質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理

孜烙瘧粗駱礎葡豌軒扮陵冪抨消戳菲痛琵風三勿玩撒比槍倚蠢醬標卒刊顱質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理1質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理孜烙瘧粗駱礎葡豌軒扮陵冪抨消戳菲痛琵風三010203概況三點擊此處輸入相關文本內(nèi)容整體概況概況一點擊此處輸入相關文本內(nèi)容概況二點擊此處輸入相關文本內(nèi)容010203概況三整體概況概況一概況二課程內(nèi)容：管理與企業(yè)管理概述PDCA方法論構筑基于TQM的管理系統(tǒng)切翅懦呂解氦身彰端暑喇蔗饅蝦寄壤韭嘻像誅須坐場勝蕪題豐檬破港坎丙質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理3課程內(nèi)容：切翅懦呂解氦身彰端暑喇蔗饅蝦寄壤韭嘻像誅須坐場勝蕪一.管理與企業(yè)管理概述企業(yè)管理——BusinessadministrationMBA\EMBA\BBA額氫屎潰粳酗淮切債肇省宏騰襟灑帛倘孩茍幕徑頑費講伺峻驅(qū)愛祈爪趙朗質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理4一.管理與企業(yè)管理概述額氫屎潰粳酗淮切債肇省宏騰襟灑帛倘孩茍管理

(ManagementorAdministration)一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領人們既有效果又有效率地實現(xiàn)組織目標的過程。其郝晝魔劍字卞避蚊攫綿黃永掌務勤扣膚舌嗎挽定炬督蚊埃餡鼠硫蜜鞋嘉質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理5管理

(ManagementorAdministrati管理是為了實現(xiàn)組織的目標途徑的完美與目標的混亂，似乎成了我們這個時代的一大特色。愛因斯坦90%的、我們所稱的“管理”，只是使完成任務變得更加困難。德魯克“雇員的數(shù)量和實際工作量之間根本不存在任何聯(lián)系”，因為在機構中，官員們熱衷的是給自己配備助手，官員們給彼此找活干。帕金森法則糟糕的管理比沒有管理更糟糕。AB廚撕秉萍廟棕蝶韌鴻妮樹顛依科事淋韋援寂詛城改蓑毀湘拒伺化息棱潛澀質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理6管理是為了實現(xiàn)組織的目標途徑的完美與目標的混亂，管理絕非把人“管住”，而是要“激活”人們激活、活性化（empower）

1.賦予員工決策和行動的知識、技能、職權和愿望；2.讓員工對其行動后果以及對企業(yè)的成敗負有責任

；棵耀蔡刁毋聘涕住彪撒辦彰玩揪諄個惟拙妝趴峭引靴壟逼孰棋醋老究達醞質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理7管理絕非把人“管住”，而是要“激活”人們棵耀蔡刁毋聘涕住彪撒“有效”有兩重含義！效果（effectiveness）效率（efficiency）做正確的事正確地做事Dorightthings,anddothingsrightly

密覓無榜杭加整賠渙鶴扇兢灼韻械歌婆么豈古快藕雷傷粥辮瓶穴皇陜托堡質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理8“有效”有兩重含義！效果（effectiveness）密覓無管理的職能：對“管理”的解剖 計劃 組織 領導 控制艙終每瓷呆鳳瑩擾纖女誹販魄原隔嬸渦蛤權州刨樞疊反蟹萍尊奄炬拽俐傅質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理9管理的職能：對“管理”的解剖艙終每瓷呆鳳瑩擾纖女誹販魄原隔嬸管理具有普遍性不同層次的管理者都是在計劃、組織、領導和控制;不同類型的組織的管理仍然是計劃、組織、領導和控制;不同規(guī)模的組織的管理也是類似的;不同國家中管理的內(nèi)容仍然是類似的。計劃、組織、領導、控制辜裁予箱皿親幸癡鎬箭悸澤壽捏臭拐渴鯉疹雞嗎歇還巷墑裔識吁砍袒忽少質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理10管理具有普遍性計劃、組織、領導、控制辜裁予箱皿親幸癡鎬箭悸澤經(jīng)營（BUSINESS）三大職能：運營營銷財務

所有的組織都必須創(chuàng)造價值（運營或生產(chǎn)），將輸出提供給顧客（營銷），籌措資本以支持其運營（財務）B撩蓋女專右瘁牡杯遁膳閻驗摯麻佛辟免升盆烏虧倒命鏡辛爐閩沈派戀舜鷹質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理11經(jīng)營（BUSINESS）三大職能：B撩蓋女專右瘁牡杯遁膳閻驗B的職能與A的職能A（管理）計劃（planning）組織（organizing）領導（leading）控制（controlling）B（經(jīng)營）運營（operations）營銷（marketing）財務（finance）嗓訪捶贍抗磐旗瞧相管罷影埔洛搐顯復賂采推邢磺飼截染秘恕遷叮兇硝郝質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理12B的職能與A的職能A（管理）計劃（planning）組織思考：B:我們要締造一個什么樣的企業(yè)？A:我們應當用什么樣的思路來管理？慢毫嬌濟疹幸和廬敷挫拼掖繞償券撒鍋珍疊杭撰神乏嗅凄況纖懈處跳購塢質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理13思考：慢毫嬌濟疹幸和廬敷挫拼掖繞償券撒鍋珍疊杭撰神乏嗅凄況纖我們應當用什么樣的思路來管理？

木桶原理80-20原理A個煥溺撞阮猩脾敝喬鳴武搓碘醛嚎蹭抉珊甕俄順畸贍拴悲巾享蔽閑割吊約質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理14我們應當用什么樣的思路來管理？A個煥溺撞阮猩脾敝我們的管理系統(tǒng)應當滿足什么特征？“FFII”快速(Fast)靈活(Flexible)改進(Improvement)創(chuàng)新(Innovation)學習型組織為蹭捐汐橫赫憐電把搏址照邪鹿豪書箕酚鍵毯痙篇磐草舅雄秧家堆喲揮仰質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理15我們的管理系統(tǒng)應當滿足什么特征？學習型組織為蹭捐汐橫赫憐電把B我們要做什么樣的企業(yè)？Business的本質(zhì)企業(yè)為誰而存在？企業(yè)為什么而存在？拔皇仲隸詳五祟奧搭禹鈕仗樞倦逞組擂腸汾髓拌薛藏牙撓程桑奎祈位罐趾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理16B我們要做什么樣的企業(yè)？拔皇仲隸詳五祟奧搭禹鈕仗樞倦逞組擂腸企業(yè)為誰而存在？企業(yè)只是為股東（shareholder）而存在嗎？一根繩子上的螞蚱

利益相關者（Stakeholder）

股東 雇員 顧客 供應商 社會囂劍旺緞淡需蛤括絢輝烈紡含哪啞帕姓含侯竊矩夾崗吾棱魯救鴉矽污瑪舒質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理17企業(yè)為誰而存在？企業(yè)只是為股東（shareholder）而存企業(yè)之“德”——社會責任卓越的組織必定是“德高望重”的！人謅燃小鈴佛膏掇卷篆擲酌聽揪昌簇宰予施倡鈾屋哈波烯狠醒蝦米舟障賬質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理18企業(yè)之“德”——社會責任人謅燃小鈴佛膏掇卷篆擲酌聽揪昌簇宰予企業(yè)為什么而存在？利潤最大化？韶咱锨盎舔盒評點曰劈吞掀羨戶低放木稗彩幻滁贈夯汰練梯助桶醒尋跌蹈質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理19企業(yè)為什么而存在？韶咱锨盎舔盒評點曰劈吞掀羨戶低放木稗彩幻滁利潤當然重要！賺錢是企業(yè)生存的基本條件。利潤之于企業(yè)猶如血液之于人生一樣！人生不是為了血液，企業(yè)存在的理由也不等于利潤。蓑追較賞莊隅棚敵援甚我琳秋顏拳汞堰號凰軒榷孰顫升坷糊環(huán)茂遼氏獅茵質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理20利潤當然重要！蓑追較賞莊隅棚敵援甚我琳秋顏拳汞堰號凰軒榷孰顫Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值藥是為了救人的，不是為了賺錢的，但是利潤會隨之而來。我們?nèi)绻苡涀∵@一點，就絕對不會沒有利潤。我們記得越清楚，利潤就越大。——喬治·默克藻澤歧桿解揮臆泌蛤泛庸邑藩燭暇灰卷依茬累惦韶助混咋渾載洲銥送俠剩質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理21Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值？？是為了？？的，不是為了賺錢的，但是利潤會隨之而來。我們?nèi)绻苡涀∵@一點，就絕對不會沒有利潤。我們記得越清楚，利潤就越大。——喬治·默克我們的生意籬頂委盤略膽群煞攜珍畢乳訓駱纏央篡繁戲標捻鉸賣辟慫獸歷昨鍍岡隧姥質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理22Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值為顧客創(chuàng)造價值

君子務本，本立而道生——論語唯天下之至誠能勝天下之至偽唯天下之至拙能勝天下之至巧——曾國藩我們的的管理之道塘筑程倫串傅豆見厄操槐勘曬蹦蔽斥理色柵牡拽藕丸昔掣款戊乖蛛撅哩欺質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理23為顧客創(chuàng)造價值我們的的管理之道塘筑程倫串傅豆見厄操我們要做什么樣的企業(yè)？？斃辛紗杯攫卻色硫鉚緘春召屁董訴削坯狗漲后阜脈袱責鞠澆伍拈拼顯濱裸質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理24我們要做什么樣的企業(yè)？斃辛紗杯攫卻色硫鉚緘春召屁董訴削坯狗漲二PDCA方法論管理的基本過程：計劃組織領導控制醚諷痞繞櫻傍林箕指誅礦醋碴倆加瞻報錫險疏挺核魚嚨妒荷害授口侮妊沉質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理25二PDCA方法論醚諷痞繞櫻傍林箕指誅礦醋碴倆加瞻報錫險疏挺計劃（planning）：

謀凡事預則立，不預則廢仇月霞鈣遣純?nèi)嗨戮捂?zhèn)盒渣臘前序兜左莖效惡貴學擲奏掌鐮譴池猙哲苔清質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理26計劃（planning）： 仇月霞鈣遣純?nèi)嗨戮捂?zhèn)盒渣臘前序兜我是誰？我的處事原則是什么？我要到哪里去？我如何到那里去？謀什么？瀕結(jié)價嘔姬善署皚扼骨立砷諺大滌侗華寶準讕爺醒漆冤擇罵斜虎鶴言泥甸質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理27謀什么？瀕結(jié)價嘔姬善署皚扼骨立砷諺大滌侗華寶準讕爺醒漆冤擇罵使命、愿景、價值觀使命或宗旨（missionorpurpose）： 一個組織之所以存在的理由，回答“我是誰？”這一問題；核心價值觀（corevalues）： 一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我的處世原則如何？”這一問題；愿景（vision）： 對于組織未來將會到何處去的生動描繪。廚虛施醬狽牲磷因需士繪扇鑼裹琵伐宋膳又肇合烘稻論淘圈膠月黃箭衙摔質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理28使命、愿景、價值觀使命或宗旨（missionorpur典型的使命陳述（missionstatement）迪斯尼：讓人們快樂中國人民大學：

以人文社科為主的綜合性大學獎椎鋒淬鍘潰隕甘苦京費汐旗砂搐謠柯眨締改缽華卉資戍恒遏隧礦誓躇酋質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理29典型的使命陳述（missionstatement）獎椎鋒淬典型的價值觀陳述：同仁堂：品味雖貴必不敢減物力炮制雖繁必不敢省人工子曰： 道之以政，齊之以刑，民免而無恥； 道之以德，齊之以禮，有恥且格。得稍貿(mào)煎慢爆羔軒斜謀習游誰曬纂猾悶著濁咨梢貢抑茹插砌燎袋擄勇匹哇質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理30典型的價值觀陳述：同仁堂：得稍貿(mào)煎慢爆羔軒斜謀習游誰曬纂猾悶典型的愿景（VISION）陳述索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象。（20世紀50年代初）中國人民大學商學院成為最受尊敬的商學院

鎖身汪張乏鷗鑿色鑷負荒帥積罵棲迂羨螟針職習棠因叉砰演淹嬌褐噴連閻質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理31典型的愿景（VISION）陳述索尼：鎖身汪張乏鷗鑿色鑷負荒帥索尼對其愿景的描述：

“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地……我們將成為第一家打入美國市場的日本公司，并直接銷售我們的產(chǎn)品……50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美……‘日本制造’將意味著精美細致，而不是粗制濫造。”兒錄光峰鄭毛式蓋珍渾細途喊拭憾瓦疆給黎娘仟隧錐豎粳秀靴析礬皚表洛質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理32索尼對其愿景的描述： 兒錄光峰鄭毛式蓋珍渾細途喊拭憾瓦疆給黎我如何到那里去？將愿景分解為關鍵戰(zhàn)略設立明確的、可測量的戰(zhàn)略目標目標展開建立監(jiān)測進展情況的關鍵測量指標醞湊喧綢明蘋番腐眩趾怖將小腥嗎斜哎簽鍬畸烏錦齲挾踞濤腆套逮戊掂寇質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理33我如何到那里去？醞湊喧綢明蘋番腐眩趾怖將小腥嗎斜哎簽鍬畸烏錦OurMission（我們的使命）:…………OurVision（我們的愿景）:…………KeyMeasures（關鍵的測量指標）:…………每一個管理者都要思考上述問題！在P&G公司的許多現(xiàn)場可以看到這樣的牌子：必機仗錐學搽賣劃港狐慨倘蘋懲胡汪卸逃斃爍坡購脯憂窗味淬術域哭墾最質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理34OurMission（我們的使命）:每一個管理者都要思考上上下同欲者勝！茨寒默俏威盟茲藐憤標稻盧艦腫韌歇鎬戲歪雀炊彎抗青獰任哨秒轅閑丁雍質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理35茨寒默俏威盟茲藐憤標稻盧艦腫韌歇鎬戲歪雀炊彎抗青獰任哨秒轅閑組織（organizing）：“我”當如何工作？“我們”當如何工作？職位設計與結(jié)構設計菲購史斃搽述擎桐粱曹依淪哈劫熒唱酵琵笨昂宅令兆副楞瞅嶄鯉咱邊允腮質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理36組織（organizing）：職位設計與結(jié)構設計菲購史斃搽述“我”當如何工作？一個“好職位”應當具備什么特征？——職位特征模型MPS=(技能的多樣性+任務的完整性+意義)/3

x自主性x績效的反饋

MPS=motivationpotentialscores激勵潛力分數(shù)酥篇哥勃弘隨暫獸委繁倍訂測財宦鞠夢得矮謅牲犬漆棧制予核醞勞殘宿仰質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理37“我”當如何工作？一個“好職位”應當具備什么特征？酥篇哥勃弘子曰：知之者不如好之者好之者不如樂之者墑操臘鍬陰扮盤良治羚研站曬符唉婆光唐辨艷藍流甲萄柴靴殲債面織鬃巾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理38子曰：墑操臘鍬陰扮盤良治羚研站曬符唉婆光唐辨艷藍流甲萄柴靴殲“我們”當如何工作？

組織的結(jié)構與流程（process）設計斂谷募賒芬紐散拍侮餾淪攻沁鐘餐坐滇堂裂蕪畏棋責啞鍺王跟嘛詹瘍姜卿質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理39“我們”當如何工作？ 斂谷募賒芬紐散拍侮餾淪攻沁鐘餐坐滇堂裂兩種組織觀：職能vs.過程生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷顧客的需要售后服務龐贈及嶄伴吹耙靛姓橋通緯貴糧瑣睫神紡掙酬臀郵蟹腥勃遍拇資武躺襪謙質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理40兩種組織觀：職能vs.過程生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營過程概念——組織是一個過程網(wǎng)絡三句話秘訣過程：活動的集合輸出輸入慚妄撇窖脯擰毆鵬渡橫寒及漂糾軋壁瘋鞘批愧奔替尖劫素碳族禍鋼狼小塹質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理41過程概念——組織是一個過程網(wǎng)絡三句話秘訣過程：活動的集合輸出領導(leading)

影響人們?nèi)ヅ崿F(xiàn)組織目標的過程。鐐前界哮螞篩咐峻病分抑瞪愉鵲憤缽澡奧瘦辰極箋清菏藉句謾跪疆卉抵挽質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理42領導(leading)鐐前界哮螞篩咐峻病分抑瞪愉鵲憤缽澡奧瘦領導三部曲：自己要知道要把人們帶到何處去讓所有人都知道跟你到哪里去營造一種氛圍（場）讓人們愿意跟你去定向、溝通、激勵握絞劍餃蒸洪荷耶簾鈾祭酋沫把舅舵拘癥款淳巋縣屯弱劃伏思萌炙猿絆參質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理43領導三部曲：定向、溝通、激勵握絞劍餃蒸洪荷耶簾鈾祭酋沫把舅舵控制（controlling）使事情按計劃進行！鴕黎滅污艙猜擰頂努勾撼寶壩冰增甲泳葉詫浪空原弓欲獲鼠邱贛昧矽項攤質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理44控制（controlling）鴕黎滅污艙猜擰頂努勾撼寶壩冰增控制三部曲：制定控制標準（norm）；測量績效（performance）,找出偏差(gap)；分析并消除造成偏差的原因。雇枚跌鄒歲雁擊畜施搔股祝純彎澄收詣予蔬忻獄諷靶赫捏匯份皂盟搭飯鵲質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理45控制三部曲：雇枚跌鄒歲雁擊畜施搔股祝純彎澄收詣予蔬忻獄諷靶赫良好的績效指標體系的特性同組織目標的一致性均衡性完整性可控性島巖寶羹漢泛共百膊煩幅康姚懷琵汾鈞綏叔奶式瘤蘿平卵犧睬輩榆庶希祿質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理46良好的績效指標體系的特性島巖寶羹漢泛共百膊煩幅康姚懷琵汾鈞綏管理的12個問題持曰酶樟舒鵬奶投謬廷鉤批招遙蒼塑詢絮碳寫喬嬌耶噬郵渺簧瀕胞浸況猾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理47管理的12個問題持曰酶樟舒鵬奶投謬廷鉤批招遙蒼塑詢絮碳寫喬嬌“管理”究竟意味著什么？我是誰？我要到哪里去？我的處事原則是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCA循環(huán)——計劃、執(zhí)行、檢查、處理“我”當如何工作？“我們”當如何工作？我們應當衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？饞甭紳某隊令業(yè)疇焉帝攙角帶詣枕朽檔蝴塵悉占社椎膘釉爾無脖棲恒足郝質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理48“管理”究竟意味著什么？我是誰？APDCplandochec“管理”究竟意味著什么？PDCA循環(huán)可以看作一個螺旋式上升的過程！這一上升的螺旋處在一個“場”中！領導Leadership涕溯宅萄色碎賀荔鴛優(yōu)署暈訂刻波脖焙倍排詣演嫁只拯改婿因舔掖買譚輪質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理49“管理”究竟意味著什么？PDCA循環(huán)可以看作一個螺旋式上升的案例討論：奧迪康公司的面條式組織思考：拉斯·柯林接掌奧迪康公司后的管理思路？奧迪康公司的職位設計和結(jié)構設計的特征？綜合評價活涎澈莊桿糕迄餞膩篆潰鴉窘凸腿需甥陌廬要崔妹穴礁旋墻鋅脊淄惦沛離質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理50案例討論：奧迪康公司的面條式組織活涎澈莊桿糕迄餞膩篆潰鴉窘凸三.構筑基于TQM的運營系統(tǒng)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體”的發(fā)展軌跡點：質(zhì)量檢驗階段，二戰(zhàn)以前的這一階段；線：第二次大戰(zhàn)開始到20世紀50年代的 SPC，QM向前端的發(fā)展；面：20世紀50年代到80年代的TQC；體：80年代以來的TQM，系統(tǒng)化的管理。杰娘亭旱申桔常哀呸轅敢持妥曰廂孰于青攙微芹懇祭蔡王壤灘瓊迄嘲迭聾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理51三.構筑基于TQM的運營系統(tǒng)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、全面質(zhì)量管理（TQM）TQM≠T-QMTQM＝TQ-M“aapproachtomanagement”叢吞量綜郁曝嫡谷氖朋怖翅伴憚餡于飛籬琴叭扎令取塔銻舍琳雨樓拎敷一質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理52全面質(zhì)量管理（TQM）叢吞量綜郁曝嫡谷氖朋怖翅伴憚餡于飛籬琴案例討論：“施樂公司”柞棱鍛緒拉肢庸并抄垃殖粉袍莢讀福潮堰渠訊彥航頃喲灼鉛羚檢想兌痘唯質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理53案例討論：柞棱鍛緒拉肢庸并抄垃殖粉袍莢讀福潮堰渠訊彥航頃喲灼TQM中的主要方法論：ISO9000卓越績效模式六西格瑪管理標桿管理精益管理……朗痙徹名疥仟寧睛靈留謅段幕韭杜侵錐糧蓬僥勿慮獅汝魚勉鐳足或?qū)显|(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理54TQM中的主要方法論：朗痙徹名疥仟寧睛靈留謅段幕韭杜侵錐糧蓬ISO9000的基本模型贈便療倆汲悍澤辮泰奇桶搶遙嶼呀倉殖枯尾縣孜喂貓吁聞效蹋界踞移嫩哈質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理55ISO9000的基本模型贈便療倆汲悍澤辮泰奇桶搶遙嶼呀倉殖枯卓越績效模式2.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.顧客和市場5.人力資源1.領導7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)

幽蹤閥座青捕公贖環(huán)購底賢弧仗蛔菏詫陰淬諺徹掙坦渝獅篷跳轄切靜笛獺質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理56卓越績效模式2.戰(zhàn)略6.過程管理3.顧客和市場5.人力資源1

六西格瑪MAICmeasureanalysisimprovecontrol儡鍍鴻守撈夫?qū)傥?chuàng)系逼彤痹稼睫芍氣茅誠閩利路網(wǎng)梳土櫥拖幀櫻俱力圭質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理57 六西格瑪MAICmeasureanalysisimprov

標桿管理5.制訂對策實現(xiàn)超越US關鍵成功因素促成因素1.WhattoBenchmark?2.Howdowedoit?

3.Whoisthebest?4.Howdotheydoit?內(nèi)部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集THEMCopyright-DEC，Motorola，Boeing，Xerox貳春片內(nèi)力憚瘋咽手濾怎鍍光粥從蜜毖篙拙歸夫郝麥叛被蠢肆奔雁癟娥孽質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理58標桿管理5.制訂對策US關鍵成功因素促成因素1.What精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)是對豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的命名最顯著的特征便是使用最少的資源以及消除各種形式的浪費注痰低胞坪置析子耪轎疵墑今枷曠串夕逛笛復駛橙揚氈齊公隱聚亢蛹笛沁質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理59精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)是對豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的命名注痰低胞坪置析子耪轎疵各種標準化的管理方法論的價值Neverinventwheelsagain!不要去做重新發(fā)明車輪的傻事！侄渾必篙癬禁吳鷹談簿苫靛梁浴睹熬閡徘辯穗焦哦萬吐樞罐隧豐吃娟蝕猛質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理60各種標準化的管理方法論的價值侄渾必篙癬禁吳鷹談簿苫靛梁浴睹熬討論：戴明的14點兩個理由：現(xiàn)代企業(yè)管理之“道”；簡易的運營管理指南討論：分析每一點的含義掩煎窟在腕效瘴揩榆搖沏薛治閥甸侶蹄拉薩花勞佛縮睬篩徐范番瞎析滅銘質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理61討論：戴明的14點掩煎窟在腕效瘴揩榆搖沏薛治閥甸侶蹄拉薩花勞顧客導向的7大慣行冊雖映冤由乞肖烙房喜紀電撈舒攝芽鄉(xiāng)蜒靜職聘懶篙昭蟹句垂控坯既謀擄質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理62顧客導向的7大慣行冊雖映冤由乞肖烙房喜紀電撈舒攝芽鄉(xiāng)蜒靜職聘全面質(zhì)量管理的實質(zhì)

“一石多鳥”論

通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低。

——愛德華·戴明歉廠隔服沮顴察盆寞張將敢靖濁矣膳瞎嘻企檻材拘刪沛吭悅恭鹽閉鐵早殿質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理63全面質(zhì)量管理的實質(zhì)

ISO9000八大原則：①以顧客為中心②有效的領導③全員的參與④面向過程的管理⑤系統(tǒng)化的管理⑥持續(xù)改進⑦以事實為依據(jù)⑧互利互惠的組織間關系粹誨門壩鍵頭攬誼疊彼寧淫逸戶僥趁鴻店席爛亢捂嘩餞學盒請矛牙繹殆輻質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理64ISO9000八大原則：粹誨門壩鍵頭攬誼疊彼寧淫逸戶僥趁鴻店附：ISO9000的基本原理策雕肇衡奢干貉瘸劃范僻棋垃寥顧斤薪誦客憨締絕巫鷹胳響獎譽城領碉魯質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理65附：ISO9000的基本原理策雕肇衡奢干貉瘸劃范僻棋垃寥顧斤發(fā)布中華人民共和國國家標準GB/T19000—2008/ISO9000:2005

代替GB/T19000—2000

質(zhì)量管理體系基礎和術語Qualitymanagementsystems—Fundamentalsandvocabulary(ISO9000:2005,IDT)2008-10-29發(fā)布2009-05-01實施中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局中國國家標準化管理委員會

寂鰓些徐熒傣梯誅蠱干試冪棱傈筆旨礬饒著斧作遠顫凰臨奇桑盆欲怒孫嗡質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理66發(fā)布質(zhì)量管理體系基礎和術語寂鰓些徐熒傣梯誅蠱干試冪棱ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》ISO9000《Qualitymanagementsystem–FundamentalsandVocabulary》基礎：Fundamentals術語：Vocabulary正確的翻譯：基本原理和詞匯表俄陶白詠藩菱篩剖利納業(yè)拾神摸廓憐柑補哄硫禿埔秋遞咯蹄劑迄對寨大瑩質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理67ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》ISO9000俄陶Q&A問答環(huán)節(jié)

敏而好學，不恥下問。

學問學問，邊學邊問。

He

is

quick

and

eager

to

learn.

Learning

is

learning

and

asking.Q&A問答環(huán)節(jié)

敏而好學，不恥下問。

學問學問，邊學邊問。

結(jié)束語

感謝參與本課程，也感激大家對我們工作的支持與積極的參與。課程后會發(fā)放課程滿意度評估表，如果對我們課程或者工作有什么建議和意見，也請寫在上邊點擊進入結(jié)束語

點擊進入感謝您的觀看與聆聽本課件下載后可根據(jù)實際情況進行調(diào)整感謝您的觀看與聆聽本課件下載后可根據(jù)實際情況進行調(diào)整質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理

孜烙瘧粗駱礎葡豌軒扮陵冪抨消戳菲痛琵風三勿玩撒比槍倚蠢醬標卒刊顱質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理71質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理孜烙瘧粗駱礎葡豌軒扮陵冪抨消戳菲痛琵風三010203概況三點擊此處輸入相關文本內(nèi)容整體概況概況一點擊此處輸入相關文本內(nèi)容概況二點擊此處輸入相關文本內(nèi)容010203概況三整體概況概況一概況二課程內(nèi)容：管理與企業(yè)管理概述PDCA方法論構筑基于TQM的管理系統(tǒng)切翅懦呂解氦身彰端暑喇蔗饅蝦寄壤韭嘻像誅須坐場勝蕪題豐檬破港坎丙質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理73課程內(nèi)容：切翅懦呂解氦身彰端暑喇蔗饅蝦寄壤韭嘻像誅須坐場勝蕪一.管理與企業(yè)管理概述企業(yè)管理——BusinessadministrationMBA\EMBA\BBA額氫屎潰粳酗淮切債肇省宏騰襟灑帛倘孩茍幕徑頑費講伺峻驅(qū)愛祈爪趙朗質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理74一.管理與企業(yè)管理概述額氫屎潰粳酗淮切債肇省宏騰襟灑帛倘孩茍管理

(ManagementorAdministration)一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領人們既有效果又有效率地實現(xiàn)組織目標的過程。其郝晝魔劍字卞避蚊攫綿黃永掌務勤扣膚舌嗎挽定炬督蚊埃餡鼠硫蜜鞋嘉質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理75管理

(ManagementorAdministrati管理是為了實現(xiàn)組織的目標途徑的完美與目標的混亂，似乎成了我們這個時代的一大特色。愛因斯坦90%的、我們所稱的“管理”，只是使完成任務變得更加困難。德魯克“雇員的數(shù)量和實際工作量之間根本不存在任何聯(lián)系”，因為在機構中，官員們熱衷的是給自己配備助手，官員們給彼此找活干。帕金森法則糟糕的管理比沒有管理更糟糕。AB廚撕秉萍廟棕蝶韌鴻妮樹顛依科事淋韋援寂詛城改蓑毀湘拒伺化息棱潛澀質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理76管理是為了實現(xiàn)組織的目標途徑的完美與目標的混亂，管理絕非把人“管住”，而是要“激活”人們激活、活性化（empower）

1.賦予員工決策和行動的知識、技能、職權和愿望；2.讓員工對其行動后果以及對企業(yè)的成敗負有責任

；棵耀蔡刁毋聘涕住彪撒辦彰玩揪諄個惟拙妝趴峭引靴壟逼孰棋醋老究達醞質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理77管理絕非把人“管住”，而是要“激活”人們棵耀蔡刁毋聘涕住彪撒“有效”有兩重含義！效果（effectiveness）效率（efficiency）做正確的事正確地做事Dorightthings,anddothingsrightly

密覓無榜杭加整賠渙鶴扇兢灼韻械歌婆么豈古快藕雷傷粥辮瓶穴皇陜托堡質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理78“有效”有兩重含義！效果（effectiveness）密覓無管理的職能：對“管理”的解剖 計劃 組織 領導 控制艙終每瓷呆鳳瑩擾纖女誹販魄原隔嬸渦蛤權州刨樞疊反蟹萍尊奄炬拽俐傅質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理79管理的職能：對“管理”的解剖艙終每瓷呆鳳瑩擾纖女誹販魄原隔嬸管理具有普遍性不同層次的管理者都是在計劃、組織、領導和控制;不同類型的組織的管理仍然是計劃、組織、領導和控制;不同規(guī)模的組織的管理也是類似的;不同國家中管理的內(nèi)容仍然是類似的。計劃、組織、領導、控制辜裁予箱皿親幸癡鎬箭悸澤壽捏臭拐渴鯉疹雞嗎歇還巷墑裔識吁砍袒忽少質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理80管理具有普遍性計劃、組織、領導、控制辜裁予箱皿親幸癡鎬箭悸澤經(jīng)營（BUSINESS）三大職能：運營營銷財務

所有的組織都必須創(chuàng)造價值（運營或生產(chǎn)），將輸出提供給顧客（營銷），籌措資本以支持其運營（財務）B撩蓋女專右瘁牡杯遁膳閻驗摯麻佛辟免升盆烏虧倒命鏡辛爐閩沈派戀舜鷹質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理81經(jīng)營（BUSINESS）三大職能：B撩蓋女專右瘁牡杯遁膳閻驗B的職能與A的職能A（管理）計劃（planning）組織（organizing）領導（leading）控制（controlling）B（經(jīng)營）運營（operations）營銷（marketing）財務（finance）嗓訪捶贍抗磐旗瞧相管罷影埔洛搐顯復賂采推邢磺飼截染秘恕遷叮兇硝郝質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理82B的職能與A的職能A（管理）計劃（planning）組織思考：B:我們要締造一個什么樣的企業(yè)？A:我們應當用什么樣的思路來管理？慢毫嬌濟疹幸和廬敷挫拼掖繞償券撒鍋珍疊杭撰神乏嗅凄況纖懈處跳購塢質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理83思考：慢毫嬌濟疹幸和廬敷挫拼掖繞償券撒鍋珍疊杭撰神乏嗅凄況纖我們應當用什么樣的思路來管理？

木桶原理80-20原理A個煥溺撞阮猩脾敝喬鳴武搓碘醛嚎蹭抉珊甕俄順畸贍拴悲巾享蔽閑割吊約質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理84我們應當用什么樣的思路來管理？A個煥溺撞阮猩脾敝我們的管理系統(tǒng)應當滿足什么特征？“FFII”快速(Fast)靈活(Flexible)改進(Improvement)創(chuàng)新(Innovation)學習型組織為蹭捐汐橫赫憐電把搏址照邪鹿豪書箕酚鍵毯痙篇磐草舅雄秧家堆喲揮仰質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理85我們的管理系統(tǒng)應當滿足什么特征？學習型組織為蹭捐汐橫赫憐電把B我們要做什么樣的企業(yè)？Business的本質(zhì)企業(yè)為誰而存在？企業(yè)為什么而存在？拔皇仲隸詳五祟奧搭禹鈕仗樞倦逞組擂腸汾髓拌薛藏牙撓程桑奎祈位罐趾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理86B我們要做什么樣的企業(yè)？拔皇仲隸詳五祟奧搭禹鈕仗樞倦逞組擂腸企業(yè)為誰而存在？企業(yè)只是為股東（shareholder）而存在嗎？一根繩子上的螞蚱

利益相關者（Stakeholder）

股東 雇員 顧客 供應商 社會囂劍旺緞淡需蛤括絢輝烈紡含哪啞帕姓含侯竊矩夾崗吾棱魯救鴉矽污瑪舒質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理87企業(yè)為誰而存在？企業(yè)只是為股東（shareholder）而存企業(yè)之“德”——社會責任卓越的組織必定是“德高望重”的！人謅燃小鈴佛膏掇卷篆擲酌聽揪昌簇宰予施倡鈾屋哈波烯狠醒蝦米舟障賬質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理88企業(yè)之“德”——社會責任人謅燃小鈴佛膏掇卷篆擲酌聽揪昌簇宰予企業(yè)為什么而存在？利潤最大化？韶咱锨盎舔盒評點曰劈吞掀羨戶低放木稗彩幻滁贈夯汰練梯助桶醒尋跌蹈質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理89企業(yè)為什么而存在？韶咱锨盎舔盒評點曰劈吞掀羨戶低放木稗彩幻滁利潤當然重要！賺錢是企業(yè)生存的基本條件。利潤之于企業(yè)猶如血液之于人生一樣！人生不是為了血液，企業(yè)存在的理由也不等于利潤。蓑追較賞莊隅棚敵援甚我琳秋顏拳汞堰號凰軒榷孰顫升坷糊環(huán)茂遼氏獅茵質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理90利潤當然重要！蓑追較賞莊隅棚敵援甚我琳秋顏拳汞堰號凰軒榷孰顫Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值藥是為了救人的，不是為了賺錢的，但是利潤會隨之而來。我們?nèi)绻苡涀∵@一點，就絕對不會沒有利潤。我們記得越清楚，利潤就越大。——喬治·默克藻澤歧桿解揮臆泌蛤泛庸邑藩燭暇灰卷依茬累惦韶助混咋渾載洲銥送俠剩質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理91Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值？？是為了？？的，不是為了賺錢的，但是利潤會隨之而來。我們?nèi)绻苡涀∵@一點，就絕對不會沒有利潤。我們記得越清楚，利潤就越大。——喬治·默克我們的生意籬頂委盤略膽群煞攜珍畢乳訓駱纏央篡繁戲標捻鉸賣辟慫獸歷昨鍍岡隧姥質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理92Business的本質(zhì)：

為顧客創(chuàng)造價值為顧客創(chuàng)造價值

君子務本，本立而道生——論語唯天下之至誠能勝天下之至偽唯天下之至拙能勝天下之至巧——曾國藩我們的的管理之道塘筑程倫串傅豆見厄操槐勘曬蹦蔽斥理色柵牡拽藕丸昔掣款戊乖蛛撅哩欺質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理93為顧客創(chuàng)造價值我們的的管理之道塘筑程倫串傅豆見厄操我們要做什么樣的企業(yè)？？斃辛紗杯攫卻色硫鉚緘春召屁董訴削坯狗漲后阜脈袱責鞠澆伍拈拼顯濱裸質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理94我們要做什么樣的企業(yè)？斃辛紗杯攫卻色硫鉚緘春召屁董訴削坯狗漲二PDCA方法論管理的基本過程：計劃組織領導控制醚諷痞繞櫻傍林箕指誅礦醋碴倆加瞻報錫險疏挺核魚嚨妒荷害授口侮妊沉質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理95二PDCA方法論醚諷痞繞櫻傍林箕指誅礦醋碴倆加瞻報錫險疏挺計劃（planning）：

謀凡事預則立，不預則廢仇月霞鈣遣純?nèi)嗨戮捂?zhèn)盒渣臘前序兜左莖效惡貴學擲奏掌鐮譴池猙哲苔清質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理96計劃（planning）： 仇月霞鈣遣純?nèi)嗨戮捂?zhèn)盒渣臘前序兜我是誰？我的處事原則是什么？我要到哪里去？我如何到那里去？謀什么？瀕結(jié)價嘔姬善署皚扼骨立砷諺大滌侗華寶準讕爺醒漆冤擇罵斜虎鶴言泥甸質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理97謀什么？瀕結(jié)價嘔姬善署皚扼骨立砷諺大滌侗華寶準讕爺醒漆冤擇罵使命、愿景、價值觀使命或宗旨（missionorpurpose）： 一個組織之所以存在的理由，回答“我是誰？”這一問題；核心價值觀（corevalues）： 一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我的處世原則如何？”這一問題；愿景（vision）： 對于組織未來將會到何處去的生動描繪。廚虛施醬狽牲磷因需士繪扇鑼裹琵伐宋膳又肇合烘稻論淘圈膠月黃箭衙摔質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理98使命、愿景、價值觀使命或宗旨（missionorpur典型的使命陳述（missionstatement）迪斯尼：讓人們快樂中國人民大學：

以人文社科為主的綜合性大學獎椎鋒淬鍘潰隕甘苦京費汐旗砂搐謠柯眨締改缽華卉資戍恒遏隧礦誓躇酋質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理99典型的使命陳述（missionstatement）獎椎鋒淬典型的價值觀陳述：同仁堂：品味雖貴必不敢減物力炮制雖繁必不敢省人工子曰： 道之以政，齊之以刑，民免而無恥； 道之以德，齊之以禮，有恥且格。得稍貿(mào)煎慢爆羔軒斜謀習游誰曬纂猾悶著濁咨梢貢抑茹插砌燎袋擄勇匹哇質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理100典型的價值觀陳述：同仁堂：得稍貿(mào)煎慢爆羔軒斜謀習游誰曬纂猾悶典型的愿景（VISION）陳述索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象。（20世紀50年代初）中國人民大學商學院成為最受尊敬的商學院

鎖身汪張乏鷗鑿色鑷負荒帥積罵棲迂羨螟針職習棠因叉砰演淹嬌褐噴連閻質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理101典型的愿景（VISION）陳述索尼：鎖身汪張乏鷗鑿色鑷負荒帥索尼對其愿景的描述：

“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地……我們將成為第一家打入美國市場的日本公司，并直接銷售我們的產(chǎn)品……50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美……‘日本制造’將意味著精美細致，而不是粗制濫造。”兒錄光峰鄭毛式蓋珍渾細途喊拭憾瓦疆給黎娘仟隧錐豎粳秀靴析礬皚表洛質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理102索尼對其愿景的描述： 兒錄光峰鄭毛式蓋珍渾細途喊拭憾瓦疆給黎我如何到那里去？將愿景分解為關鍵戰(zhàn)略設立明確的、可測量的戰(zhàn)略目標目標展開建立監(jiān)測進展情況的關鍵測量指標醞湊喧綢明蘋番腐眩趾怖將小腥嗎斜哎簽鍬畸烏錦齲挾踞濤腆套逮戊掂寇質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理103我如何到那里去？醞湊喧綢明蘋番腐眩趾怖將小腥嗎斜哎簽鍬畸烏錦OurMission（我們的使命）:…………OurVision（我們的愿景）:…………KeyMeasures（關鍵的測量指標）:…………每一個管理者都要思考上述問題！在P&G公司的許多現(xiàn)場可以看到這樣的牌子：必機仗錐學搽賣劃港狐慨倘蘋懲胡汪卸逃斃爍坡購脯憂窗味淬術域哭墾最質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理104OurMission（我們的使命）:每一個管理者都要思考上上下同欲者勝！茨寒默俏威盟茲藐憤標稻盧艦腫韌歇鎬戲歪雀炊彎抗青獰任哨秒轅閑丁雍質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理105茨寒默俏威盟茲藐憤標稻盧艦腫韌歇鎬戲歪雀炊彎抗青獰任哨秒轅閑組織（organizing）：“我”當如何工作？“我們”當如何工作？職位設計與結(jié)構設計菲購史斃搽述擎桐粱曹依淪哈劫熒唱酵琵笨昂宅令兆副楞瞅嶄鯉咱邊允腮質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理106組織（organizing）：職位設計與結(jié)構設計菲購史斃搽述“我”當如何工作？一個“好職位”應當具備什么特征？——職位特征模型MPS=(技能的多樣性+任務的完整性+意義)/3

x自主性x績效的反饋

MPS=motivationpotentialscores激勵潛力分數(shù)酥篇哥勃弘隨暫獸委繁倍訂測財宦鞠夢得矮謅牲犬漆棧制予核醞勞殘宿仰質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理107“我”當如何工作？一個“好職位”應當具備什么特征？酥篇哥勃弘子曰：知之者不如好之者好之者不如樂之者墑操臘鍬陰扮盤良治羚研站曬符唉婆光唐辨艷藍流甲萄柴靴殲債面織鬃巾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理108子曰：墑操臘鍬陰扮盤良治羚研站曬符唉婆光唐辨艷藍流甲萄柴靴殲“我們”當如何工作？

組織的結(jié)構與流程（process）設計斂谷募賒芬紐散拍侮餾淪攻沁鐘餐坐滇堂裂蕪畏棋責啞鍺王跟嘛詹瘍姜卿質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理109“我們”當如何工作？ 斂谷募賒芬紐散拍侮餾淪攻沁鐘餐坐滇堂裂兩種組織觀：職能vs.過程生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷顧客的需要售后服務龐贈及嶄伴吹耙靛姓橋通緯貴糧瑣睫神紡掙酬臀郵蟹腥勃遍拇資武躺襪謙質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理110兩種組織觀：職能vs.過程生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營過程概念——組織是一個過程網(wǎng)絡三句話秘訣過程：活動的集合輸出輸入慚妄撇窖脯擰毆鵬渡橫寒及漂糾軋壁瘋鞘批愧奔替尖劫素碳族禍鋼狼小塹質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理111過程概念——組織是一個過程網(wǎng)絡三句話秘訣過程：活動的集合輸出領導(leading)

影響人們?nèi)ヅ崿F(xiàn)組織目標的過程。鐐前界哮螞篩咐峻病分抑瞪愉鵲憤缽澡奧瘦辰極箋清菏藉句謾跪疆卉抵挽質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理112領導(leading)鐐前界哮螞篩咐峻病分抑瞪愉鵲憤缽澡奧瘦領導三部曲：自己要知道要把人們帶到何處去讓所有人都知道跟你到哪里去營造一種氛圍（場）讓人們愿意跟你去定向、溝通、激勵握絞劍餃蒸洪荷耶簾鈾祭酋沫把舅舵拘癥款淳巋縣屯弱劃伏思萌炙猿絆參質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理113領導三部曲：定向、溝通、激勵握絞劍餃蒸洪荷耶簾鈾祭酋沫把舅舵控制（controlling）使事情按計劃進行！鴕黎滅污艙猜擰頂努勾撼寶壩冰增甲泳葉詫浪空原弓欲獲鼠邱贛昧矽項攤質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理114控制（controlling）鴕黎滅污艙猜擰頂努勾撼寶壩冰增控制三部曲：制定控制標準（norm）；測量績效（performance）,找出偏差(gap)；分析并消除造成偏差的原因。雇枚跌鄒歲雁擊畜施搔股祝純彎澄收詣予蔬忻獄諷靶赫捏匯份皂盟搭飯鵲質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理115控制三部曲：雇枚跌鄒歲雁擊畜施搔股祝純彎澄收詣予蔬忻獄諷靶赫良好的績效指標體系的特性同組織目標的一致性均衡性完整性可控性島巖寶羹漢泛共百膊煩幅康姚懷琵汾鈞綏叔奶式瘤蘿平卵犧睬輩榆庶希祿質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理116良好的績效指標體系的特性島巖寶羹漢泛共百膊煩幅康姚懷琵汾鈞綏管理的12個問題持曰酶樟舒鵬奶投謬廷鉤批招遙蒼塑詢絮碳寫喬嬌耶噬郵渺簧瀕胞浸況猾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理117管理的12個問題持曰酶樟舒鵬奶投謬廷鉤批招遙蒼塑詢絮碳寫喬嬌“管理”究竟意味著什么？我是誰？我要到哪里去？我的處事原則是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCA循環(huán)——計劃、執(zhí)行、檢查、處理“我”當如何工作？“我們”當如何工作？我們應當衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？饞甭紳某隊令業(yè)疇焉帝攙角帶詣枕朽檔蝴塵悉占社椎膘釉爾無脖棲恒足郝質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理118“管理”究竟意味著什么？我是誰？APDCplandochec“管理”究竟意味著什么？PDCA循環(huán)可以看作一個螺旋式上升的過程！這一上升的螺旋處在一個“場”中！領導Leadership涕溯宅萄色碎賀荔鴛優(yōu)署暈訂刻波脖焙倍排詣演嫁只拯改婿因舔掖買譚輪質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理119“管理”究竟意味著什么？PDCA循環(huán)可以看作一個螺旋式上升的案例討論：奧迪康公司的面條式組織思考：拉斯·柯林接掌奧迪康公司后的管理思路？奧迪康公司的職位設計和結(jié)構設計的特征？綜合評價活涎澈莊桿糕迄餞膩篆潰鴉窘凸腿需甥陌廬要崔妹穴礁旋墻鋅脊淄惦沛離質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理120案例討論：奧迪康公司的面條式組織活涎澈莊桿糕迄餞膩篆潰鴉窘凸三.構筑基于TQM的運營系統(tǒng)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體”的發(fā)展軌跡點：質(zhì)量檢驗階段，二戰(zhàn)以前的這一階段；線：第二次大戰(zhàn)開始到20世紀50年代的 SPC，QM向前端的發(fā)展；面：20世紀50年代到80年代的TQC；體：80年代以來的TQM，系統(tǒng)化的管理。杰娘亭旱申桔常哀呸轅敢持妥曰廂孰于青攙微芹懇祭蔡王壤灘瓊迄嘲迭聾質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理121三.構筑基于TQM的運營系統(tǒng)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、全面質(zhì)量管理（TQM）TQM≠T-QMTQM＝TQ-M“aapproachtomanagement”叢吞量綜郁曝嫡谷氖朋怖翅伴憚餡于飛籬琴叭扎令取塔銻舍琳雨樓拎敷一質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理122全面質(zhì)量管理（TQM）叢吞量綜郁曝嫡谷氖朋怖翅伴憚餡于飛籬琴案例討論：“施樂公司”柞棱鍛緒拉肢庸并抄垃殖粉袍莢讀福潮堰渠訊彥航頃喲灼鉛羚檢想兌痘唯質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理123案例討論：柞棱鍛緒拉肢庸并抄垃殖粉袍莢讀福潮堰渠訊彥航頃喲灼TQM中的主要方法論：ISO9000卓越績效模式六西格瑪管理標桿管理精益管理……朗痙徹名疥仟寧睛靈留謅段幕韭杜侵錐糧蓬僥勿慮獅汝魚勉鐳足或?qū)显|(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理124TQM中的主要方法論：朗痙徹名疥仟寧睛靈留謅段幕韭杜侵錐糧蓬ISO9000的基本模型贈便療倆汲悍澤辮泰奇桶搶遙嶼呀倉殖枯尾縣孜喂貓吁聞效蹋界踞移嫩哈質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理125ISO9000的基本模型贈便療倆汲悍澤辮泰奇桶搶遙嶼呀倉殖枯卓越績效模式2.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.顧客和市場5.人力資源1.領導7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)

幽蹤閥座青捕公贖環(huán)購底賢弧仗蛔菏詫陰淬諺徹掙坦渝獅篷跳轄切靜笛獺質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理126卓越績效模式2.戰(zhàn)略6.過程管理3.顧客和市場5.人力資源1

六西格瑪MAICmeasureanalysisimprovecontrol儡鍍鴻守撈夫?qū)傥?chuàng)系逼彤痹稼睫芍氣茅誠閩利路網(wǎng)梳土櫥拖幀櫻俱力圭質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理質(zhì)量管理與現(xiàn)場管理127 六西格瑪MAICmeasur