SGMW服務流程培訓手冊2016.01SGMW服務流程培訓手冊1目錄目錄2前言隨著公司向乘用化發展，乘用車客戶快速增長，客戶對服務體驗感知提出更高要求。客戶的服務體驗主要通過現場環境、人員服務等感知形成，我們經過客戶調研、結合行業現狀及經銷商的實際情況，對原有服務流程重新梳理,形成了2016年SGMW售后服務流程標準。新的服務流程標準主要體現一切從客戶出發，通過服務人員與客戶的溝通和交流，體現接待流程和維修技術的專業性，使客戶得到良好的現場服務體驗前言隨著公司向乘用化發展，乘用車客戶快速增長，客戶3客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車交車送別關懷電訪八大核心流程客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車交車送別關懷客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車結算送別關懷電訪1客戶專員從DMS系統篩選導出目標客戶信息2通過短信、電話對目標客戶進行保養提醒、邀約3將預約信息登記在《預約信息匯總表》交給服務顧問，并發送預約確認短信給客戶4服務顧問將預約信息錄入到DMS形成預約單，更新預約看板5服務顧問在接待區準備好接車物料，車間主管（調度員）提前排班好接待技師6服務顧問和技師立即接待客戶7服務顧問使用《預檢單》記錄基本信息、鋪設四件套技師故障問診、提供維修方案、環車檢查、介紹23項標準化保養8服務顧問記錄維修方案并請客戶確認簽字9服務顧問需在系統內查詢車輛預警狀態、服務活動狀態10在DMS系統中新開委托書，并核實姓名、聯系方式等信息11通過DMS系統告知客戶維修項目所需要的費用及時間12打印委托書并請客戶確認簽字13詢問客戶去向14離場客戶：服務顧問通過電話、短信告知其維修進度客休室客戶：服務顧問關懷客戶，通報維修進度車間客戶：技師結合車輛狀況與客戶進行交流15按客戶委托書內容進行維修保養16對完工車輛進行質量檢驗17對客戶車輛進行洗車清潔18服務顧問對車輛進行交車前檢查，并通知客戶驗車19服務顧問當客戶面撤除四件套技師向客戶展示各維修保養項目解決情況20技師細述本次維修保養實際費用、時間21技師向客戶提供用車建議22服務顧問引導客戶到結算區，收銀員依據結算單收銀結算23服務顧問陪同用戶取車并進行下次保養提醒24服務顧問送別用戶25維修技師對當天所修車輛客戶進行電話回訪26客服專員對3日內維修保養車輛客戶進行回訪服務流程步驟預覽客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車結算送別關懷各步驟分解各步驟分解步驟1：客戶專員從DMS系統篩選導出目標客戶信息

步驟分解關鍵要素備注①通過DMS系統"客戶關懷"-"保養提醒"找到保養即將到期客戶1、基礎代碼->參數設置項設置保養提醒提前天數2、通過DMS系統"客戶關懷"-"保養提醒"找到保養即將到期客戶②DMS系統中，將“流失客戶”明細導出至《流失客戶匯總表》《流失客戶匯總表》客戶信息填寫完整③通過相關活動方案要求，篩選出所需客戶信息（按需）《活動客戶信息匯總表》填寫完整步驟1：客戶專員從DMS系統篩選導出目標客戶信息步驟分解關

步驟分解關鍵要素備注①提前15天編輯短信發送給保養到期客戶15天短信提醒記錄“您好，這里是XX五菱/寶駿4S店，系統顯示您的愛車將在15天后保養到期，請您按時到店檢查保養”②提前7天撥通保養到期客戶電話，使用禮貌用語（編輯短信，發送客戶）7天電話邀約記錄“您好，這里是XX五菱/寶駿4S店，我是回訪員XXX，提醒下您的愛車該保養了”③需要預約客戶執行3-②步驟

④對流失客戶進行短信/電話邀約回廠《流失客戶匯總表》上有邀約記錄⑤活動客戶按邀約方案話術進行按需整理有活動話術文本步驟2：通過短信、電話對目標客戶進行保養提醒、邀約步驟分解關鍵要素備注①提前15天編輯短信發送給保養到期客戶

步驟分解關鍵要素備注①客戶專員在電話響起3聲內接聽電話，主動介紹公司和自己，詢問客戶的尊稱電話3聲內接聽“您好，我是五菱**店的用戶專員/服務顧問小王，請問有什么可以幫您？”②詢問客戶需要做的項目、提供至少2個可供預約時間段1、詢問客戶此次做的是保養，還是維修？2、提供2個以上供預約時間段“張先生，上午9點或下午3點這兩個時間到店車輛較少，您不用排隊，您看哪個時間段合適呢？”③查看車輛歷史維修資料，確定預約方案

④確定預約時間段、預約項目大概所需時間和價格，并明確告知客戶告知預約項目、時間、大致總費用“整個過程大致1個小時，費用大致是350元，其中材料費270元，工時費80元，您是否都已清楚了。”⑤發送預約確認信息給客戶信息內容包含預約日期、時間“尊敬的客戶，您的桂A1234*已成功預約5月1日15時進店保養，請攜帶好《保養保修手冊》及**，XX4S店歡迎您的光臨！”⑥下班前將登記好的《預約信息匯總表》交給服務經理《預約信息匯總表》及時更新當日預約記錄

步驟3：將預約信息登記在《預約信息匯總表》交給服務顧問，并發送預約確認短信給客戶步驟分解關鍵要素備注①客戶專員在電話響起3聲內接聽電話，主步驟4：服務顧問將預約信息錄入到DMS形成預約單，更新預約看板

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問每天下班前將預約信息全部錄入到DMS，形成預約單DMS系統中預約單與《預約信息匯總表》信息一致②服務顧問將當天預約信息更新到《預約看板》上預約看板信息須包含“車主姓名、車牌號、時間、維修項目”

③服務顧問下班前提醒次日預約進站的客戶《預約信息匯總表》上有提醒標記（“提前1天提醒”欄標記“√”）張先生，我是五菱**店服務顧問小王，您預約了明天下午3點進店做***保養，我們已經為您預留了工位和配件，您會按時到達吧？”步驟4：服務顧問將預約信息錄入到DMS形成預約單，更新預約看

步驟分解關鍵要素備注①車間主管（調度員）按照合理派工原則安排技師提前做好接待準備，服務顧問做好輪流接車準備每天第一輪循環派工。后續按維修小組作業完成進度，實行先完成先派工

②人員統一著裝、佩戴胸牌工裝統一干凈整潔、胸牌無破損③四件套疊放整齊、《預檢單》、《23項標準化保養單》備齊放置在接待臺接待區提前備用有5份以上的四件套、《預檢單》、《23項標準化保養單》④服務顧問提前一小時電話確認預約客戶是否按時進店《預約信息匯總表》上有提醒標記（“提前1小時提醒”欄標記“√”）⑤預約客戶預先填寫好預檢單上部分信息預檢單提前半小時預先填寫“客戶姓名、車牌號、電話、維修項目”步驟5：通服務顧問在接待區準備好接車物料，車間主管（調度員）提前排班好接待技師步驟分解關鍵要素備注①車間主管（調度員）按照合理派工原步驟6：服務顧問和技師立即接待客戶

步驟分解關鍵要素備注①車輛停穩后服務顧問和技師10秒內上前，服務顧問問候客戶10秒內接待，如有排隊，是否有人10秒內打招呼“您好，歡迎光臨五菱***店”②服務顧問自我介紹，遞送名片，詢問客戶稱呼（預約客戶準確稱呼客戶）“我是服務顧問XX，這是我的名片，請問您貴姓;XX先生，您來了”③服務顧問介紹維修技師介紹維修技師姓名，告知客戶該技師將對客戶車輛進行檢查“這位是XX師傅，一會您的車輛將由他為您檢查”④技師向用戶打招呼，并詢問客戶需求（預約客戶進行需求確認即可）技師詢問客戶車輛需求“XX先生/女士，你好，請問您車輛是做保養還是維修？”⑤服務顧問請客戶提供保養手冊，并提示帶齊車上貴重物品

“師傅、車上有手機、錢包等貴重物品嗎？請隨身保管好”⑥服務顧問請客戶下車并為客戶開門協助客戶下車提醒客戶熄火拉手剎，為客戶開車門、遮護頭部，請客戶下車步驟6：服務顧問和技師立即接待客戶步驟分解關鍵要素備注①車步驟7-1：服服務顧問使用《預檢單》記錄基本信息、鋪設四件套

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問輔助技師記錄客戶維修需求

②服務顧問在預檢單上記錄姓名、聯系方式、車輛VIN、車牌號、里程數及燃油表位置《預檢單》上姓名、聯系方式、車輛VIN、車牌號、里程數及燃油表位置記錄完整③服務顧問鋪設4件套四件套整齊鋪設④服務顧問等待技師與用戶溝通完畢

⑤服務顧問記錄技師環車檢查結果《預檢單》上環車檢查處標記劃痕、碰撞痕跡等客戶車身狀況記錄⑥服務顧問記錄下技師與用戶溝通確認的維修方案、費用時間預估《預檢單》完整記錄維修項目、費用預估、時間預估⑦服務顧問詢問客戶舊件處理意見并記錄《預檢單》有舊件處理記錄⑧服務顧問詢問客戶是否需要洗車并記錄《預檢單》有洗車需求記錄步驟7-1：服服務顧問使用《預檢單》記錄基本信息、鋪設四件套步驟7-2：技師故障問診、提供維修方案、環車檢查、介紹23項標準化保養（信息記錄可自行記錄也可由服務顧問輔助記錄）

步驟分解關鍵要素備注①技師詢問故障發生的頻次、路況、車況等信息并記錄在預檢單上技師利用4W1H進行車輛診斷（4W：地點路況、時間頻次、故障部位、駕駛及乘坐人員，1H：故障狀況）

②技師判斷需要采取的維修措施，，給用戶提供維修建議/方案方案合理（關注客戶成本與需求）③技師解釋維修建議/方案大概所需材料費、工時費及總費用1、技師有解釋維修費用、維修用時

2、保養套餐沒有搭售非保養用品“更換減震器大概需要360元，其中材料費300元，工時費60元。”④技師對非保養必需品單獨進行解釋非保養必需品單獨介紹“這是我們最近推出的新車磨合劑，對您的愛車有養護⑤技師告知預計交車時間

⑥技師邀請用戶進行環車檢查技師與用戶環車檢車順序為引擎蓋、右前門、右后門、尾箱、備胎、左后門、左前門⑦技師提供23項保養單給客戶，并介紹23項標準化保養技師提供23項保養單我們現在開展標準化保養過程，大概有23個項目需要檢查，涉及到車輛的底盤、制動、電器等方方面面，歡迎參觀監督（如是維修用戶，邀請下次體驗）步驟7-2：技師故障問診、提供維修方案、環車檢查、介紹23項步驟8：服務顧問記錄維修方案并請客戶簽字確認

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問、維修技師分別在《預檢單》上簽字確認②服務顧問逐條復述客戶需求，尤其是客戶特別交代的項目，確保沒有遺漏服務顧問是否復述客戶所提需求“XX先生/女士、本次您要做的是更換前輪軸承及第4次保養，前輪軸承配件費XX、工時費XX，保養配件機油XX元、機油格XX元、工時費XX。合計XX元”“施工大概要1個小時”③服務顧問指著預檢單上記錄總費用和時間預估的地方，告知客戶費用預估和時間預估服務顧問是否復述費用預估和時間預估④服務顧問請客戶在《預檢單》上簽字確認《預檢單》上有客戶簽字

⑤服務顧問將《預檢單》第二聯給維修技師⑥技師將車輛移至維修工位

步驟8：服務顧問記錄維修方案并請客戶簽字確認步驟分解關鍵要步驟9：服務顧問需在系統內查詢車輛預警狀態、服務活動狀態

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問引導客戶至接待前臺

“XX先生/女士，接下來請隨我到前臺辦理相關交修手續”②服務顧問請客戶入座并為客戶挪動椅子協助其入座

③服務顧問為用戶倒茶水，請用戶稍等的同時打印委托書雙手遞送第一杯水，禮貌邀請客戶喝水等候“XX先生/女士，您先喝杯水，休息會兒，我馬上幫您開委托書”④服務顧問在預警系統查看車輛預警狀態，黃色預警告知技術主管處理，紅色預警提“三包預警預申請單”審批（三包外車輛不用查詢）服務顧問在預警系統進行查詢⑤屬于服務活動車輛，通知技術主管處理

步驟9：服務顧問需在系統內查詢車輛預警狀態、服務活動狀態步步驟10：在DMS系統中新開委托書，并核實姓名、聯系方式等信息

步驟分解關鍵要素備注①在DMS系統中新建任務委托書②根據預檢單信息錄入任務委托書中故障描述、維修項目、時間預估、價格預估、下次保養時間、保養里程錄入完整③跟用戶核對電話號碼、姓名、聯系地址等信息是否有更新，如有及時更新到DMS系統“XX先生/女士，請核對一下您的姓名和聯系電話：廖麗麗、1378892918、綿陽市小河村一組”步驟10：在DMS系統中新開委托書，并核實姓名、聯系方式等信步驟11：通過DMS系統告知客戶客戶維修項目所需費用及時間

步驟分解關鍵要素備注①將電腦側向客戶，方便客戶閱覽任務委托書中的所有項目（如有雙屏顯示無需此動作）

②逐項解釋材料費和工時費，解釋時，總價格處需指給客戶看告知委托書上預計費用“XX先生/女士，您好，本次維修保養包括更換XXX，材料費XX，工時費XX，總費用XX”我們的收費都是公開透明的，請您放心”③提示客戶對照使用《常規保養價格公示》，使客戶感受明白消費提示參考《常規保養價格公示》④告知預計交車時間告知委托書上預計交車時間“本次維修保養預計要1個小時，13:40可以交車”步驟11：通過DMS系統告知客戶客戶維修項目所需費用及時間步驟12：打印委托書并給客戶確認簽字

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問打印委托書，雙手遞給客戶

②確認客戶對維修項目、費用時間等無異議，并請客戶在任務委托書上簽字確認指引客戶查看相關內容及確認簽字XX先生/女士，信息無誤就幫忙在客戶簽字處簽您的名字”③服務顧問提示客戶：在維修及檢查過程中如發現需增修的項目再與其溝通確認告知增修會再次與客戶確認“在維修及檢查過程中如發現需增修的項目，我們將在第一時間和您聯系，請您保持手機暢通，這是委托書客戶聯，請您保存好，讓您久等了，非常感謝！”④服務顧問將客戶聯折疊整齊、雙手遞送給客戶，提醒客戶是取車憑證，請客戶保存好委托書客戶聯交給客戶步驟12：打印委托書并給客戶確認簽字步驟分解關鍵要素備注①步驟13：詢問客戶去向

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問詢問客戶是去客休室休息等候還是去車間觀摩還是離場詢問客戶去向“XX先生/女士，您是在客休室等候還是要離開會再來取車”“您想去車間參觀的話，要注意安全，我可以帶您去”②對于離開的客戶則需推薦合適的、可供選擇的交通方案；有展示離場示意圖，告知離場相關信息③去客休室休息的客戶則引導進客戶休息室服務顧問在前邊引導客戶、主動替客戶開門④去車間觀摩的客戶引導客戶去車間，并提示注意安全引導客戶至車間并提示安全“你的車在2號工位，在車間時請注意安全，站在工位黃線以外。”步驟13：詢問客戶去向步驟分解關鍵要素備注①服務顧問詢問客步驟14-1：離場客戶：服務顧問通過電話、短信告知其維修進度

步驟分解關鍵要素備注①維修保養過程中發生增修，技師電話與客戶溝通，告知維修方案及預計新增費用和時間技師電話與客戶溝通②客戶同意方案后才可進行增修，不同意則在委托書上注明暫不修理委托書上有技師簽字或注明③服務顧問將增修項目錄入DMS系統

④離維修保養結束前15分鐘，服務顧問電話或短信告知客戶交車時間，提醒客戶及時過來驗車，并在委托書上標識已通知告知客戶交車時間步驟14-1：離場客戶：服務顧問通過電話、短信告知其維修進度步驟14-2：客休室客戶：服務顧問關懷客戶，通報維修進度

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問介紹客休室免費報刊、茶水飲料、小點心、上網區等可以免費使用設施服務介紹“XX先生/女士、那邊是我們免費提供的飲品、小點心；衛生間在那邊，維修進度可以查看一下我們的維修進度顯示屏”②介紹維修進度顯示屏、監控設備等設施，告知可以了解實時維修進度維修進度顯示屏、監控設備等設施功能介紹，確保正常運行③午餐時間，服務顧問詢問客戶是否需要午餐，有意向客戶引導用餐1、免費午餐信息公示2、午餐時間，詢問在廠等待客戶是否需要用餐④等待期間，服務顧問主動通報一次維修進度，安撫客戶等待情緒至少一次維修進度通報步驟14-2：客休室客戶：服務顧問關懷客戶，通報維修進度步步驟14-3：車間客戶：技師結合車輛狀況與客戶進行交流

步驟分解關鍵要素備注①客戶在車旁觀看車輛維修時，技師30秒內主動打招呼30秒內技師主動打招呼②向客戶介紹正在進行維修的項目及相關專業知識介紹正在進行的維修項目③向客戶介紹大概還需要的維修時間告知大概還需要的維修時間④邀請用戶進行維修過程互動，并認真地解答客戶提出的所有關于車輛問題主動邀請客戶進行互動“XX先生/女士，我將為車輛做進一步XX，您可以參與這個過程，您感興趣嗎”⑤使用診斷儀進行檢測，并告訴客戶發動機診斷結果根據用戶到工位觀摩時維修保養實際進展情況進行開展，如已維修保養完畢，向用戶展示1-2項保養成果⑥空氣濾清器濾芯檢查，并告訴客戶空濾臟污影響發動機壽命⑦制動液液面檢查、風窗洗滌液液面檢查、發動機冷卻液液面檢查，并告訴客戶檢查結果及標準要求⑧使用蓄電池檢測儀檢查電池并打印檢查單，將檢查單交給客戶，解釋檢查單內容（如無該設備，用萬用表進行測量也可）⑨更換發動機機油，并展示換下機油，告訴油機使用建議⑩輪胎檢查，并告訴客戶胎壓及輪胎花紋深度及注意事項步驟14-3：車間客戶：技師結合車輛狀況與客戶進行交流步驟步驟15：按客戶委托書內容進行維修保養

步驟分解關鍵要素備注①技師使用翼子板護套，工具、配件、輔料擺放整齊不落地1、工具、配件、油三不落地2、宏光以上車輛使用翼子板護套②發現需要增修項目，技師及時通知用戶

③提供維修方案，告知所需費用和時間，請用戶簽字確認方可施工任務委托書上增修項目有客戶簽字④用戶選擇暫時不進行處理的項目需在委托書上備注清楚，并請客戶簽字確認

⑤根據車輛檢查情況及車主行車習慣、區域和天氣情況填寫1-2條用車建議任務委托書上有用車建議⑥整理舊件進行包裝和收集，放置在舊件區的需填寫并掛好舊件展示標簽1、舊件展示架上舊件有標簽2、需帶走的舊件有包裝步驟15：按客戶委托書內容進行維修保養步驟分解關鍵要素備注步驟16：對完工車輛進行質量檢驗

步驟分解關鍵要素備注①技師檢查23項保養單中各項目是否都完成檢查及修復，并簽字23項保養單有技師簽字②技師檢查委托書中列及的項目確認是否已經完成，故障已經消除,檢查有無漏油，螺栓是否緊固無松動，必要時試車檢驗故障排除確認所有維修保養內容全部完成③技師確認車內和發動機艙內無遺留物品車內無遺留工具、輔料、配件等物品④技師在委托書上簽字確認委托書上有技師自檢簽字⑤技師將車輛移至完工區

⑥車間主管確認故障現象排除、保養項目合格，符合質量要求

⑦必要時車間主管通知用戶試車確認故障現象已排除邀請客戶試車，確認故障已解決⑧車間主管在委托書上簽字確認車間主管有進行質量檢查，并簽字步驟16：對完工車輛進行質量檢驗步驟分解關鍵要素備注①技師步驟17：對客戶車輛進行洗車清潔

步驟分解關鍵要素備注①將車輛移至洗車區

②洗車工對車輛外觀進行清潔，寶駿車輛還需進行車輛車內吸塵、腳墊清潔、儀表臺擦拭等車內清潔1、五菱車輛：洗車工對車輛進行清潔服務；2、寶駿車輛：車身外觀清潔和車內吸塵、煙灰缸清潔、腳墊清潔、儀表臺擦拭等③將清潔干凈后的車輛放入交車區，通知服務顧問車輛清洗完畢

步驟17：對客戶車輛進行洗車清潔步驟分解關鍵要素備注①將車步驟18：服務顧問對車輛進行交車檢查，并通知客戶驗車

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問確認用戶交修項目全部完成，用戶特別強調或叮囑的事情重點檢查1、客戶交修內容已經完成2、技師自檢及技術主管質檢簽字情況3、車輛整體清潔及復位狀況②服務顧問確認用戶需帶走的舊件包裝好放于副駕室，不帶走的舊件已放置在舊件展示架上并有標簽。服務顧問在委托書上簽字確認1、舊件展示架上舊件有標簽對應相關車輛2、需帶走的舊件有包裝3、在任務委托書三級檢驗顧問處簽字確認③服務顧問通知客戶車輛已經維修保養完畢，并邀請驗車服務顧問通知客戶驗車④服務顧問通知維修技師準備交車

步驟18：服務顧問對車輛進行交車檢查，并通知客戶驗車步驟分步驟19-1：服務顧問當客戶面撤除四件套

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問檢查四件套是否保持完好，確保維修過程中客戶車輛未被弄臟四件套保持完好、無破損

②服務顧問撤除四件套，并整理好駕駛座椅，保持整潔

步驟19-1：服務顧問當客戶面撤除四件套步驟分解關鍵要素備步驟19-2:技師向客戶展示各維修保養項目解決情況

步驟分解關鍵要素備注①技師展示維修換下來舊件，說明換件原因并告知維修/保養項目已完成，故障已經排除1、讓客戶確認已真實換件及換件原因，化解客戶以為服務站不考慮客戶成本過度換件或假換件的疑慮2、告知維修/保養內容已經完成，故障已經排除②技師依據23項保養單檢查情況，告訴已經為客戶進行了23項標準保養項目檢查，異常的項目情況需要告知用戶，并介紹已經做了何處理1、告知23項標準化保養所有項目已經完成2、異常項目的處理情況③技師展示發動機艙清潔效果，強調較清洗前干凈（如用戶在車間已知悉可以省略）展示發動機艙清潔效果④技師介紹車輛外觀清潔效果，寶駿車輛需介紹車內清潔效果車身外現；車內：儀表臺、腳墊、煙灰缸等XX先生/女士，我們已經幫你的愛車進行了外現清潔，車內的儀表臺、腳墊、煙灰缸也做了簡單清潔。步驟19-2:技師向客戶展示各維修保養項目解決情況步驟分解

步驟分解關鍵要素備注①技師逐項告知客戶本次維修保養材料明細及費用告知材料費明細“XX先生/女士，你此次做的是第X次保養,使用了XX材料，費用是XX”②技師逐項告知客戶本次維修保養工時費明細知告工時費明細“本次的工時費是XX”③技師告知總費用，并強調費用與預估一致強調費用與預估一致“總費用與開工前預估的是一致的”④如有索賠項目（包括首保），技師需解釋相關三包政策免費維修保養項目

⑤技師告知本次維修保養實際用時；如與預估時間相差30分鐘以內，技師強調交車時間與預估基本一致，否則向客戶解釋原因超時原因說明“此次的維修/保養的時間為1個小時，在預估的時間內。”步驟20:技師細述本次維修保養實際費用、時間步驟分解關鍵要素備注①技師逐項告知客戶本次維修保養材料明細步驟21:技師向客戶提供用車建議

步驟分解關鍵要素備注①技師提醒本次檢查出來但未得到客戶同意的項目，說明各項項目的維修會給車帶來的益處及不進行維修會帶來的危害如增修項目客戶未同意，此處需跟用戶解釋相關事項②技師解釋委托書上記錄的用車建議技師對所寫的用車建議進行解釋說明步驟21:技師向客戶提供用車建議步驟分解關鍵要素備注①技師步驟22:服務顧問引導客戶到結算區，收銀員依據結算單收銀結算

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問引導客戶到結算區

②服務顧問通知收銀員結算

③收銀員禮貌問候客戶，并告知總費用告知此次維修保養總費用XX先生/女士，你此次的服務費用為XXX元④詢問客戶支付方式，并提供兩種以上結算方式兩種以上結算方式你希望通過什么方式結算，是刷卡，還是現金？⑤結算員將單據、發票、找零等整理好后雙手遞給客戶結算單、發票

⑥結算員起立禮貌向客戶道別步驟22:服務顧問引導客戶到結算區，收銀員依據結算單收銀結算

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問雙手將車鑰匙、《保養保修手冊》等交給用戶，引導用戶到交車區車鑰匙、《保養保修手冊》

②服務顧問將已填好的保養預約提示卡貼在儀表臺與門貼合的最左側隱蔽處(也可訂在保養手冊封面或貼在車輛其他地方)并告知客戶,告知客戶下次需更換項目及預計費用告知保養預約提示卡粘貼處，并告知下次保養時間、里程

③強調保養時間和公里數任何一個條件先到均需要進站保養強調時間和公里數先到為準步驟23:服務顧問引導客戶到結算區，收銀員依據結算單收銀結算步驟分解關鍵要素備注①服務顧問雙手將車鑰匙、《保養保修手冊

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問為用戶打開車門協助用戶上車站于車門左側，主動開門協助客戶上車“XX先生/女士、路上注意安全，常聯系”②服務顧問目送客戶直至車輛駛出服務站目送客戶離廠

步驟24:服務顧問送別用戶步驟分解關鍵要素備注①服務顧問為用戶打開車門協助用戶上車站

步驟分解關鍵要素備注①維修技師下班前整理自己當天所修全部車輛預檢單/委托書預檢單、任務委托書②維修技師電話回訪所有客戶：維修車輛詢問車輛故障是否已經排除，保養車輛詢問車輛狀況是否正常詢問客戶車輛使用情況“XX先生/女士，你的車輛今天維修/保養后，是否使用正常？”③對有疑問客戶，判斷是否需要返廠維修，需要返廠維修應邀約客戶立即或第二天返廠免費檢查邀請客戶回廠檢查“針對你說的問題，我建議你有空回站，我再幫你檢查下。”④對回訪情況登記在預檢單/委托書上進行標識預檢單/委托書記錄客戶回訪信息⑤感謝客戶接聽，禮貌道別“謝謝你的接聽，再見”步驟25:維修技師對當天所修車輛客戶進行電話回訪步驟分解關鍵要素備注①維修技師下班前整理自己當天所修全部車步驟26:客服專員對3日內維修保養車輛客戶進行回訪

步驟分解關鍵要素備注①客戶回訪員準備好委托書、預檢單、結算單、《回訪記錄表》、《客戶抱怨及投訴處理單》《回訪記錄表》、《客戶抱怨及投訴處理單》

②從DMS中調出自3天內維修的車輛及用戶信息，了解用戶維修信息和在維修時的滿意情況從DMS系統導出3天內維修的車輛及用戶信息③開啟錄音系統，撥通客戶電話，問候稱呼對方，詢問對方是否有時間接受回訪，表明回訪電話用意，告知回訪所需時間1、表明回訪電話用意

2、告知回訪所需大概時間④詢問車輛維修保養后使用情況、故障是否不再出現等。無疑問客戶繼續下列步驟，有疑問客戶跳至第⑦步詢問車輛維修保養后使用情況⑤對于無疑問的客戶則提醒下次保養時間、預約方式及近期將開展的服務活動等信息1、保養時間及里程提醒

2、預約電話告知

3、近期服務活動告知⑥可根據CSI成績中的弱項、Top5整改內容及自身特點制定及調整《回訪記錄表》或DMS中的流程及CSI回訪調查問題的提問數量與內容（問題內容及數量不要太多，以免引起客戶抱怨）依據弱項制定適合的回訪問卷和回訪記錄表⑦對于有疑問的客戶需填寫《客戶抱怨及投訴處理單》，根據問題的緊急程度，告知客戶1小時內會由專人進行跟進處理1、使用《客戶抱怨及投訴處理單》記錄客戶抱怨信息

2、告知客戶1小時內專人跟進處理⑧客戶專員將《客戶抱怨及投訴處理單》交給服務經理，由服務經理安排處理

⑨最后表示感謝接聽電話回訪并配合做調查回訪

⑩祝福客戶

步驟26:客服專員對3日內維修保養車輛客戶進行回訪步驟分解1、流程所需表格工具1、《預檢單》有更新2、《常規保養價格公示》建議制作成臺歷形式3、部分表格為參考模板，服務站可根據實際情況調整2、服務流程標準手冊1、包涵步驟分解附件1、流程所需表格工具1、《預檢單》有更新2、服務流程標準手冊謝謝謝謝SGMW服務流程培訓手冊2016.01SGMW服務流程培訓手冊39目錄目錄40前言隨著公司向乘用化發展，乘用車客戶快速增長，客戶對服務體驗感知提出更高要求。客戶的服務體驗主要通過現場環境、人員服務等感知形成，我們經過客戶調研、結合行業現狀及經銷商的實際情況，對原有服務流程重新梳理,形成了2016年SGMW售后服務流程標準。新的服務流程標準主要體現一切從客戶出發，通過服務人員與客戶的溝通和交流，體現接待流程和維修技術的專業性，使客戶得到良好的現場服務體驗前言隨著公司向乘用化發展，乘用車客戶快速增長，客戶41客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車交車送別關懷電訪八大核心流程客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車交車送別關懷客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車結算送別關懷電訪1客戶專員從DMS系統篩選導出目標客戶信息2通過短信、電話對目標客戶進行保養提醒、邀約3將預約信息登記在《預約信息匯總表》交給服務顧問，并發送預約確認短信給客戶4服務顧問將預約信息錄入到DMS形成預約單，更新預約看板5服務顧問在接待區準備好接車物料，車間主管（調度員）提前排班好接待技師6服務顧問和技師立即接待客戶7服務顧問使用《預檢單》記錄基本信息、鋪設四件套技師故障問診、提供維修方案、環車檢查、介紹23項標準化保養8服務顧問記錄維修方案并請客戶確認簽字9服務顧問需在系統內查詢車輛預警狀態、服務活動狀態10在DMS系統中新開委托書，并核實姓名、聯系方式等信息11通過DMS系統告知客戶維修項目所需要的費用及時間12打印委托書并請客戶確認簽字13詢問客戶去向14離場客戶：服務顧問通過電話、短信告知其維修進度客休室客戶：服務顧問關懷客戶，通報維修進度車間客戶：技師結合車輛狀況與客戶進行交流15按客戶委托書內容進行維修保養16對完工車輛進行質量檢驗17對客戶車輛進行洗車清潔18服務顧問對車輛進行交車前檢查，并通知客戶驗車19服務顧問當客戶面撤除四件套技師向客戶展示各維修保養項目解決情況20技師細述本次維修保養實際費用、時間21技師向客戶提供用車建議22服務顧問引導客戶到結算區，收銀員依據結算單收銀結算23服務顧問陪同用戶取車并進行下次保養提醒24服務顧問送別用戶25維修技師對當天所修車輛客戶進行電話回訪26客服專員對3日內維修保養車輛客戶進行回訪服務流程步驟預覽客戶預約接車問診合同簽訂客戶關懷車輛維修互動交車結算送別關懷各步驟分解各步驟分解步驟1：客戶專員從DMS系統篩選導出目標客戶信息

步驟分解關鍵要素備注①通過DMS系統"客戶關懷"-"保養提醒"找到保養即將到期客戶1、基礎代碼->參數設置項設置保養提醒提前天數2、通過DMS系統"客戶關懷"-"保養提醒"找到保養即將到期客戶②DMS系統中，將“流失客戶”明細導出至《流失客戶匯總表》《流失客戶匯總表》客戶信息填寫完整③通過相關活動方案要求，篩選出所需客戶信息（按需）《活動客戶信息匯總表》填寫完整步驟1：客戶專員從DMS系統篩選導出目標客戶信息步驟分解關

步驟分解關鍵要素備注①提前15天編輯短信發送給保養到期客戶15天短信提醒記錄“您好，這里是XX五菱/寶駿4S店，系統顯示您的愛車將在15天后保養到期，請您按時到店檢查保養”②提前7天撥通保養到期客戶電話，使用禮貌用語（編輯短信，發送客戶）7天電話邀約記錄“您好，這里是XX五菱/寶駿4S店，我是回訪員XXX，提醒下您的愛車該保養了”③需要預約客戶執行3-②步驟

④對流失客戶進行短信/電話邀約回廠《流失客戶匯總表》上有邀約記錄⑤活動客戶按邀約方案話術進行按需整理有活動話術文本步驟2：通過短信、電話對目標客戶進行保養提醒、邀約步驟分解關鍵要素備注①提前15天編輯短信發送給保養到期客戶

步驟分解關鍵要素備注①客戶專員在電話響起3聲內接聽電話，主動介紹公司和自己，詢問客戶的尊稱電話3聲內接聽“您好，我是五菱**店的用戶專員/服務顧問小王，請問有什么可以幫您？”②詢問客戶需要做的項目、提供至少2個可供預約時間段1、詢問客戶此次做的是保養，還是維修？2、提供2個以上供預約時間段“張先生，上午9點或下午3點這兩個時間到店車輛較少，您不用排隊，您看哪個時間段合適呢？”③查看車輛歷史維修資料，確定預約方案

④確定預約時間段、預約項目大概所需時間和價格，并明確告知客戶告知預約項目、時間、大致總費用“整個過程大致1個小時，費用大致是350元，其中材料費270元，工時費80元，您是否都已清楚了。”⑤發送預約確認信息給客戶信息內容包含預約日期、時間“尊敬的客戶，您的桂A1234*已成功預約5月1日15時進店保養，請攜帶好《保養保修手冊》及**，XX4S店歡迎您的光臨！”⑥下班前將登記好的《預約信息匯總表》交給服務經理《預約信息匯總表》及時更新當日預約記錄

步驟3：將預約信息登記在《預約信息匯總表》交給服務顧問，并發送預約確認短信給客戶步驟分解關鍵要素備注①客戶專員在電話響起3聲內接聽電話，主步驟4：服務顧問將預約信息錄入到DMS形成預約單，更新預約看板

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問每天下班前將預約信息全部錄入到DMS，形成預約單DMS系統中預約單與《預約信息匯總表》信息一致②服務顧問將當天預約信息更新到《預約看板》上預約看板信息須包含“車主姓名、車牌號、時間、維修項目”

③服務顧問下班前提醒次日預約進站的客戶《預約信息匯總表》上有提醒標記（“提前1天提醒”欄標記“√”）張先生，我是五菱**店服務顧問小王，您預約了明天下午3點進店做***保養，我們已經為您預留了工位和配件，您會按時到達吧？”步驟4：服務顧問將預約信息錄入到DMS形成預約單，更新預約看

步驟分解關鍵要素備注①車間主管（調度員）按照合理派工原則安排技師提前做好接待準備，服務顧問做好輪流接車準備每天第一輪循環派工。后續按維修小組作業完成進度，實行先完成先派工

②人員統一著裝、佩戴胸牌工裝統一干凈整潔、胸牌無破損③四件套疊放整齊、《預檢單》、《23項標準化保養單》備齊放置在接待臺接待區提前備用有5份以上的四件套、《預檢單》、《23項標準化保養單》④服務顧問提前一小時電話確認預約客戶是否按時進店《預約信息匯總表》上有提醒標記（“提前1小時提醒”欄標記“√”）⑤預約客戶預先填寫好預檢單上部分信息預檢單提前半小時預先填寫“客戶姓名、車牌號、電話、維修項目”步驟5：通服務顧問在接待區準備好接車物料，車間主管（調度員）提前排班好接待技師步驟分解關鍵要素備注①車間主管（調度員）按照合理派工原步驟6：服務顧問和技師立即接待客戶

步驟分解關鍵要素備注①車輛停穩后服務顧問和技師10秒內上前，服務顧問問候客戶10秒內接待，如有排隊，是否有人10秒內打招呼“您好，歡迎光臨五菱***店”②服務顧問自我介紹，遞送名片，詢問客戶稱呼（預約客戶準確稱呼客戶）“我是服務顧問XX，這是我的名片，請問您貴姓;XX先生，您來了”③服務顧問介紹維修技師介紹維修技師姓名，告知客戶該技師將對客戶車輛進行檢查“這位是XX師傅，一會您的車輛將由他為您檢查”④技師向用戶打招呼，并詢問客戶需求（預約客戶進行需求確認即可）技師詢問客戶車輛需求“XX先生/女士，你好，請問您車輛是做保養還是維修？”⑤服務顧問請客戶提供保養手冊，并提示帶齊車上貴重物品

“師傅、車上有手機、錢包等貴重物品嗎？請隨身保管好”⑥服務顧問請客戶下車并為客戶開門協助客戶下車提醒客戶熄火拉手剎，為客戶開車門、遮護頭部，請客戶下車步驟6：服務顧問和技師立即接待客戶步驟分解關鍵要素備注①車步驟7-1：服服務顧問使用《預檢單》記錄基本信息、鋪設四件套

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問輔助技師記錄客戶維修需求

②服務顧問在預檢單上記錄姓名、聯系方式、車輛VIN、車牌號、里程數及燃油表位置《預檢單》上姓名、聯系方式、車輛VIN、車牌號、里程數及燃油表位置記錄完整③服務顧問鋪設4件套四件套整齊鋪設④服務顧問等待技師與用戶溝通完畢

⑤服務顧問記錄技師環車檢查結果《預檢單》上環車檢查處標記劃痕、碰撞痕跡等客戶車身狀況記錄⑥服務顧問記錄下技師與用戶溝通確認的維修方案、費用時間預估《預檢單》完整記錄維修項目、費用預估、時間預估⑦服務顧問詢問客戶舊件處理意見并記錄《預檢單》有舊件處理記錄⑧服務顧問詢問客戶是否需要洗車并記錄《預檢單》有洗車需求記錄步驟7-1：服服務顧問使用《預檢單》記錄基本信息、鋪設四件套步驟7-2：技師故障問診、提供維修方案、環車檢查、介紹23項標準化保養（信息記錄可自行記錄也可由服務顧問輔助記錄）

步驟分解關鍵要素備注①技師詢問故障發生的頻次、路況、車況等信息并記錄在預檢單上技師利用4W1H進行車輛診斷（4W：地點路況、時間頻次、故障部位、駕駛及乘坐人員，1H：故障狀況）

②技師判斷需要采取的維修措施，，給用戶提供維修建議/方案方案合理（關注客戶成本與需求）③技師解釋維修建議/方案大概所需材料費、工時費及總費用1、技師有解釋維修費用、維修用時

2、保養套餐沒有搭售非保養用品“更換減震器大概需要360元，其中材料費300元，工時費60元。”④技師對非保養必需品單獨進行解釋非保養必需品單獨介紹“這是我們最近推出的新車磨合劑，對您的愛車有養護⑤技師告知預計交車時間

⑥技師邀請用戶進行環車檢查技師與用戶環車檢車順序為引擎蓋、右前門、右后門、尾箱、備胎、左后門、左前門⑦技師提供23項保養單給客戶，并介紹23項標準化保養技師提供23項保養單我們現在開展標準化保養過程，大概有23個項目需要檢查，涉及到車輛的底盤、制動、電器等方方面面，歡迎參觀監督（如是維修用戶，邀請下次體驗）步驟7-2：技師故障問診、提供維修方案、環車檢查、介紹23項步驟8：服務顧問記錄維修方案并請客戶簽字確認

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問、維修技師分別在《預檢單》上簽字確認②服務顧問逐條復述客戶需求，尤其是客戶特別交代的項目，確保沒有遺漏服務顧問是否復述客戶所提需求“XX先生/女士、本次您要做的是更換前輪軸承及第4次保養，前輪軸承配件費XX、工時費XX，保養配件機油XX元、機油格XX元、工時費XX。合計XX元”“施工大概要1個小時”③服務顧問指著預檢單上記錄總費用和時間預估的地方，告知客戶費用預估和時間預估服務顧問是否復述費用預估和時間預估④服務顧問請客戶在《預檢單》上簽字確認《預檢單》上有客戶簽字

⑤服務顧問將《預檢單》第二聯給維修技師⑥技師將車輛移至維修工位

步驟8：服務顧問記錄維修方案并請客戶簽字確認步驟分解關鍵要步驟9：服務顧問需在系統內查詢車輛預警狀態、服務活動狀態

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問引導客戶至接待前臺

“XX先生/女士，接下來請隨我到前臺辦理相關交修手續”②服務顧問請客戶入座并為客戶挪動椅子協助其入座

③服務顧問為用戶倒茶水，請用戶稍等的同時打印委托書雙手遞送第一杯水，禮貌邀請客戶喝水等候“XX先生/女士，您先喝杯水，休息會兒，我馬上幫您開委托書”④服務顧問在預警系統查看車輛預警狀態，黃色預警告知技術主管處理，紅色預警提“三包預警預申請單”審批（三包外車輛不用查詢）服務顧問在預警系統進行查詢⑤屬于服務活動車輛，通知技術主管處理

步驟9：服務顧問需在系統內查詢車輛預警狀態、服務活動狀態步步驟10：在DMS系統中新開委托書，并核實姓名、聯系方式等信息

步驟分解關鍵要素備注①在DMS系統中新建任務委托書②根據預檢單信息錄入任務委托書中故障描述、維修項目、時間預估、價格預估、下次保養時間、保養里程錄入完整③跟用戶核對電話號碼、姓名、聯系地址等信息是否有更新，如有及時更新到DMS系統“XX先生/女士，請核對一下您的姓名和聯系電話：廖麗麗、1378892918、綿陽市小河村一組”步驟10：在DMS系統中新開委托書，并核實姓名、聯系方式等信步驟11：通過DMS系統告知客戶客戶維修項目所需費用及時間

步驟分解關鍵要素備注①將電腦側向客戶，方便客戶閱覽任務委托書中的所有項目（如有雙屏顯示無需此動作）

②逐項解釋材料費和工時費，解釋時，總價格處需指給客戶看告知委托書上預計費用“XX先生/女士，您好，本次維修保養包括更換XXX，材料費XX，工時費XX，總費用XX”我們的收費都是公開透明的，請您放心”③提示客戶對照使用《常規保養價格公示》，使客戶感受明白消費提示參考《常規保養價格公示》④告知預計交車時間告知委托書上預計交車時間“本次維修保養預計要1個小時，13:40可以交車”步驟11：通過DMS系統告知客戶客戶維修項目所需費用及時間步驟12：打印委托書并給客戶確認簽字

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問打印委托書，雙手遞給客戶

②確認客戶對維修項目、費用時間等無異議，并請客戶在任務委托書上簽字確認指引客戶查看相關內容及確認簽字XX先生/女士，信息無誤就幫忙在客戶簽字處簽您的名字”③服務顧問提示客戶：在維修及檢查過程中如發現需增修的項目再與其溝通確認告知增修會再次與客戶確認“在維修及檢查過程中如發現需增修的項目，我們將在第一時間和您聯系，請您保持手機暢通，這是委托書客戶聯，請您保存好，讓您久等了，非常感謝！”④服務顧問將客戶聯折疊整齊、雙手遞送給客戶，提醒客戶是取車憑證，請客戶保存好委托書客戶聯交給客戶步驟12：打印委托書并給客戶確認簽字步驟分解關鍵要素備注①步驟13：詢問客戶去向

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問詢問客戶是去客休室休息等候還是去車間觀摩還是離場詢問客戶去向“XX先生/女士，您是在客休室等候還是要離開會再來取車”“您想去車間參觀的話，要注意安全，我可以帶您去”②對于離開的客戶則需推薦合適的、可供選擇的交通方案；有展示離場示意圖，告知離場相關信息③去客休室休息的客戶則引導進客戶休息室服務顧問在前邊引導客戶、主動替客戶開門④去車間觀摩的客戶引導客戶去車間，并提示注意安全引導客戶至車間并提示安全“你的車在2號工位，在車間時請注意安全，站在工位黃線以外。”步驟13：詢問客戶去向步驟分解關鍵要素備注①服務顧問詢問客步驟14-1：離場客戶：服務顧問通過電話、短信告知其維修進度

步驟分解關鍵要素備注①維修保養過程中發生增修，技師電話與客戶溝通，告知維修方案及預計新增費用和時間技師電話與客戶溝通②客戶同意方案后才可進行增修，不同意則在委托書上注明暫不修理委托書上有技師簽字或注明③服務顧問將增修項目錄入DMS系統

④離維修保養結束前15分鐘，服務顧問電話或短信告知客戶交車時間，提醒客戶及時過來驗車，并在委托書上標識已通知告知客戶交車時間步驟14-1：離場客戶：服務顧問通過電話、短信告知其維修進度步驟14-2：客休室客戶：服務顧問關懷客戶，通報維修進度

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問介紹客休室免費報刊、茶水飲料、小點心、上網區等可以免費使用設施服務介紹“XX先生/女士、那邊是我們免費提供的飲品、小點心；衛生間在那邊，維修進度可以查看一下我們的維修進度顯示屏”②介紹維修進度顯示屏、監控設備等設施，告知可以了解實時維修進度維修進度顯示屏、監控設備等設施功能介紹，確保正常運行③午餐時間，服務顧問詢問客戶是否需要午餐，有意向客戶引導用餐1、免費午餐信息公示2、午餐時間，詢問在廠等待客戶是否需要用餐④等待期間，服務顧問主動通報一次維修進度，安撫客戶等待情緒至少一次維修進度通報步驟14-2：客休室客戶：服務顧問關懷客戶，通報維修進度步步驟14-3：車間客戶：技師結合車輛狀況與客戶進行交流

步驟分解關鍵要素備注①客戶在車旁觀看車輛維修時，技師30秒內主動打招呼30秒內技師主動打招呼②向客戶介紹正在進行維修的項目及相關專業知識介紹正在進行的維修項目③向客戶介紹大概還需要的維修時間告知大概還需要的維修時間④邀請用戶進行維修過程互動，并認真地解答客戶提出的所有關于車輛問題主動邀請客戶進行互動“XX先生/女士，我將為車輛做進一步XX，您可以參與這個過程，您感興趣嗎”⑤使用診斷儀進行檢測，并告訴客戶發動機診斷結果根據用戶到工位觀摩時維修保養實際進展情況進行開展，如已維修保養完畢，向用戶展示1-2項保養成果⑥空氣濾清器濾芯檢查，并告訴客戶空濾臟污影響發動機壽命⑦制動液液面檢查、風窗洗滌液液面檢查、發動機冷卻液液面檢查，并告訴客戶檢查結果及標準要求⑧使用蓄電池檢測儀檢查電池并打印檢查單，將檢查單交給客戶，解釋檢查單內容（如無該設備，用萬用表進行測量也可）⑨更換發動機機油，并展示換下機油，告訴油機使用建議⑩輪胎檢查，并告訴客戶胎壓及輪胎花紋深度及注意事項步驟14-3：車間客戶：技師結合車輛狀況與客戶進行交流步驟步驟15：按客戶委托書內容進行維修保養

步驟分解關鍵要素備注①技師使用翼子板護套，工具、配件、輔料擺放整齊不落地1、工具、配件、油三不落地2、宏光以上車輛使用翼子板護套②發現需要增修項目，技師及時通知用戶

③提供維修方案，告知所需費用和時間，請用戶簽字確認方可施工任務委托書上增修項目有客戶簽字④用戶選擇暫時不進行處理的項目需在委托書上備注清楚，并請客戶簽字確認

⑤根據車輛檢查情況及車主行車習慣、區域和天氣情況填寫1-2條用車建議任務委托書上有用車建議⑥整理舊件進行包裝和收集，放置在舊件區的需填寫并掛好舊件展示標簽1、舊件展示架上舊件有標簽2、需帶走的舊件有包裝步驟15：按客戶委托書內容進行維修保養步驟分解關鍵要素備注步驟16：對完工車輛進行質量檢驗

步驟分解關鍵要素備注①技師檢查23項保養單中各項目是否都完成檢查及修復，并簽字23項保養單有技師簽字②技師檢查委托書中列及的項目確認是否已經完成，故障已經消除,檢查有無漏油，螺栓是否緊固無松動，必要時試車檢驗故障排除確認所有維修保養內容全部完成③技師確認車內和發動機艙內無遺留物品車內無遺留工具、輔料、配件等物品④技師在委托書上簽字確認委托書上有技師自檢簽字⑤技師將車輛移至完工區

⑥車間主管確認故障現象排除、保養項目合格，符合質量要求

⑦必要時車間主管通知用戶試車確認故障現象已排除邀請客戶試車，確認故障已解決⑧車間主管在委托書上簽字確認車間主管有進行質量檢查，并簽字步驟16：對完工車輛進行質量檢驗步驟分解關鍵要素備注①技師步驟17：對客戶車輛進行洗車清潔

步驟分解關鍵要素備注①將車輛移至洗車區

②洗車工對車輛外觀進行清潔，寶駿車輛還需進行車輛車內吸塵、腳墊清潔、儀表臺擦拭等車內清潔1、五菱車輛：洗車工對車輛進行清潔服務；2、寶駿車輛：車身外觀清潔和車內吸塵、煙灰缸清潔、腳墊清潔、儀表臺擦拭等③將清潔干凈后的車輛放入交車區，通知服務顧問車輛清洗完畢

步驟17：對客戶車輛進行洗車清潔步驟分解關鍵要素備注①將車步驟18：服務顧問對車輛進行交車檢查，并通知客戶驗車

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問確認用戶交修項目全部完成，用戶特別強調或叮囑的事情重點檢查1、客戶交修內容已經完成2、技師自檢及技術主管質檢簽字情況3、車輛整體清潔及復位狀況②服務顧問確認用戶需帶走的舊件包裝好放于副駕室，不帶走的舊件已放置在舊件展示架上并有標簽。服務顧問在委托書上簽字確認1、舊件展示架上舊件有標簽對應相關車輛2、需帶走的舊件有包裝3、在任務委托書三級檢驗顧問處簽字確認③服務顧問通知客戶車輛已經維修保養完畢，并邀請驗車服務顧問通知客戶驗車④服務顧問通知維修技師準備交車

步驟18：服務顧問對車輛進行交車檢查，并通知客戶驗車步驟分步驟19-1：服務顧問當客戶面撤除四件套

步驟分解關鍵要素備注①服務顧問檢查四件套是否保持完好，確保維修過程中客戶車輛未被弄臟四件套保持完好、無破損

②服務顧問撤除四件套，并整理好駕駛座椅，保持整潔

步驟19-1：服務顧問當客戶面撤除四件套步驟分解關鍵要素備步驟19-2:技師向客戶展示各維修保養項目解決情況

步驟分解關鍵要素備注①技師展示維修換下來舊件，說明換件原因并告知維修/保養項目已完成，故障已經排除1、讓客戶確認已真實換件及換件原因，化解客戶以為服務站不考慮客戶成本過度換件或假換件的疑慮2、告知維修/保養內容已經完成，故障已經排除②技師依據23項保養單檢查情況，告訴已經為客戶進行了23項標準保養項目檢查，異常的項目情況需要告知用戶，并介紹已經做了何處理1、告知23項標準化保養所有項目已經完成2、異常項目的處理情況③技師展示發動機艙清潔效果，強調較清洗前干凈（如用戶在車間已知悉可以省略）展示發動機艙清潔效果④技師介紹車輛外觀清潔效果，寶駿車輛需介紹車內清潔效果車身外現；車內：儀表臺、腳墊、煙灰缸等XX先生/女士，我們已經幫你的愛車進行了外現清潔，車內的儀表臺、腳墊、煙灰缸也做了簡單清潔。步驟19-2:技師向客戶展示各維修保養項目解決情況步驟分解

步驟分解關鍵要素備注①技師逐項告知客戶本次維修保養材料明細及費用告知材料費明細“XX先生/女士，你此次做的是第X次保養,使用了XX材料，費用是XX”②技師逐項告知客