第六章秘書商務禮儀了解商務活動的意義、作用和特點熟悉商務活動禮儀的基本要求掌握商務活動禮儀的基本規范學習要點商務禮儀是指在商務活動中必須遵守的禮儀規范，包括接待禮儀、典禮儀式禮儀、公關營銷禮儀、談判禮儀、拜訪禮儀、饋贈禮儀等。何為商務禮儀？第一節商務接待禮儀一、接待工作的基本原則一、商務接待的基本原則平等待人講究禮貌熱情周到精簡務實確保安全講究時效內外有別二、商務接待的類型按來訪人數分個人來訪接待團體來訪接待按準備程度分有約接待無約接待按接待對象分按相互關系分按接待內容分外賓接待內賓接待上級來賓接待下級來賓接待平行單位來訪工作接待生活接待事務接待三、秘書接待團體來訪的準備工作（一）明確接待任務（二）了解客人情況客人的單位及其實力來訪人員的目的與要求人數、性別與年齡構成團長的姓名與職務來訪者的國別、民族、宗教來訪者的興趣、愛好來訪者的路線、交通工具及抵達時間（三）制定接待方案確定接待規格

接待方案是接待人員在接受接待任務后擬定的接待工作計劃與安排。它包括接待規格、接待方針、日程安排、接待人員組成與分工、接待經費預算以及應急預案。

接待規格是指接待方在接待客人時提供的接待條件和我方主要領導的陪同情況，通常有高規格接待、對等規格接待和低規格接待。（四）落實接待方案成立接待小組，分配接待任務。落實領導陪同、接待工作事宜。準備相應的會談文件資料。確定賓館，預訂客人下榻的房間。聯系酒店，預訂宴請場所。布置接待室。準備迎接的物品。掌握抵達時間，準備車輛接站。（五）監督、檢查接待方案的落實情況四、迎賓賓禮儀迎賓指接接待人員員在有約約來訪的的前提下下，接待待方派出出專人到到某一特特定地點點恭候客客人的到到來。迎迎賓儀式式則是指指接待方方為表示示對客人人的尊重重，在迎迎賓地點點舉行的的一種約約定俗成成的儀式式，也叫叫歡迎儀儀式。迎迎賓禮儀儀則是指指在迎賓賓過程中中形成和和遵循的的禮儀規規范。從從概念的的外延上上來說，，迎賓禮禮儀與迎迎賓儀式式更為廣廣泛，它它包括迎迎賓地點點的選擇擇、迎賓賓規格、、儀式的的隆重與與否、車車輛的使使用以及及乘車座座次安排排等諸多多內容。。迎賓的基基本程序序迎賓地點點選擇確定迎賓賓人員提前到達達迎賓地地點確認客人人身份迎接客人人安排住宿宿賓主雙方方熱情見見面，相相互問候候。向來賓獻獻花。賓主雙方方相互介介紹。主人陪同同主賓與與歡迎隊隊伍見面面（多見于于迎接國國賓）。。迎賓儀式式的程序序位次禮儀儀內容會客的位位次合影的位位次會見的位位次會談的位位次簽字的位位次乘車的位位次1.會客客的位次次相對式并列式居中式主席式自由式相對式并列式乘車座次次禮儀轎車座次禮儀五個座位位的一般般座次（（司機駕駕車）秘書駕車車=司機機駕車情情形領導親自自駕車客人坐哪哪，哪就就是上座座。越野車的的座次旅游大巴巴的座次次前排右座座為尊。。第一排右右座為尊尊。五、秘書書接待個個人有約約來訪事先確認認安排接待待人員和和場所迎候客人人向上司通通報客人人將客人引引至會客客室介紹雙方方給客人提提供茶水水或飲料料六、秘書書應對無無約來訪訪的方法法弄清客人人身份了解客人人意圖對客人進進行分流流根據上司司的意愿愿與時間間安排會會見委婉地提提醒客人人提前預預約七、上司司無法接接待有約約

來訪訪客人的的方法首先是道道歉并解解釋原因因。其次要陪陪同客人人。再次要及及時關注注上司的的工作進進展。根據情況靈活活處理。一般般情況下，客客人的等待不不應超過20分鐘。八、秘書替上上司接待客人人的禮儀了解授權范圍圍。詳細了解客人人的意圖。妥善處理客人人的問題。事后及時向上上司報告。九、掌握接待待工作的幾個個技巧了解哪些人是是不需要預約約和通報的。。學會過濾、有有效過濾。秘書要時刻注注意自己的身身份。掌握終止接待待的技巧。第二節茶茶水禮儀品種選擇茶具選擇上茶講究品茶禮儀尊重客人的選選擇，品種多樣化。。瓷器泡茶效果果較好，一次性紙杯。。從右后側上，，先賓后主，，先女后男，先先尊后卑。神態要謙恭，，姿態優雅，，品茶要得法。。注意事項“茶七酒八””，續茶及時時，茶水忌太燙，，姿勢正確。。第三節會會見與會談禮禮儀一、何為會見見與會談？會見與會談指指雙方或多方方單位的上司司、代表就共共同關心的問問題交換意見見的會議。在在國際上，它它有以下區分分：拜見或拜會：指客方來會會晤主方，或或身份低低者會會晤身份高者者。召見：指主方請客客方來會晤，，或身份高者者會晤身份低低者。回訪或回拜：一方主動會會晤另一方后后，對方出于于禮節，再去去會晤另一方方一次。二、會見與會會談的類型禮節性的會見與會談事務性的會見與會談時間短，話題題廣泛，氣氛氛寬松。時間較長，話話題統一，氣氛緊緊張。三、會見與會會談的商定與與通知提出會見或會會談的要求：：如果是我方方提出，則應應通過電話、、電報、傳真真或直接派人人面談的形式式，將要求會會見人的姓名名、我方出面面會見的人員員，會見的目目的等告知對對方，請對方方回復。如果果是他方提出出與我方會見見，那么聯絡絡人應及時向向我方主管報報告。如我方方同意會見，，可將初步的的會見時間、、地點、人員員和有關事項項告知對方；；如不同意會會見，則要說說明原因。在同意會見之之后，緊接著著雙方人員分分別就會見（（會談）中涉涉及的有關問問題，本方的的立場，談話話的基調、節節奏的掌握和和應變措施進進行周密磋商商，以保證在在會見或會談談中做到明確確具體。四、會見與會會談的會場布布置會見的布局之之一半月型主賓主人記錄譯員門國新辦主任會會見外國客人人會見的布局之之二門字型主賓記錄譯員主人客2客3客4主2主3主4門會談的布局平行相對式客6客4客2客1客3客5客7主7主6主4主2主1主3主5門會談桌門客1客2客3客4客5客6客7主1主2主3主4主5主6主7會談的布局垂直相對式會談桌溫家寶總理訪訪韓時與盧武武鉉總統進行行會談（首爾爾）中國政府代表表團與外方就就雙邊貿易進進行會談（（北京）六、合影留念念在正式的交往往中，賓主雙雙方通常要合合影留念，以以示紀念。尤尤其在涉外交交往中，合影影更是常見。。然而，在合合影中賓主如如何排位，倒倒是一個比較較復雜的問題題。國內合影排位位涉外合影排位位涉外合影的排排位之二外交部部長助助理與希臘副副外長的合影影（北京）參加2006“APEC”會議的各各國元首在越越南河內合影影留念（前排排中為越南國國家領導人））挪威王儲夫婦婦與胡錦濤主主席及夫人的的合影留念（赫爾辛基））思考與練習周五下班前，，公司秘書小小張正為公司司李總安排下下一周的工作作日程表。辦辦公室主任過過來說有緊急急任務：云南南一重要客戶戶下周三要來來北京洽談業業務，對方一一行大約5人人，李總要求求我們今天拿拿出接待方案案，他要親自自審批。請你你為秘書小張張擬一份合宜宜的接待方案案。第三節商商務談判禮禮儀（一）談判者者的服飾禮儀儀1.總的要求求：清潔整齊齊，美觀大方方。2.女士一般般以西裝套裙裙為主，顏色色莊重素雅。。參加涉外談談判可穿中國國民族服裝，，如旗袍、長長裙等。冬天天可穿羊毛連連褲襪加罩長長裙，或西裝裝套裙外穿長長大衣或長風風衣。夏天無無論多熱也不不能穿“暴露露型”的上衣衣和超短裙。。衣服上不能能有過多的裝裝飾品。衣服服要熨燙平整整，鞋襪的顏顏色和式樣與與服裝要相配配，忌穿有破破洞或挑線的的襪子，涼鞋鞋應穿前包頭頭涼鞋。忌出出現“三節節腿”。3.談判場合合，應化淡妝妝，切忌濃妝妝艷抹。首飾飾不宜配戴過過多，不戴長長長的晃動型型的耳飾。胸胸針與項鏈二二者選一為宜宜；手鏈與戒戒指二者選一一為宜。手提提包與服裝配配套。女士若若連續幾天參參加談判，應應每天更換一一套衣服及飾飾物，盡量做做到不重復。。4.男士參加加談判一般穿穿西裝或中山山裝，應衣褲褲同色，其質質地以純毛或或毛麻混紡為為宜，切忌人人造纖維織物物。男士必須須重視整潔問問題，應每天天剃胡須；襯襯衫和領帶每每天應更換，，并要無褶皺皺。西裝必須須清潔平整，，衣袋忌鼓鼓鼓囊囊，西褲褲的褲線要筆筆直，不能卷卷褲，襪子應應是清潔無破破洞的長襪。。皮鞋要光亮亮無塵。（二）談判者者的儀態1.眼睛：應應學會控制自自己的眼光，，讓人覺得你你是嚴肅而誠誠懇的。因為為“眼睛是心心靈的窗戶””，人的任何何細微的情感感變化和心理理變化都可以以通過眼光反反映出來。2.手勢：手手勢也會不自自覺地反映出出一個人的心心態。比如，，握手時，你你是急步上前前，早早伸手手，且掌心向向上，就會給給人“你有求求于他”或““你容易被人人支配”的感感覺；如果相相反，你是掌掌心向下與對對方握手，就就可能給對方方“你想支配配他”的感覺覺來。談判時時不要手里小小動作不斷，，談話時手勢勢不要太多。。3.腿腳：常常態下，談判判時的腿腳應應是靜止的。。但心情緊張張時，腳尖會會不由自主地地抬高。故心心情緊張時，，最好雙腳落落地，以免透透露心情緊張張的信息。同同時也可觀察察對方的腳尖尖，以判斷對對方的情緒。。（三）談判過過程中的禮儀儀1.談判桌：：長方形，雙雙方各坐一邊邊。主方背門門而坐，或進進門后的左側側；客方面門門而坐，或進進門后的右側側。也可根據據代表團的數數量而使用多多邊形談判桌桌。2.談判人員員的座位安排排：尊者居中中，然后右邊邊為上。翻譯譯可坐主談者者的右側。3.正式會談談前的寒暄：：應選擇中性性話題，如旅旅途的見聞，，近期新聞，，以前的愉快快合作經歷，，個人的興趣趣愛好，當地地的風土人情情等。4.正式談判判中要注意語語調平穩輕柔柔，稍有抑揚揚頓挫，內容容要有條不紊紊。如不同意意對方意見應應及時記下來來，若有爭議議應尊重對方方，切忌有手手指指點點，，給人不友好好的感覺。第四節商務拜訪與禮禮品禮儀一、商務拜訪訪禮儀（一）有約在在先，提前確確認。（二）選擇好好最佳時機。。（三）整潔干干凈，修飾儀儀表。（四）入室扣扣門，進屋脫脫帽。（五）活動有有度。（六）適可而而止，宜短不不宜長。友好提示禮節性拜訪10分鐘即可可，親朋好友半小小時為宜。二、饋贈禮儀儀禮品是人際交交往的通行證證。饋贈是友好的的表示。禮品是友好的的象征。禮品是感情的的載體。（一）禮品定定位要準確禮品是紀念品品，禮品是宣傳品品。（二）選擇禮禮品的原則1.便攜性。。2.文化性。。3.獨特性。。（三）禮品怎怎樣送？1.Who——對象象找準:換位位思考2.What——送送什么3.Where———何處送：公公私有別4.When——何何時送：客人拜訪主人人時——登門門有禮；主人招待客人人時——本地地客人告辭時時送，外地客人臨行行前送。5.How——如何送：：禮賓對等親自送、托人人送、寄送1.落落大方方。2.表示謝意意。3.禮品最好好不要轉贈。。（四）如何接接受禮品（五）饋贈注注意事項忌選下列物品品作為饋贈禮禮品：現金、信用卡卡、有價證券券；昂貴的奢奢侈品；不利利健康的物品品。考慮一定的民民俗禁忌。考慮受禮者的的個人愛好。。考慮與受禮者者的關系。思考與練習江澤民主席出出訪俄羅斯時時，曾向葉利利欽總統贈送送了一盤由中中國制作的關關于反法西斯斯的歌曲配畫畫的錄像帶。。這盤錄像帶帶的內容究竟竟是什么呢？？北京五岳文化化咨詢公司董董事長馮精志志后來透露：：這盤長達1小時50分分鐘的錄像帶帶名為《神圣圣的戰爭———蘇聯衛國戰戰爭歌曲回顧顧》，是由馮馮聲華編導、、五岳公司和和廣州藝寶影影音制作傳播播公司聯合制制作的。《神圣的戰爭爭》選用了《《神圣的戰爭爭》、《我到到過世界不少少地方……》》、《小路》》、《夜鶯》》、《燈火》》等13首前前蘇聯歌曲，，均由前蘇聯聯功勛藝術團團演唱。畫面面全都是蘇德德雙方軍事記記者拍攝的極極其珍貴的電電影資料。通通過歌曲和畫畫面，講述了了前蘇聯人民民奮起抗擊德德國入侵的輝輝煌業績，展展示了主要戰戰役，介紹了了雙方的政治治領導人和將將領。據悉：當片子子在俄羅斯駐駐華使館放映映時，引起強強烈的反映，，許多人熱淚淚盈眶。一些些官員說：““盡管片子中中反映的是我我們蘇聯人民民在衛國戰爭爭中的事情，，但許多畫面面是第一次看看到。從片子子中可以感到到最了解蘇聯聯的是中國人人民，你們能能夠想到制作作這樣的片子子說明了你們們對我們的深深厚情誼。思考題：1.贈送禮品品應注意哪些些問題？2.江澤民主主席贈送的禮禮品有哪些深深刻的含義？？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:31:5520:31:5520:3112/25/20228:31:55PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2220:31:5520:31Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:31:5520:31:5520:31Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2220:31:5520:31:55December25,202214、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20228:31:55下下午20:31:5512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月228:31下下午12月-2220:31December25,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2520:31:5520:31:5525December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:31:55下下午8:31下下午20:31:5512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:31:5520:31:5520:3112/25/20228:31:55PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月-2220:31:5520:31Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:31:5520:31:5520:31Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2220:31:5520:31:55December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20228:31:55下下午20:31:5512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月228:31下下午12月-2220:31December25,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2520:31:5520:31:5525December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:31:55下午午8:31下午午20:31:5512月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過過