，落后時不氣餒，一如既往，積極進取④無保留地幫助在競爭中暫時落后的同級⑤以“競爭”來激勵自己，但不要讓同級看出你在競爭五）同級溝通的技巧同級之間既是天然的“合作者”，有時又是潛在93六）同級之間相處要求1、以尊重為前提，以合作為導向。對需要交叉處理的事務，同級之間應當盡量通過協調去解決，不要擅自做主處理2、分清職責范圍，掌握處事分寸。不爭權利，不推責任，司于職權之外的事，決不干預，屬于職權之內的事，決不推卸3、謹防禍從口出。千萬不要在不適宜的場合，隨便言論同級分管的工作。不僅自己要做到，還要教育下屬做到，這樣，才樣形成相互信任，友好的和諧氣氛4、顧全大局：謹防一時意氣之爭傷了和氣。5、保持聯系，溝通情況：經常通氣，及時溝通情況，才可能進行合作，才能彼此了解，互相信任，消除誤會六）同級之間相處要求1、以尊重為前提，以合作為導向。對需要交94十四、上級對下屬溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規勸。態度和藹，語氣親切十四、上級對下屬溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先95十五、建立與客人之間的各種溝通渠道1、仔細傾聽客人說些什么2、制作信息反饋卡，讓客人對服務加以評論3、給客人一個特別的電話號碼，讓客人提出建議和意見4、在適當時間，地點尋求客人的反饋意見5、其他有效的溝通渠道：電話拜訪、上門拜訪等提高與客人溝通的技巧：在與客人溝通時積極主動、態度誠懇、要站在別人的角度去思考問題，同時一定要重視各種禮儀的運用。十五、建立與客人之間的各種溝通渠道1、仔細傾聽客人說些什么961、年齡長者——談過去2、成功者——談創業歷程3、一般男士——平平淡淡才是福4、中年女士——服飾、孩子教育、健身5、青年女士——服裝和化妝6、大學畢業生——理想、抱負、未來7、中學生——偶像、時尚溝通話題：1、年齡長者——談過去溝通話題：97合作溝通的基本原則

自信——精神支柱，服務信心助人——助人自助，敬業樂業友善——投其所好，廣結人緣熱忱——燃燒自己，照亮別人關切——你想他，他想你，你忘他，他忘你合作溝通的基本原則自信——精神支柱，服務信心981、情緒同步2、共識或興趣同步3、同理心4、語調和語速同步（視覺型、聽覺型、觸覺型）5、語言和用詞同步6、價值觀與信念同步關鍵詞：人們通常會喜歡自己同類的人，而不歡和自己不一樣的人。十六、建立親和力的六個同步：1、情緒同步十六、建立親和力的六個同步：99LOVE（愛）之真諦一、

L（Listen，傾聽）：無條件、無偏見的傾聽對方之問題與需求。二、O（Overlook，寬?。簮凼侨蚀鹊膶Υ?，寬恕包容對方的缺點與錯誤，并找出對方的優點與長處。三、V（Value，價值；Voice，聲音）：表達欣賞、感恩、激勵、贊美與關懷等有正面價值之聲音。（價值＝利人÷利己）四、E（Effort，努力）：不斷努力的付出方能杰出。LOVE（愛）之真諦一、

L（Listen，傾聽）：無條件100溝通中影響可信度的因素和技巧

溝通中影響可信度的因素和技巧101演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！102溝通理論1、概述。2、構成要素。3、溝通層次。4、溝通種類。5、溝通技巧。6、傾聽技巧。7、提問技巧。8、阻礙有效溝通的因素。溝通理論1、概述。103人們對工作的要求對生活有意義有歸屬感被尊重有別人傾聽自己的感受人們對工作的要求對生活有意義104一、溝通的概念用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，叫做溝通。一、溝通的概念用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人105溝通概述

5、溝通常用方法1）文字形式報告、電子郵件、傳真、信函等。2）口語形式電話、談話、采訪、會議、討論會等。3）非語言形式空間溝通、衣著溝通、舉止溝通。溝通概述5、溝通常用方法106一）溝通的重要性——人際關系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感一）溝通的重要性——人際關系的建立好好你我我輸107溝通的重要性溝通，打開心門的鑰匙父母子女之間的相處；同事間的共事；上司與部屬之間的合作、及營銷業績的好與壞，每一件都是與溝通有關！溝通的重要性溝通，打開心門的鑰匙108溝什么想法、看法、做法達成共識溝什么想法、看法、做法達成共識109了解溝通的目的一、說明事物二、表達感情三、建立關系四、達到目的溝通的類別組織上的溝通（上意下受、下情上達）工作上的溝通（合作愉快、解決沖突）私交上的溝通（彼此了解、化解誤會）了解溝通的目的一、說明事物溝通的類別組織上的溝通（上意下受、110通什么通雙方的感情感情是否更好、更融洽心靈是否來電通什么通雙方的感情感情是否更好、更融洽111二）溝通的過程傳送者信息接受者化成表達方式產生意念領悟行動接受接收傳送二）溝通的過程傳送者信息接受者化成表達方式產生意念領悟行動接112二、溝通障礙語言障礙傾聽能力表達藝術專業知識人際關系敬業態度個人修養溝通障礙二、溝通障礙語言障礙溝通障礙113溝通不良的原因

1.內向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂的態度。

2.語意不明：說話不清楚，無結論。

3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。

4.獨斷：對事物總是自以為是，認為自己說的才是對的。

5.夸張：喜歡夸大其詞。溝通不良的原因114二、溝通障礙之信息傳遞者只在自己意愿時才去與人溝通信息都是以言語方式表達的誤解所有人對同一字眼會有相同理解的誤解信息接收者只是受動一方的誤解二、溝通障礙之信息傳遞者只在自己意愿時才去與人溝通115二、溝通障礙之信息接收者在聆聽時加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳遞者保持同步二、溝通障礙之信息接收者在聆聽時加入自己的想象116二、障礙有效溝通的因素1、個人因素：生理、情緒、智力、社會。2、環境因素：物理環境、社會環境。3、溝通技巧因素：突然改變話題、主觀判斷、虛假不適當的保證、迅速提出結論或解答、針對性不強的溝通。二、障礙有效溝通的因素1、個人因素：生理、情緒、智力、社會。117二、溝通障礙：溝通的障礙之媒介、反饋及環境媒介選擇不當反饋不及時或與原信息無關環境：不適宜的時間和地點二、溝通障礙：溝通的障礙之媒介、反饋及環境媒介選擇不當118二、溝通障礙：克服溝通的障礙選擇適當的時間和地點選擇適當的媒介選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時做出反應留意對方的反應主動與他人溝通邊交談邊做記錄二、溝通障礙：克服溝通的障礙選擇適當的時間和地點119二、溝通障礙：總印象原理二、溝通障礙：總印象原理120三、溝通構成要素1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內容。（要求、事件、思想。）2、信息發出者：是溝通的主動方。3、信息本身：是一個符號。4、途徑：指信息溝通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息來源的人。6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應。（1）正面反饋：接受并理解了信息。（2）負面反饋：未接受或不理解信息。三、溝通構成要素1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內容。（121四、溝通的層次1、第一層次：是一般性溝通，雙方采用膚淺的社交應酬語言進行談話。2、第二層次：是陳述事實的溝通，盡可能講清其內容。3、第三層次：是分享各自想法和判斷的溝通，不可流露出嘲笑、輕視的情感，以免影響對方的信任和繼續闡述自己的看法，又退回第二層次。4、第四層次：是情感的交流，這一階段雙方不僅信任，而且互相理解、同情。5、第五層次：是溝通的高峰，是一種短暫的、完全一致的感覺。四、溝通的層次122五、溝通的六個特性、秘訣雙向性：明確性:談行為不談個性：積極聆聽：善于提問：善用非語言溝通溝通秘訣讓對方聽進去讓對方感興趣讓對方認同時機合適嗎場合合適嗎氣氛合適嗎怎么說對方才喜歡聽哪一部分較容易接受如何使對方情緒放松先說對方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求五、溝通的六個特性、秘訣雙向性：溝通秘訣讓對方聽進去讓對方感123溝通的六個特性1、雙向性：溝通一定是一個雙向的過程游戲：閉眼撕紙（第一回合）游戲內容：每位學員準備一張紙發出單項指令：大家閉上眼睛，全過程不許提問，把紙對折，再對折，再對折，把右上角撕下來。轉180度，把左上角也撕下來，睜開眼睛，把紙打開討論：為什么會有這么多不同的結果？溝通的六個特性1、雙向性：溝通一定是一個雙向的過程124溝通的六個特性2、明確性：溝通由傳送者發出信息，但必須由接收者有效接收才能起作用3、談行為不談個性：對人不對事4、積極聆聽，傾聽要占溝通過程的45%5、善于提問：有效應用封閉式和開放式6、善用非語言溝通用三種、五種語氣讀此句：明天下午、我沒說他偷了錢包溝通的六個特性2、明確性：溝通由傳送者發出信息，但必須由接收125溝通要領認清語言并非完美的溝通工具不可扭曲事實

1、避免間接傳聞2、傾聽3、減少中間傳達階層4、復述確認5、不可推測6、做好備忘錄7、正確緩慢說話8、目光集中9、井然有序溝通要領認清語言并非完美的溝通工具126溝通中的“三誠”所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。1、培養誠心

2、誠懇的態度

3、誠實的話

溝通中的“三誠”所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。127五個基本的溝通法則1.易懂：說話的內容簡單易懂。2.有趣：內容充實，能引起對方的興趣。3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快。4.真誠：對人絕對誠信。5.觀察場合：視對象不同改變說話方式五個基本的溝通法則1.易懂：說話的內容簡單易懂。128六、溝通種類一）、語言溝通：1、書面語言溝通：通知、通報、電子文檔、郵件、紙條等2、口頭語言溝通：面對面溝通3、注意事項：避免使用傷害性語言：直接傷害性語言，間接傷害性語言。善于使用美好的語言：安慰、鼓勵、勸說解釋、積極暗示。二）、非語言溝通：1、動態非語言溝通：目光、體勢2、靜態非語言溝通：服飾六、溝通種類一）、語言溝通：129語言表達的種類及特點語言表達形式包括：聽、說、讀、寫和體態語言五種。又可以歸納為口頭語言、書面語言和非語言(即體態語言)三種類型。口頭和書面語言的主要區別是：(1)準備和延續的時間不同；(2)可修改性不同；(3)規范精練程度不同；(4)反饋的及時性不同。體態語言，具有動作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點。語言表達的種類及特點語言表達形式包括：聽、說、讀、寫和130溝通的三要素：1、語言和文字（7%）；2、語氣和音調（30-35%）；3、肢體語言（50-60%）。溝通的三要素：131動態非語言溝通1、面部表情：面部表情的動作包括眉、眼、嘴及顏面肌肉的運動。如眼睛對表達憂傷最重要，口部表達快樂與厭惡最重要，前額能提供驚奇的信號，眼、嘴、前額對表達憤怒情緒都很重要。2、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側轉身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮。動態非語言溝通1、面部表情：面部表情的動作包括眉、眼、嘴及顏132A、目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。①恰當的有禮貌的目光：目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側。②目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。③目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。動態非語言溝通動態非語言溝通133目光接觸的溝通技巧：目光的方向，眼球的轉動，眨眼的頻率，都能流露出特定的情感正視——表示尊重斜視——表示輕蔑雙目炯炯——會使聽者精神振奮柔和、熱誠的目光———流露出對別人的熱情、贊許、鼓勵和喜愛呆滯的目光———表現出對對方講的話不感興趣或不信服虛晃的目光————則表示自己內心的焦慮和束手無策目光東移西轉——會讓人感你心不在焉沉默時，眼睛時開時合——對方會猜疑你已厭倦談話動態非語言溝通目光接觸的溝通技巧：動態非語言溝通134動態非語言溝通B、體勢的溝通技巧：人的思想感情會從體勢中反映出來。包括體態和身體的動作、手勢身體略微傾向于對方——表示熱情和感興趣微微欠（起）身——表示謙恭有禮身體后仰——顯得輕視和傲慢身體側轉或背向對方—表示厭惡反感、不屑一顧手勢：擺手——表示制止或否定雙手外推——表示拒絕雙手外攤——表示無可奈何雙臂外展——表示阻攔搔頭皮或脖頸——表示困惑搓手和拽衣領——表示緊張拍腦袋——表示自責或醒悟；豎起大拇指表示夸獎，伸出小指表示輕蔑動態非語言溝通B、體勢的溝通技巧：人的思想感情會從體勢中反映135動態非語言溝通戰友之間別后重逢，拉拉手、拍拍肩——表示親熱的感情上級、長輩對下級晚輩拉拉、拍拍肩——通常表示贊許和鼓勵如果下級、晚輩隨便與上級、長輩拉拉手、拍拍肩——則被人認為是不尊重動態非語言溝通戰友之間別后重逢，拉拉手、拍拍肩——表示親熱的136動態非語言溝通C、語調語氣的溝通技巧同一句話用不同的聲調、在不同的場合說出來，可以表達不同的、相反的意思和情感柔和的聲調表示坦率與友善高而且尖并略有顫拌的聲調表示因恐怖或不滿、憤怒而導致的激動緩慢、低沉的聲調表示對對方的同情陰陽怪氣就意味著冷嘲熱諷用鼻音和哼聲則往往顯示傲慢、冷漠、鄙視和不服，自然會引起對方的不快和反感動態非語言溝通C、語調語氣的溝通技巧1375、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調、聲音強度、節奏快慢等。（1）音調高：表示興奮。音調低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。（2）聲音強度大：表示強調、激動。聲音強度?。罕硎臼⒉豢?、軟弱。（3）節奏加快：表示緊張、激動。節奏變慢：表示沮喪、冷漠。（4）停頓：有時是強調，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應。有時則是給對方提供一個思考的機會。5、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調、聲音強度、節奏138說出有魅力的聲音：音高:語調要低沉明亮停頓:吐字清楚，段落分明語速:說話的快慢運用得宜抑揚:運用“停頓”的奧妙音量:音量的大小要適中語氣:語句須與表情互相配合發音準確:措詞要高雅，發音要正確說出有魅力的聲音：音高:語調要低沉明亮139靜態非語言溝通靜態：妝容、精神面貌、衣著是否得體、服飾搭配符合三色原則。D、衣著：你的衣服代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。E、禮物：禮物的真正價值是不能以經濟價值衡量的，其價值在于溝通了雙方之間的友好情意F、時間：赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到過，體現交往的誠意G、微笑：它來自快樂，它帶來的居心快樂也創造快樂，在銷售過程中微微一笑，雙方都從發自內心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名服務人員，請隨時將“笑意寫在臉上”靜態非語言溝通靜態：妝容、精神面貌、衣著是否得體、服飾搭配符140七、溝通距離：身體距離的遠近，能夠表達一些重要信息。（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米、15厘米～44厘米）（2）交際距離：指約一臂長的距離。近距離46～76厘米之間、遠距離76～122厘米）（3）社會距離：是一種公事公辦的事務聯系中的人際距離。近距離為1.2～2.1米、遠距離為2.1～3.7米（4）公眾距離：在公共場合陌生人之間的距離。（約3.7～7.6米）有效溝通理論課件141八、情感溝通1．研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要2．真誠、熱情、助人為樂3．運用心理規律，促進情感融通八、情感溝通1．研究并盡可能滿足溝通對象的社會心142運用心理規律，促進情感融通(親和效應)(1)相似性原則。指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補性原則。是指人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應。(3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關系。⑷相互性原則，也稱報答性原則。它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態度直接地決定著另一方對這一方的看法與態度。運用心理規律，促進情感融通(親和效應)143九、溝通技巧1、聆聽的技巧。2、提問的技巧。3、與特別人群的溝通技巧。九、溝通技巧1、聆聽的技巧。144要掌握態度變化機制態度是指對客觀現象的一種認知、感情表達和行為傾向的相對穩定系統。要掌握態度變化機制態度是指對客觀現象的一種認知、感情表達145一）語言使用原則不要使用術語避免使用但是積極的語言從對方的立場出發避免將個人意見權威化一）語言使用原則不要使用術語1462、有效運用身體語言的原則自然為主，避免使用過于夸張和太過突然身體語言與言語一致使自己放松2、有效運用身體語言的原則自然為主，避免使用過于夸張和太過突147二）積極的聆聽者不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設身處地地從對方的角度出發，為對方著想。二）積極的聆聽者不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什148三）有效聆聽技巧支持發問總結反映重復1、積極主動參與。2、體會對方的感受。3、核實自己的感覺。4、做出正確反映。三）有效聆聽技巧支持1、積極主動參與。149傾聽的技巧傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。傾聽是多重溝通的過程。以真誠的態度傾聽，并運用體態語言去“恭聽”。要適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去。傾聽的技巧傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。1501、目光要接觸對方，表明誠意、直率、胸懷坦蕩2、距離要拉近：友好，增進感情3、表情要豐富，表示感興趣、激發說話者坦誠表達4、要聽懂弦外之音，不僅要聽說了些什么，還要看是怎么說的，才能獲得更多的信息5、善于提問、不要質問，收集話題信息6、按照你的理解把對方說的話復述一遍，確保你能聽懂他人的意思7、不時對對方所說的話做出反應，以表明你在仔細傾聽8、請說話人舉例說明傾聽技巧：1、目光要接觸對方，表明誠意、直率、胸懷坦蕩傾聽技巧：151傾聽的方法一、鼓勵:角色(放松、敞開、傾注、視覺語言、坦誠)。二、詢問(開放)。三、反映:情緒、內容及目的。四、復述(重復要點及歸納整理)：應用鸚鵡學舌之法。傾聽的方法一、鼓勵:角色(放松、敞開、傾注、視覺語言、152傾聽的藝術聽到聽完聽懂傾聽的藝術聽到聽懂153、A、積極主動參與1、全神貫注地聽。2、不隨便打斷對方的談話：（1）認為自己要講的內容比對方講的重要。（2）認為自己早以知道對方的觀點。（3）對談話內容不感興趣，希望盡快結束談話。3、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。、A、積極主動參與1、全神貫注地聽。154B、核實自己的感覺1、復述：把對方的話重復一遍。（關鍵內容）2、意述：把對方的話用自己的語言表達，但保持原意。3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。4、總結：B、核實自己的感覺1、復述：把對方的話重復一遍。（關鍵內容）155C、提問的技巧1、以限制性問題開始提問。2、適當提出非限制性問題。3、談話中提出追問性問題。4、一次提一個問題。5、避免用“為什么”開頭提問。6、變換提問方式。C、提問的技巧1、以限制性問題開始提問。156D、說的技巧要言之有理，并有足夠信息量。選擇對方感興趣或擅長的話題談。尊重與贊美?；乇芗芍M的話題。傳遞信息的語言要準確、簡明，生動。善于運用體態語言。運用幽默。要注意說話的數量、速度與聲調控制。D、說的技巧要言之有理，并有足夠信息量。157四）溝通的四種模式發展模式：溝通雙方彼此影響對方控制模式：試圖影響對方放棄模式：受對方影響防衛模式：既不想影響對方，也不愿受對方影響發展放棄防衛控制發掘容納遵守逃跑爭斗強迫說服知會四）溝通的四種模式發展模式：溝通雙方彼此影響對方發展放棄防衛158知會—激發溝通者注重與發掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發對方提出意見和建議。＠例子：☆我注意到服務時間在兩個月以內的員工的離職率最高，我們是否應該調查一下員工新入職的這兩個月內究竟發生了什么事，是否有改進的措施。知會—激發溝通者注重與發掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝159發掘溝通者注重于發掘對方的意見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣，溝通方式以發問為主，但并不知會對方。＠例子：☆你如何看待這個問題呢？☆有些什么事實依據呢？發掘溝通者注重于發掘對方的意見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方160說服溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，以達到推銷其主意的目的＠例子：☆許多人使用了我介紹的方法，他們都認為這種方法使人受益，既簡化了工作，有提高了員工的士氣。☆如果你想在這家公司獲得認可和獎勵的話，守時非常重要。請相信我，管理層欣賞那些守時和可信賴的員工。說服溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，161強迫—支配溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運用權利、威脅，或者是自己的知識上的優勢促使對方就范。＠例子：☆老板希望我們盡快執行這個命令。☆如果你不遵守制度，我只好執行紀律。☆上次按你所說的做，我們損失了數千美元。強迫—支配溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意162容納溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。＠例子：☆好吧，盡管我100%不同意你的方案，但我會努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。容納溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應對方的163遵守--服從溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導更為重要。＠例子：☆好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會有任何困難；☆好的，我并不同意你的意見，不過，你是老板，我會照辦；☆告訴我我能夠做點什么，我會一切照辦。遵守--服從溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加164逃跑溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發表意見。＠例子：☆啊，目前我還沒有足夠的資料，我暫時不愿討論這件事情；☆啊，我已經盡力了，我看我已無能為力了?！钸@不是我的工作。逃跑溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發表意見。165爭斗溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。＠例子：☆我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變？☆你不知道你在說些什么?！钸@是一個愚蠢的錯誤。爭斗溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表166五）提問的技巧1、以限制性問題開始提問。2、適當提出非限制性問題。3、談話中提出追問性問題。4、一次提一個問題。5、避免用“為什么”開頭提問。6、變換提問方式。五）提問的技巧1、以限制性問題開始提問。167表達安慰時：目光充滿關切。給予支持時：目光放射出力量。提供解釋時：目光蘊含著智慧。目光接觸表達安慰時：目光充滿關切。目光接觸168六）1、年齡長者——談過去2、成功者——談創業歷程3、一般男士——平平淡淡才是福4、中年女士——孩子教育5、青年女士——服裝和化妝6、大學畢業生——理想、抱負、未來7、中學生——偶像、時尚溝通話題：六）1、年齡長者——談過去溝通話題：169九、有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋九、有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了170十、溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節制十、溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表171溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種172不同意見處理四步驟尊重與認同確認與復述溝通與協調締結與感謝不同意見處理四步驟尊重與認同173十一、與特殊人群的溝通1、發怒的客人：了解原因，提供發泄機會，應用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的客人：不要阻止，讓其宣泄。獨處或陪伴。鼓勵說出原因。轉移注意力。3、抑郁的客人：對客人的需要作出反應，給予關心重視，溝通時注意語速放慢，提問簡短。十一、與特殊人群的溝通1、發怒的客人：了解原因，提供發泄機會1744、感覺缺陷的病人：（聽力障礙）應用非語言溝通技巧，選擇安靜環境，放大音量。（視力障礙）應用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調平穩，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對周圍的聲音應加以說明。5、危重病人：盡量縮短時間，可以重復一句話，應用觸摸的方式。4、感覺缺陷的病人：175十二、怎樣與上級溝通一）與上級溝通的總原則1、以績效為本:知、愿、能、行2、總體風格：不卑不亢3、溝通要領:提供完整的方案、尊重上級、合理建議投其所好：工作方式避其所忌：短處十二、怎樣與上級溝通一）與上級溝通的總原則176二）下級對上級溝通技巧。除非上司想聽，否則不宜多講。若是意見相同，應熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細考慮自己所發表的意見二）下級對上級溝通技巧。除非上司想聽，否則不宜多講。若是意177三）向上級匯報的程序1、細心傾聽上級的指示：5W2H原則2、仔細探究目標的可行性并擬定詳細的工作計劃3、在工作進行之中隨時向上級匯報4、在工作完成后及時總結匯報三）向上級匯報的程序1、細心傾聽上級的指示：5W2H原則178四）向上級請示與匯報的基本態度尊重而不吹捧：在各方面維護上級的權威，支持、尊重和配合上級的工作；其次，在生活上要關心；在難題面前要幫助上級解圍，有時上級處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難請示而不依賴：在自己職權范圍內大膽負責、創造性工作，是上級所歡迎的；下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不做主，這樣上級會覺得你辦事不力，頂不了事。主動而不越權：對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見，不能唯唯諾諾、四平八穩。四）向上級請示與匯報的基本態度尊重而不吹捧：在各方面維護上級179在處理與上級的關系上要克服兩種錯誤認識：一是上級說什么是什么，叫怎樣就怎樣，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對上級的工作思路不研究，不落實，甚至搞一套，陽奉陰違。在處理與上級的關系上要克服兩種錯誤認識：一是上級說什么是什么180五）與各種性格的上級溝通的技巧具有….上級風格的人傾向于…..控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程互動型親切友善地與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節，善于理性思考五）與各種性格的上級溝通的技巧具有….上級風格的人傾向于….1811、控制型的上級特征和與其溝通技巧控制型的上級一般具有強硬的態度，充滿競爭心態，凡事都要求下屬立即服從，實際果決，旨在求勝，對瑣事不感興趣相處技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談；重視權威性，不喜歡部下違抗自己的命令；更加尊重權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是其個性或人品1、控制型的上級特征和與其溝通技巧控制型的上級一般具有強硬的1822、互動型的上級特征和與其溝通技巧互動型的上級善于交際，喜歡與他人互動交流，喜歡享受他人對他們的贊美，凡事喜歡參與相處技巧：面對這一類型上級，切記要公開贊美，且贊美要真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，而影響其對你個人能力的整體看法；要靠近這類上級，應該和藹友善，也不要忘記注意自己的肢體語言，其對舉動十分敏；另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發泄不滿情緒的部下2、互動型的上級特征和與其溝通技巧互動型的上級善于交際，喜歡1833、實事求是型的上級和與其溝通技巧這類上級講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事自有一套標準，喜歡弄清楚事情的來龍去脈，常常進行理性思考相處技巧:與這類上級溝通時，可以省掉寒暄的時間，直接談他們感興趣的實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，要多就一些關鍵性的細節加以說明3、實事求是型的上級和與其溝通技巧這類上級講究邏輯而不喜歡感184

六）說服上級的技巧

1、選擇恰當的提議時機：剛上班、下班時，上級心情不太好時，無論多么好的建議都難以細心靜聽。通常在上午10點左右2、注意運用資訊及數據增強說服力對于改進工作的建議，事先收集整理好有關數據和資料，做成書面材料，借助視覺力量，能加強說服力

六）說服上級的技巧

1、選擇恰當的提議時機：剛上班、下班時185說服上級的技巧3、事行為預期的上級質疑準備答案如果上級對于你的方案提出疑問，而你事先毫無準備，使你回答時吞吞吐吐、前言不搭后語、自相矛盾，當然不能說服上級。因此應事先設想上級會提什么問題，自己該如何回答案例:你去應聘說服上級的技巧3、事行為預期的上級質疑準備答案186說服上級的技巧4、說話簡明扼要，重點突出在與上級交談時，一定要簡單明了。對于上級最關心的問題要重點突出、言簡意賅。5、面帶微笑，充滿自信在面對自己的上級時，要學會用你自信的微笑去感染上級，征服上級6、尊敬上級，勿傷上級自尊上級畢竟是上級，無論你的可行性分析和項目計劃多么完美